Wielokanałowy marketing detaliczny: 5 trendów, które warto obserwować

Na dzisiejszym bardzo konkurencyjnym rynku detalicznym marki znajdują się pod ogromną presją. Koszty reklamy i pozyskiwania klientów rosną w zawrotnym tempie, a budżety marketingowe kurczą się. Jednocześnie coraz bardziej wymagająca baza klientów wymaga bardziej angażujących doświadczeń.

To stawia sprzedawców detalicznych przed jasnym, ale trudnym pytaniem: jak przebić się przez szum konkurencji i zrobić więcej za mniej? Rozwiązanie jest wielokanałowe.

Dzięki wielokanałowemu marketingowi detalicznemu marki mogą bezpośrednio kontaktować się z klientami, gdziekolwiek się znajdują, i dostarczać spersonalizowane treści, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb.

Jednak w miarę jak coraz więcej marek detalicznych dostrzega korzyści płynące z podejścia wielokanałowego, musisz wyprzedzać konkurencję i zabezpieczyć swoją strategię na przyszłość.

Przyjrzyjmy się pojawiającym się trendom w wielokanałowej sprzedaży detalicznej oraz sposobom radzenia sobie z nimi, aby wyróżnić się na tle konkurencji i sprawić, by klienci wracali po więcej.

1. Phygital to nowy cyfrowy
2. Połączone doświadczenia zwiększają zwrot z inwestycji
3. Dane klientów to zarówno szansa, jak i wyzwanie
4. Utrzymuj klientów w centrum wszystkiego
5. Rosnąca rola technologii w przyspieszaniu sukcesu wielokanałowego

Wielokanałowy marketing detaliczny: jak do tego doszliśmy

Handel wielokanałowy to ewolucja handlu wielokanałowego i wielokanałowego. Koncentruje się na dostarczaniu klientom prawdziwie spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń związanych z marką, niezależnie od kanału, z którym wchodzą w interakcje.

• Wielokanałowy marketing detaliczny jest dokładnie taki, jak się wydaje. Polega na marketingu produktów w wielu kanałach. Treść jest publikowana ręcznie w każdym kanale, czasami przez różne zespoły, co może czasami prowadzić do rozłączenia doświadczeń klientów.
• Wielokanałowy marketing detaliczny ma miejsce, gdy marki używają narzędzi do automatyzacji marketingu w celu scentralizowania i zautomatyzowania publikacji treści w wielu kanałach. Jednak te narzędzia często nie integrują danych z wielu źródeł, więc nie zapewniają pełnego obrazu klienta.
• Wielokanałowy marketing detaliczny tworzy całościowe doświadczenie klienta poprzez integrację danych o klientach, sprzedaży i produktach ze wszystkich kanałów marketingu i sprzedaży online i offline. Dzięki temu marki mogą tworzyć pojedynczy widok klienta, aby dostarczać spójne, w pełni połączone doświadczenia 1:1 w wielu kanałach. Przepływy automatyzacji, które wykorzystują sztuczną inteligencję, można wbudować w te kampanie, aby dostarczać odpowiednie treści właściwym odbiorcom w czasie rzeczywistym.

Rezultatem jest bezproblemowa, wysoce spersonalizowana obsługa klienta, niezależnie od tego, czy klienci angażują się w zakupy w sklepie, czy online, co daje markom przewagę konkurencyjną w dzisiejszym, ciągle zmieniającym się środowisku handlu detalicznego.

Dziś omnichannel to must-have, ale wiele marek pozostaje w tyle. Badanie z 2022 r. wykazało, że konsumenci uznają wielokanałowość za wymóg w handlu detalicznym, ale tylko 41% sprzedawców detalicznych to robi.

1. W handlu detalicznym phygital to nowa technologia cyfrowa

Podczas pandemii handel detaliczny został z dnia na dzień wywrócony do góry nogami, a lojalni klienci sklepów stacjonarnych zostali zmuszeni do korzystania z kanałów cyfrowych. Jeśli marki miały słabości w swojej infrastrukturze online, ten exodus odsłonił pęknięcia, aby wszyscy mogli je zobaczyć.

Jednak wraz z ponownym otwarciem sklepów sprzedaż cyfrowa zaczęła spadać, a marketerzy stanęli przed nowym wyzwaniem — połączeniem kanałów online i stacjonarnych w celu zapewnienia połączonego doświadczenia zakupowego.

To pokazało nam jedną rzecz — niezależnie od Twojego rozmiaru, klienci chcą mieć możliwość wyboru, czy angażują się online, w sklepie, czy w obie te rzeczy.

Phygital marketing odnosi się do połączenia cyfrowego i fizycznego, aby stworzyć wciągające i wciągające doświadczenie dla klientów, którzy przechodzą między zakupami online i w sklepie.

Podczas gdy przewiduje się, że handel elektroniczny wzrośnie o 50% w latach 2021-2025 do kwoty 7,3 miliarda dolarów, konsumenci będą nadal polegać na urządzeniach mobilnych, aby poprawić swoje doświadczenia w sklepie.

Wykorzystując wygodę i elastyczność zakupów online oraz łącząc je ze spersonalizowanymi aspektami zakupów w sklepie stacjonarnym, marki mogą stworzyć phygital marketing, który płynnie łączy to, co najlepsze z obu światów.

2. Połączone doświadczenia zwiększają zwrot z inwestycji w marketing

W ciągle zmieniającym się świecie handlu detalicznego wybór klientów jest coraz większy, a zakres uwagi maleje. Zapewnienie bezproblemowej wielokanałowej obsługi klienta to skuteczny sposób na utrzymanie uwagi.

Sprzedawcy detaliczni, którzy inwestują w bezproblemowe doświadczenia i umożliwiają klientom konsekwentne angażowanie się w ich markę w wielu punktach styku, wyprzedzą konkurencję.

Obecnie skupiamy się na spotkaniach z klientami tam, gdzie chcą się zaangażować. Średnio klienci wchodzą w kontakt z marką w sześciu punktach styku przed dokonaniem zakupu. Tradycyjnie kanały takie jak e-mail i media społecznościowe są wykorzystywane do marketingu produktów i zachęcania do zakupów online, w sklepie lub w aplikacji.

Jednak trend przesuwa się w kierunku kupowania w kanale, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

Ta zmiana jest już widoczna. Takie platformy handlu elektronicznego umożliwiają sprzedawcom detalicznym sprzedawanie swoich produktów w TikTok bez opuszczania platformy, umożliwiając klientom zakup w tym momencie i zapewniając bezproblemową obsługę.

3. Dane klientów to złoto – jeśli są odpowiednio zarządzane

Coraz więcej klientów wymaga spersonalizowanych doświadczeń od marek, z którymi chcą współpracować. Aby tworzyć te doświadczenia i napędzać wielokanałową strategię sprzedaży detalicznej, potrzebujesz danych.

Dane zapewniają markom detalicznym zarówno możliwości, jak i wyzwania.

Z jednej strony właściwe zarządzanie danymi o klientach, sprzedaży i produktach pomoże zbudować ujednolicony profil klienta, zapewniając wgląd w pragnienia, potrzeby i motywacje klientów.

Z drugiej strony każda przerwa w łańcuchu danych może prowadzić do rozłączenia doświadczeń klientów, niszcząc sposób, w jaki odbiorcy postrzegają Twoją markę.

Jeśli chcesz tworzyć atrakcyjne doświadczenia, które zachęcają do powtarzania zakupów i wspierają lojalność, możliwość ujednolicenia danych, a następnie bezpiecznego zarządzania nimi i korzystania z nich jest koniecznością.

4. Utrzymuj klientów w centrum wszystkiego

Jedyną stałą w przyszłości handlu detalicznego będą stale zmieniające się oczekiwania klientów. W końcu ciągłe zakłócenia są normą branżową.

Klienci również resetują swoje definicje tego, co dla nich oznacza wartość. Pojawia się wyraźny trend polegający na tym, że młodsi kupujący wybierają marki zgodne z ich osobistymi wartościami — nawet jeśli dostępne są tańsze alternatywy.

Jak mówi Eva Kruse, wiceprezes grupy ds. globalnego zaangażowania i wpływu w PANGAIA: „To, co kupujemy, ma znaczenie”.

Dla niedoinformowanych PANGAIA to po prostu kolejny sprzedawca odzieży. Jednak kopnij trochę głębiej, a przekonasz się, że PANGAIA to firma zajmująca się materiałoznawstwem, której misją jest tworzenie „przyszłości pozytywnej dla Ziemi”.

Jak zauważa Kruse, klienci widzą zielone i puste obietnice. Uważa, że ​​marki muszą skupić się na przyjmowaniu zrównoważonych praktyk biznesowych, a także wnosić wkład w dyskusję na temat zrównoważonego rozwoju.

Łączny wpływ wszystkich drobnych decyzji, które konsumenci podejmują na co dzień w odniesieniu do marek, od których kupują, sumuje się. Marki, które nie stawiają swoich klientów w centrum wszystkiego, zwłaszcza jeśli chodzi o zrównoważony rozwój, będą miały trudności z utrzymaniem się na rynku, który w coraz większym stopniu stawia potrzeby naszej planety na pierwszym miejscu.

5. Szybki, wielokanałowy marketing detaliczny

Siła marketingu omnichannel jest oczywista, ale jak widzieliśmy, opanowało ją tylko kilka marek detalicznych.

To okazja, którą trudno przepuścić. Przy wsparciu platformy marketingu detalicznego możesz przyspieszyć swoją drogę do sukcesu i zwiększyć sprzedaż online, mobilnie i w sklepie, angażując klientów, gdziekolwiek spędzają czas.

Najważniejsze pytania, które należy zadać podczas oceny dowolnej platformy marketingu detalicznego, to:

• Czy konsoliduje dane o klientach, produktach i sprzedaży?
• Z jakimi innymi platformami technologicznymi i dostawcami rozwiązań integruje się?
• Jakie kanały obsługuje? Powinno to obejmować zarówno online, jak i offline.
• Jak szybki jest proces wdrażania, a co za tym idzie, czas uzyskania wartości?
• Jakie są jego możliwości segmentacji? Czy może tworzyć dynamiczne segmenty oparte na sztucznej inteligencji?
• Jak łatwo jest spersonalizować treść? Tokeny personalizacji typu „przeciągnij i upuść” podczas tworzenia treści szybko stają się branżowym standardem skalowania personalizacji.
• Jak niezawodne jest wbudowane raportowanie? Czy może dokładnie raportować zarówno wpływ marketingowy, jak i komercyjny?

Dzięki odpowiedniemu zestawowi technologii, strategii wielokanałowej i zorientowaniu na klienta przyszłość jest jasna dla doświadczonych marek detalicznych, które chcą zwiększyć retencję, lojalność i przychody.