Niezbędne regulaminy programów lojalnościowych w 2023 roku

Regulamin może nie brzmi jak najbardziej wciągająca lektura, ale jest niezbędnym elementem każdego programu lojalnościowego: przydatnym i korzystnym zarówno dla marki, jak i jej klientów.

Często określane skrótem OWH, są zbiorem zasad rządzących kampanią lojalnościową , w tym każdym jej szczegółem i aspektem prawnym. Określają prawa i obowiązki marki oraz uczestników programu.

Z tego artykułu dowiesz się, dlaczego stosowanie inteligentnych warunków jest koniecznością w Twojej kampanii lojalnościowej i jakie są najczęstsze warunki stosowane przez najlepsze marki . Pokażę Ci również , jak wykorzystać do tego celu Voucherify , dzięki naszym integracjom z dwoma wiodącymi systemami zarządzania treścią: Bloomreach i Contentful .

Dlaczego potrzebujesz regulaminu swojego programu lojalnościowego?

Dobrze skonstruowany program lojalnościowy nie może obejść się bez precyzyjnie określonych warunków. Ustalając odpowiedni regulamin swojej kampanii – i publikując go w łatwo dostępnym miejscu na swojej stronie – upewnisz się, że program przebiegnie zgodnie z planem.

Oto kilka innych powodów , dla których sporządzenie prawidłowych i szczegółowych warunków jest kluczowym elementem niezbędnym dla Twojej firmy e-commerce :

1. Zgodność z prawem

Programy lojalnościowe podlegają różnym przepisom, takim jak ustawy o ochronie konsumentów, przepisy dotyczące prywatności danych oraz określone przepisy dotyczące biznesu i konsumentów obowiązujące w danym kraju. Opracowując przejrzyste i zgodne z prawem warunki, które dotyczą takich kwestii, jak bezpieczeństwo danych, mechanizmy rozstrzygania sporów i ograniczenia odpowiedzialności , zapewniasz, że Twój program lojalnościowy działa w obowiązujących ramach prawnych.

2. Jasna komunikacja

To może być najważniejsza zaleta regulaminów programów lojalnościowych. Przejrzystość zasad programu lojalnościowego pomaga stworzyć uczciwe i zaufane środowisko zarówno dla dostawcy programu, jak i dla uczestników. Kiedy otwarcie przekazujesz wszystkie informacje o istniejących ograniczeniach i wymaganiach związanych z Twoim programem, sprzyja to pozytywnym i satysfakcjonującym doświadczeniom dla wszystkich zaangażowanych stron .

3. Zapobieganie oszustwom

Jednym z głównych celów opracowania jasnych i szczegółowych warunków programu lojalnościowego jest zapobieganie oszustwom i wykorzystywaniu zachęt. Pisząc dokładnie, jakie zachowania są dozwolone, a jakie działania stanowią nadużycie regulaminu, zapewnisz bezpieczeństwo działania swojego programu lojalnościowego .

4. Doświadczenie użytkownika

Dobrze napisane warunki programu lojalnościowego znacznie poprawiają komfort użytkowania. Mają one na celu ochronę praw i interesów użytkowników i mogą pomóc upewnić się, że Twój program spełnia oczekiwania użytkowników. To pewny sposób na uniknięcie rozczarowań lub nieporozumień , a tym samym na poprawę ogólnego wrażenia z zakupów u Ciebie.

5. Elastyczność

Odpowiednio stworzony regulamin pozwoli Ci dostosować i zmodyfikować program lojalnościowy według potrzeb. Uwzględniając w programie zapisy o Twoim prawie do wprowadzania zmian i poprawek, zwiększysz elastyczność i możliwości adaptacji kampanii .

Jakie są najczęściej stosowane warunki w programach lojalnościowych?

Aby dowiedzieć się, jakiego rodzaju klauzule i regulaminy są najczęściej stosowane w regulaminach programów lojalnościowych, przeanalizowałem TC opublikowane przez 30 topowych marek z różnych sektorów, opisujące zasady ich aktywnych programów lojalnościowych. Dane dotyczą drugiego kwartału 2023 roku.

Jak się okazuje, istnieje pięć rodzajów klauzul, które występują we wszystkich regulaminach marek. To są:

• Specyfikacja zasad zdobywania – innymi słowy, w jaki sposób zdobywa się punkty i nagrody.
• Wartości punktów i nagród – ile punktów warte są nagrody i jak można je wymienić.
• Kwalifikujące się zakupy – jakie zakupy kwalifikują się do otrzymywania punktów lub jakich zakupów klient może dokonać za pomocą zdobytych punktów.
• Warunki wypowiedzenia — w jaki sposób klient może anulować członkostwo lub w jaki sposób firma może wypowiedzieć uczestnictwo członkowskie.
• Rozwiązywanie sporów – w jaki sposób wszelkie nieporozumienia i roszczenia wynikające z programu mogą zostać prawnie rozwiązane.

Inne popularne klauzule lojalnościowe obejmują:

• Specyficzne dla regionu - ograniczenie uprawnień do członkostwa tylko do osób z określonych lokalizacji, zwykle kraju, głównie ze względów prawnych.
• Brak możliwości przeniesienia na inną osobę – co oznacza, że ​​nie możesz dzielić się swoją kartą lojalnościową i punktami z innymi osobami.
• Brak możliwości wymiany na gotówkę – oznacza to, że zdobytych punktów lub nagród nie można wymienić na ich wartość pieniężną.
• Limity wykorzystania – ustawienie różnych limitów wykorzystania nagród, np. raz na wizytę, trzy razy w miesiącu.
• Określone limity czasowe – dokonanie zakupu w określonym dniu lub w ramach happy hours daje podwójną liczbę punktów.
• Próg wydatków – zwykle odnosi się do minimalnej kwoty, którą klient musi wydać, aby otrzymać lub wymienić punkty.

‍

Poniżej możesz zapoznać się ze szczegółowym zestawieniem ponad 30 najczęściej spotykanych punktów w regulaminach programów lojalnościowych. Oto najpopularniejsze z nich:

Rzadziej pojawiają się następujące zasady:

A następujące są najmniej powszechne:

Klauzule regulaminu, których potrzebujesz w swoim programie lojalnościowym

Na podstawie powyższych badań wyodrębniłem tematy i postanowienia, których nie należy pomijać w regulaminie, aby były użyteczne, funkcjonalne i kompleksowe.

1. Uprawnienia do członkostwa lojalnościowego

Zdefiniuj szczegółowo , kto może przystąpić do programu lojalnościowego : podstawowe warunki to wiek członka i lokalizacja (zwykle programy lojalnościowe obowiązują tylko w określonym kraju). Podkreśl, że program jest otwarty tylko dla osób indywidualnych, aby zapobiec masowemu gromadzeniu punktów przez grupy, które mogą poważnie nadużyć programu nagród.

Dołącz klauzulę ograniczającą członkostwo w programie do jednego adresu e-mail na osobę , aby uniemożliwić klientom tworzenie wielu kont i korzystanie z kilku kart lojalnościowych jednocześnie. Możesz także zdecydować o wykluczeniu pracowników Twojej firmy (a nawet członków ich rodzin) z udziału w programie.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Członkostwo w Programie jest dostępne dla każdego mieszkańca Stanów Zjednoczonych, który ukończył osiemnaście (18) lat i poda ważne i dokładne dane osobowe podczas rejestracji. Uczestnictwo w oddzielnym i unikalnym programie kart kredytowych lub debetowych nie jest wymagane w przypadku członkostwa ogólnego. Po zarejestrowaniu się w Programie uzyskujesz status członka i masz prawo do nagród i korzyści wynikających z członkostwa, jak określono w niniejszym dokumencie lub w materiałach promocyjnych.

2. Warunki członkostwa

Poinformuj swoich klientów – obecnych i przyszłych uczestników programu lojalnościowego – o szczegółowych warunkach ich członkostwa. Poinformuj ich, czy program jest bezpłatny, płatny , czy na zaproszenie , i że nieaktywne konta zostaną dezaktywowane i usunięte . Wyjaśnij, czy klienci mogą rejestrować się automatycznie przy pierwszym zakupie , wypełniając formularz lub w inny sposób.

Podaj również informacje o tym, jak członkowie mogą zrezygnować z programu. Na koniec odpowiedz na najczęstszą wątpliwość: czy do programu jest dołączona karta lojalnościowa? Jeśli tak, to czy jest to cyfrowe, czy fizyczne, a może jedno i drugie?

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Członkowie muszą utrzymywać aktywne członkostwo w Programie, aby zdobywać i wymieniać punkty. W każdej chwili możesz zrezygnować z Programu. Jeśli zrezygnujesz z Programu, nie będziesz już zdobywać punktów ani możliwości wymiany punktów, a niewykorzystane i niewygasłe punkty przepadną. Usunięcie punktów jest ostateczne i nie może być cofnięte. Aby anulować członkostwo w Programie, skontaktuj się z Działem Obsługi Klienta.

3. Daty ważności

Określ okresy ważności zdobytych punktów, aktywowanych nagród i progów wprowadzonych przez członka programu lojalnościowego. Upewnij się, że zasady są jasne, ale jeśli to konieczne, ustal indywidualne limity czasowe dla poszczególnych elementów programu.

Możesz także zrezygnować z ustalania ram czasowych wygaśnięcia zachęt programu nagród lub przyznać dożywotni dostęp do poziomu po osiągnięciu przez uczestnika określonego poziomu punktów, ale może to naruszyć Twoje marże budżetowe.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Punkty nie mają wartości pieniężnej i nie tracą ważności, jeśli dokonasz co najmniej jednego zakupu co 12 miesięcy. Punkty wygasają po 12 miesiącach, jeśli nie dokonasz żadnego zakupu w ciągu 12 miesięcy od ich zdobycia.

4. Kwalifikujące się produkty lub usługi

Poinformuj uczestników programu lojalnościowego, jakie są zakupy kwalifikujące : które produkty i usługi, które kupują u Ciebie, dają im punkty, a które są wyłączone z programu nagród. Podaj takie informacje również w przypadku przedmiotów, które można kupić za punkty lub wymienić na nagrody.

‍

Niekwalifikujące się zakupy obejmują zwykle karty podarunkowe, produkty objęte wyprzedażą lub limitowane edycje produktów. Nie zapomnij wspomnieć, że zdobyte rabaty nie mogą być wykorzystane na poprzednie zakupy . Możesz jednak umożliwić użytkownikom zbieranie punktów za poprzednie zakupy z określonego okresu.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Należy pamiętać, że punktów nie można zdobyć za: zakupy dokonane przy użyciu kuponu premiowego; kredyt sklepowy lub kredyt na towary; datki na cele charytatywne; zakup karty podarunkowej; ani wartość prezentów przy zakupie. Wszystkie inne zakupy będą kwalifikującymi się zakupami.

5. Wymagania dotyczące zakupu

Zdefiniuj minimalne i maksymalne wymagania zakupowe , które kwalifikują zamówienie jako uczestniczące w programie lojalnościowym. Możesz zdecydować, że punkty są naliczane tylko wtedy, gdy klient dokonał zakupu na minimalną kwotę lub ustalił maksymalną roczną wartość zakupów, które kwalifikują się do programu nagród.

Inną opcją do rozważenia jest określenie minimalnego progu zakupowego, który klient musi przekroczyć, aby w ogóle przystąpić do programu lojalnościowego. Pamiętaj też, aby zaznaczyć, czy program lojalnościowy obejmuje zakupy realizowane we wszystkich Twoich punktach sprzedaży ( sklepy stacjonarne, sklepy internetowe, przez aplikację ), czy tylko w wybranych.

Co więcej, w niektórych programach lojalnościowych różne metody płatności warunkują sposób naliczania punktów – pamiętaj, aby odnieść się również do tego przypadku.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Minimalny zakup towarów o wartości 5,01 USD (z wyłączeniem podatków i opłat za wysyłkę) jest wymagany, aby zrealizować kupony premiowe.

6. Kumulowanie promocji

Podaj informacje o możliwości kumulowania promocji . Możesz całkowicie wyeliminować tę możliwość, stwierdzając, że rabatów uzyskanych z programu lojalnościowego nie można łączyć z innymi bonusami i zachętami dostępnymi w Twoim sklepie e-commerce lub dopuszczać pewne okoliczności, które umożliwiają kupującym łączenie uzyskanych rabatów i korzyści.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Możesz użyć tylko jednego kuponu w dowolnym momencie podczas dokonywania zakupu i nie można go łączyć z żadnymi innymi kuponami lub kodami rabatowymi ani stosować do produktów przecenionych. Voucher będzie dotyczył wyłącznie ceny produktu i nie będzie dotyczył żadnych kosztów dostawy.

7. Warunki wykupu

Określ warunki realizacji nagród dla swojego programu: jak wymieniać punkty na nagrody, jak wymieniać i odbierać nagrody, do czego odnoszą się uzyskane rabaty i nagrody . Możesz na przykład podkreślić fakt, że nagroda płatna punktami nie może pokryć kosztów wysyłki i opłat manipulacyjnych lub że nie można zwrócić nagrody po jej odebraniu.

Popularną klauzulą, którą należy zawrzeć w regulaminie w celu ochrony marży programu jest odejmowanie punktów od salda kredytowego w przypadku zwrotu lub anulowania zamówienia .

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Każdą nagrodę można wymienić tylko na jeden przedmiot i zostanie ona zastosowana do najdroższego kwalifikującego się produktu w transakcji. Każdy z produktów kwalifikujących się do wymiany Nagrody musi mieć normalną cenę detaliczną biletu jednostkowego równą lub niższą niż szesnaście dolarów i dziewięćdziesiąt pięć centów. Oznacza to, że produkty, których standardowa cena jednostkowa w sprzedaży detalicznej przekracza szesnaście dolarów i dziewięćdziesiąt pięć centów, nie kwalifikują się do wykorzystania Nagrody. Aby odebrać Nagrodę, musisz zidentyfikować się jako Uczestnik w momencie transakcji.

8. Specyfikacja poziomów

Dołącz szczegółowe informacje o tym, jak działają poziomy w Twoim programie lojalnościowym — jeśli zdecydowałeś się na wielopoziomowy program lojalnościowy. Poinformuj klientów , ile jest poziomów, jak się nazywają, ile punktów użytkownik potrzebuje, aby wejść na poziom – lub jakie inne warunki muszą zostać spełnione, aby przejść z poziomu na poziom. Wyjaśnij, jak długo klient pozostaje na poziomie, czy są jakieś ograniczenia czasowe i jak poziomy są przekwalifikowane po wygaśnięciu ich ważności.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Poziom twojego członkostwa opiera się na punktach zdobytych w bieżącym lub poprzednim roku członkostwa, w zależności od tego, który z nich jest najwyższy. Jeśli jesteś nowym członkiem lub nie masz wystarczającej liczby punktów, aby zakwalifikować się do drugiego poziomu członkostwa, Twój poziom członkostwa rozpocznie się od pierwszego poziomu. Jeśli osiągniesz drugi poziom członkostwa w trakcie Roku członkostwa, pozostaniesz na drugim poziomie członkostwa przez pozostałą część Roku członkostwa i następny Rok członkostwa. Jeśli w trakcie Roku członkostwa nie zgromadzisz wystarczającej liczby punktów, aby zakwalifikować się do drugiego poziomu członkostwa, powrócisz do pierwszego poziomu na kolejny Rok członkostwa. ‍

9. Zapobieganie oszustwom

Pamiętaj, aby uwzględnić różne środki zapobiegania oszustwom w warunkach programu lojalnościowego. Niektóre z nich zostały już wspomniane: ograniczenie członkostwa do jednego konta na osobę (co oznacza również jeden e-mail i jedną kartę na osobę); zakaz łącznego korzystania z jednego konta przez formalną grupę, taką jak stowarzyszenie lub firma; lub ograniczenie dostępu do programu do osób związanych z marką .

Możesz również oświadczyć, że punkty nie będą przyznawane za oszukańcze transakcje i zawierać klauzule zapobiegające wielokrotnemu wykorzystaniu tej samej nagrody i nieautoryzowanemu wykorzystaniu punktów.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Zastrzegamy sobie prawo do anulowania lub zawieszenia Twojego udziału w Programie lub wszelkich zdobytych i niewykorzystanych Nagród w przypadku oszustwa, nadużycia przywilejów związanych z nagrodami, naruszenia niniejszych Warunków programu lub według naszego uznania.

10. Ograniczona odpowiedzialność

Jest to ważna klauzula, która ogranicza Twoją odpowiedzialność, a tym samym zabezpiecza Twoje uzasadnione interesy. Pamiętaj, aby napisać we wzorze Regulaminu, że nie ponosisz odpowiedzialności za awarię lub nieprawidłowe działanie programu lojalnościowego i związanych z nim systemów, za straty lub szkody wynikające z ewentualnych zmian, ani za żadne wydatki i niedogodności wynikające z wykorzystania punktów lub nagród .

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

W najszerszym zakresie dozwolonym przez obowiązujące prawo Sponsor nie ponosi żadnej odpowiedzialności za problemy techniczne lub awarie techniczne powstałe w związku z którymkolwiek z poniższych zdarzeń, które mogą mieć wpływ na działanie Programu i/lub Witryny.

11. Ochrona danych osobowych

Ochrona danych osobowych i prywatność to obecnie palący problem, dlatego klauzule, które określają , w jaki sposób Twoja firma chroni dane osobowe, które użytkownicy przekazują w ramach programu lojalnościowego, po prostu nie mogą zostać pominięte w regulaminie.

Musisz wyjaśnić , w jaki sposób dane osobowe członków są przetwarzane i chronione oraz jakie podmioty mają do nich dostęp i w jakim zakresie. Ponadto klienci mają prawo do wycofania swoich danych osobowych, co również musi być określone w dokumentacji OWH.

PRZYKŁADOWA KLAUZULA:

Wyrażasz zgodę na gromadzenie, wykorzystywanie i ujawnianie Twoich danych osobowych przez Spółkę, Program Lojalnościowy, Aktywa Uczestniczące i Programy Partnerskie oraz ich upoważnionych przedstawicieli zewnętrznych i licencjobiorców zgodnie z Oświadczeniem o ochronie prywatności Spółki.

Jak stworzyć najskuteczniejszy regulamin swojej kampanii lojalnościowej?

Teraz, gdy już wiesz, jakie klauzule muszą znaleźć się w regulaminie Twojego programu lojalnościowego, aby był wyczerpujący i dokładny, przejdźmy do innych praktycznych rad, których możesz użyć do stworzenia regulaminu dla swoich promocji lojalnościowych. Wszystkie skupione są na zwiększeniu doświadczenia użytkownika, usprawnieniu działania kampanii lojalnościowej oraz ochronie Twoich celów i interesów biznesowych.

1. Zapobiegaj zamieszaniu

Aby uniknąć ryzyka niejasności i nieporozumień, używaj jasnego i precyzyjnego języka do opisywania przepisów regulujących Twój program lojalnościowy. Zalecany jest prosty i zrozumiały angielski. Nie musisz brzmieć jak prawnik, aby napisać warunki, które są prawnie poprawne i wiążące.

2. Ułatw to

Czytelnicy nie powinni być zmuszani do przewijania strony w górę i w dół, aby znaleźć warunki programu, ukryte gdzieś na dole drobnym drukiem. Plik lub strona T&C powinna być charakterystyczna, łatwa do znalezienia i zrozumienia. Ważna jest tutaj forma prezentacji. Wiele marek wdrożyło bardzo dobrą praktykę: oprócz obszernego i oficjalnego tekstu T&C, podsumowują go w prostych i jasnych FAQ , zwykle dostępnych na osobnej stronie programu lojalnościowego.

3. Dołącz wszystkie niezbędne informacje

Nie pozostawiaj żadnych możliwych przypadków użycia, problemów i okoliczności bez wyjaśnienia. Omów wszystkie odpowiednie zasady, ograniczenia i klauzule prawne . Należy wziąć pod uwagę wszelkie szczegóły dotyczące Twojego programu: od sposobu zdobywania i ładowania punktów na konto, po dostępne rodzaje nagród i metody ich wymiany.

4. Zrób miejsce na zmiany

Twój program lojalnościowy z pewnością będzie się zmieniał w miarę rozwoju potrzeb biznesowych i oczekiwań klientów. Zostaw miejsce na ewentualne zmiany warunków, włączając klauzule, które dają Ci do tego prawo. W ten sposób będziesz mógł dostosować stawki zarobków i wykupów, dodawać lub usuwać korzyści z programu lub całkowicie zakończyć program, jeśli zajdzie taka potrzeba.

5. Komunikuj się z członkami programu lojalnościowego

Jeśli wprowadzisz jakiekolwiek zmiany w regulaminie swojego programu premiowego, nie zapomnij poinformować o tym uczestników programu . Mają prawo wiedzieć, jakie zmiany zostały wprowadzone, a wysyłając im odpowiednie powiadomienia o aktualizacjach programu, stworzysz poczucie zaufania i rzetelności, które z pewnością zwiększą ich zaangażowanie.

6. Sprawdź lokalne wymagania prawne

W zależności od tego, gdzie zarejestrowana jest Twoja firma e-commerce, możesz napotkać określone wymogi prawne i określone przepisy dotyczące programów lojalnościowych. Sprawdź dokładnie, czy w regulaminie zawarłeś wszystkie informacje wymagane przez prawo. Jeśli Twój sklep ma siedzibę w UE, będziesz musiał przestrzegać wymogów dotyczących przejrzystości promocji określonych w dyrektywie zbiorczej , podczas gdy sprzedawcy detaliczni z siedzibą w USA muszą uwzględnić klauzule dotyczące arbitrażu i zrzeczenia się praw . Po sporządzeniu OWU warto zweryfikować ich poprawność z prawnikiem.

Voucherify na integrację z Contentful i Bloomreach

Contentful i Bloomreach to bezgłowe systemy zarządzania treścią, których można używać do tworzenia i przechowywania określonych zasobów i fragmentów treści, takich jak regulamin. Ponieważ Voucherify wkrótce zostanie zintegrowane z tymi systemami CMS , będziesz mógł powiązać te zasoby z kampaniami lojalnościowymi zbudowanymi za pomocą naszego silnika promocyjnego.

Dzięki integracji opartej na API uzyskasz dostęp do różnorodnych funkcjonalności, takich jak wywoływanie treści związanych z promocjami, w tym regulaminów programów lojalnościowych czy innych regulaminów akcji premiowych. Ponieważ identyfikatory zasobów są przypisane do metadanych w kampanii, możesz połączyć je z treściami przechowywanymi na platformach CMS i wyświetlić je za pomocą własnego frontendu. Dzięki temu będziesz w stanie zapewnić zgodność swojej kampanii lojalnościowej z prawem i jej warunkami, jednocześnie zachowując elastyczność swojego biznesu i oferując swoim klientom najlepsze doświadczenia e-commerce.

Dzięki integracji CMS i oprogramowania promocyjnego możesz połączyć projektowanie kampanii lojalnościowych z tworzeniem niezbędnych treści cyfrowych, takich jak regulamin czy często zadawane pytania. Voucherify daje szereg możliwości promocyjnych, które odzwierciedlają warunki zawarte w programie lojalnościowym. Korzystając z mechanizmu promocji, możesz zadbać o środki zapobiegające oszustwom, ustawić odpowiednie limity wykupu, progi wydatków i ramy czasowe, wykluczyć określone produkty z promocji, koordynować układanie rabatów i wprowadzać ograniczenia geofencingu.

Streszczenie

Stworzenie funkcjonalnego i napędzającego sprzedaż programu lojalnościowego wiąże się z pewną odpowiedzialnością. Dobrze przygotowanemu programowi premiowemu musi towarzyszyć zestaw starannie zaplanowanych warunków , które zabezpieczają Twoje interesy i finanse, chronią prawa Twoich kupujących oraz wyjaśniają wszystkie zasady w sposób nie pozostawiający wątpliwości.

Mam nadzieję, że na podstawie przedstawionych powyżej przykładów niezbędnych klauzul regulaminowych sporządzenie własnego regulaminu lojalnościowego nie będzie już problemem i nie zabraknie Ci pomysłów i inspiracji na to, czego potrzebuje Twój unikalny program lojalnościowy.

{{CTA}}

Zbuduj swój program lojalnościowy za darmo

Zaczynaj

{{ENDCTA}}