Lojalność w omnichannel pozwala klientom objąć prowadzenie

Przed 2020 rokiem królował handel detaliczny. Podczas gdy cyfrowo rodzime marki D2C były na dobrej drodze do przedefiniowania zachowań konsumenckich, firmy o ugruntowanej pozycji koncentrowały się przede wszystkim na doświadczeniach w sklepach. Nikt nie był przygotowany na boom zakupów online w 2020 r. — zakupy stały się wszechobecne dzięki eCommerce, a nawet tradycyjni sprzedawcy detaliczni zaczęli podwoić liczbę doświadczeń online.

Ale następuje kolejna zmiana. W miarę zbliżania się do nowej normy handel detaliczny wkracza w renesans. W rzeczywistości, zgodnie z roczną prognozą National Retail Foundation, sprzedaż detaliczna ma wzrosnąć od 6,5 do 8,2% w 2021 r. Zakupy online mogą być nadal preferowanym kanałem dla wielu konsumentów, ale nie są już domyślne.

Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, podróże zakupowe klientów są nieliniowe. I będą się dalej zróżnicować, gdy nasza nowa normalność nabierze kształtu. Marki muszą spotykać się z kupującymi tam, gdzie czują się najbardziej komfortowo, co sprawia, że ​​konieczne jest wielokanałowe doświadczenie lojalnościowe.

Czym jest lojalność omnikanałowa?

Wielokanałowa lojalność pozwala kupującym zdobywać i wymieniać punkty w sklepie, online i za pośrednictwem innych kanałów, takich jak media społecznościowe. Gwarantuje, że klienci mogą doświadczyć obsługi na poziomie VIP, gdziekolwiek zdecydują się na zakupy, i priorytetowo traktuje wygodę w tym okresie przejściowym.

Podejście Yotpo do wielokanałowej lojalności wspiera łączność online-offline, która obejmuje udostępnianie danych w dwóch kanałach i tworzenie ujednoliconych doświadczeń zakupowych.

Lojalność wielokanałowa to inwestycja definiująca biznes

Członkowie lojalnościowi są kluczem do wyników finansowych, zwłaszcza w obecnej nieprzewidywalności handlu detalicznego. Według Accenture 57% konsumentów wydaje więcej na marki, którym są lojalni . Jednak klienci oczekują wyraźnej wymiany wartości za swoją lojalność, co oznacza, że ​​ich doświadczenie VIP musi być zgodne z każdym punktem kontaktu, w tym w sklepie .

Doświadczenie programu lojalnościowego – nagrody, bonusy, punkty lojalnościowe, poziomy VIP, spersonalizowane doświadczenia – sprawia, że ​​klienci wracają do marki i ją promują. Dzięki Yotpo Loyalty & Referrals lojalność nie musi być zagrożona, gdy klienci przechodzą z jednego kanału do drugiego.

Przystosuj się do zwrotu detalicznego

W miarę jak Twoja firma kontynuuje budowanie strategii omnichannel, upewnij się, że Twój program lojalnościowy idzie w jej ślady. Ponad jedna czwarta kupujących (25,2%) twierdzi, że ich największą frustracją związaną z programami lojalnościowymi jest brak dostępu do handlu detalicznego. Zaspokajanie potrzeb klientów o najwyższej wartości i priorytetowe traktowanie ich doświadczeń opłaca się w postaci dywidend, co oznacza zwiększenie AOV, LTV i powtórnych zakupów .

Wyróżnij się na tle konkurencji

Wiele programów lojalnościowych jest przeznaczonych wyłącznie dla kupujących online lub w sklepach; niewielu pomieści jedno i drugie. Ponieważ 35% amerykańskich nabywców próbowało nowego sposobu robienia zakupów tylko w ciągu ostatniego roku , z których wielu zgłasza „wysoki zamiar” kontynuowania tych nawyków, tradycyjne programy lojalnościowe zostaną odrzucone.

Zachowanie elastyczności i inwestowanie w wielokanałowe ścieżki zakupowe klientów sprawi, że Twój program lojalnościowy będzie odpowiedni, a co ważniejsze, skuteczny. Wyróżnij się, wprowadzając innowacje wcześnie i pozwalając klientom zdobywać punkty, gdziekolwiek wolą robić zakupy. Klient omnichannel tu zostanie.

Posiadaj dane o ścieżce Twoich klientów do zakupu, od początku do końca

Członkostwo lojalnościowe daje konsumentom powód do samoidentyfikacji, zapewniając organizacji bezcenne dane własne. Ale bez wypełniania luki między doświadczeniami lojalnościowymi online i w sklepie tworzysz luki informacyjne. Wielokanałowe programy lojalnościowe tworzą 360-stopniowy obraz Twoich klientów, dzięki czemu wiesz, w jaki sposób konsumenci robią zakupy w sklepach stacjonarnych i online.

Pozwól klientom lojalnościowym przejąć kontrolę

Zakupy omnichannel nie znikną, ponieważ stawiają na pierwszym miejscu doświadczenia klientów, a co za tym idzie, ich dobre samopoczucie. Bezpieczeństwo i komfort kupującego są teraz ważniejsze niż kiedykolwiek. Firmy muszą ocenić, jak i gdzie ich lojalni klienci czują się najbardziej komfortowo, nawet w ramach poszczególnych kanałów .

Skuteczne programy lojalnościowe są zorientowane na klienta. Dla sprzedawców tradycyjnych, zorientowanie na klienta powinno oznaczać zorientowanie na klienta. Kupujący w sklepach mogą być zdenerwowani przyjmowaniem zachowań zakupowych sprzed Covid. Jednak dzięki wykupieniu kierowanemu przez klienta , programy lojalnościowe w sklepach stają się raczej przyjemnością niż niepokojem.

Co to jest wykup kierowany przez klienta?

Wszędzie tam, gdzie kupujący czują się najbardziej komfortowo, integracja punktów sprzedaży w sklepie Yotpo umożliwia konsumentom przejęcie kontroli nad ich doświadczeniem lojalnościowym.

Skanowalne kody QR w całym sklepie zachęcają klientów za pomocą łącza e-mail do zalogowania się lub zarejestrowania w programie lojalnościowym Twojej marki. Stamtąd klienci mogą korzystać z urządzeń mobilnych, aby monitorować swój status lojalności, zdobywać punkty i wymieniać nagrody podczas zakupów . Po wybraniu dostępnej zniżki kupujący otrzymują odpowiedni kod kreskowy zeskanowany przez pracownika sklepu w celu bezproblemowej realizacji transakcji.

Dlaczego umorzenie kierowane przez klienta działa?

Umorzenie kierowane przez klienta przełamuje bariery z wahaniem kupujących. Kupujący mają na wyciągnięcie ręki wymienialne nagrody, unikając wstydu, jaki mogą odczuwać, gdy pytają sprzedawców o rabaty. Dodatkowo, większa świadomość trwających promocji i ich statusu lojalnościowego, zachęca klientów do zakupów. Według Bonda 66% konsumentów modyfikuje wydatki związane z marką, aby zmaksymalizować korzyści związane z lojalnością .

Odkupienie kierowane przez klienta sprawia, że ​​lojalność w sklepie jest bezproblemowa. Mniej interakcji 1:1 zapewnia priorytet bezpieczeństwu klienta, a kasa staje się bardziej wydajna. Kupujący nie muszą podawać adresów e-mail ani numerów telefonów — mają już gotowy kod kuponu. Firmy nie muszą również polegać na współpracownikach, aby zwiększać zaangażowanie lojalnościowe, co może być kosztowne i czasochłonne.

Marki mogą szybko trafić na rynek

Firmy mogą szybko i łatwo uruchamiać umorzenia kierowane przez klientów. Nie wymaga żadnych zmian w interfejsie użytkownika POS do wyszukiwania współpracowników sklepu. Zamiast tego rozwiązanie Loyalty and Referrals firmy Yotpo integruje się bezpośrednio z punktem sprzedaży firmy, zarządzając danymi klientów w celu potwierdzenia rabatów, danych zamówień, danych klientów i danych dotyczących zwrotów.

Odkupienie kierowane przez klienta w akcji

Przyjrzyjmy się w akcji odkupieniu kierowanej przez klientów, od świadomości po zakup.

Zacznij korzystać z lojalności omnichannel

Ponieważ ekosystemy omnichannel stają się standardem, skuteczny program lojalnościowy musi teraz angażować klientów w każdym punkcie styku. Odkupienie kierowane przez klienta bezproblemowo łączy wysoce spersonalizowany program lojalnościowy, który utworzyłeś online, z doświadczeniem w sklepie, a wszystko to przy jednoczesnym nadaniu priorytetu dobremu samopoczuciu klienta. Zainteresowany? Poproś o demo.