Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom Magento eCommerce?

1) Przegląd zwrotów eCommerce

Wraz z dynamicznym rozwojem rynku internetowego sprzedawcy i sprzedawcy internetowi muszą żonglować między kompletacją, pakowaniem i wysyłką. Niestrudzenie pracują nad poprawą satysfakcji klientów, wypełniając luki w swoich platformach eCommerce. Mimo wszelkich wysiłków żadnemu z nich nie udało się całkowicie wyeliminować zwrotów z eCommerce.

Wielu sprzedawców internetowych obwinia samą koncepcję platform eCommerce za tę rosnącą stopę zwrotu. Ponieważ klienci nie mogą fizycznie poczuć ani zobaczyć produktów na tych platformach, często dają się ponieść kuszącym zdjęciom i przesadnym opisom. Wynik: czują się niezadowoleni po otrzymaniu produktu i składają wniosek o zwrot.

Poza czynnikami widoczności i dotykalności istnieje kilka innych powodów, które napędzają zwroty z eCommerce. W tym artykule skupimy się na tych przyczynach i spróbujemy znaleźć dla nich rozwiązanie.

2) Przyczyny zwrotów eCommerce

Prowadzenie biznesu eCommerce nie ogranicza się tylko do kupowania i sprzedawania produktów. Obejmuje o wiele więcej czynników, w tym zdrowe relacje z klientami i bezproblemowe kanały obsługi.

Dopóki sprzedawcy nie znają dobrze swoich klientów, nie będą w stanie zaspokoić ich potrzeb, a tym samym uzyskać wyższej stopy zwrotu. Aby uniknąć takiej sytuacji, handlowcy i e-sprzedawcy powinni skupić się na znalezieniu przyczyn niezadowolenia klientów.

Aby pomóc im w tym trudnym zadaniu, podajemy kilka powodów wymienionych poniżej:

a) Niewłaściwy produkt wybrany przez klienta

Różne platformy eCommerce stosują różne rozmiary i nawiasy kolorów dla swoich produktów. Produkt, który może być dostępny w jednej kombinacji rozmiarów i kolorów na stronie A, może trafić do innej sekcji na innej stronie. Może to dezorientować kupujących i skłonić ich do zakupu niewłaściwego produktu.

b) Klient zmienił zdanie

Wiele badań sugeruje, że większość zakupów online ma miejsce z powodu pilnych zakupów lub zakupów późnym wieczorem. W obu przypadkach, gdy tylko klient zorientuje się, że nie potrzebuje już produktu, składa wniosek o zwrot. W bardzo rzadkich przypadkach platformy eCommerce są w stanie zamienić te zwroty na wymiany i czerpać zyski z tych transakcji.

c) Klient otrzymał uszkodzony lub wadliwy towar

Ogólnie rzecz biorąc, większość sprzedawców internetowych zdaje sobie sprawę ze stanu towarów w swoich magazynach. Ale czasami nawet tracą orientację i popełniają błąd, wysyłając przeterminowane lub uszkodzone produkty do kupujących. W rezultacie wpływa to zarówno na ich reputację, jak i biznes, co skutkuje zwiększoną stopą zwrotu.

d) Szafa

Nie wszyscy klienci naprawdę chętnie kupują w sklepach internetowych. Niektórzy mają zwyczaj zamawiania produktów, używania ich, dopóki nie kwalifikują się do zwrotu, a następnie żądają zwrotu pieniędzy. Sprzedawcy i sprzedawcy internetowi powinni być ostrożni wobec takich klientów i powstrzymywać ich, gdy tylko zauważą jakąkolwiek prawidłowość w ich wzorcach zwrotów.

3) Jak obsługiwać zwroty eCommerce?

Unikanie zwrotów jest o wiele bardziej skomplikowaną pracą, niż się wydaje. Jeśli nie zostaną potraktowane ostrożnie, zwroty mogą zepsuć firmę i doprowadzić do ostatecznego zamknięcia. Dlatego sprzedawcy internetowi powinni podejmować działania, które obniżają ich stopę zwrotu i utrzymują zadowolenie swoich klientów.

Mówiąc prościej, powinni stworzyć skuteczny kanał logistyki zwrotów, który wymaga od klientów wykonania minimalnych kroków, aby osiągnąć swoje cele. Aby tak się stało, oto kilka zmian, które możesz wprowadzić w przepływie zwrotów.

a) Poproś klientów o wysłanie produktów do magazynów

Większość firm eCommerce bez sklepu stacjonarnego polega na tej strategii, aby ograniczyć zwroty. Żądają, aby klienci wysyłali produkt do swoich magazynów lub centrów realizacji w celu dalszej kontroli. Gdy dany personel zweryfikuje produkt, proces zwrotu zostaje zatwierdzony, a zwrot lub wymiana są inicjowane zgodnie z żądaniem klienta i zgodnie z zasadami zwrotów platformy.

b) Poproś klientów o zwrot produktów do sklepów

Statystyki mówią, że 62% klientów robi zakupy na platformach eCommerce, biorąc pod uwagę, że mają elastyczność w zwracaniu produktów do sklepów. Ponieważ zwrot produktów do sklepów chroni klientów przed komplikacjami związanymi z kanałami logistyki zwrotów różnych organizacji, wydaje się im to bardziej komfortowe. Ponadto klienci wchodzący do sklepów nie tylko powodują szybsze zwroty, ale także prowadzą do potencjalnej sprzedaży dla organizacji.

c) Outsourcing logistyki zwrotów

Obsługa zarówno realizacji zamówień, jak i zwrotów może postawić sprzedawców internetowych w trudnej sytuacji. Może to nawet prowadzić do złego zarządzania i skomplikowanego przepływu pracy zwrotów. Dlatego sprzedawcy i sprzedawcy internetowi powinni współpracować z logistyką firm zewnętrznych, aby uprościć swoją pracę i pracować nad analizą wzorców zakupów i zwrotów klientów, aby zbudować płynny kanał sprzedaży.

4) Wprowadzenie do platformy zwrotów eCommerce Magento

Magento to otwarta platforma e-commerce napisana w PHP. Oprogramowanie powstało 31 sierpnia 2007 roku, kiedy Varien Inc., prywatna firma z siedzibą w USA, uruchomiła swoją pierwszą publiczną wersję beta. Trzy lata później Roy Rubin, były dyrektor generalny Varien, sprzedał 49% akcji firmy eBayowi, który w 2015 r. sprzedał ją następnie prywatnemu kapitałowi Permira jako niezależna firma.

W 2018 r. Adobe zrobił odważny krok i przejął Magento za 1,68 mld USD, a od tego czasu Magento dało początek ponad 250 000 sklepów internetowych. Obecnie platforma stanowi ponad 12% wszystkich sklepów internetowych i obsługuje 1,2% internetu.

4.1) Usługi oferowane przez Magento

Magento oferuje dwie usługi, a mianowicie Magento Open Source i Magento Commerce.

a) Magento Open Source

Jak sama nazwa wskazuje, Magento Open Source to darmowa wersja platformy eCommerce. Jest dostępny dla wszystkich właścicieli firm i można go pobrać, dostosować i hostować samodzielnie. Daje użytkownikom dostęp do niektórych swoich rozszerzeń i motywów oraz pomaga właścicielom małych i średnich firm znaleźć swoje miejsce na rynku.

b) Magento Commerce

Kilka lat temu Magento oferowało dwie wersje swojej platformy – Magento Enterprise i Magento Enterprise Cloud. Później platforma eCommerce połączyła je w jedną usługę o nazwie Magento Commerce.

Będąc wersją premium Magento, Magento Commerce obsługuje więcej funkcji i zapewnia elastyczność w obsłudze platformy. Jednak z łatwością przychodzi wyższa cena. Platforma eCommerce pobiera 24 000 USD rocznie jako opłata startowa za licencję Magento 2.

5) Korzyści z używania Magento

Magento przeszło długą drogę w krótkim czasie. Jest przeznaczony dla różnych sprzedawców internetowych, niezależnie od ich wielkości i grupy docelowej. A w jego ewolucji jego cechy odegrały istotną rolę.

Magento oferuje liczne korzyści sprzedawcom i sprzedawcom internetowym, od elastyczności po optymalizację pod kątem wyszukiwarek. Niektóre z jego innych korzyści obejmują:

a) Możliwość dostosowania

Magento pozwala sprzedawcom internetowym dostosowywać swoje strony internetowe oraz różne kategorie i podtytuły w nich zgodnie z ich wyborami. Ponieważ jest to platforma o otwartym kodzie źródłowym, daje dostęp do wielu rozszerzeń do celów, od płatności, przez wysyłkę, po księgowość i wiele innych.

Jednak platforma eCommerce nie jest przydatna w przypadku motywów projektowych. Sprzedawcy online, którzy wolą mocno spersonalizowane strony internetowe, musieliby współpracować z programistami Magento, aby spełnić ich oczekiwania.

b) Łatwa integracja

Aby przetrwać w przestrzeni online, platformy eCommerce muszą wyposażyć swoje strony internetowe w wiele usług, takich jak aplikacje danych, wysyłka, śledzenie zamówień, logistyka, bramki płatnicze i tak dalej. Magento umożliwia sprzedawcom internetowym integrację z licznymi platformami zewnętrznymi w celu oferowania tych usług w swoich sklepach internetowych. Pozwala nawet sprzedawcom i sprzedawcom internetowym dodawać narzędzia Google obejmujące Analytics i Checkout w celu monitorowania wydajności witryny na rynku online.

c) Skalowalność

Kilka lat po wejściu na rynek online firmy planują rozwój. Sprzedawcy i e-sprzedawcy chcą otwierać więcej sklepów internetowych, ale obsługa ogromnej ilości danych sprawia kłopoty wielu z nich.

Dzięki Magento nigdy nie będzie to powodem do niepokoju, ponieważ platforma eCommerce wspiera sprzedawców przed otwieraniem wielu sklepów internetowych i zapewnia im łatwość obsługi wszystkich danych z jednego biura zaplecza.

6) Jak działa autoryzacja zwrotu towaru (RMA) w Magento?

Magento posiada uproszczony kanał logistyki zwrotów. Jego przepływ zwrotów nie wymaga od użytkowników odwiedzania wielu stron w celu złożenia wniosku o zwrot. Zamiast tego wygenerowanie prostego numeru RMA na platformie eCommerce rozwiązuje wszystkie problemy.

Aby dokładniej wyjaśnić przepływ zwrotów Magento, poniżej znajduje się wyjaśnienie krok po kroku całego procesu.

a) Klient składa wniosek o zwrot (RMA)

Aby złożyć wniosek o zwrot (RMA), klienci muszą zalogować się na swoje konto Magento. Nie muszą być zarejestrowanymi użytkownikami, aby złożyć wniosek. Dopóki szczegóły zamówienia są dostępne na stronie internetowej i w bazie danych Magento, mogą poprosić o RMA. Nawet sprzedawcy online mają elastyczność, aby zainicjować RMA od administratora Magento.

b) Wydano wniosek o zwrot (RMA)

Gdy sprzedawca lub sprzedawca internetowy otrzyma prośbę o zwrot, analizuje ją przed dokonaniem zwrotu. Zatwierdzenie wniosku o zwrot oznacza, że ​​sprzedawca internetowy jest gotowy ponieść koszty przesyłki zwrotnej i zaoferować klientom niezbędną pomoc. Klienci muszą jednak pamiętać, że sprzedawca ma pełne prawo do przyjęcia lub anulowania wniosku o zwrot.

c) Klient zwraca produkt

Po uzyskaniu zgody sprzedawcy klienci postępują zgodnie z jego instrukcjami i zwracają produkt.

d) Sprzedawca otrzymuje produkt

Po otrzymaniu produktu sprzedawca przeprowadza dokładną kontrolę i decyduje, czy udzielić częściowej lub całkowitej zgody na zwrot. W niektórych przypadkach nawet całkowicie anulują RMA.

Sprzedawcy następnie odnawiają produkt w zależności od jego charakteru i problemów lub nawet je wyrzucają, jeśli to konieczne.

7) Jak utworzyć prośbę o zwrot na Magento?

Tworzenie żądania zwrotu na Magento jest dość proste, pod warunkiem, że zapoznałeś się z krokami podanymi poniżej.

• Zaloguj się na swoje konto Magento.
• W panelu kliknij pasek boczny administratora.
• Poszukaj karty Sprzedaż pod paskiem bocznym Administrator i kliknij ją.
• W zakładce Sprzedaż przejdź do Zwroty i kliknij Nowe żądanie zwrotu.
• Następnie kliknij zamówienie ze statusem Ukończono, aby utworzyć żądanie zwrotu.
• Przejdź do sekcji Informacje o zwrocie i wybierz zakładkę Zwroty.
• Aby dodać elementy do zwrotu, wybierz Dodaj elementy.
• Zaznacz pole wyboru produktu, który chcesz zwrócić, i kliknij Dodaj wybrany produkt do zwrotu.
• Wybierz liczbę przedmiotów do zwrotu.
• Z listy rozwijanej Powód zwrotu wybierz odpowiedni powód zwrotu. Jeśli klient ma inne powody niż wymienione na stronie, wpisz je w polu tekstowym.
• W sekcji Stan przedmiotu wybierz stan towaru.
• Ustaw rozdzielczość na wymianę, zwrot pieniędzy lub kredyt w sklepie.
• Na koniec kliknij Prześlij zwroty, a Twoje żądanie zwrotu zostanie utworzone.

8) Wniosek

Unikanie zwrotów w handlu elektronicznym to ciężka praca. Jednak dzięki odpowiedniemu kanałowi logistyki zwrotów można go zmniejszyć. Zwracanie uwagi na wymagania klientów i ich życzenia, takie jak darmowe gadżety, opakowanie, stan produktu itp., może obniżyć stopę zwrotu Twojej organizacji.

Co więcej, analiza wzorców zakupów i zwrotów klientów może również znacząco wpłynąć na ruch, jakiego doświadczasz na swojej platformie eCommerce.