Moderowanie treści: wskazówki i najlepsze praktyki

Moderowanie treści jest dziś niezbędne w biznesie, ponieważ treści generowane przez użytkowników i wpływowe osoby, takie jak oceny i recenzje klientów, są tak cenne, jak wiarygodne. Fałszywe recenzje całkowicie niszczą zarówno reputację marki, jak i prawdziwe recenzje produktów marki, czyniąc je bezużytecznymi.

Według naszych badań 75% konsumentów stwierdziło, że jeśli zauważy fałszywą recenzję produktu na stronie, wpłynie to na ich zaufanie do recenzji innych produktów w tej samej witrynie. Właśnie dlatego w Bazaarvoice tak pilnie pracujemy, aby odfiltrować negatywne recenzje, zanim jeszcze zostaną opublikowane.

Po latach doświadczenia w moderowaniu treści jako konsumenci wiemy, że rozpoznanie fałszywych recenzji na podstawie ich treści może być łatwe. Według naszej ankiety przeprowadzonej wśród 10 000 kupujących na całym świecie, respondenci stwierdzili, że najczęstszymi sposobami wykrywania fałszywych recenzji są:

1. Wiele recenzji z podobnym sformułowaniem (56%)
2. Treść recenzji nie pasuje do produktu (53%)
3. Przytłaczająca liczba 5* recenzji (36%)
4. Błędy gramatyczne i literówki (35%)
5. Tylko ocena bez pisemnej recenzji lub zdjęć (31%)

To wszystko może wskazywać na prawdziwy charakter treści i dać ci znać, że coś może być podejrzane. Jednak sama recenzja tekstowa nie wystarczy, aby złapać wszystkie fałszywe recenzje. Z tego powodu używamy zarówno wzorców tekstowych, jak i sygnałów danych do monitorowania zachowań podobnych do tych, które można zaobserwować w przypadku transakcji finansowych.

Używanie sygnałów tekstowych i danych

Często fałszywe recenzje są identyfikowane na podstawie znacznie więcej niż to, co zostało powiedziane lub jak zostało powiedziane, ale jakie informacje można zebrać za pomocą innych sygnałów danych o osobie i pozostawionych przez nią recenzjach. Podczas moderowania treści szukamy wzorców lub zachowań, które nie pasują.

Na przykład, jeśli ta sama osoba recenzuje produkt w dwóch różnych krajach, może to nie być podejrzane samo w sobie. Ale jeśli widzimy, że opuszczają je w krótkich odstępach czasu, kiedy nie mogą być w dwóch miejscach naraz, to wiemy, że próbują podać fałszywe informacje. Więc usuniemy ich zawartość i zablokujemy je.

Nie różni się to od technologii stosowanej w celu zapewnienia, że ​​korzystanie z karty kredytowej i zakupy są dokonywane przez prawdziwego właściciela. Jest to dodatkowy poziom moderacji maszynowej, który wykracza poza moderację ludzi, której również używamy, w ramach której mamy również setki osób przeglądających ręcznie moderację.

Ta dodatkowa warstwa zabezpieczeń ogromnie pomaga nam w sprawnej weryfikacji recenzji, po prostu ze względu na samą ilość, którą otrzymujemy, oraz dlatego, że nikczemni aktorzy, którzy zostawiają fałszywe recenzje, nieustannie wprowadzają innowacje.

Cyfrowy wzorzec fałszywych recenzji

Ponieważ oszuści stale się rozwijają, nigdy nie uważamy, że nasza taktyka moderacji jest ostateczna. Zawsze staramy się kształcić, współpracując z najbardziej innowacyjnymi dostawcami, aby identyfikować nowe trendy. Prawdopodobnie największym filarem współczesnego moderowania recenzji jest to, że oszustwa kumulują się.

Rozumiem przez to, że jedna recenzja nie będzie wyglądać zbyt dobrze lub nie będzie wyglądać na nie na miejscu. Jedna recenzja rzadko też wypacza ocenę w gwiazdkach lub ogólne postrzeganie produktu. Chyba że jest to pierwsza recenzja tego produktu, jaką kiedykolwiek opublikowano — a nawet wtedy nie potrwa to długo.

Zamiast tego koncentrujemy się na znalezieniu rodzaju oszustwa, które prowadzi do powszechnego niesprawiedliwego zrozumienia produktu, który otrzymają kupujący. I zwykle jedna losowa recenzja zapasowa tego nie zrobi.

Moderowanie treści sponsorowanych

Gdy konsumenci przeglądają treści tworzone przez użytkowników, takie jak oceny, recenzje oraz zdjęcia i filmy klientów, mają rację, że są one tworzone przez takich samych klientów, jak oni, bez żadnego interesu w działaniu marki lub produktu. Powinni mieć możliwość założenia, że ​​to, co czytają lub oglądają, jest bezstronne, niezapłacone i pochodzi od neutralnej strony trzeciej.

Dzięki tym założeniom kupujący wiedzą, że otrzymują autentyczny, autentyczny i dokładny opis czyjejś opinii lub doświadczenia.

Właśnie dlatego influencerzy są prawnie zobowiązani do ujawnienia, że ​​produkt, o którym publikują lub recenzują, jest #reklamą, jeśli jest sponsorowany przez markę. Teraz autorytatywne organy nakładają te same przepisy na zwykłych konsumentów publikujących recenzje.

We wspomnianych recenzjach konsumenci oczekują, że marki ujawnią wszelkie relacje, które mogłyby wpłynąć na zdolność recenzenta do zachowania bezstronności. Obejmuje to takie okoliczności, jak:

• Kiedy plakat otrzymał zachętę do pozostawienia recenzji. Obejmuje to bezpłatne produkty, rabaty, możliwość wzięcia udziału w loterii lub inne potencjalnie wartościowe przedmioty w zamian za rzetelną recenzję. Naprawdę wszystko, co skłoniłoby konsumenta do napisania recenzji, podczas gdy prawdopodobnie nie zrobiłby tego z własnej woli
• Jeśli plakat ma istotny związek z marką. Może to oznaczać, że jest pracownikiem, partnerem lub sprzedawcą marki lub kimś, kogo utrzymanie zależy od sukcesu produktu lub marki
• Jeśli plakat ma bliski osobisty związek z marką. Chociaż nie musisz ujawniać, czy twój mąż pracuje w sklepie dla dużego sprzedawcy detalicznego, od którego kupiłaś produkt, musisz ujawnić, czy mąż jest dyrektorem finansowym marki, która sprzedaje produkt

W razie wątpliwości lepiej ujawnić więcej informacji. 27% konsumentów uważa, że ​​marki zawierające fałszywe treści powinny zostać ukarane grzywną w wysokości do 30% ich przychodów. Więc z pewnością jest to coś, o czym myślą kupujący – i czego nie lubią.

Jak marki powinny moderować treści sponsorowane

Najważniejszym aspektem jest to, że marki muszą jasno i wyraźnie informować o sponsorowanych treściach. Wszystkie ujawnienia powinny być oczywiste dla konsumenta. Nie powinni przeprowadzać takiej samej ilości śledztw, aby znaleźć ujawnienie recenzji, jak na przykład, gdy „szukają” osoby poznanej online, z którą mają się umówić na pierwszą randkę. Nie powinno wymagać żadnych dodatkowych kliknięć poza miejscem, w którym zobaczyli oryginalną recenzję.

Na przykład, nawet jeśli recenzja jest długa i grozi jej ucięcie za pomocą opcji „zobacz więcej tekstu”, wszystkie ujawnienia dotyczące tej recenzji muszą pojawić się przed obcięciem tekstu. Czy masz ładną nazwę dla swoich nagród lub programu próbkowania, za pośrednictwem którego kupujący przesyłają zachęcające recenzje? Nie zakładaj, że nowy konsument wie, co oznacza ta urocza nazwa i używaj jej w ujawnieniu („Ten recenzent jest członkiem *CuteSamplingProgramName*!”).

Wyjaśnij, w jaki sposób recenzja jest motywowana. Dotyczy to recenzji na stronach produktów, a także wszystkich postów w mediach społecznościowych.

Jedną rzeczą, która niestety nie jest od razu brana pod uwagę, jeśli chodzi o ujawnianie sponsorowanych treści, jest zgodność z ADA . Dołączając obrazy lub filmy, upewnij się, że Twoje ujawnienia są jasne i konkretne, a jednocześnie są napisane oprócz informacji dźwiękowych.

Współpracuj z odpowiednim partnerem do moderowania treści

Recenzje motywowane nie są mniej wartościowe niż recenzje organiczne, ale cieszą się mniejszym zaufaniem, jeśli nie są odpowiednio oznaczone oczywistymi i zrozumiałymi ujawnieniami. Aby upewnić się, że Twoi kupujący wiedzą, że Twoje treści są autentyczne i godne zaufania, musisz być jak najbardziej przejrzysty. Ujawnianie informacji o recenzjach motywowanych jest nie tylko jednym z najlepszych sposobów osiągnięcia tego celu, ale stało się również wymagane prawnie.

Nie każde oszustwo na pierwszy rzut oka wygląda na oszustwo. Ale kiedy zostanie wykryty, w Bazaarvoice usuniemy wszystkie treści powiązane z użytkownikiem i zablokujemy przyszłe przesyłanie najlepiej, jak potrafimy. Ponadto bardzo wybiórczo wybieramy partnerów, z którymi współpracujemy, aby upewnić się, że wszyscy partnerzy treści są zgodni z naszymi wartościami.

Znak zaufania Autentyczne recenzje Bazaarvoice to złoty standard pieczęci potwierdzający autentyczność Twoich treści.

Dowiedz się więcej o moderacji i autentyczności Bazaarvoice tutaj .