Pełny przewodnik po marketingu wielokanałowym w e-commerce

Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym ważne jest, aby zrozumieć, że Twoi klienci nie są lojalni wobec żadnego kanału. W rzeczywistości 73% konsumentów korzysta z wielu kanałów podczas podróży zakupowej, więc silna obecność we wszystkich głównych kanałach jest niezbędna do dotarcia do rynku docelowego.

Jedną z najskuteczniejszych metod, aby to zrobić, jest przyjęcie strategii wielokanałowej. Nie do końca wiesz, co to jest? Nie martw się. Dajemy Ci 411 we wszystkich dziedzinach marketingu wielokanałowego, od podstaw po przykłady z życia wzięte.

Więc zrób sobie filiżankę kawy i zaczynajmy!

Co to jest marketing wielokanałowy?

Marketing wielokanałowy to proces korzystania z wielu kanałów w celu dotarcia do rynku docelowego. Może to obejmować kanały online, takie jak Twoja witryna i media społecznościowe, do kanałów offline, takich jak reklamy prasowe i bezpośrednia poczta. Ważną rzeczą do zapamiętania jest to, że każdy kanał powinien współpracować, aby stworzyć spójne doświadczenie klienta.

Załóżmy, że prowadzisz działalność e-commerce sprzedającą kawę premium z całego świata. Aby dotrzeć do rynku docelowego, możesz użyć kombinacji następujących kanałów:

• Twoja witryna: tutaj klienci mogą dowiedzieć się więcej o Twoim produkcie i dokonać zakupu.
• Marketing w wyszukiwarkach (SEM): Możesz używać SEM do kierowania ruchu do swojej witryny za pomocą płatnych reklam w Google i innych wyszukiwarkach.
• Media społecznościowe: Możesz wykorzystać marketing w mediach społecznościowych, aby budować relacje z potencjalnymi i obecnymi klientami oraz promować swój produkt.
• Marketing e-mailowy: Możesz korzystać z marketingu e-mailowego, aby pozostać w kontakcie z potencjalnymi i obecnymi klientami oraz zwiększyć ruch na swojej stronie.

Jak widać, każdy kanał odgrywa inną, ale ważną rolę w ścieżce klienta. A gdy są używane razem, mogą stworzyć płynne i spójne wrażenia. W połączeniu z innymi obszarami działalności, takimi jak obsługa klienta, sprzedaż i planowanie zarządzania zapasami, ostatecznie będziesz w stanie zwiększyć sprzedaż dla swojej firmy.

Dlaczego warto dostosować marketing wielokanałowy do swojej strategii eCommerce?

Istnieje wiele powodów, dla których warto rozważyć wdrożenie wielokanałowej strategii marketingowej eCommerce, w tym:

Pomaga ugruntować markę w różnych kanałach z różnymi rynkami docelowymi i zainteresowaniami

Różni odbiorcy mają różne potrzeby, więc sensowne jest korzystanie z różnych kanałów, aby do nich dotrzeć. Na przykład, jeśli próbujesz dotrzeć do milenialsów, prawdopodobnie będziesz chciał używać mediów społecznościowych jako głównego kanału. Z drugiej strony, jeśli próbujesz dotrzeć do wyżu demograficznego, możesz skoncentrować się na kanałach offline, takich jak poczta bezpośrednia lub reklamy prasowe.

Daje konsumentom swobodę wyboru miejsca zakupów

W dzisiejszym cyfrowym świecie konsumenci mają większy wybór niż kiedykolwiek wcześniej. Mogą wyszukiwać produkty online, kupować je w sklepie, a nawet kupować za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Oznacza to, że musisz być obecny na wszystkich kanałach, z których korzysta Twój rynek docelowy, ponieważ w ten sposób konsumenci postrzegają reklamy. W przeciwnym razie ryzykujesz utratę potencjalnej sprzedaży.

Zapewnia wgląd w kanał side-by-side, co należy poprawić, a czego unikać

Korzystając z wielu kanałów, możesz lepiej zrozumieć, co działa, a co nie. Na przykład, jeśli zauważysz, że Twoja kampania w mediach społecznościowych generuje większy ruch w Twojej witrynie, ale nie powoduje dużej sprzedaży, możesz przemyśleć swoją strategię. Z drugiej strony, jeśli zauważysz, że Twoja kampania e-mail marketingowa generuje dużą sprzedaż, będziesz wiedział, że warto zainwestować więcej czasu i zasobów.

Sprawdzone efekty marketingu wielokanałowego

Rozmawialiśmy o tym, czym jest marketing wielokanałowy i dlaczego warto z niego korzystać, ale co z wynikami? Czy naprawdę warto się starać?

Odpowiedź brzmi: tak! Ale nie wierz nam tylko na słowo. Przyjrzyjmy się statystykom, które dowodzą skuteczności marketingu wielokanałowego.

Firmy, które korzystają z marketingu wielokanałowego, mają 3x wyższy wskaźnik efektywności niż te, które tego nie robią. I nie tylko firmy widzą wyniki.

Konsumenci również odnoszą korzyści z marketingu wielokanałowego. W rzeczywistości 72% konsumentów twierdzi, że woli kontaktować się z firmami za pośrednictwem różnych kanałów marketingowych.

Jak osiągnąć te same wyniki w swojej wielokanałowej strategii marketingowej

Skoro znasz już definicję marketingu wielokanałowego i jego korzyści, jak możesz się upewnić, że skutecznie go wykorzystujesz? Oto kilka wskazówek:

Priorytetowo traktować obsługę klienta

Bez względu na to, z jakich kanałów korzystasz, zawsze pamiętaj o zadowoleniu klienta. Oznacza to upewnienie się, że Twoja witryna jest łatwa w nawigacji, Twoje posty w mediach społecznościowych są angażujące, a Twoje e-maile są trafne i aktualne.

Zastanów się nad włączeniem personalizacji do marketingu e-mailowego, ponieważ te szczegóły mogą mieć znaczenie. W rzeczywistości 52% konsumentów twierdzi, że poprawia to ich opinię o marce, zachęcając ich do zaangażowania się w Twoje produkty lub usługi.

Upewnij się, że Twoja witryna ładuje się szybko, ponieważ może to mieć ogromny wpływ na wrażenia klientów. Jeśli zajmie to więcej niż trzy sekundy, współczynnik odrzuceń może osiągnąć nawet 90%, ponieważ klienci czują się sfrustrowani i potencjalnie przechodzą do konkurencji.

Ogranicz także liczbę niepotrzebnych kliknięć na swojej stronie i uprość proces realizacji transakcji. Celem jest, aby Twoja strona internetowa była jak najbardziej przejrzysta i łatwa w użyciu.

Zapewnij spójność we wszystkich swoich wysiłkach

Jednym z najważniejszych aspektów marketingu wielokanałowego jest spójność. Oznacza to upewnienie się, że przekaz i głos Twojej marki są spójne we wszystkich kanałach. Jeśli Twoi klienci zobaczą jedną rzecz w Twojej witrynie, a inną w mediach społecznościowych, będą zdezorientowani i mogą nie kupować od Ciebie.

Przed uruchomieniem układu wielokanałowej kampanii marketingowej przejrzyj wytyczne, w tym paletę kolorów, której zamierzasz użyć, ton i osobowość Twojej marki, rodzaj grafiki, którą chcesz dołączyć, oraz czcionki, których zamierzasz użyć. Pomoże to Twojemu zespołowi zachować spójność podczas opracowywania treści.

Innym sposobem, aby w tym pomóc, jest utworzenie szablonów dla różnych kanałów. Pomoże to nie tylko zaprezentować jednolity wizerunek, ale także przyspieszy proces tworzenia treści.

Zawsze oceniaj, jak Twoje treści są odbierane przez potencjalnych klientów, aby móc określić, co działa, a co nie. Narzędzie społecznościowe może być tutaj przydatne, ponieważ pozwala zrozumieć, czy naprawdę zapewniasz spójne wrażenia.

Utwórz przepływ pracy lub podróż kupującego

W zależności od Twojej firmy możesz rozważyć utworzenie przepływu pracy lub ścieżki kupującego. Jest to w zasadzie mapa, która przedstawia kroki, jakie klient podejmuje od poznania Twojego produktu do jego zakupu. Dzięki dokładnemu zrozumieniu tego procesu będziesz w stanie stworzyć bardziej płynną i skuteczną strategię marketingu wielokanałowego.

Jeśli potrafisz zaplanować podróż swojego klienta, możesz tworzyć ukierunkowane treści marketingowe dla każdego z różnych etapów, prowadząc kupującego przez lejek sprzedaży.

Dla potencjalnych kupujących na etapie świadomości swojej podróży możesz tworzyć zoptymalizowane pod kątem SEO posty na blogu, które odpowiadają na ich pytania. Recenzje w Twojej witrynie lub referencje wideo w mediach społecznościowych mogą być świetnym podejściem na etapie rozważania. A na etapie podejmowania decyzji promowanie bezpłatnego okresu próbnego lub próbki może mieć ogromne znaczenie, jeśli chodzi o przekonanie kupujących do dokonania zakupu.

Używaj oprogramowania CRM do kierowania potencjalnych klientów

Oprogramowanie CRM (zarządzanie relacjami z klientami) może być niezwykle pomocne, jeśli chodzi o targetowanie potencjalnych klientów. Ten rodzaj oprogramowania pozwala śledzić interakcje i zachowania klientów, dzięki czemu można lepiej zrozumieć ich potrzeby i pragnienia. Ponadto może pomóc w segmentacji klientów, dzięki czemu można skuteczniej do nich dotrzeć dzięki działaniom marketingowym.

Opracuj kampanię lub serię e-maili

Kiedy po raz pierwszy zaczynasz z marketingiem wielokanałowym, ważne jest, aby opracować kampanię lub serię e-maili. Pomoże Ci to zmoczyć stopy i zobaczyć, co działa, a co nie. Dodatkowo pozwoli Ci ocenić reakcję klientów i wprowadzić niezbędne poprawki przed uruchomieniem kampanii na pełną skalę.

Śledź skuteczność swojej kampanii e-mailowej jak profesjonalista dzięki naszemu przewodnikowi

Jak mierzyć skuteczność swoich działań marketingowych w wielu kanałach?

Twoje dane będą się różnić w zależności od Twoich celów biznesowych. Jest jednak kilka kluczowych wskaźników, o których zawsze należy pamiętać, takich jak:

Zidentyfikuj swoje kanały

Pierwszym krokiem jest określenie, które kanały przynoszą największy ruch i konwersję. Możesz to zrobić, przyglądając się analizie swojej witryny eCommerce i wglądowi w media społecznościowe. Gdy już wiesz, które kanały dobrze sobie radzą, możesz skoncentrować swoje wysiłki na tych platformach. Przeciętna firma korzysta z 3 lub 4 różnych kanałów marketingowych.

Identyfikacja odpowiednich kanałów marketingowych i pomiar ich skuteczności może być wyzwaniem bez odpowiednich umiejętności i narzędzi. Platforma danych marketingowych eCommerce może na bieżąco informować Cię o metrykach we wszystkich kanałach w trybie czasu rzeczywistego i wyświetlać je na holistycznym pulpicie nawigacyjnym.

Narzędzia takie jak Impprovado integrują się z ponad 300 kanałami marketingowymi i sprzedażowymi, aby automatycznie wyodrębniać dane dotyczące wydajności, normalizować je i prezentować w łatwo przyswajalny sposób.

Określ współczynnik konwersji

Twój współczynnik konwersji pozwoli Ci zorientować się, jak skuteczna jest Twoja strategia marketingu wielokanałowego. Jeśli nie widzisz wysokiego współczynnika konwersji, prawdopodobnie nie używasz odpowiedniej kombinacji kanałów lub nie skutecznie docierasz do odbiorców. Średni współczynnik konwersji dla firm eCommerce wynosi 2,63%, więc jeśli nie spełniasz tego testu, jest miejsce na poprawę.

Określ wskaźnik utrzymania klientów

Wierz lub nie, ale współczynnik retencji jest ważniejszy niż współczynnik konwersji. Czemu? Ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

Jeśli nie zatrzymasz swoich klientów, będziesz musiał stale wydawać pieniądze na pozyskiwanie nowych, co nie jest trwałe na dłuższą metę. Firmy, które umożliwiają marketing wielokanałowy, zgłaszają 3 razy wyższy wskaźnik efektywności niż te, które tego nie robią.

Monitorowanie wskaźnika utrzymania klientów, wskaźnika rezygnacji, miesięcznych przychodów cyklicznych i innych wskaźników może być czasochłonne. Dlatego przygotowaliśmy 12 szablonów pulpitów marketingowych, które pomogą Ci śledzić wskaźniki marketingowe eCommerce w różnych kanałach, niezależnie od tego, czy sprzedajesz na własnej stronie internetowej, Amazon, w mediach społecznościowych, czy na dowolnej innej platformie.

Określ współczynnik porzuceń

Dlaczego klienci porzucają koszyki? To ważne pytanie, które należy zadać, ponieważ może pomóc w ustaleniu, gdzie występują problemy w lejku sprzedaży. Jeśli masz wysoki współczynnik porzuceń, prawdopodobnie nie zapewniasz wystarczającej wartości lub nie ułatwiasz procesu zakupu. Średni wskaźnik porzucania koszyka dla firm eCommerce wynosi 69,81%.

Dowiedz się, jak zmieniła się nisza handlu elektronicznego w 2022 r. i co czeka firmy eCom w przyszłości.

Określ atrybucję kanału

Aby właściwie przypisać sprzedaż, musisz dobrze zrozumieć podróż swojego klienta. Atrybucja kanałów pomoże Ci zrozumieć, które kanały najskuteczniej generują konwersje.

Najpopularniejszym modelem atrybucji jest model ostatniego kliknięcia, który przypisuje 100% udziału ostatniemu kanałowi, z którym klient wchodził w interakcję przed konwersją. Jednak ten model nie zawsze jest dokładny, dlatego warto poeksperymentować z różnymi modelami atrybucji, aby sprawdzić, które najlepiej sprawdzają się w przypadku Twojej firmy.

Ponadto musisz pamiętać, że analizy oparte na plikach cookie odchodzą. Nowe polityki prywatności rządów i firm technologicznych ograniczają dostęp do danych stron trzecich i znacznie zmniejszają możliwości plików cookie.

Dlatego atrybucja bez plików cookie nabiera tempa z każdym dniem. Zamiast korzystać z plików cookie stron trzecich, biegli marketerzy zwykle korzystają z danych własnych i przestawiają się na rozwiązania śledzące zorientowane na prywatność, takie jak FingerprintJS.

Ponieważ Google ogłosił, że do końca 2023 r. zablokuje wszystkie pliki cookie innych firm, marketerzy muszą wcześniej pomyśleć o atrybucji bez plików cookie, aby nie zmieniać jej później.

Dowiedz się więcej o śledzeniu bez plików cookie w naszym przewodniku z udziałem starszego eksperta ds. analityki marketingu cyfrowego.

Bliższe spojrzenie na wielokanałowe raportowanie e-commerce

Jak wspomnieliśmy wcześniej, raportowanie wielokanałowe e-commerce to proces łączenia analizy danych z wielu źródeł lub kanałów w jednym miejscu. Odbywa się to w celu uzyskania bardziej całościowego obrazu podróży klienta i zrozumienia, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Można to zrobić na kilka różnych sposobów, ale najczęstszą metodą jest użycie hurtowni danych. Hurtownia danych to scentralizowane repozytorium wszystkich danych z platformy eCommerce, CRM, oprogramowania do automatyzacji marketingu i nie tylko.

Załóżmy na przykład, że masz sklep internetowy i lokal stacjonarny. Możesz użyć danych z platformy eCommerce do śledzenia sprzedaży online i danych z systemu POS do śledzenia sprzedaży w sklepie. Łącząc te dane, możesz uzyskać pełny obraz swojej sprzedaży.

Gdy masz już wszystkie dane w jednym miejscu, możesz zacząć generować raporty, które dadzą Ci wgląd w zachowanie Twoich klientów. Na przykład możesz zobaczyć, które kanały generują największy ruch, a które przynoszą największą sprzedaż. Możesz także śledzić długoterminową wartość klienta i obliczać koszty pozyskania klienta.

Marketing wielokanałowy w rzeczywistych sytuacjach, aby Cię zainspirować

Chcesz zobaczyć, jak inne firmy wykorzystują marketing wielokanałowy do osiągania wyników? Oto kilka przykładów marketingu wielokanałowego.

Sephora

Sephora to świetny przykład firmy, która wykorzystuje marketing wielokanałowy do osiągania wyników. Gigant kosmetyczny stosuje podejście omnichannel, które obejmuje program lojalnościowy, aplikację mobilną i doświadczenie w sklepie.

Oferując program lojalnościowy, Sephora jest w stanie śledzić zachowania i preferencje klientów. Dane te są następnie wykorzystywane do personalizacji obsługi klienta, zarówno w sklepie, jak i online. Na przykład, jeśli klient często kupuje eyeliner za pośrednictwem aplikacji mobilnej, może zobaczyć ukierunkowane reklamy tuszu do rzęs lub kremu pod oczy.

Sephora wykorzystuje również swoją aplikację mobilną do osiągania wyników. Aplikacja to oprogramowanie OMS, które umożliwia klientom dokonywanie transakcji i płacenie za produkty kosmetyczne bez wchodzenia do sklepu. Zapewnia to również kolejny kanał promocji nowych produktów i rekomendacji.

Wreszcie, Sephora ciężko pracowała, aby rozwijać swoje doświadczenie w sklepach. Oferują szeroką gamę różnych usług i regularnie organizują imprezy, łącząc doświadczenie sklepu z doświadczeniem spa.

Amazonka

Innym świetnym przykładem marketingu wielokanałowego jest Amazon. Gigant eCommerce ma platformę, która obejmuje rynek, członkostwo Prime i sklepy fizyczne.

Amazon wykorzystuje swój rynek, aby docierać do klientów w wielu kanałach. Oprócz strony internetowej dostępna jest również aplikacja, a nawet usługa przesyłania strumieniowego telewizji. Dzięki temu Amazon dociera do klientów tam, gdzie się znajdują, niezależnie od tego, czy są w domu, na kanapie, czy w podróży.

Program członkostwa Prime zapewnia członkom ekskluzywne korzyści. Korzyści te obejmują bezpłatną wysyłkę, usługi przesyłania strumieniowego i nie tylko. Ten program pomaga utrzymać klientów wracających do Amazon, a także zachęca do nowych rejestracji.

Wreszcie Amazon ma sklepy stacjonarne w wybranych miastach. Sklepy te umożliwiają klientom wypróbowanie produktów przed ich zakupem. Mogą również odebrać przedmioty, które zamówili online. Pomaga to zwiększyć sprzedaż i zapewnia wygodniejsze doświadczenie dla klientów.

Nike

Nike to kolejny świetny przykład firmy wykorzystującej marketing wielokanałowy w celu dotarcia do klientów. Gigant odzieży sportowej ma platformę, która obejmuje stronę internetową, aplikację mobilną i sklepy fizyczne.

Marka wykorzystuje swoją stronę internetową do docierania do klientów w wielu kanałach. Oprócz strony internetowej dostępna jest również aplikacja, a nawet usługa przesyłania strumieniowego telewizji. Dzięki temu Nike dociera do klientów tam, gdzie się znajdują, niezależnie od tego, czy są w domu, na kanapie, czy w podróży.

Stworzyli również program lojalnościowy, który zapewnia członkom ekskluzywne korzyści. Te korzyści obejmują bezpłatną wysyłkę, rabaty i nie tylko. Program ten pomaga utrzymać klientów powracających do Nike, a także zachęcać do nowych rejestracji.

Wreszcie, Nike ma sklepy stacjonarne w wybranych miastach. Sklepy te umożliwiają klientom przymierzanie produktów przed ich zakupem. Mogą również odebrać przedmioty, które zamówili online. Pomaga to zwiększyć sprzedaż i zapewnia wygodniejsze doświadczenie dla klientów.

Właściwa strategia marketingu wielokanałowego przyspiesza Twój rozwój na dłuższą metę

Do tej pory powinieneś dobrze rozumieć, co to jest, jak działa i jak możesz z niego korzystać, aby osiągać wyniki dla swojej firmy.

Pamiętaj, że wielokanałowe podejście do marketingu eCommerce jest niezbędne dla każdej firmy, która chce odnieść sukces we współczesnym świecie. Klienci oczekują, że będą mogli komunikować się z firmami za pośrednictwem wielu kanałów, a jeśli nie spełnisz ich oczekiwań, przeniosą swoją firmę gdzie indziej.

Powodzenia i szczęśliwego marketingu!

Dowiedz się, jak Impprovado może przyspieszyć Twoje wielokanałowe analizy marketingowe.

Skontaktuj się z nami

Ali Flynn

wiceprezes ds. relacji z klientami