Zaangażowanie klienta w omnichannel: 4 prawdy, których nie da się uniknąć

Opublikowany: 2024-04-18

Zastanawiasz się nad marketingiem omnichannel w swojej firmie? Raport Omnichannel Difference 2024 to niezbędna lektura dla każdej firmy rozpoczynającej realizację tej złożonej, ale satysfakcjonującej strategii zaangażowania klientów.

Kompleksowe badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting, zlecone przez SAP Emarsys, rzuca światło na obecny stan zaangażowania klientów w wielu kanałach, ujawniając niewykorzystany potencjał i skomplikowane wyzwania, przed którymi stają firmy, chcąc zapewnić swoim klientom bezproblemową obsługę.

Tutaj analizujemy najbardziej przekonujące ustalenia raportu:

Prawdziwy potencjał marketingu omnichannel pozostaje niewykorzystany
Na ścieżce kupującego nadal utrzymują się tarcia
Zaangażowanie klienta w omnichannel wymaga współpracy marketingu i IT
Dane wzmocnione sztuczną inteligencją zapewniają doskonałe zaangażowanie w wielu kanałach

Stworzenie pojedynczego spojrzenia na klienta zostało uznane za „wysoki priorytet” lub „krytycznie ważne” przez 94% marek. Jak zatem marketerzy tworzą wyróżniającą się strategię? Odpowiedzi znajdziesz w Raporcie Omnichannel Difference 2024.
Pobierz tutaj .

Poza wyborem kanału: znajdowanie możliwości w zakresie wielokanałowości

Marketing omnichannel to rozległy obszar oferujący nieograniczone możliwości angażowania klientów za pomocą spersonalizowanych, odpowiednich treści w preferowanych przez nich kanałach. Jednak znaczące możliwości dla marek inwestujących w wielokanałowe angażowanie klientów pozostają niewykorzystane.

Z raportu Omnichannel Difference wynika, że respondenci ustalali priorytety kanałów marketingowych w oparciu o trzy kluczowe czynniki:

Zasięg i wpływ kanału: 68% respondentów podkreśla znaczenie wybierania kanałów na podstawie ich zasięgu i wpływu.
Kanały preferowane przez odbiorców docelowych: Zdecydowana 81% marketerów nadaje priorytet kanałom na podstawie preferencji docelowych odbiorców. To podejście zorientowane na konsumenta zapewnia dostarczanie komunikatów marketingowych tam, gdzie jest największe prawdopodobieństwo ich dostrzeżenia i podjęcia działań, poprawiając doświadczenia klientów i poziom ich zaangażowania.
Aktywne cele kampanii: około 66% ankietowanych traktuje priorytetowo kanały, które odpowiadają ich aktywnym celom kampanii. To dostosowanie gwarantuje, że unikalne mocne strony każdego kanału zostaną wykorzystane do osiągnięcia konkretnych celów kampanii, od świadomości po konwersję, dostosowując podejście do potrzeb kampanii.

Aby wypełnić lukę pomiędzy obecnym wykorzystaniem a pełnym potencjałem, marki potrzebują bardziej szczegółowego zrozumienia marketingu wielokanałowego. Obejmuje to nie tylko wybór kanałów na podstawie zasięgu i wpływu, ale także tego, co najlepiej pasuje do podróży klientów.

Zbyt duże tarcia na ścieżce kupującego

Aby odnieść sukces na dzisiejszym konkurencyjnym rynku, marki muszą zapewnić płynną podróż każdego klienta do zakupu i ponownego zakupu. W praktyce jednak łatwiej to powiedzieć, niż zrobić.

Jeśli Twój stos technologii nie jest podłączony do sieci, izolowane dane i kanały mogą uniemożliwić Ci dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń, których oczekują Twoi klienci. Stwarza to chaotyczną podróż klienta, co powoduje szkodliwe tarcia w procesie zakupu.

Jak wykazało badanie, ograniczenia technologiczne często ograniczają potencjał firm angażujących się w wielokanałowe angażowanie klientów:

Przedsprzedaż – pierwsza przeszkoda:

57% ankietowanych firm ma problemy z narzędziami internetowymi i chatbotami, co podkreśla znaczenie spersonalizowanego zaangażowania klientów w czasie rzeczywistym.

Zakup – optymalizacja pierwszego punktu konwersji:

40% ma trudności z oferowaniem odpowiednich rekomendacji produktów.
32% ma trudności z optymalizacją cen w oparciu o wzorce przeglądania.

Po zakupie – cementowanie powtarzalnej sprzedaży i lojalności:

41% uważa, że wysyłanie przypomnień o odnowieniu w odpowiednim czasie jest trudne.
27% ma problem z tworzeniem skutecznych programów lojalnościowych lub systemów poleceń.

Nowoczesne platformy angażujące klientów łączą Twoje kanały marketingowe, konsolidują dane i umożliwiają spersonalizowaną obsługę klientów, aby zapewnić doskonałość w wielu kanałach.

Trendy w handlu omnichannel w 2024 roku

Zwinność CX i trendy w handlu wielokanałowym ilustruje kobieta ze smartfonem obok sklepu z dwoma innymi kupującymi. Poznaj trendy w zakresie wielokanałowości, które dziś decydują o sukcesie w handlu detalicznym, w tym płynne doświadczenia, personalizację opartą na sztucznej inteligencji i integrację technologii immersyjnych.

Rozbij silosy, aby odnieść sukces w marketingu wielokanałowym

Pomijając okazjonalne spotkania ze sprzedażą i merchandisingiem, tradycyjny marketing może zazwyczaj być skutecznie realizowany w głównym zespole. Jednak marketing omnichannel przekracza te granice, wymagając podejścia bardziej opartego na współpracy. Podstawową zasadą jest aktywne partnerstwo pomiędzy marketingiem a IT.

Dzięki wielokanałowemu zaangażowaniu klientów ścieżki IT i marketingu nie powinny po prostu się przecinać – aby uzyskać najlepsze wyniki, muszą być zintegrowane i działać jako jedność.

Wyniki badania podkreślają to:

46% firm borykało się z silosami organizacyjnymi i marketingowymi danych , tworząc luki w komunikacji i udostępnianiu danych, które prowadzą do rozbieżnych doświadczeń klientów.
45% stwierdziło ograniczone zrozumienie przepisów dotyczących prywatności danych , a zatem należy zachować ostrożność, aby marketing mógł zachować zgodność.
44% nie posiadało umiejętności analizy danych , a 40% miało niewystarczającą wiedzę na temat sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w swoich zespołach – jedno i drugie może utrudniać rozwój skutecznych strategii omnichannel.

Aby jakakolwiek strategia marketingu wielokanałowego mogła się rozwijać, Twój zespół marketingowy musi być w stanie efektywnie wykorzystywać dane i technologię. Podstawą tego jest strategiczne przejście w stronę partnerstwa z IT.

Sztuczna inteligencja, dane i wielokanałowe zaangażowanie klientów

Sztuczna inteligencja może służyć jako potężny sojusznik w Twoim dążeniu do skutecznego zaangażowania w wielu kanałach. Siła sztucznej inteligencji polega na jej zdolności do konsolidowania i aktywowania danych o klientach, sprzedaży i produktach na dużą skalę. Nic więc dziwnego, że firmy zaczynają inwestować w sztuczną inteligencję, aby pomóc im w wykorzystaniu danych.

Według raportu:

73% respondentów ankiety zainwestowało w zaawansowane platformy zarządzania danymi, które integrują różne źródła danych, podkreślając wartość, jaką firmy przywiązują do ujednoliconego podejścia do danych.
60% ustaliło jeden obraz klienta poprzez konsolidację danych z różnych punktów kontaktu.
44% zwiększyło efektywność działań marketingowych i IT w zakresie pozyskiwania i aktywowania danych.

Te spostrzeżenia zawarte w raporcie The Omnichannel Difference podkreślają znaczenie integracji i aktywowania danych na dużą skalę dla skutecznego zaangażowania w wielu kanałach.