12 wskazówek dotyczących zarządzania oczekiwaniami klientów, których nie możesz przegapić

Opublikowany: 2023-08-03

Praca z nowym klientem jest zawsze stresująca. Często dzieje się tak dlatego, że wciąż się czujecie i żadne z nich nie wie jeszcze, czego oczekiwać od drugiego. Jednak zarządzanie oczekiwaniami klientów ma kluczowe znaczenie w każdej relacji biznesowej. W związku z tym każdy z was musi się poznać i wcześnie dowiedzieć się, jakie są oczekiwania.

W przypadku klientów, których najlepiej opisać jako apodyktycznych lub trochę potrzebujących (lub obu!), może to okazać się męczący związek, który od samego początku jest pełen problemów. Wczesne sprawdzenie tych problemów jest ważne dla uratowania związku i zapewnienia, że ​​​​jesteście w stanie pracować razem na dłuższą metę. Dlatego zapytaliśmy 12 przedsiębiorców z Rady Młodych Przedsiębiorców (YEC):

---

---

---

Sprzedaj swój biznes

---

---

---

Wzmocnij sukces swojego wydarzenia

---

---

---

---

Zareklamuj swoją firmę tutaj

---

„W jaki sposób firmy mogą skutecznie zarządzać oczekiwaniami klientów na wczesnym etapie relacji?”

Oto kilka słów od GoDaddy o tym, jak zarządzać oczekiwaniami klientów i wyznaczać granice:

Dlaczego tak ważne jest zarządzanie oczekiwaniami klientów

Zarządzanie oczekiwaniami klientów to nie tylko uprzejmość; to podstawowy aspekt zapewnienia udanych, długotrwałych relacji biznesowych. Właściwe ustalenie i kierowanie się tymi oczekiwaniami od samego początku może zapobiec nieporozumieniom, wzmocnić zaufanie i położyć podwaliny pod współpracę i rozwój. Oto dlaczego jest to tak ważne:

• Jasna komunikacja : ustalenie jasnych oczekiwań od samego początku zapewnia, że ​​obie strony są po tej samej stronie, minimalizując potencjalne zamieszanie lub błędną interpretację na końcu.
• Wzajemny szacunek: Dzięki zrozumieniu i poszanowaniu wzajemnych granic i wymagań zarówno klient, jak i usługodawca mogą pracować w harmonijnym środowisku, pielęgnując więź wzajemnego szacunku.
• Wydajność i produktywność: mając jasne oczekiwania, obie strony mogą dostosować swoje wysiłki do wspólnych celów, czyniąc współpracę bardziej wydajną i produktywną.
• Zapobieganie konfliktom: Wczesne spełnianie oczekiwań zmniejsza ryzyko konfliktów, nieporozumień i potencjalnych blokad na drodze w przyszłości.
• Budowanie zaufania: kiedy klienci wiedzą, czego się spodziewać i widzą, że te oczekiwania są spełnione, buduje to zaufanie w relacjach biznesowych, torując drogę do dalszej współpracy i potencjalnych rekomendacji.

Zarządzanie oczekiwaniami nowych klientów

Zanim przejdziesz zbyt głęboko do listy, oto zwięzła tabela, do której możesz łatwo się odnieść:

W świecie biznesu, w którym relacje mogą zadecydować o sukcesie lub porażce, zarządzanie oczekiwaniami klientów staje się nie tylko strategią, ale koniecznością. Jak więc firmy mogą skutecznie sprostać tym oczekiwaniom? Przyjrzyjmy się tym spostrzeżeniom członków-ekspertów ze społeczności YEC:

1. Ustaw jasne rezultaty

„Wyślij swojemu klientowi bardzo szczegółową listę wyników, która zawiera realistyczne terminy dla każdej pozycji. Przejrzyj te rezultaty razem z klientem jeden po drugim i odpowiedz na wszelkie pytania, jakie może mieć, zanim przejdziesz do realizacji projektu. Dzięki temu Ty i Twój klient będziecie na tej samej stronie i będziecie mieli te same oczekiwania”. ~ Duran Inci, Optimum7

2. Bądź autentyczny

„W większości propozycji biznesowych jest zbyt dużo puchu. Ludzie uwielbiają obiecywać za dużo, więc bądź autentyczny, porozmawiaj z klientem o tym, co jesteś gotów dla niego zrobić i co masz nadzieję osiągnąć dzięki relacji, i bądź przejrzysty w kwestii wyzwań i przeszkód z tym związanych. Uczciwa ocena potencjału (i wyzwań) związku jest skuteczniejsza i wyznacza realistyczne oczekiwania.” ~ Shawn Schulze, Names.org

3. Nawiąż regularną komunikację

„Zacznij od dobrych sposobów komunikowania się i regularnego kontaktowania się ze sobą, aby być na bieżąco z oczekiwaniami i perspektywami dotyczącymi tego, jak przebiega związek. Oznacza to pytanie klientów, jak chcą się komunikować i jak często. Korzystanie z kanału, który im się podoba, to świetny sposób na rozpoczęcie”. ~ Angela Ruth, Kalendarz

4. Poznaj ich osobiście

„Osobiste poznanie klienta i pokazanie, że jesteś prawdziwym człowiekiem, może naprawdę pomóc w nawiązaniu silnych relacji biznesowych. Zrozumienie ich wartości, celów, zmagań i zainteresowań jako osoby może pomóc ci dowiedzieć się, jak z nimi pracować, jakie oczekiwania stawiać i łatwo zburzyć wszelkie granice na wczesnym etapie. Przełoży się to na Twoje relacje biznesowe i doprowadzi do sukcesu”. ~ Salomon Tymoteusz, OneIMS

5. Zawsze podpisuj umowę

„Sporządzanie umowy szczegółowo opisuje, jakie są oczekiwania klienta i firmy świadczącej usługę. Posiadanie takich informacji na piśmie eliminuje wszelkie nieporozumienia i ułatwia obu stronom zrozumienie warunków umowy.” ~ Kate Hancock, centrum pielęgnacji twarzy OC

6. Ustal realistyczne oczekiwania

„Oczekiwania muszą być dokładnie określone na początku, a następnie obie strony muszą je spełnić. Najlepszym sposobem radzenia sobie z oczekiwaniami lub przekraczania ich jest upewnienie się, że są one ugruntowane w rzeczywistości. Te rozmowy muszą odbyć się wcześnie. Jeśli klient oczekuje czegoś, co jest niemożliwe, wystawiasz go na rozczarowanie”. ~ Blair Thomas, eMerchantBroker

7. Bądź przejrzysty

„Z biegiem czasu opracujesz listę powodów, dla których relacje z klientami idą źle. Teraz mamy zwyczaj dzielenia się niektórymi z tych historii w przejrzysty sposób, aby zilustrować, jak i dlaczego możemy ponieść porażkę. W ten sposób potencjalni klienci rozumieją, że odgrywają rolę w osiąganiu naszych wspólnych celów, a to wspólne zrozumienie pomaga położyć podwaliny pod uczciwą, przejrzystą relację w przyszłości”. ~ Peter Kozodoy, reklama GEM

8. Bądź szczery

„Naprawdę ważne jest jasne poinformowanie klientów o tym, co otrzymają. Jest to coś, co można zrobić, przeglądając podpisaną umowę. Jasna, szczegółowa lista przejrzana przez telefon zapewni dużą przejrzystość. Najważniejsze to być szczerym od samego początku.” ~ Nicole Munoz, rozpocznij ranking teraz

9. Zapytaj Klienta o konkretne cele

„Ustalenie oczekiwań ma kluczowe znaczenie. Rozpoczyna się od zapytania klienta, co ma nadzieję osiągnąć i naprawdę dąży do konkretów. Zapytaj ich, jak wygląda sukces i wyczerp ten wątek dyskusji. Ustalenie oczekiwań można również poprawić poprzez osobiste wizyty, podczas których można nawiązać bliższą więź i prowadzić bardziej znaczący dialog z klientem”. ~ Douglas Baldasare, ChargeItSpot

10. Myśl jak klient

„Chociaż klient powie ci, czego oczekuje, może nie podzielić się wszystkim, ponieważ nie czuje się komfortowo, wyjaśniając to lub zapomina. Dlatego musisz myśleć jak klient i uświadomić sobie, jak to jest być nim. To może pomóc ci lepiej zarządzać oczekiwaniami, ponieważ widzisz więcej tego, czego chcą i dlaczego”. ~ Cynthia Johnson, Bell + Ivy

11. Nie bój się odejść

„Bądź szczery i jasno przedstawiaj rezultaty i upewnij się, że klient lub partner rozumie to przed zaangażowaniem. Klienci mogą stać się niesforni i stracić z oczu pierwotną umowę. Niektóre firmy są szczęśliwe, że udało im się zawrzeć umowę i pozwalają klientowi się nad nimi znęcać. Nie bój się ich sprawdzić. Wybrali cię z jakiegoś powodu, a jeśli ten powód zostanie zapomniany, nie bój się odejść”. ~ Philip Michael, New York Equity Group (NYEG)

12. Zorganizuj spotkanie inauguracyjne z klientem

„Rozpocznij współpracę biznesową od zorganizowania spotkania inauguracyjnego z klientem. W ten sposób zarówno klient, jak i zespół mogą jasno określić oczekiwania co do rezultatów i kiedy się ich spodziewać”. ~ Derek Broman, Discount Enterprises LLC deguns.net

Sztuka zarządzania oczekiwaniami klientów

W dynamicznym środowisku biznesowym podstawą sukcesu są relacje z klientami. Jak zbadaliśmy, zarządzanie oczekiwaniami klientów nie polega jedynie na zapewnieniu spełnienia wyników projektu; chodzi o budowanie zaufania, wspieranie otwartej komunikacji i zrozumienie zróżnicowanych potrzeb każdego klienta. Każde spostrzeżenie naszych cenionych ekspertów ze społeczności YEC podkreśla uniwersalną prawdę: przejrzysta, autentyczna i proaktywna komunikacja może zapobiegawczo rozwiązać wiele problemów, które mogą się pojawić.

Wdrażając te strategie, firmy nie tylko ustawiają się na płynniejsze trajektorie projektów, ale także pielęgnują partnerstwa, które mogą prosperować w dłuższej perspektywie. Poruszając się po zawiłościach relacji z klientami, pamiętajmy, że wzajemny szacunek, zrozumienie i współpraca są podstawą trwałego sukcesu.

Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstocka