Rieva Lesonsky o zrozumieniu milenialsów i pokolenia Z

Jeśli prowadzisz firmę zajmującą się sprzedażą detaliczną, być może zauważyłeś, że Twoja baza klientów nie jest już taka jak kiedyś.

Rieva Lesonsky, dyrektor generalny GrowBizMedia/SmallBusinessCurrents.com, rozmawia z Shawnem Hessingerem, redaktorem naczelnym Small Business Trends, aby omówić, w jaki sposób nawyki zakupowe milenialsów i nawyki zakupowe pokolenia Z zmieniają handel detaliczny oraz jak Twoja firma musi dostosować się do tych zmieniających się trendów detalicznych.

Sprawdź zredagowany zapis ich dyskusji na temat najnowszego odcinka Small Biz w :15. Możesz także sprawdzić całą rozmowę powyżej lub posłuchać jej na SoundCloud poniżej.

Zwyczaje zakupowe milenialsów i klientów pokolenia Z

Shawn Hessinger: Porozmawiamy zarówno o handlu elektronicznym, jak i handlu detalicznym, ponieważ jeśli myślisz, że jest wiele zamieszania w tym temacie wśród ludzi. Klienci nie są teraz tacy sami, jak jeszcze pięć lat temu. Oni po prostu nie robią tych samych rzeczy, prawda?

Rieva Lesonsky: Jest tam całkiem nowa baza klientów. I myślę, że tak wielu właścicieli firm ma błędne postrzeganie pokoleń. Wiesz, myślą, och, millenialsi to to, a pokolenie Z to to, i całkowicie się mylą. I dopóki nie zrozumieją, czego chcą i robią pokolenia, nadal będą tracić klientów.

Sprzedawcy detaliczni muszą być świadomi tego, że pokolenie Z to nie banda dzieci. Są liderami, a czołowym przedstawicielem pokolenia Z są osoby po dwudziestce. Więc wielu z nich pracuje, zakłada rodziny, wydaje pieniądze i poważnie myśli o wydawaniu pieniędzy. Przeżyli kilka recesji. Rozumieją, jak to jest.

Wkraczają więc w dorosłość z innym nastawieniem, postrzegając konsumpcjonizm jako rodzaj aktywizmu — to ich sposób bycia aktywistami. Dlatego bardzo ostrożnie wybierają, z kim chcą robić interesy. Weryfikują wiele osób i bojkotują wiele firm. Ale patrzą, gdzie wydają pieniądze i ile wydają. I w zasadzie rozpętali to całe zjawisko handlu używaną odzieżą.

Zasadniczo to pokolenie millenialsów zapoczątkowało to zjawisko, w którym przedmioty z drugiej ręki są teraz na topie. Jest tak gorąco, że najwięksi detaliści robią miejsce na podłodze w swoich sklepach, aby dzielić się używaną odzieżą i używanymi produktami.

IKEA mówi nawet: „Hej, jeśli twoje rzeczy są w dobrym stanie, przynieś je z powrotem. Zapłacimy ci za to. A teraz go odsprzedają. To zupełnie nowe zjawisko, nie tylko w ubraniach, ale także w meblach. Istnieje cała witryna Cherish, która sprzedaje meble w stylu vintage. I jest duży. Nie mówimy tylko o dablingu. Mają miliony, miliony klientów. Więc to też jest zupełnie nowy sposób myślenia.

Shawn Hessinger: A co powiesz na przeciwieństwo powszechnej opinii, że ludzie powyżej 60 roku życia nigdy nie będą robić zakupów online? A może osoby młodsze zdecydowanie będą robić zakupy online i nigdy nie pójdą do sklepu detalicznego? Ponieważ to też nie wydaje się dokładne.

Rieva Lesonsky: Nie, i myślę, że to ta grupa doprowadziła do powrotu handlu detalicznego. To dlatego, że dla nich zakupy to czynność społeczna, prawda? Sami nie wchodzą do sklepów. Wchodzą z grupą ludzi. Przymierzają różne rzeczy. Wysyłają zdjęcia innym znajomym. To rodzaj zabawy grupowej. I tak ta grupa przyjęła to. I tak poprowadzili szarżę z powrotem do sklepów. Więc dla nich zabawa to robienie rzeczy związanych ze stadem. I to jest wielka rzecz, którą ludzie przeoczają.

Kolejna sprawa: pokolenie, które jest OGROMNE w restauracjach, to pokolenie Z. Uwielbiają wychodzić coś zjeść. Tak wielu właścicieli restauracji widzi wychodzących nastolatków i mówi: „Nie, nie chcę cię w mojej restauracji!” Ale oni tam są i wydają pieniądze.

Czekam na nową ankietę Taking Stock with Teen na wiosnę, ale ta z zeszłej wiosny pokazuje, że wydają dużo pieniędzy na jedzenie. Jedzenie jest, ogólnie rzecz biorąc, dla nastolatków wydatkiem numer jeden. A więc znowu chcesz, aby były wygodne. Chcesz, no wiesz, sprawić, żeby nie czuli, że muszą jeść i biegać, bo będą tam siedzieć i nadal zamawiać te rzeczy, bo to właśnie robią. Lubią spędzać czas. Więc skorzystaj z tego!

Shawn Hessinger: Inne zachowania klientów, które uległy znacznym zmianom w ciągu ostatnich kilku lat, o których małe firmy powinny wiedzieć. Czy jest coś, o czym nie wspomnieliśmy?

Rieva Lesonsky: Millenialsi są największymi nabywcami domów w Ameryce. Mają rodziny, co oznacza, że ​​kupują dużo rzeczy, ponieważ mają dziecko i ciągle ich potrzebują. A więc nigdy nie chcesz przeoczyć rynku milenialsów. A millenialsi zapoczątkowali, jak powiedziałem, ruch second-handów, zapoczątkowali konsumpcjonizm i aktywizm. Została przyjęta przez pokolenie Z, ale tak naprawdę została zapoczątkowana przez millenialsów i to, czego chcą obie te generacje.

A we dwójkę tworzą prawdopodobnie połowę Ameryki. Mam na myśli, że samych milenialsów jest około 85 milionów, a pokolenie Z nie jest małe. Patrzysz na te dwa pokolenia, które chcą robić interesy z ludźmi, którzy w jakiś sposób odwdzięczają się społeczności, którzy dbają o swoich pracowników.

Gdy prowadzisz lokalną firmę, sposób, w jaki traktujesz swoich pracowników, ma znaczenie dla klientów, ponieważ ktoś będzie mieszkał obok jednego z Twoich pracowników. Każdy będzie znał kogoś, kto dla ciebie pracuje i będzie wiedział, czy jesteś dobrym, czy złym pracodawcą. Na tej podstawie ludzie będą oceniać, gdzie robić zakupy.

A więc chcesz — nie tylko być dobrym obywatelem publicznym — chcesz o tym rozmawiać. Nie chcesz powiedzieć: „Robię takie rzeczy i wstydzę się o tym powiedzieć”. Ale nie, chcesz to promować, ponieważ chcesz, aby ludzie wiedzieli, że ci zależy. I nie chodzi o to, żeby robić to z fałszywych powodów. Chodzi o to, by być autentycznym i naprawdę troszczyć się o pokazanie, że troszczysz się o swoją społeczność i że bierzesz w niej udział.

Może to być coś tak prostego, jak zorganizowanie zbiórki pieniędzy dla harcerek. Rozumiem, że małe firmy mają ograniczone budżety, ale w mojej okolicy jest kilka sklepów, w których na święta przychodzą harcerki, aby za darmo zapakować prezenty. Wiesz, możesz dawać napiwki, wiesz, ja daję datki na harcerki. Sklep nie dostaje nic, poza tym, że klienci są tam, ponieważ „Och, dostaję mój prezent zapakowany za darmo!” A skautki, harcerze, czy cokolwiek to jest, mogą na tym zarobić trochę pieniędzy. Pomyśl więc o sposobach interakcji ze swoją społecznością, aby pokazać, że jesteś otwarty na sprawy publiczne.

Shawn Hessinger: Coś przegapiliśmy?

Rieva Lesonsky: Jesteśmy tutaj poza sferą handlu detalicznego, ale jeśli zajmujesz się budową domów i przebudową domów lub sprzedajesz tego rodzaju produkty… i nie mam na myśli wystroju… Mam na myśli zlewozmywaki lub, wiesz, urządzenia hydrauliczne czy coś… kobiety są tak naprawdę motorem tych zakupów. Czytałem też ankiety od kobiet, które mówią, że to one rzeczywiście idą do sklepu z narzędziami, aby kupić produkty. A przecież to oni nie czują się szanowani w sklepie ze sprzętem przez pracowników, prawda?

Pamiętaj, mówiłem ci, milenialsi kupują więcej domów — cóż, tak naprawdę jest to milenijne pokolenie, które faktycznie kupuje wiele domów. Chcesz więc mieć pewność, że traktujesz każdego klienta z szacunkiem.

Posłuchaj tego odcinka na SoundCloud:

Pobierz najnowsze nagłówki z Small Business Trends. Śledź nas w Wiadomościach Google.