Lojalnościowe pytania i odpowiedzi z Bondi Sands

Byłem zachwycony, że mogłem być częścią wirtualnego okrągłego stołu NextGen Retail Leaders, którego gospodarzem było National Online Retailers Association (NORA) w listopadzie. W ramach wydarzenia spotkałem się z Emmą Quirk, Global Digital Marketing Manager w australijskiej marce Bondi Sands, aby omówić lojalność i utrzymanie klientów przed ich największym szczytowym sezonem oraz kroki, które podjęli, aby zbudować swój niesamowity program lojalnościowy z Yotpo.

1. Jakie są Twoje największe sezony szczytowe i jak je prognozujesz?

Dla Bondi Sands gramy teraz na czterech głównych rynkach: APAC, NA, Wielkiej Brytanii i Europie. Będąc głównie marką samoopalającą, zdecydowanie obserwujemy silną sezonowość w naszych regionach, a szczyt sezonu przypada na lato — krążąc wokół naszych gam samoopalaczy i produktów do opalania.

Analizujemy kluczowe sezony na każdym rynku, gdy kończą się one w danym roku, aby zastosować wszelkie kluczowe wnioski, które zaobserwowaliśmy, na rynkach, które wchodzą następnie w szczyt sezonu. Jednak żaden rynek nigdy nie jest taki sam, a lokalizacja jest bardzo ważna! Analizujemy również nasze przeszłe dane pod kątem poprzednich trendów na każdym rynku, a następnie nakładamy te trendy na nasze cele sprzedaży i KPI, aby stworzyć podstawę naszych prognoz i kluczowych działań cyfrowych.

2. Przy tak wielu szczytowych sezonach do zarządzania, czy możesz nam opowiedzieć, jak podchodzisz do utrzymania klientów? I czy to się zmieniło od pandemii?

Cóż, zdecydowanie się zmieniło od czasu pandemii — to na pewno! Podczas naszych najcięższych blokad widzieliśmy, jak wiele naszych drzwi do sklepów detalicznych się zamyka. To naprawdę pozwoliło nam na zmianę kierunku i położenie większego nacisku online za pośrednictwem naszych globalnych witryn eCommerce. Przy tak dużym skupieniu biznesu na eComm, stało się to w tym czasie naszym priorytetem.

To także sprawiło, że ewoluowaliśmy szybciej. Przyjrzeliśmy się sposobom zwiększenia naszych cyfrowych zakłóceń na rynku i skoncentrowaliśmy się na zasobach i platformach, które pomogłyby podnieść poziom naszej e-komunikacji. Zmieniliśmy platformę naszej witryny, przechodząc do Shopify Plus, która wywarła tak pozytywny wpływ — posiadanie naprawdę zintegrowanej witryny pozwoliło nam zapewnić klientom najlepsze wrażenia online.

Zmieniliśmy również platformy CRM, przenosząc się do Klaviyo, co pozwoliło nam zobaczyć więcej naszych własnych danych i mieć widok pojedynczego klienta. To naprawdę pomogło nam ulepszyć nasze praktyki e-mail marketingu. A potem oczywiście wdrożenie naszego programu lojalnościowego!

3. Jak powstał Twój program lojalnościowy i jak go ustrukturyzowałeś?

Uruchomiliśmy nasz program lojalnościowy Bondi Babe Rewards w maju 2021 r. Jest to w pełni zintegrowany program lojalnościowy, który działa w naszej witrynie eCommerce Shopify, a także jest połączony z naszą siecią CRM, kanałami społecznościowymi, działem obsługi klienta i naszą platformą przeglądową Yotpo.

Jeśli chodzi o kroki, które podjęliśmy, aby zbudować nasz program, posiadanie naszego klienta w czołówce Bondi Babes Rewards było dla nas najważniejsze i dokładnie tam zaczęliśmy. Chcieliśmy wiedzieć, co nasi klienci chcieliby zobaczyć od nas i naszego programu lojalnościowego. Przebadaliśmy więc grupę naszych klientów VIP, zadając pytania o to, z jakich programów lojalnościowych obecnie korzystają, co im się podoba, czego nie lubi i co najbardziej cenią w programach lojalnościowych. Stało się to podstawą struktury naszego programu.

Szukając odpowiedniego partnera lojalnościowego, chcieliśmy zapewnić synergię między naszą platformą eCommerce, siecią CRM, kanałami społecznościowymi itp. Dzięki silnym relacjom z Yotpo, naszym partnerem ds. ocen i recenzji, zdecydowaliśmy, że najlepiej pasuje do kontynuować partnerstwo w ramach lojalnościowego ramienia swojej firmy. Jako marka cyfrowa widzimy, jak ważne są recenzje i polecenia, i cieszymy się, że współpracujemy z Yotpo, aby wprowadzić te elementy do naszego programu lojalnościowego.

4. Niedawno powiedziałeś mi, że odkąd zaczęliśmy z Tobą pracować, ROI lojalności wzrósł o 348% — ogromne osiągnięcie.

TAk! Od premiery w maju obserwujemy niesamowite wyniki we wszystkich dziedzinach, we wszystkich naszych kluczowych wskaźnikach efektywności, a zwłaszcza w całym programie ROI!

5. Jakie rady udzieliłabyś markom, które myślą o uruchomieniu programu lojalnościowego?

Powiedziałbym innym firmom, które chcą założyć własny program lojalnościowy, aby nie spieszyły się, aby zrozumieć własne dane i klienta, zanim rzucą się na lojalność.

Spędziliśmy dużo czasu, upewniając się, że nasze cele i wskaźniki KPI są prawidłowe. Przeprowadziliśmy modelowanie finansowe, aby zapewnić, że nasz program lojalnościowy będzie opłacalny i spędziliśmy czas na sporządzaniu 3-letnich prognoz, aby pokazać pozytywny wpływ lojalności na biznes.

Testowanie jest również kluczowe. Poświęciliśmy czas na testowanie funkcjonalności, logiki i obsługi klienta przed uruchomieniem. Posiadanie solidnego okresu testowania było ważne, aby wyeliminować wszelkie usterki lub problemy, aby uniknąć niezadowolenia klientów podczas premiery. Zdecydowanie chcesz wystartować i być w stanie osiągnąć to, co powiedziałeś, więc testowanie jest bardzo ważne!

6. Co robisz w Bondi Sands, aby wspierać społeczność?

Społeczność jest dla nas tak ważna i sprawia, że ​​nasi klienci czują się częścią marki! W środowisku cyfrowym i społecznościowym mamy różne grupy społecznościowe, do których nasi klienci mogą dołączyć i do których mogą dołączyć: nasza FB Group (Babes Who Bondi), e-mail marketing (Club Bondi) i program lojalnościowy (Bondi Babe Rewards). Oferujemy wyjątkowe doświadczenia w tych społecznościach, zapewniając dostęp przed sprzedażą do wprowadzania nowych produktów, wczesny dostęp do naszych promocji online, zaangażowanie w zespoły testowe w celu przetestowania nowych produktów, zanim trafią na półkę, a także możliwości zaangażowania naszych Miłośników Bondi w nasze kampanie marketingowe.

Niedawno uruchomiliśmy dla nas zupełnie nową kategorię — pielęgnacja skóry! Co jest tak ekscytujące i zupełnie inne dla Bondi Sands. Nasza gama produktów do codziennej pielęgnacji skóry jest stworzona z myślą o prawdziwej skórze i przetestowana przez prawdziwych ludzi. Sięgnęliśmy więc do naszych społeczności, aby stać się twarzą premiery, być naszymi codziennymi influencerami. Aby wypróbować produkty przez 30 dni i robić cotygodniowe wizyty kontrolne z ich podróży do skóry, z których teraz korzystaliśmy w każdym punkcie kontaktu z naszą premierą produktów do pielęgnacji skóry. To ekscytujące widzieć naszych pełnych pasji klientów na czele!

7. Co Cię najbardziej ekscytuje w 2022 roku? Jakieś trendy, które chcesz poznać?

Oprócz dalszego budowania sukcesu naszego programu lojalnościowego, jedną naprawdę ekscytującą możliwością, na którą najbardziej czekam w 2022 roku, jest współpraca z TikTok na głębszym poziomie. Właśnie wdrożyliśmy sklep TikTok dla naszego regionu NA do ekologicznych zakupów społecznościowych — podobny do kasy na Instagramie w USA. Zastanawiamy się również nad dalszym testowaniem nowych funkcji reklamowych w TikTok, takich jak reklamy konwersji i reklamy kolekcji, aby utrzymać dynamikę eComm dla firmy.