Lepsze niż dobre: ​​Sprawienie, by obsługa klienta była najlepszym doświadczeniem

Obsługa klienta jest centralnym elementem obietnicy danej marki wobec klientów: będziemy tam, kiedy nas potrzebujesz. Spełnienie tej obietnicy jest tym, co zmienia doświadczenie z dobrego na wspaniałe, a proces obsługi jest maszynerią, która to umożliwia.

To brama do zwiększania lojalności klientów, a także szansa na przeniesienie relacji z klientem z poziomu transakcyjnego na najwyższy poziom. Jednak zbyt często tak się nie dzieje.

Ile razy dzwoniłeś do działu obsługi klienta i kazano ci chwilę poczekać, bo „system działa dzisiaj trochę wolno”? Oczekiwanie polega na tym, że agent desperacko przełącza się między aplikacjami, aby znaleźć właściwe informacje. System nie jest wolny; to po prostu nie jest dobre.

Jest to klasyczny przykład operacji obsługi klienta źle wyposażonej, aby zapewnić klientom wspaniałe wrażenia. Jeśli agent ma trudności ze znalezieniem najbardziej podstawowych informacji, jak zamierza rozwiązać problem?

Kiedy klienci kontaktują się z organizacją, oczekują szybkiej pomocy. To właśnie w tym momencie marka może zmienić doświadczenie klienta z dobrego na niezapomniane – ze wszystkich właściwych powodów.

Przyjemne niespodzianki = zadowoleni klienci

Jeśli chcesz uszczęśliwić ludzi, musisz odwoływać się do ich emocji. Osoba dzwoniąca do klienta może być zła, rozczarowana lub zdezorientowana. Zadaniem marki jest przekształcenie negatywu w pozytyw poprzez rozwiązanie ich problemu.

Jeśli mają dość i są zirytowani tym, że Twój produkt ich zawiódł, zrób to dobrze. I uszczęśliwiaj ich.

Obsługa jest często pierwszym punktem kontaktu między klientem a marką. Wyszukujemy i kupujemy online, a dostawa jest realizowana przez stronę trzecią. Zwykle dopiero wtedy, gdy klient potrzebuje pomocy, zamierzają porozmawiać z człowiekiem.

Wykorzystaj ten ludzki kontakt, aby zaskoczyć klienta całkowicie pozytywnym doświadczeniem. Jeśli ten pierwszy punkt kontaktu zawsze ma na celu rozwiązanie problemu, podnosisz poziom doświadczenia z „sprzedajemy ci rzeczy” na „pomagamy ułatwić ci życie”.

Obsługa klienta to szereg możliwości poprawy relacji z klientami. To szansa na przekształcenie klienta z problemem w klienta, który opowiada wszystkim, jakie wspaniałe doświadczenie miał. Jeśli coś kupią i to działa, to dobrze. Jeśli coś kupią, to się psuje, a firma szybko to naprawi, bez żadnych niedogodności dla nich, to świetnie.

Dobrym przykładem jest Goodyear Dunlop Tyres Europe BV. Dzięki wdrożeniu opartego na chmurze rozwiązania do zarządzania usługami ze zintegrowaną bazą wiedzy, agenci serwisowi Goodyear mogą rozwiązywać zgłoszenia serwisowe o 10% szybciej dzięki monitorowaniu w czasie rzeczywistym obsługi odpowiedzi i rozwiązywania problemów. Ponadto dzięki automatycznemu rejestrowaniu i wysyłaniu wiadomości e-mail zapewniają, że 100% zapytań klientów otrzyma odpowiedź w ciągu 24 godzin.

Opcja samoobsługi do rozwiązywania problemów

O ile nie jest to absolutnie konieczne, nikt nie chce dzwonić do obsługi klienta. Zwłaszcza jeśli dotyczy to problemu z prostą poprawką, na przykład brakującej instrukcji. Chcesz pobrać kopię, a nie zadzwonić pod numer. W przypadku drobnych problemów z szybkimi poprawkami ludzie chcą autonomii do samodzielnego rozwiązania.

Priorytetem klienta jest rozwiązanie problemu. Sposób, w jaki zostanie rozwiązany, jest środkiem do celu, a jeśli jest to samoobsługa, to właśnie to muszą zapewnić organizacje.

Marki często postrzegają swoje relacje z klientami przez pryzmat podróży klienta, podczas gdy powinny patrzeć na to z perspektywy usług. Klienci chcą samoobsługi, więc daj im to. Ułatw im rozwiązywanie problemów, a nie utrudniaj, a oni to docenią.

Na przykład Moen, jedna z wiodących marek baterii w Ameryce Północnej, była w stanie odejść od uciążliwych procesów opartych na papierze, cyfryzując funkcję obsługi klienta, co pozwoliło zespołowi usprawnić i przyspieszyć obsługę połączeń, dodając jednocześnie wygodną samoobsługową cyfrową bazę wiedzy aby pomóc klientom pomóc sobie.

Zaprojektowany dla klienta, a nie dla marki

To niesamowite, jak wiele operacji usługowych organizacji nie opiera się na koncepcji, jak pomóc klientowi, jak chcą wchodzić w interakcje i co jest dla nich najłatwiejsze. Zamiast tego są zbudowane wokół wewnętrznych struktur i procesów organizacji, które rzadko sprzyjają płynnej, bezproblemowej obsłudze klienta.

Weźmy na przykład systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Jedno naciśnięcie dla kont, dwa dla finansów, trzy dla sprzedaży i tak dalej może być logiczną prezentacją struktury firmy, ale nie jest zbyt przydatne dla klienta szukającego porady, jak skonfigurować nową kosiarkę. Klienci niekoniecznie będą wiedzieć, z kim muszą rozmawiać. Chcą po prostu z kimś porozmawiać.

Skutecznie odsłaniasz swoje wewnętrzne działanie klientowi, który nie chce o nich wiedzieć. Zbyt często systemy te są zbudowane tak, aby odzwierciedlały to, jak firma wygląda od wewnątrz, a nie to, jak klient musi do niej podejść z zewnątrz.

Jednak IVR może być niezwykle przydatne: banki wykorzystują je do zwiększania bezpieczeństwa, dzwoniąc do klienta w celu weryfikacji transakcji, dzięki czemu złożona procedura bezpieczeństwa jest szybka i łatwa. Wdróż technologię, aby pomóc klientowi, a nie organizacji.

Serwis musi być sercem biznesu

Nowe marki i firmy to dostają i rozwijają procesy usługowe z punktu widzenia klienta, a nie jego. Organizacjom o ugruntowanej pozycji jest oczywiście trudniej zmieniać wiele starszych systemów w różnych branżach, co dodatkowo komplikuje fakt, że różne zespoły pracują w silosach.

Klienci oczekują, że obsługa klienta będzie pracować dla nich, a nie dla marki. Angażują się w Twoją organizację, ponieważ oferuje ona produkt lub usługę, których chcą, ale to nie jedyna wartość, którą możesz im zapewnić. Wzrost powtarzających się strumieni przychodów w każdej branży, z towarzyszącym mu długotrwałym kontaktem z klientem/marką, przeniósł obsługę z pozycji działu zajmującego się klientami krzyżowymi do centralnego filaru biznesu.

Zabezpiecza kolejne źródło przychodów i spełnia obietnicę marki, ponieważ zapadająca w pamięć, wyróżniająca się usługa odróżnia przeciętne doświadczenie od doskonałego.