Kunstliche Intelligenz: Lucken im Kundenerlebnis 2024 schließen

Generative Kunstliche Intelligenz (KI): Wird sie im Jahr 2024 zum Game Changer, czy chcesz zanurzyć się w Lucke im Kundenerlebnis endlich zu schließen? Verschiedene Trendstudien gehen fest davon aus. Und SAP Customer Experience (CX) ma bereits zahlreiche neue generative KI-Funktionen fur bessere Kundenerlebnisse und optimierte Geschaftsablaufe vorgestellt.

Das Jahr 2023 neigt sich langsam zu Ende und immer mehr Prognosen fur die nachsten Monate werden veroffentlicht. Der vorherrschende CX-Trend ist dabei der Durchbruch der generativen KI. Zatem heißt es in einer aktuellen Experten-Analyse: „ Die Kunstliche Intelligenz ist der neue Vermittler zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft bei der Kaufentscheidung .“

Denn die Komplexitat des modernen Lebens fuhrt immer ofter zu einer kognitiven Uberlastung des menschlichen Gehirns.

Um damit besser fertig zu werden, verlassen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend auf die von gut trainierten Algorithmen gegebenen Empfehlungen, wahrend tradycjaelle Markeninteraktionen in den Hintergrund treten.

Verlagerung von Kaufentscheidungen auf die Kunstliche Intelligenz

Warum tak umiera? Die Antwort der Studie: „ Weil die Kundinnen und Kunden heute mehr zwischen den rutynmaßigen und den bedeutungsvollen Aspekten des Kundenerlebnisses unterscheiden ”. Die weniger wichtigen Kaufentscheidungen verlagern sich auf die immer besser und genauer werdende KI, wahrend der Mensch sich auf die wirklich validen Themen in seinem Leben konzentriert.

Handler, die fur die regelmaßige Grundversorgung zustandig sind und damit beim Einkaufserlebnis meist in die Kategoria „unwichtig” fall, stehen Dadurch langerfristig vor erheblichen Herausforderungen. Um sie zu bewaltigen, sind sie gezwungen, ihre Kundschaft kunftig verstarkt mit KI-Assistenten anzusprechen, die als „Torwachter” fungeren.

Diese Unternehmen sollten Big Data, IoT-Sensoren, Kunstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Etwa indem sie durch besseren Service die Kundenzufriedenheit erhohen, die kognitive Belastung verringern und unnotigen Aufwand fur die Verbraucherinnen und Verbraucher vermeiden.

Dann last sich auch die immer noch egzystencjende „Lucke im Kundenerlebnis” schließen, die gerade wieder die Studie „Global Customer Experience Survey 2023” feststellen musste. Das Beratungsunternehmen Publicis Sapient hat dafur kurzlich mehr als 6.500 Verbraucherinnen und Verbraucher aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Danach variiert die Kluft zwischen den Erwartungen und den Erfahrungen, die die Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints machen, je nach Branche, Region und Geschlecht relativ stark.

Deutschland spielt w Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld

Die Lucke zwischen dem, was die Kundschaft will und dem, was Unternehmen ihr tatsachlich bieten, ist im Gesundheitswesen am großten (40 %), gefolgt von der Energiebranche (37 %) i dem Finanzdienstleistungssektor (31 %). Am geringsten ist die Diskrepanz im Einzel- und Lebensmittelhandel (biżuteria 19 %).

Deutschland spielt dabei w Sachen Kundenerlebnis nur im Mittelfeld. Auf den podpowiedzi Platzen Liegt die Gesundheitsbranche w Großbritannien mit einer Lucke von 47% i w Deutschland mit 43%. In der Energiebranche ist das Customer Experience Gap w Großbritannien (50 %) am großten, gefolgt von Frankreich (38 %), Deutschland (30 %) i den USA (27 %).

Auch im Bankensektor gibt es Nachholbedarf: In Deutschland ist die Lucke mit 33% fast, więc groß wie in Großbritannien mit 34%. Auffallig ist, dass der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien die Erwartungen an das Kundenerlebnis deutlich besser erfullt als in Deutschland oder Frankreich. In den beiden letztgenannten Landern ist die Kluft fast doppelt so groß.

Frauen sind mit Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Frauen sind mit ihren Markenerlebnissen deutlich unzufriedener als Manner.

Und 78 % aller Befragten gibt an, nicht mehr bei Unternehmen zu kaufen, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Allerdings zeigen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch viel Verstandnis: Nur ein geringer Prozentsatz wendet sich bereits nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke ab. W Niemczech i USA ist es jeder Funfte, w Großbritannien jeder Vierte i we Frankreich jeder Dritte. Die Franzosen verzeihen am wenigsten.

Die Studie zeigt auch, dass Preis und Qualitat nicht unbedingt die wichtigsten Faktoren bei der Markentreue sind. „ Ein nahtloses, positives und konsistentes Einkaufserlebnis ist der Schlussel zum Erfolg ”, więc die Studienverfasser. Daten sind dabei elementar, um valider und personlicher kommunizieren zu konnen.

Beim Kundenerlebnis ist das A & O die personliche Ansprache

Folgende Themen sind den Befragten in Deutschland besonders wichtig:

• Program lojalnościowy z Mehrwertem (48 %)
• Produkt-oder Serviceempfehlungen , die individuell istotny sind (40 %)
• Benachrichtigungen zu Schlusselmomenten (39 %)
• Sonderangote oder Rabatte auf Basis individueller Kundendaten (38 %) i
• Erinnerung an Dinge , die fur die Kundschaft interessant sind, die sie aber aktuell vielleicht nicht im Blick hat (38 %)

Auch laut einer kurzlich von SAP Emarsys in USA durchgefuhrten Umfrage bevorzugen 76% Verbraucherinnen and Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation.

Dies zeigt, wie wichtig es fur Unternehmen ist, mit Hilfe von KI einen umfassenden Uberblick uber ihre Kundschaft zu haben.

Kunstliche Intelligenz bietet viele neue Moglichkeiten

Der Boom bei der generativen KI in den letzten Monaten eroffnet dabei im Jahr 2024 vollig neue Perspektiven. Więc połącz się z ihrer Hilfe generierten Kundenprofile auf Basis der Echtzeit-Losung SAP Customer Data Platform Daten aus allen Geschaftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile allen Teams mit Kundenkontakt zur Verfugung stellen.

Durch die ganzheitliche Darstellung sind die Mitarbeitenden nun in der Lage, sich schnell ein Bild uber die Praferenzen der Kundschaft zu machen und so einen passenden, personlicheren Service zu bieten.

Meldet jemand zum Beispiel eine Lieferverzogerung, kann das Personal in der Kundenbetreuung eine Zusammenfassung uber den jeweiligen Bestellenden nutzen, die von der Kunstlichen Intelligenz generiert werden.

Darin enthalten sind Informationen uber die Auftrage der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und bekannte Praferenzen, sodass die Mitarbeitenden auftretende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten konnen.

Kunstliche Intelligenz ermoglicht inteligentne doświadczenie klienta

Skorzystaj z Online-Ausgabe der SAP CX LIVE 2023 według Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer w SAP Industries and CX, zahlreiche neue KI-Funktionen w SAP-CX-Portfolio vor, die zum Großteil Ende 2023 sind. Sie ermoglichen die komfortable Bereitstellung von uberzeugenden hyperpersonalisierten Kundenerlebnissen mit Hilfe einer Intelligenten Customer Experience.

Außerdem helfen diese KI-Features dabei, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisiieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekraftige Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Gegensatz zu anderen Technologien futro generatative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fulle von Feedback- und operative Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zuruck.

Unternehmen erhalten so eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kundschaft. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschaftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Anforderungen und schnelle Veranderungen im Markt einzustellen.

Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien fur Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem Intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafur, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten.

Unternehmen konnen Dadurch außergewohnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich

• vom Wettbewerb absetzen
• Markentreue sicherstellen
• Kundenbeziehungen starken und schließlich
• umrzyj zyskownie

Nowe funkcje, które są dostępne w SAP-CX-Portfolio, są połączone, można je wykorzystać do innego wyboru Moglichkeiten:

Kunstliche Intelligenz kann arbeitsintensive Aufgaben rollenbasiert automatisiieren

Uber 10 rollenbasierte CX-Tools erhohen durch die Automatisierung von Routineaufgaben die Produktivitat und Effizienz, sodass mehr Zeit für Differentenziertere Tatigkeiten ist.

Katalogmanagement und Produktsuche mit KI sprytna optymalizacja

Fur Commerce Manager to Sicherstellung der Katalogqualitat eine der muhseligsten Aufgaben. Denn nicht korrekt gekennzeichnete Artikel tauchen in einer Suche nicht auf und unvollstandige Produktempfehlungen fuhren zu weniger Kundenkaufen. Die neuen KI-Funktionen prufen automatisiert Produktkennzeichnungen und Kataloge, erstellen Produktbeschreibungen und passen sie individuell an. Das hilft den Kundinnen und Kunden dabei, schnell die fur sie passenden Produkte zu finden.

Mit KI-Hilfe proaktiv und schnell Antwoten in naturlicher Sprache finden

Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit der Kundschaft deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschopfende Aufgaben zu konzentrieren. Nowa funkcja „Inteligentne pytania i odpowiedzi” umożliwia wysyłanie wiadomości e-mail, dzięki którym można uzyskać dostęp do informacji o nowych produktach.

Kunstliche Intelligenz wird in bestehende Produkte integriert

Neben der Entwicklung von KI-Funktionen, die sich auf das gesamte SAP CX -Portfolio erstrecken, betten wir in unsere Losungen auch Kunstliche Intelligenz ein, die zum Beispiel folgende Aufgaben erfullen kann:

Personalisierte Inhalte mit KI w Rekordzeit erstellen

Platforma SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Moglichkeit, mithilfe generator KI zielgerichtete, uberzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen.

Daruber hinaus werden in Losungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud zwei newe Funktionen fur generatative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, connen Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, efektiver mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Service zu bieten.

Kontextbezogene E-mail-Antworten mit KI sofort verschicken

Vertriebs- und Servicekunden zyskieren bereits von automatisch generierten E-Mail-Zusammenfassungen und -Antworten. Jetzt werden diese Funktionen durch generative KI erganzt, um noch kontextbezogener und valider zu sein. Diese naturlichsprachlichen Zusammenfassungen werden dazu aus offentlich verfugbaren Informationen und SAP-Geschaftsdaten extrahiert und berucksichtigen automatisch die jungste Kommunikation mit einem Adressaten.

Zarządzanie von Kunden-Identitatsdaten und Systemzugriffen absichern

Unser Losungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen fur die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schutzen die Identitatsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbestanden abrufen.

Kunstliche Intelligenz Revolutioniert 2024 die Customer Experience

Dies sind nur einige der Innovationen, członek zespołu CX-Team. Die nachsten Ankundigungen, auf ich sehr gespannt bin, sind beispielsweise KI-Funktionen in the new SAP Enterprise Service Management-Losung.

Mithilfe von generativer Kunstlicher Intelligenz wollen wir bei SAP CX kontinuierlich fur einzelne Branchen maßgeschneiderte, vernetzte, erkenntnisreiche und anpassungsfahige Produkte anbieten. Diese werden – davon bin ich uberzeugt – bereits 2024 die Customer Experience weiter revolieren und als leistungsstarke Werkzeuge die Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstutzen.

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