7 najlepszych strategii zarządzania dostawą na ostatnim etapie w celu zwiększenia lojalności klientów

Wstęp

Dostawa „ostatniej mili” jest najważniejszą częścią całego procesu logistycznego, ale ma także największy wpływ na lojalność klientów.

Załóżmy, że zamówiłeś parę luksusowych butów. Otrzymałeś już powiadomienie, że opuścił ostatnie węzeł dystrybucyjny i był w drodze do Twojej lokalizacji. Twój poziom podekscytowania jest poza granicami. Jednak w miarę upływu dnia nie ma już żadnych informacji o miejscu pobytu Twojego zamówienia. Pozostajesz w ciemności – zastanawiasz się, gdzie to jest i wątpisz w legalność marki.

Dokładnie to samo dzieje się z Twoimi klientami, jeśli nie zoptymalizujesz dostaw na ostatnim etapie. Ale to tylko rzut oka.

W tym artykule bardziej szczegółowo omówimy, jak dostawa na ostatniej mili wpływa na lojalność klientów. Ponadto przekażemy Ci kilka profesjonalnych wskazówek, dzięki którym będziesz mógł zarządzać ostatnim etapem dostawy w najbardziej efektywny sposób.

Czym jest dostawa ostatniej mili w eCommerce?

Dostawa ostatniej mili odnosi się do ostatniego etapu procesu logistycznego, podczas którego paczka ostatecznie dociera do klienta końcowego z ostatniego węzła dystrybucyjnego. Często obejmuje zadania takie jak optymalizacja tras, bezpośrednia komunikacja z klientami, zarządzanie nieudanymi dostawami i tak dalej.

Krótko mówiąc, dostawa „ostatniej mili” obejmuje wszystkie czynności potrzebne do pomyślnego i sprawnego przekazania przesyłki kupującemu.

Właściwie wykonana dostawa „ostatniej mili” gwałtownie zwiększa wskaźnik utrzymania klientów i poprawia ich lojalność. W przeciwnym razie nieefektywne dostawy na ostatniej mili skutkują niezadowoleniem klientów i spadkiem ogólnych przychodów.

Jak dostawa „ostatniej mili” wpływa na lojalność klientów w handlu elektronicznym

Poniżej sprawdzimy kilka kluczowych czynników dostawy „ostatniej mili”, które wpływają na doświadczenie klienta:

1) Szybkość dostawy

Z ostatniego badania przeprowadzonego przez firmę Statista wynika, że ​​około 41% klientów chce otrzymać przesyłkę w ciągu 24 godzin. Z innego raportu wynika, że ​​do 2027 r. wielkość globalnego rynku dostaw tego samego dnia osiągnie 26,4 miliarda dolarów.

Te statystyki wystarczą, aby zrozumieć, że ludzie chcą szybkiej dostawy. Szybkość stała się synonimem wygody i lojalności. Z drugiej strony, jeśli nie otrzymają przesyłki na czas, jest mniej skłonne do zakupu tej marki.

Ponieważ opóźnienia występują głównie na ostatnim etapie logistyki z powodu zatorów w ruchu, braku dostępności i problemów z adresami, efektywne zarządzanie dostawami na ostatniej mili pomaga dostarczyć zamówienie do klientów na czas. Przyczynia się to dodatkowo do zwiększenia lojalności klientów i poprawy ogólnej sprzedaży.

2) Aktualizacje w czasie rzeczywistym

Kiedy klienci klikają przycisk „Kup”, ich jedyną troską jest: „Kiedy otrzymam zamówienie?” Znajomość miejsca pobytu paczki w czasie rzeczywistym daje im poczucie kontroli. To także uwalnia ich od niepewności i pokazuje zaangażowanie marki wobec kupujących.

Dodatkowo, gdy dowiedzą się dokładnie, kiedy otrzymają zamówienia, będą mogli odpowiednio zaplanować swój dzień. W większości przypadków marki wysyłają swoim klientom pilne powiadomienia, jeśli wystąpią jakiekolwiek problemy, takie jak opóźnienia w dostawach. Te drobne kroki w logistyce ostatniej mili pomagają zwiększyć lojalność klientów.

Z drugiej strony, jeśli nie dostają powiadomień w czasie rzeczywistym, tracą zaufanie do marki, co negatywnie wpływa na doświadczenia kupujących.

3) Elastyczność i wygoda

Często marki pozwalają klientom wybrać, gdzie i kiedy chcą otrzymać zamówienie. W rzeczywistości kilka firm umożliwia nawet klientom zmianę terminu w przypadku pilnych scenariuszy.

Marki, dla których priorytetem jest ten poziom elastyczności, budują doskonałe relacje ze swoimi klientami. Ale jeśli jakakolwiek marka ma sztywny proces dostawy, któremu brakuje elastyczności, prowadzi to do niezadowolonych klientów.

4) Rozwiązanie problemu

Nieudana dostawa i fałszywe próby dostawy to dwa najczęstsze wyzwania związane z dostawą na ostatnim etapie. Kiedy marki podejmują proaktywne działania w tych kwestiach, podkreśla to, że cenią oczekiwania klientów. To z kolei wzmacnia zaufanie i lojalność klientów.

I odwrotnie, jeśli takie problemy zostaną przeoczone, klienci mogą poczuć się niedocenieni lub oszukani. Wysyła im sygnał, że ich obawy nie są priorytetem, co stwarza poczucie oderwania się od marki.

5) Stan opakowania i towaru

Sposób dostarczania produktów do klientów odgrywa kluczową rolę w budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Pomyśl o zakupie ulubionego eksponatu bez folii bąbelkowej i w uszkodzonym stanie.

Czy kiedykolwiek jeszcze kupisz produkty tej marki? To samo dzieje się z Twoimi klientami. Kiedy po oczekiwaniu w końcu otrzymają produkty, oczekują dobrego opakowania i nieuszkodzonych produktów. A kiedy marki spełniają te kryteria, sprzyja to lojalności klientów. Jeśli nie zadba się o te rzeczy właściwie, stracą nabywców.

6) Przejrzyste koszty dostawy

W procesie logistycznym ostatniej mili, w którym klienci bezpośrednio wchodzą w interakcję z markami, przejrzystość w zakresie kosztów obsługi jest koniecznością. W najgorszych scenariuszach klienci stają w obliczu nieoczekiwanych niespodzianek, takich jak dodatkowe opłaty za dostawę, opłaty za ponowną dostawę (w przypadku nieudanej dostawy), koszty obsługi itp.

Jeśli marka nie uświadomi klientom tych dodatkowych opłat, pogarsza to ich reputację i wpływa na lojalność klientów.

7 strategii zarządzania dostawami na ostatnim etapie w celu zwiększenia lojalności klientów

Przyjrzyjmy się kilku rewolucyjnym wskazówkom, które pomogą zoptymalizować operacje dostaw na ostatnim etapie.

1) Wybierz wyspecjalizowanego partnera logistycznego ostatniej mili

Każdy przewoźnik ma swoje mocne i słabe strony. Chociaż niektórzy są dobrzy w logistyce pierwszej mili, niektórzy z nich są na rynku, aby usprawnić dostawy na ostatniej mili.

Wyspecjalizowani dostawcy usług dostaw „ostatniej mili” strategicznie rozmieszczają swoje węzły dystrybucyjne na terenie całego kraju. Dzięki temu mogą docierać do klientów znacznie szybciej niż tradycyjni przewoźnicy.

Poza tym firmy te specjalizują się w dostawach na adresy zamieszkania. Oznacza to, że mogą z łatwością poradzić sobie z potencjalnymi problemami związanymi z dostawą do domu, takimi jak zróżnicowane okna czasowe dostawy, konsolidacja paczek, różne preferencje dotyczące dostaw, poruszanie się po zatłoczonych obszarach miejskich i tak dalej. W rezultacie sprawiają, że dostawa na ostatnim kilometrze jest bardziej wydajna i poprawiają zadowolenie klientów.

Oto kilka przykładów przewoźników oferujących wyspecjalizowane usługi dostawy „ostatniej mili”:

• Delhi
• FedEx
• USPS
• Onfleet
• Technologie statków kosmicznych

2) Optymalizuj trasy dostaw

Planowanie trasy to tajemnica sukcesu w dostawie na ostatnim etapie, która dodatkowo zwiększa zaufanie klientów do marki. Dlaczego? Wykorzystuje technologię sztucznej inteligencji i bierze pod uwagę niektóre czynniki, takie jak lokalizacje klientów, okna czasowe dostawy, wzorce ruchu i pojemność pojazdów, aby znaleźć optymalną trasę dostawy „ostatniej mili”.

W rzeczywistości, jeśli pojawią się nieoczekiwane wyzwania, takie jak zatory w ruchu lub zamknięcie drogi, oprogramowanie do optymalizacji tras może natychmiast je zidentyfikować i znaleźć alternatywne trasy. Te nieszablonowe strategie nie tylko minimalizują czas dostawy, ale także pomagają spełnić oczekiwania klientów.

Często dostawcy usług logistycznych ostatniej mili już oferują wbudowane funkcje optymalizacji tras. Możesz także zintegrować dedykowane narzędzia do optymalizacji tras, takie jak Rootwarrior i Samsara, z oprogramowaniem wysyłkowym, aby skorzystać z usług planowania tras.

3) Zachowaj przejrzystość dzięki dokładnej komunikacji

Zapewnienie automatycznych powiadomień o śledzeniu w czasie rzeczywistym jest oczywistym sposobem na poprawę lojalności klientów. Ale Twoja odpowiedzialność nie kończy się na samym wysłaniu automatycznych aktualizacji. Jeśli chcesz budować długoterminowe relacje ze swoimi klientami, dołóż wszelkich starań i połącz z tym personalizację. Na przykład:

• W wiadomości podaj dokładny przewidywany czas dotarcia.
• Podaj dane kontaktowe dostawcy.
• Zaoferuj markowy portal śledzący.
• Wysyłaj wiadomości za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak Gmail, SMS i WhatsApp.
• Poinformuj ich o procesie POD (dowód dostawy) .
• Wysyłaj powiadomienia o opóźnieniach w dostawie.

Takie małe adopcje nie będą wymagały dodatkowego czasu, a jednocześnie zrobią ogromną różnicę i sprawią, że Twoja marka wyróżni się z tłumu.

4) Oferuj wyższy poziom elastyczności dostaw

Klienci chcą kontrolować swoje dostawy. Chcą otrzymywać zamówienia w preferowanym przez siebie czasie i miejscu. Dzięki temu w świadomości klientów zawsze pozostają marki oferujące elastyczne procesy dostaw. Na przykład Amazon umożliwia klientom zmianę terminów dostaw w dogodny dla nich sposób.

Oto kilka innych sposobów zapewnienia elastyczności dostaw na wyższym poziomie, aby zdobyć lojalność klientów:

• Pozwól klientom wybrać czas i miejsce dostawy.
• Pozwól im zmienić miejsce/godzinę dostawy nawet w procesie dostawy na ostatnim etapie.
• Zapewnij dostawę bezkontaktową, jeśli klient sobie tego życzy.
• Oferuj usługi dostawy w weekendy i święta.

Usługi te w dużej mierze zależą od oferty danego przewoźnika. Sprawdź więc, czy Twój dostawca ostatniej mili oferuje takie usługi. Jeśli nie, zmień na inny, który odpowiada Twoim wymaganiom.

5) Podejmij działania w przypadku fałszywych prób dostawy i nieudanych dostaw

W większości przypadków dostawcy fałszują próby dostawy i oznaczają je jako „anulowane przez klientów” w przypadku zamówień, które wypadają poza zaplanowaną trasą. Bezpośrednio szkodzi to lojalności wobec marki, nawet jeśli jesteś oddany obsłudze klienta.

Dlatego pamiętaj o włączeniu proaktywnych środków, takich jak „proces anulowania oparty na OTP”, „śledzenie GPS pojazdów dostawczych” itp., aby rozwiązać problemy.

Podobnie jak fałszywa dostawa, nieudana dostawa to kolejny rosnący problem, którym należy się zająć, aby zwiększyć lojalność klientów. Istnieje kilka programów wysyłkowych, takich jak ClickPost, które skutecznie komunikują się z klientami i rozwiązują problemy z nieudanymi dostawami.

6) Wykorzystaj moc pojazdów autonomicznych

W przeciwieństwie do ludzkich kierowców, pojazdy autonomiczne mogą działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i zapewniać nieprzerwane dostawy – nawet do najbardziej zatłoczonych obszarów.

Jednocześnie są przyjazne dla środowiska. Funkcje te są bardzo korzystne, jeśli chodzi o spełnienie potrzeb klientów w zakresie szybkich dostaw i zrównoważonego rozwoju.

Ponadto pojazdy te są wyposażone w zaawansowane czujniki, które chronią produkty/zamówienia przed nieoczekiwaną kradzieżą i wypadkami. Możesz także skorzystać z dronów dostawczych, aby dotrzeć do trudno dostępnego obszaru.

Na przykład technologia dronów Prime firmy Amazon (MK30) może pracować w niesprzyjających warunkach i docierać do miejsc dostawy w ciągu kilku godzin.

7) Zbieraj opinie klientów po każdej dostawie

Jest to pomijany, ale zmieniający reguły gry sposób na poprawę lojalności klientów w logistyce ostatniej mili. Kiedy prosisz o informację zwrotną skupioną na kliencie, pokazujesz, że naprawdę troszczysz się o swoich klientów. Ponadto, gdy poznasz obszary wymagające poprawy, możesz lepiej zaplanować usługi dostawy „ostatniej mili”.

Następnym razem, gdy zobaczą, że ich opinie są traktowane priorytetowo, wzmocni to zaufanie między nimi i z czasem pozostaną lojalni.

Jak ClickPost może pomóc Ci zwiększyć lojalność klientów w logistyce ostatniej mili

Jak już wiesz, aby zwiększyć lojalność klientów, musisz efektywnie zarządzać rozwiązaniami w zakresie dostaw na ostatnim etapie. Czy jednak można ręcznie usprawnić proces dostawy „ostatniej mili” bez dedykowanego oprogramowania? Zupełnie nie.

To tam ClickPost zajmuje centralne miejsce. Oferuje integrację przewoźników za pomocą jednego kliknięcia, dzięki której można łatwo uzyskać dostęp do wyspecjalizowanych firm logistycznych ostatniej mili. Dzięki temu nie trzeba przeglądać wielu witryn jednocześnie.

Od strony śledzenia marki i powiadomień o opóźnieniach w dostawie po komunikację wielokanałową, będziesz korzystać ze wszystkiego, czego potrzebujesz, aby zwiększyć lojalność klientów. Ponadto zautomatyzowane procesy zarządzania fałszywymi i nieudanymi dostawami oraz przepływ NPS klientów pomogą Ci zbudować długoterminowe połączenie z klientami.

Końcowe przemyślenia!

Teraz jako sprzedawca masz dwie możliwości: zastosować zaawansowane strategie dostaw na ostatnim etapie i obserwować rozwój swojej firmy. Lub zlekceważ to, ryzykując reputację swojej marki.

Jeśli wybierzesz pierwszą opcję (musisz!), możesz w znacznym stopniu zwiększyć lojalność klientów i gwałtownie zwiększyć wskaźniki ich utrzymania. Jeśli w tym procesie potrzebujesz dodatkowej pomocy, zarezerwuj wersję demonstracyjną ClickPost .

Często zadawane pytania

1) Jakie są największe wyzwania związane z dostawą „ostatniej mili”?

Dostawa ostatniej mili często wiąże się z kilkoma wyzwaniami. Najważniejsze z nich obejmują zatory w ruchu, utrzymywanie różnych okien czasowych dostaw oraz zarządzanie fałszywymi i nieudanymi dostawami.

2) Jak dostawa „ostatniej mili” wpływa na lojalność?

W dzisiejszych czasach klienci oczekują superszybkiej i bezpiecznej dostawy. Ponieważ większość problemów, takich jak zatory w ruchu i fałszywe próby dostawy, ma miejsce na ostatnim etapie procesu dostawy, skutecznie zarządzana dostawa na ostatnim etapie zwiększa lojalność klientów. Tak czy inaczej, skutkuje to sfrustrowanymi klientami i zniszczoną reputacją marki.