Jak wykorzystać negatywną opinię, aby poprawić swoją firmę?

Dla większości małych firm negatywne opinie to koszmar. Większość z nas przetrwa, starając się, aby nasi klienci byli jak najbardziej zadowoleni, więc gdy pojawia się krytyka, łatwo jest zepchnąć z kursu i znaleźć się w defensywie.

Jednak – i jest to lekcja, którą osobiście uważam za trudną, ale absolutnie bezcenną do nauczenia – negatywne opinie są często najbardziej przydatne. Może pomóc Tobie, jako osobie indywidualnej i jako firmie, rozwijać się i doskonalić.

W tym artykule przyjrzymy się siedmiu sposobom zarządzania i czerpania korzyści z negatywnych opinii.

Do roboty!

1. Nie bierz tego do siebie

Pierwszą i najważniejszą lekcją, jaką musisz wyciągnąć z jakichkolwiek negatywnych opinii – jednak są one sformułowane i jak bardzo bolą – to nie brać tego do siebie. Oczywiście łatwiej to powiedzieć niż zrobić, zwłaszcza jeśli jesteś troskliwym i zaangażowanym właścicielem firmy i dumnym ze swojej pracy.

Bez względu na to, jak bardzo jesteś zainwestowany, musisz być w stanie oddzielić własne uczucia od życia zawodowego, w przeciwnym razie Twoja reakcja na krytykę będzie w najlepszym przypadku defensywna, aw najgorszym szkodliwa dla Twojej reputacji. Wszyscy widzieliśmy tego rodzaju odpowiedzi – czasami stają się wirusowe na Facebooku, co w takich okolicznościach rzadko jest dobrą rzeczą!

Więc po pierwsze, zachowaj spokój. Bądź uprzejmy. Nie denerwuj się na klienta. W ten sposób, gdy twój umysł nie jest zamglony przez emocje, znacznie łatwiej będzie ci ustalić, czy wina leży po twojej stronie, czy po stronie osoby składającej skargę. Nie rób żadnych założeń w oparciu o ochronę zranionego ego. Jeśli musisz, po prostu odejdź i wróć tylko wtedy, gdy krytyka nie trafia w twój emocjonalny słodki punkt.

2. Dostań się do sedna problemu

Następnym etapem, po usunięciu reakcji emocjonalnej, jest ustalenie, dlaczego złożono skargę. Teraz jesteś na etapie, na którym możesz zadawać pytania z pozytywnym nastawieniem, które pomogą ci dotrzeć do sedna sytuacji.

Aby to zrobić, musisz być w stanie usunąć emocję nie tylko z odpowiedzi, ale także z informacji zwrotnej (ponieważ emocje osoby składającej skargę mogą być również wysokie).

To, czego musisz szukać w odpowiedzi na złość, to bryłki informacji, które powiedzą ci, gdzie popełniłeś błąd (jeśli to zrobiłeś). Na przykład, jeśli ktoś napisał: „Zrobiłeś (jakąś konkretną rzecz) źle i całkowicie zrujnowałeś moją prezentację/prezent/weekend”, wtedy to, co zrobiłeś źle, konkretnie, to ta „szczególna rzecz”. Reszta to emocje.

3. Zrozum motyw

Weźmy hipotetyczny przykład firmy, która może otrzymać wiele negatywnych opinii – restauracji.

Podstawowa informacja zwrotna może być niczym więcej niż narzekaniem, że jedzenie nie było dobre. Twoja odpowiedź musi zebrać więcej informacji zwrotnych poprzez poważne potraktowanie doświadczenia klienta i dokładne ustalenie, dlaczego złożono skargę.

Twoja odpowiedź musi podkreślić, że traktujesz sytuację poważnie, używając kluczowych zwrotów, takich jak „przykro mi to słyszeć”, „jestem tym głęboko zaniepokojony” lub „całkowicie rozumiem twoje rozczarowanie”. Uważaj, aby nie nadużywać popularnych zwrotów, ponieważ może to zabrzmieć obłudnie. Używaj własnych słów, a będziesz brzmiał znacznie bardziej autentycznie.

Po podjęciu kroków, aby rozładować emocjonalną stronę problemu, musisz poprosić o więcej informacji. Nie tylko oznacza to, że traktujesz skargę poważnie, ale także daje podstawy, aby dokładnie zrozumieć, co się stało.

4. Zadośćuczynić

Po ustaleniu, co poszło nie tak, musisz ustalić, jak to naprawić. Jeśli na przykład okaże się, że klient zamówił coś, co mu się po prostu nie spodobało, akceptowalnym rozwiązaniem może być jakiś mały bonus w postaci przyszłego zamówienia.

Z drugiej strony, jeśli klient miał prawdziwy powód do reklamacji (np. zbyt długie oczekiwanie, otrzymanie niewłaściwego lub wadliwego produktu), musisz jak najszybciej naprawić i zbadać, dlaczego wystąpił błąd.

Może to przybrać formę zwrotu pieniędzy (całego lub częściowego, w zależności od sytuacji), noty kredytowej lub produktu zastępczego – pozostawienie klientowi wyboru, którą opcję wybrać, wzmocni go w sytuacji, w której mógł czuć się bezsilny.

Najlepsze odpowiedzi to te, które na początku obejmują niezadowolenie klienta/klienta: „Całkowicie rozumiem, dlaczego czujesz się tak, jak się czujesz. Otrzymany produkt/usługa był nie do przyjęcia.” Po prostu przyznanie, że klient nie otrzymał wystarczająco dobrej usługi, jeśli chcesz to zrobić, może mieć ogromne znaczenie.

Możesz odnieść to podejście do większości sytuacji i większości zawodów: ustal, czy skarga jest prawdziwa, czy jest to kwestia gustu, czy też prawdziwy problem i odpowiednio zareaguj.

5. Pamiętaj – prawda boli

To naturalne, że na tym etapie – jeśli odpowiedziałeś poprawnie, zbadałeś i stwierdziłeś, że twoja usługa lub produkt jest pożądany – będziesz się z tym źle czuł. Ważne jest, aby móc to zrobić ze spokojem.

Nauczenie się rozładowywania własnej reakcji na początkową krytykę jest wystarczająco trudne, ale gdy już to osiągniesz, jeszcze trudniej jest przyjąć do wiadomości, że naprawdę ponosisz winę. Ale jest to nieoceniona umiejętność, ponieważ umiejętność beznamiętnej oceny własnej wydajności ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu.

Nawet poza kwestią skarg, bycie własnym krytykiem jest ważne dla Twojej firmy. Musisz być w stanie spojrzeć na to, jak pracujesz, swoją sytuację finansową i jak świadczysz swoje usługi wystarczająco obiektywnie, aby zobaczyć, co możesz poprawić. Jest to niezwykle cenne dla Twojej firmy i wyróżni Cię, jeśli to przyjmiesz.

6. Dąż do zmian

W tym momencie możesz pomyśleć: „Wszystko jest bardzo dobrze, ale na tym etapie wszystko, czego chcę, to schować się w kącie i przestać udawać, że mi z tym wszystko w porządku…”

Nie jest to łatwe, ale to, czego potrzebujesz z biznesowego punktu widzenia, to całkowita zmiana tego sposobu myślenia. Powitalna informacja zwrotna – przyjmij ją, dobrą lub złą! Niezależnie od przekazu, pomoże Ci to ulepszyć Twój biznes. I to jest ważne.

Dąż do zmiany, którą możesz zmierzyć – zamiast mówić „chcę być lepszy” lub „chcę się poprawić”, wyznacz konkretne, możliwe do zastosowania cele, które możesz sprawdzić, gdy je osiągniesz. W ten sposób dokonasz prawdziwej zmiany.

7. Ucz się na podstawie swojego doświadczenia

Twoje pędzelki z negatywną informacją zwrotną mogły być nieprzyjemne, niefortunne, a nawet traumatyczne, ale po prawidłowej ocenie i odpowiednim podejściu są to doświadczenia edukacyjne.

Rozwijaj umiejętność segregowania, dowiedz się, co jest przydatne z tego, co się wydarzyło, a następnie przejdź dalej. Pamiętaj, że najlepsze firmy intensywnie skupiają się na obsłudze klienta, a nauka radzenia sobie z informacjami zwrotnymi ma w tym podstawowe znaczenie. Oto artykuł z Hiveage na temat tego, czego dowiedzieli się o obsłudze klienta.

Wniosek

Musisz być w stanie postrzegać negatywne opinie jako okazję do rozwijania i ulepszania swoich produktów lub usług, a nie krytykę pod adresem Ciebie. Ucz się na swoich błędach, zamiast ograniczać się do nich, a staną się one częścią twojego sukcesu, a nie przeszkodą.

Aby dostać się do tego etapu, musisz:

1. Nie bierz tego do siebie
2. Przejdź do sedna problemu
3. Zrozum motywy klienta
4. Dokonaj odpowiednich poprawek
5. Naucz się reagować beznamiętnie
6. Przyjmij opinię
7. Ucz się z doświadczenia

Jakie masz doświadczenia z radzeniem sobie z negatywną informacją zwrotną? Daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej!