Kundenservice: 5 wichtige Trends fur das Jahr 2023 und die Zeit danach

Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen – egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – bietet der Service kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die ein Unternehmen starkt und letztendlich dessen Wachstum fordert. Naturlich gilt das auch umgekehrt: Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice konnen Firmen in kurzester Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren.

Der Kundenservice ist also heute ein zentraler Pfeiler der Intelligenten Customer Experience („Intelligent CX”).

W einer kurzlich durchgefuhrten Umfrage von Harvard Business Review Analytic Services, die von SAP gesponsert wurde, haben sich funf wichtige Servicetrends fur das Jahr 2023 und die Zeit danach herauskristallisiert. Alle Verantwortliche in Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schlusse ziehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

Nr trendu 1: Barrieren abbauen – Silos beseitigen

Um Optime Geschaftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes und vernetztes Personal. Unternehmen, die ihre Serviceteams mit Technologien unterstutzen, die eine schnelle, prazise und zufriedenstellende Losungen fur samtliche Kundenprobleme liefern – mit weniger Ubergaben und weniger Chaos – steigern Kundentreue und ihren Markenwert.

Die ubergroße Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der Uberzeugung, dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) und den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann.

Voraussetzung ist dafur, dass die Serviceteams zum richtigen Zeitpunkt den Zugriff auf die notwendigen Daten und alle internen Ressourcen haben.

Dazu mussen die Beschaftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein. Das umfasst den Vertrieb und den alltaglichen Betrieb ebenso wie die Logistik und den E-Commerce.

Weniger als die Halfte aller Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage an, dass sie bereits abteilungsubergreifend ohne Probleme zusammenarbeiten konnen. Angesichts dieser Situation bietet die Beseitigung veralteter Daten- und Informations-Silos ein großes Optimierungspotenzial und einen enormen Wettbewerbsvorteil.

Nr trendu 2: Roboter sind eine gute Losung im Kundenservice

Uber Automatisierung im Service reden wir schon lange. Bisher allerdings nur mit maßigem Erfolg. Der aktuelle Hype um ChatGPT und generative Kunstliche Intelligenz (KI) konnte allerdings in den nachsten Monaten zu einer Trendwende fuhren. Denn sie halt zunehmend, was sie schon langer verspricht. Der Intelligente Einsatz von KI und Automatisierung – in Kombination mit echten Menschen – hilft dabei, Ablaufe zu optimieren, die Fluktuation bei den Mitarbeitenden zu reduzieren und die herausragende Unterstutzung zu bieten, die von den Kundinnen und Kunden bei ihren Serviceinteraktionen erwartet werden.

Mehr als die Halfte (61 %) aller B2B-Unternehmen plant laut der Umfrage, in den nachsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierung rutyna maßiger Kundenserviceaktivitaten zu tatigen. Etwa in Serviceroboter („Chatbots”) i Selbstbedienungsangebote. Diese Bereitschaft, Geld fur Automatisierung auszugeben, zeigt sowohl den geschaftlichen Nutzen von KI und anderen Intelligenten Technologien als auch die Kundenaffinitat fur automatisierte Kanale.

Die Effizienz der neuen Automatisierungslosungen unterstutzt ein profits Wachstum und eine hohere Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Ohne die alltaglichen, sich wiederholenden Aufgaben sind Beschaftigte im Kundenservice besser in der Lage, kreative Losungen fur komplexe Kundenprobleme zu finden – insbesondere in einem vernetzten Unternehmen. Die Daten, die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML) generiert werden, unterstutzen zudem einen besseren Service in Form umfangreicherer, aussagekraftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen. Wir stehen hierbei noch am Anfang, aber die kommenden Jahre bieten viel Potenzial.

Nr trendu 3: Dynamische Anpassung mit modularem Kundenservice

Der Kundenservice – und damit auch die gesamte Customer-Experience – befindet sich an einem Wendepunkt. Omnichannel-Interaktionen sind heute nicht mehr nur reine Theorie. Sie stellen ein realistisches Ziel fur alle B2B- und B2C-Marken dar. Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf Storungen, ohne das laufende Geschaft zu beeintrachtigen.

Kundenservice im B2B-Geschaft wird immer mehr zum strategischen Schlusselfaktor

Auch im Business-to-Business-Geschaft zwischen Unternehmen kommt es auf eine hervorragende Customer Experience an. Welche Rolle dabei der Kundenservice spielt, wird im FCEE-Blog ua am Beispiel der GEA Group gezeigt.

Unternehmen konnen damit zu einem „Composable Enterprise“ werden, in dem sich ganze Abteilungen, organisatorische Elemente und verschiedene Kanale als modulare Komponenten eines großeren Ganzen nach Bedarf verschieben lassen. Dabei bietet der Kundenservice den perfekten Ausgangspunkt. Das Ergebnis ist die Fahigkeit, hochgradig angepasste Geschaftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Veranderungen abgestimmt werden konnen.

Ein „Composable Enterprise“ bietet Servicemitarbeitenden, die sich veranderten Verbraucheranforderungen und unvorhergesehenen globalen Bedingungen oftmals an vorderster Front stellen mussen, große Vorteile. Die Fahigkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, sorgt fur zufriedenere Kunden und verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.

Wenn sich die außeren Bedingungen wandeln, ist die Fahigkeit, schnell den eigenen Kurs zu andern und den Menschen ihre neuen Wunsche zu erfullen, ein unschatzbarer Vorteil.

Diese Chancen in einen Mehrwert fur das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schlussel zum Uberleben in bewegten Zeiten.

Nr trendu 4: Kundenservice als Nachhaltigkeitsfaktor

Immer mehr Menschen wollen ihre Einkaufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang Bringen. Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale fur Marken ganz oben. Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Problemlosung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu verstarken. Daruber hinaus konnen sie die Nachhaltigkeitsziele zusatzlich unterstutzen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.

Nachhaltigkeit ist nicht langer ein optiones Geschaftsziel. In einer von SAP durchgefuhrten Umfrage stimmten 61 % der Marken der Aussage zu, dass Umweltthemen innerhalb der nachsten zehn Jahre eine wichtige Rolle fur ihre Geschaftsergebnisse spielen werden. 80 % der Befragten sehen eine positive Beziehung zwischen Nachhaltigkeit und langfristiger Rentabilitat.

Diejenigen, die in Nachhaltigkeit Investieren, erzielen zumeist auch hohere Umsatze im laufenden Geschaftsjahr.

Im B2B-Bereich konnen Servicemitarbeitende beispielsweise gegenuber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen, papierlose Abrechnungs- oder Online- Supportdokumente zu nutzen. Oder sie konnen einem Kunden aus dem Einzelhandel zusichern, dass seine Produktretouren nicht auf einer Deponie landen. Mit solchen Maßnahmen wird sichergestellt, dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsfahig bleibt und den wachsenden Erwartungen an die Umweltverantwortung gerecht wird.

Nr trendu 5: Der Kundenservice kann eine Marke zerstoren – oder retten

Eines ist klar: Der Service, den Kundinnen und Kunden erleben, wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus – und gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter. Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel verandert. Die Grundlagen (freundlich, hilfsbereit und angenehmer Service) liegen immer noch auf der Hand.

Schwieriger ist es da schon, mit den laufend zunehmenden Erwartungen und Anspruchen der Kundschaft mithalten zu konnen.

Laut einer von SAP gesponserten Studie der Economist Intelligence Unit konnen schon Kundenbindungsraten von nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern. Der Schwerpunkt dieser Studie liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice, die in Zukunft immer wichtiger wird.

Um herausragende Serviceleistungen fur eine bessere Kundenbindung zu erzielen, mussen Unternehmen großen Wert auf die Employee Experience legen. Als vorrangige Markenbotschafter und Problemloser sind Servicemitarbeitende das Ruckgrat der Customer Experience – zumal der Einkauf zunehmend automatisiert wird.

Der Kundenservice ist der wichtigste Faktor fur die Customer Experience

Es ist deshalb an der Zeit, den Service nicht langer als letztes Teil des „CX-Puzzles” zu betrachten. Eine reaktionsschnelle, modulare, empathische Kundenserviceorganisation tragt zu der Art von profitm Wachstum bei, die die Geschaftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die Fahigkeit, Bestandskunden zu halten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen, kann und sollte ein Schwerpunkt fur jedes Unternehmen sein, dass eine fuhrende Position in seinem Markt anstrebt.

Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Nie wieder Status quo: Funf Trends, die den Kundenservice revolutionieren”.

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