Dlaczego musisz znać te trendy omnichannel

Spełnianie oczekiwań klientów nigdy nie było ważniejsze niż teraz. Klienci nie muszą już zadowalać się kiepską obsługą klienta i złym wyborem produktów. Mając do dyspozycji opcje zakupów wielokanałowych i globalny rynek, mogą po prostu kliknąć opcję, która lepiej odpowiada ich potrzebom.

Aby zatrzymać klientów w swoim narożniku i nie kierować ich do konkurencji, ważne jest, aby zwracać uwagę na najnowsze trendy omnichannel. Sprzedaż detaliczna w trybie omnichannel oferuje znaczne korzyści, jednak żadna strategia omnichannel nie jest przyszłościowa; wymaga regularnych zmian w oparciu o warunki i trendy rynkowe.

Dlatego dziś dzielimy się z Wami 9 najważniejszymi trendami w handlu omnichannel.

„Handel wielokanałowy to wciąż stosunkowo nowa koncepcja i model biznesowy”. mówi [Imię] [Tytuł] w The Fulfillment Lab. „W miarę odkrywania, w jaki sposób rozwiązanie to wypełnia lukę między klientami i usprawnia procesy wewnętrzne, firmy muszą być w stanie szybko dostosowywać się do postępów i trendów w zakresie wielokanałowości”.

Krótka historia ewolucji handlu wielokanałowego

Aby zobaczyć, dokąd zmierza biznes, rzućmy okiem na to, od czego zaczynaliśmy. Krajobraz handlu detalicznego przeszedł wstrząsającą zmianę, w dużej mierze napędzaną przez Internet. Dawno minęły czasy, gdy zakupy odbywały się wyłącznie w sklepach stacjonarnych.

Era cyfrowa zapoczątkowała nową erę, w której konsumenci pragną wygody i bezpośredniości. Na początku tej transformacji zaobserwowaliśmy pojawienie się nowych trendów zakupowych, które obejmowały:

• Pojawienie się gigantów handlu elektronicznego, takich jak Amazon i eBay.
• Aplikacje do zakupów mobilnych.
• Transakcje bezgotówkowe - umożliwiające dokonywanie zakupów jednym dotknięciem.
• Platformy mediów społecznościowych przekształciły się w kanały sprzedaży.

Rozwiązania omnichannel to nie tylko przelotny trend; to nowa rzeczywistość handlu detalicznego. 58% wydatków konsumenckich odbywa się obecnie w Internecie. Patrząc w przyszłość, jasne jest, że omnichannel nie ogranicza się tylko do sprzedaży detalicznej. Jej zasady wpływają na szersze sektory, przekształcają łańcuchy dostaw i przygotowują grunt pod przyszłość handlu.

9 trendów w sprzedaży detalicznej w handlu wielokanałowym w e-commerce, które pozwolą Ci zachować siłę

1. Ujednolicone doświadczenia zakupowe

Ujednolicone doświadczenia zakupowe odnoszą się do płynnej integracji różnych kanałów zakupowych, zapewniającej klientom spójne i spójne doświadczenie, niezależnie od tego, czy robią zakupy online, za pośrednictwem telefonu komórkowego czy w sklepie. Tworzy spójność i środowisko, w którym klienci mogą mieć pewność, że otrzymają ten sam poziom opieki, niezależnie od platformy, z której korzystają.

Firmy czerpią ogromne korzyści z ujednoliconych zakupów. Zwiększa satysfakcję klientów, co także zwiększa lojalność wobec marki i sprzedaż. Jeśli klienci osiągną spójność, z większym prawdopodobieństwem w przyszłości zaangażują się głębiej w markę.

Przykłady ujednoliconych rozwiązań zakupowych obejmują:

• Kup online, odbierz w sklepie (BOPIS): w tym momencie klienci mogą robić zakupy online i wybrać odbiór zakupów w lokalizacji fizycznej.
• Widoczność zapasów w czasie rzeczywistym: niezależnie od tego, czy robią zakupy w sklepie, czy w Internecie, klienci mogą zobaczyć dostępność produktów we wszystkich kanałach, co pomaga im podejmować świadome decyzje zakupowe.
• Zintegrowane programy lojalnościowe: klienci mogą gromadzić i wymieniać punkty zarówno online, jak i offline, usprawniając swoją podróż zakupową i nie zmuszając ich do wyboru między doświadczeniami online lub w sklepie.

2. Cegła i zaprawa

Nawet w epoce cyfrowej sklepy stacjonarne mają szczególny urok. Oferują wrażenia dotykowe, natychmiastową satysfakcję i poczucie autentyczności, którego platformy internetowe nie są w stanie odtworzyć. Sklepy fizyczne zapewniają przestrzeń, w której klienci mogą dotykać, dotykać i próbować produktów, dzięki czemu ich decyzje zakupowe są bardziej świadome i osobiste.

Co więcej, dzisiejsi doświadczeni klienci pragną kompleksowych doświadczeń zakupowych. Pragną wygody zakupów online, ale także namacalności interakcji w sklepie.

Dlatego sprzedawcy detaliczni, którzy łączą oba światy i oferują zharmonizowane doświadczenia omnichannel, są tymi, którzy naprawdę zaspokajają potrzeby współczesnych konsumentów. Integrując sklepy fizyczne z platformami cyfrowymi, firmy mogą oferować holistyczną podróż zakupową, spotykając się z klientami, gdziekolwiek się zdecydują.

3. Spersonalizowane doświadczenia klientów

Spersonalizowana obsługa klienta dostosowuje interakcje i oferty do unikalnych preferencji i zachowań poszczególnych klientów. Chodzi o to, aby każdy kupujący czuł się rozpoznawany i ceniony poprzez dostarczanie treści, produktów lub usług, które odpowiadają jego konkretnym potrzebom i pragnieniom.

• Rekomendacje produktów: Na podstawie historii przeglądania i wcześniejszych zakupów klienci otrzymują sugestie dostosowane do ich preferencji do swojej skrzynki odbiorczej, jako wiadomość tekstowa lub podczas przeglądania Internetu.
• Marketing realizacji: korzystając ze znajomości historii wyszukiwania i zakupów klientów, firmy mogą personalizować przesyłki za pomocą bezpłatnych próbek lub kuponów w oparciu o profil klienta.
• Dostosowane ścieżki zakupowe: rozwiązania omnichannel mogą dostosowywać proces zakupów w oparciu o przeszłe interakcje klienta, zapewniając płynne i znajome doświadczenie.

Oferując spersonalizowane punkty kontaktu, firmy wzmacniają głębsze relacje ze swoimi klientami. To nie tylko poprawia jakość zakupów, ale także pielęgnuje lojalność, zapewniając klientom wielokrotne powracanie.

4. Dowód społeczny

Dowód społeczny to wirtualny ukłon w stronę akceptacji, którego oczekują konsumenci przed dokonaniem zakupu. To zbiorowe poparcie ze strony rówieśników, wpływowych osób lub zadowolonych klientów sygnalizuje wartość i niezawodność produktu lub usługi.

Współczesne przejawy dowodu społecznego obejmują rekomendacje wpływowych osób, angażujące filmy o produktach i, co najważniejsze, recenzje online. Elementy te zapewniają potencjalnym klientom poczucie zaufania i uznania.

Na przykład, gdy ulubiony influencer zachwyca się produktem lub gdy pokrywa się z nim wiele pozytywnych recenzji, wpływa to na decyzje zakupowe.

Inwestowanie w dowód społeczny to coś więcej niż tylko strategia marketingowa; chodzi o budowanie godnej zaufania reputacji marki i budowanie zaufania między Tobą a odbiorcami.

5. Zarządzanie łańcuchem dostaw

Złe zarządzanie łańcuchem dostaw może być piętą achillesową przedsiębiorstwa. Nieefektywne procesy nie tylko obniżają marże zysku, ale mogą zszarganić reputację marki, prowadząc do utraty zaufania i lojalności klientów.

Dzisiejsi wymagający klienci oczekują czegoś więcej niż tylko produktu; domagają się przejrzystości i efektywności. Obejmuje to widoczność zapasów w czasie rzeczywistym, pewność, że żądane produkty są w magazynie oraz szybkie czasy wysyłki, które spełniają lub przekraczają oczekiwania.

Aby sprostać tym wymaganiom, przedsiębiorstwa mogą:

• Wdrożenie solidnego systemu zarządzania magazynem (WMS) w celu usprawnienia procesów magazynowania i zamówień.
• Ściśle współpracuj z dostawcami w celu terminowego uzupełniania zapasów.
• Zainwestuj w analitykę predykcyjną, aby prognozować popyt i proaktywnie zarządzać poziomami zapasów.

Bezproblemowe zakupy

Bezproblemowe zakupy to takie, w których klienci mogą bez wysiłku przełączać się między kanałami online i offline. Robiąc to, nie napotykają tarć ani przeszkód i otrzymują stałą obsługę przez całą podróż.

Jak wyglądają bezproblemowe zakupy?

Bezproblemowe zakupy mogą wyglądać tak: klient przegląda produkt online, zapisuje go w koszyku, a następnie odwiedza sklep stacjonarny, aby go dotknąć i poczuć. Aplikacja internetowa informuje klienta, gdzie znaleźć dany produkt w sklepie w pobliżu jego domu.

Po wejściu do sklepu i obejrzeniu produktu stwierdzają, że potrzebują innego rozmiaru, który nie jest dostępny w tej lokalizacji, ale jest w innym miejscu lub można go kupić online. Decydują się zamówić przedmiot o różnej wielkości online i dostarczyć go bezpośrednio do domu.

Taka płynność między zakupami online i w sklepach stacjonarnych to nie tylko trend; to współczesne oczekiwania klientów. Sprzedaż detaliczna w wielu kanałach to jedyna droga, która może naprawdę zapewnić taki poziom integracji, zapewniając firmom spełnienie, a nawet przekroczenie tych zmieniających się wymagań.

6. Szybszy czas reakcji

Klienci oczekują dziś szybkiej obsługi i niemal natychmiastowych interakcji. Szybszy czas reakcji nie tylko spełnia te oczekiwania, ale także pokazuje zaangażowanie marki na rzecz klientów, zwiększając zaufanie i lojalność.

Aby przyspieszyć czas obsługi bez utraty jakości, rozważ następujące wskazówki:

• Automatyzuj. Skorzystaj z chatbotów, aby uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na często zadawane pytania.
• Personel pociągu. Upewnij się, że Twój zespół jest dobrze zaznajomiony z produktami i zasadami, aby móc szybko dostarczać dokładne informacje.
• Technologia dźwigni. Wdrożyj solidny system zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby szybko uzyskać dostęp do danych klientów i dostosować odpowiedzi.

Stawiając na priorytet szybkie reakcje, firmy mogą wyróżnić się na zatłoczonym rynku, zapewniając, że zawsze będą o krok do przodu pod względem zadowolenia klientów.

Przyszłość bez plików cookie

Pliki cookie od dawna stanowią cyfrowe elementy nawigacyjne, pomagające sprzedawcom detalicznym zrozumieć zachowania użytkowników poprzez gromadzenie danych na temat ich działań online. Jednak wraz z rosnącymi obawami dotyczącymi prywatności i zmianami regulacyjnymi te małe moduły śledzące są wycofywane.

Firmy stoją obecnie przed wyzwaniem poruszania się w przyszłości bez plików cookie, co wymaga nowych strategii gromadzenia cennych informacji o klientach.

W ramach przygotowań wiele firm korzysta z danych własnych, zbieranych bezpośrednio od odbiorców, co zapewnia przejrzystość i zaufanie. Ta zmiana wpływa na operacje wielokanałowe, podkreślając znaczenie ujednoliconych platform integrujących dane ze wszystkich punktów styku.

Scentralizowane rozwiązania w zakresie danych

Scentralizowane dane są podstawą udanej obecności w wielu kanałach. Zapewnia spójność, dokładność i dostęp w czasie rzeczywistym do istotnych informacji we wszystkich kanałach, usprawniając proces podejmowania decyzji i satysfakcję klientów.

Przykłady scentralizowanych rozwiązań w zakresie danych obejmują:

• Ujednolicony widok klienta. Systemy centralne konsolidują interakcje z klientami ze wszystkich punktów kontaktu, oferując całościowy obraz ich podróży.
• Zarządzanie zapasami. Poziomy zapasów w czasie rzeczywistym i prognozowanie popytu stają się usprawnione, co pozwala ograniczyć nadmierne i wyczerpane zapasy.
• Skuteczny marketing. Kampanie dostosowane do indywidualnych potrzeb można projektować na podstawie skonsolidowanych danych, zapewniając odpowiedni przekaz we wszystkich kanałach.
• Ulepszona współpraca. Zespoły mogą efektywnie współpracować, mając dostęp do tych samych danych, zapewniając spójne strategie.

Jak rozwiązanie WMS usprawnia wielokanałową działalność detaliczną

Tworząc solidne, wielokanałowe podejście do operacji detalicznych, system zarządzania magazynem (WMS) to nie tylko luksus – to konieczność. Przyjrzyjmy się, jak WMS może ulepszyć Twoją strategię sprzedaży wielokanałowej.

• Usprawnione zarządzanie zapasami. Dzięki systemowi WMS firmy zyskują wgląd w czasie rzeczywistym w swoje zapasy we wszystkich sklepach stacjonarnych i na platformach internetowych. Zapewnia to dokładne poziomy zapasów, zmniejszając ryzyko nadmiernej sprzedaży lub wyczerpania zapasów.
• Sprawna realizacja zamówień. WMS optymalizuje proces realizacji zamówień. Niezależnie od tego, czy chodzi o ułatwienie zakupów online, odbiór w sklepie (BOPIS), czy zapewnienie terminowości i dokładności dostaw, WMS odgrywa kluczową rolę.
• Integracja danych. Sprzedaż wielokanałowa obejmuje wiele punktów kontaktu. WMS konsoliduje dane z tych różnych kanałów, zapewniając jednolity widok, który pomaga w podejmowaniu świadomych decyzji.
• Ulepszona obsługa klienta. Dzięki scentralizowaniu wszystkich informacji zespoły obsługi klienta mogą skuteczniej reagować na zapytania i problemy, niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego kontaktuje się klient.
• Skalowalność. Wraz z rozwojem przedsiębiorstw rosną także ich wymagania operacyjne. Solidny system WMS gwarantuje, że wraz z rozwojem kanałów sprzedaży i wzrostem wolumenu zamówień operacje będą przebiegać sprawnie i bez żadnych zakłóceń.
• Marketing spełnienia. WMS może być częścią Twojej strategii marketingu realizacji zamówień. Twórz niestandardowe rozwiązania w zakresie opakowań, skracaj czas wysyłki i upewnij się, że każdy kanał sprzedaży jest traktowany jednakowo.

Włączenie systemu WMS do strategii omnichannel jest jak dodanie turbosprężarki do silnika. Zapewnia skuteczność, dokładność i co najważniejsze zadowolenie klientów.

Wejdź w przyszłość sprzedaży wielokanałowej dzięki Fulfillment Lab

Omnichannel pozostanie na rynku, co nikogo nie dziwi. Ci, którzy potrafią spotkać się z klientami na ich poziomie i dostarczać rozwiązania, produkty i usługi w możliwie najwygodniejszy sposób, zawsze będą o krok przed konkurencją.

Dzięki The Fulfillment Lab i naszej platformie WMS możemy pomóc firmom osiągnąć te cele i dotrzymać kroku nowym standardom w handlu detalicznym, pomagając zarządzać zapasami, informacjami o klientach, wysyłką i opakowaniami z jednego, przyjaznego dla użytkownika interfejsu.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak nasz WMS może pomóc w budowaniu lepszego modelu biznesowego omnichannel, skontaktuj się z naszym zespołem już dziś.