Być może zaobserwowałeś, jak otrzymujesz wiadomość e-mail dotyczącą produktu, który zostawiłeś w koszyku na stronie internetowej. Albo jak otrzymujesz powiadomienia tekstowe o zakupach w sklepie. Chociaż e-mail, media społecznościowe, teksty promocyjne i strona internetowa są niezależnymi kanałami marketingu marki, łączy je wielokanałowa platforma obsługi klienta. Kluczem do omnichannel marketingu jest połączenie wszystkich kanałów komunikacji. Aby zapewnić wyraźniejszy obraz, Omnichannel retail to wielokanałowa usługa handlowa, która umożliwia synchronizację danych w wielu kanałach.

Podejście wielokanałowe zapewnia synchronizację wszystkich danych w wielu kanałach. Łączy wszystkie punkty kontaktu z klientem z marką i interakcje między kanałami. Jego celem jest sprawienie, aby cała podróż klienta wydawała się płynnym, wygodnym doświadczeniem w luksusowym rejsie. Łączy sklepy fizyczne z kanałami online i udostępnia dane między kanałami online.

Nie ma jednego sposobu na zapewnienie doświadczenia omnichannel; możesz być innowacyjny i zapewniać wrażenia, których klient nigdy nie może mieć za pomocą jednego kanału. Będziesz mógł stworzyć solidne doświadczenie omnichannel z ulepszeniami i kreatywnością.

Istnieje wiele sposobów pracy ze strategiami omnichannel, ale opiera się ona na jednej koncepcji, tj. łączeniu i przekazywaniu danych w wielu kanałach, aby ujednolicić podróż klienta . Te zintegrowane kanały pozwalają klientom kontynuować od miejsca, w którym przerwali. Sprawia wrażenie, że marka je pamięta.

Oto trzy kroki, które możesz wykonać, aby zapewnić wspaniałe wrażenia w wielu kanałach.

Rozważ perspektywę klienta i zidentyfikuj obszary wymagające poprawy, aby zapewnić bardziej bezproblemową obsługę. Zakup to jeden z kilku punktów styku, które można zdefiniować na ścieżce klienta. Optymalizacja i dopracowanie wszystkich punktów styku, zarówno przed, jak i po sprzedaży, może pomóc w pozostawieniu trwałego wizerunku w pamięci klientów.

Jak mówi powiedzenie: „ Dane to dzisiejsza broń ”, dlatego musisz zdobyć dokładne, uporządkowane dane. Aby to zrobić, musisz przydzielić osoby obeznane z technologią, aby zebrały odpowiednie dane z wielu platform.

Na przykład Twój sklep internetowy powinien wyświetlać stan zapasów danego produktu i być stale aktualizowany o zmieniające się stany magazynowe w sklepie fizycznym. W takim przypadku będziesz potrzebować kogoś, kto będzie zbierał dane w czasie rzeczywistym z bazy danych sklepu fizycznego i przesyłał je do Twojej witryny eCommerce.

Twoje cele określają, co robić dalej i w zależności od docelowego punktu kontaktu; możesz uprościć obsługę klienta. Możesz uzyskać dostęp do profilu klienta ze sklepu fizycznego, aplikacji mobilnej, Internetu, a nawet mediów społecznościowych, aby dostarczać dodatkowe promocje i rozwiązywać problemy dzięki podejściu wielokanałowemu.

Marketing wielokanałowy od dłuższego czasu rośnie. Zarówno globalni marketerzy, marki, jak i agencje dogłębnie badają najlepsze praktyki, techniki, studia przypadków i trendy.

Istnieje wiele sposobów, dzięki którym firmy mogą przeprowadzić skuteczną wielokanałową kampanię marketingową. Podejście to polega na interakcji z klientami za pośrednictwem więcej niż jednego medium w tym samym czasie przy użyciu odpowiedniego medium cyfrowego dostosowanego do konkretnych osób – czy to w marketingu na stronie internetowej lub w aplikacji, reklamach wideo w telewizji czy kampaniach mobilnych.

Ideą wielokanałowości jest to, że klienci są aktywni w samych kanałach medialnych. W tej strategii umieszczasz sprzedaż produktów lub usług w centrum planu i korzystasz z różnych kanałów, aby wymieniać i sprzedawać te oferty. Klienci mogą przeglądać ten sam katalog i kupować produkt za pośrednictwem jednego kanału. Na przykład, jeśli doda produkt do koszyka, nie otrzyma żadnych wiadomości e-mail z przypomnieniem o zakupie.

Podejście wielokanałowe jest przydatne, gdy chcesz, aby Twoje kanały marketingowe pozostały niezależne, a jedynym celem tych kanałów jest dystrybucja Twoich produktów do dużej liczby odbiorców. Według statystyk firmy, które korzystały z więcej niż trzech kanałów marketingowych, odnotowały 90% wzrost retencji klientów i 250% wzrost wskaźników zaangażowania i zakupów.

Przyjrzyjmy się, czego potrzebujesz do pracy ze strategią wielokanałową.

Musisz utworzyć dane produktu, zanim będzie można je przechowywać w dowolnym miejscu. Możesz rejestrować wszystkie informacje o produkcie, takie jak kolor, model, opisy, modele, dostępność, ceny, stan magazynowy itp. Następnie możesz rozpowszechniać te dane produktu na dowolnej platformie/kanale, który lubisz.

Nie wszystkie kanały są takie same; mają różne wymagania. Nie możesz przesłać tych samych danych na każdy kanał; musisz sformatować i dystrybuować dane produktów, aby były zgodne z zasadami integracji.

Pozostaje ostatnie pytanie: czy Omnichannel i Multichannel to to samo? Prostą odpowiedzią jest: nie; one nie są takie same. Zobaczmy jak:

Intencją jest istotne rozróżnienie między omnichannel a multichannel. Jednocześnie multichannel koncentruje się na interakcji z klientem i podnoszeniu świadomości firmy; omnichannel stara się zapewnić spójne doświadczenie swoim obecnym klientom.

Zasadniczo, podczas gdy multichannel skupia się na zwiększeniu liczby obserwujących w mediach społecznościowych, omnichannel koncentruje się na przenoszeniu użytkowników z mediów społecznościowych na stronę internetową swojej firmy.

Powiedzieliśmy, że wielokanałowość dotyczy przede wszystkim liczby kanałów. Im więcej kanałów dotrzesz, tym większa rozpoznawalność Twojej marki i zaangażowanie klientów . Jednak nie ma jednego sposobu na przejście klienta z jednego medium na inne, co negatywnie wpływa na doświadczenie klienta.

W przeciwieństwie do wielokanałowości, omnichannel koncentruje się na jakości obsługi klienta świadczonej na całej jego ścieżce. Integracja wszystkich prezentowanych kanałów i uczynienie wszystkich elementów jednym elementem nieprzerwanego doświadczenia jest tym, co definiuje jakość.

Cała koncepcja strategii wielokanałowej opiera się na kanałach marketingowych i sposobach ich osobnej optymalizacji. Doświadczenie klienta, bez względu na to, jak ważne jest, nie jest priorytetem w doświadczeniu wielokanałowym. Liczba kanałów nie ma znaczenia w omnichannel; liczy się to, czy są one połączone i zapewniają możliwie najlepsze wrażenia klientów.

Na przykład multichannel skoncentruje się na szerokiej gamie kanałów i technik marketingu cyfrowego, takich jak reklamy sponsorowane, SEO, strony internetowe, media społecznościowe, e-maile i tak dalej. Chociaż omnichannel zminimalizuje liczbę kanałów, takich jak poczta e-mail, strony internetowe i media społecznościowe, zapewni synchronizację i płynność wszystkich danych.

Zarówno wielokanałowe, jak i wielokanałowe są pomocne w zapewnianiu większej satysfakcji klienta niż podejście jednokanałowe. Jednak Omnichannel zapewnia lepsze wrażenia klientów dzięki zintegrowanej technologii wielokanałowej w porównaniu z podejściem wielokanałowym. Za pomocą odpowiedniej platformy wielokanałowej CMX opartej na sztucznej inteligencji możesz wyjść poza jednokanałową strategię marketingową, zapewniając swoim klientom niezapomniane wrażenia.