Zachowania konsumentów online dla lepszego zrozumienia podróży klienta

Wstęp

Zachowania i oczekiwania konsumentów nieustannie się zmieniają. To, co dziś pozostaje modne, jutro może zostać zapomniane. Dlatego zrozumienie zachowań klientów i dostosowywanie się do ich oczekiwań jest koniecznością, aby każda firma mogła przetrwać i rozwijać się dzisiaj.

W tym artykule krytycznie przyjrzymy się zachowaniom klientów online i oczekiwaniom eCommerce, szczególnie przydatnym w przypadku firm internetowych D2C .

Zrozumienie zachowań klientów online po pandemii

Pandemia COVID-19 była znaczącym punktem w tym stuleciu, na nowo definiując sposób interakcji klientów z firmami, zarówno online, jak i offline. Era postpandemiczna przyspieszyła rewolucję cyfrową, a coraz więcej konsumentów decyduje się na zakupy cyfrowe.

Jednym z punktów wyjścia, który na nowo odkrył zakupy online, jest spadek lojalności wobec marki. Zamiast inwestować w jedną markę, konsumenci wolą badać konkurencję. Jednocześnie wypróbowują nowe metody robienia zakupów i wpajają nowe zachowania.

Konsumenci mają bardziej pozytywne nastawienie do zakupów online i zwracają większą uwagę na łatwość i wygodę handlu elektronicznego. Poniżej przedstawiamy niektóre zachowania i oczekiwania klientów związane ze sprzedażą internetową.

Spojrzenie na wzorce zachowań klientów w zakupach online

1) Kontrolowane wydatki

Jedną z głównych zmian we wzorcach zakupów online są kontrolowane wydatki klientów spowodowane rosnącymi kosztami życia i inflacją. Badanie przeprowadzone przez Paysafe wykazało, że 44% konsumentów w 10 krajach zmieniło swoje nawyki związane z płatnościami online.

Od 2022 roku odeszli od gotówki na rzecz kart debetowych i cyfrowych opcji płatności. Kolejne 40% respondentów twierdzi, że preferuje metody płatności, które pozwalają im śledzić wydatki.

Istnieje wyraźna przerwa w korzystaniu z kart kredytowych, a ludzie uciekają się do korzystania z kart debetowych i wbudowanych płatności cyfrowych. Już 59% ankietowanych europejskich konsumentów korzysta z kart debetowych, a 33% preferuje cyfrowe portfele. Tendencja pokazuje również, że kupujący oscylują między pragnieniem BNPL (kup teraz, zapłać później) a unikaniem go.

Nowe zachowania konsumentów wykazują wyraźną zmianę w kierunku cyfrowej gotówki lub eCash. Płatności wbudowane to rynek niewykorzystany, ale w nadchodzących latach widać oznaki postępu.

Bezpieczeństwo jest ważniejsze od wygody w płatnościach online. 44% konsumentów uważa, że ​​sprzedawcy powinni zachować równowagę między bezpieczeństwem a wygodą w swoich ofertach płatniczych.

2) Przyciąganie do handlu społecznościowego

Rozwój handlu społecznościowego nie wykazuje oznak spowolnienia. Segment konsumencki napędzający ten wzrost to pokolenie Z i milenialsi. Według badania przeprowadzonego przez Forbes, co najmniej 77% pokolenia Z i millenialsów aktywnie przeszukuje media społecznościowe, aby dokonać zakupów online.

Zauważalne są jednak różnice w wyborze mediów społecznościowych. 37% millenialsów woli Facebooka w porównaniu do 20% pokolenia Z. 46% konsumentów pokolenia Z częściej korzysta z TikTok podczas zakupów. Obie grupy konsumentów w równym stopniu traktują YouTube jako priorytet, ponieważ zawarte w nim treści pomagają im w badaniu produktów przed podjęciem ostatecznej decyzji.

Badanie Forbes dotyczące wpływu kupujących wykazało, że gwałtowny wzrost handlu społecznościowego ma związek z promowaniem i zatwierdzaniem produktów przez influencerów. To sprawia, że ​​platformy takie jak Instagram, TikTok i Snapchat są tak popularne wśród kupujących z pokolenia Z. Kolejną platformą wykorzystującą influencer marketing, szczególnie dla małych i średnich firm, jest Pinterest.

Korzystanie z mediów społecznościowych nie ogranicza się tylko do finalizowania transakcji. Nie ulega wątpliwości, że konsumenci wykorzystują te platformy do zachowań potransakcyjnych. Obejmują one treści generowane przez użytkowników, takie jak dodawanie komentarzy i recenzji, przesyłanie filmów z rozpakowywania i obserwowanie marki.

3) Gorączka abonamentowa

Handel subskrypcyjny oparty na programach automatycznego odnawiania lub członkostwa odnotował gwałtowny wzrost w erze postpandemicznej. Pomimo utrzymującej się niepewności ekonomicznej znaczna część konsumentów utrzymuje relacje transakcyjne z dostawcami usług abonamentowych.

Rozszerzenie subskrypcji modeli , zwłaszcza boxów abonamentowych, to wynik zapotrzebowania konsumentów na wygodę w czasie pandemii. Według badania konsumenckiego przeprowadzonego przez firmę Jabil, 68% konsumentów preferuje usługi uzupełniania zapasów i pudełka na artykuły gospodarstwa domowego.

Zapotrzebowanie na usługi abonamentowe jest większe wśród mężczyzn, millenialsów i miejskich gospodarstw domowych o wysokich dochodach. W tym samym badaniu 79% konsumentów wykazało zainteresowanie usługą abonamentową. Produkty kosmetyczne i higieny osobistej w połączeniu z żywnością i napojami stanowią 54% subskrypcji online.

Konsumenci z gorączką subskrypcji zwracają szczególną uwagę na marki, które personalizują doświadczenia klientów. Dzięki temu marki mogą zatrzymać je na dłużej. Powody, dla których rośnie liczba skrzynek subskrypcyjnych, mają wiele wspólnego ze sposobem, w jaki konsumenci planują swoje wydatki.

Zamiast impulsywnych zakupów, subskrypcja pozwala im na stałe miesięczne wydatki. Konsumenci mogą otrzymać swoje ulubione produkty w ramach przyznanego im budżetu. Oznacza to również, że żądają łatwego anulowania subskrypcji. Kupujący online zgadzają się również płacić za subskrypcję, aby uzyskać ekskluzywne treści.

4) Preferencje dla interfejsów mobilnych

Jeśli jest jedna rzecz, której kupujący online nie mogą się pozbyć, to są to urządzenia mobilne. Na początku lat 20. XX wieku odsetek sprzedaży handlu mobilnego zaczął znacznie rosnąć, osiągając 359,32 mld USD w 2021 r. Przewiduje się, że w 2025 r. przekroczy 728,28 mld USD, co stanowi 44,2% sprzedaży e-commerce w samych Stanach Zjednoczonych.

Popularne formy handlu mobilnego, z których korzystają klienci, obejmują płatności mobilne, zakupy w aplikacji i przeglądarce oraz zakupy w mediach społecznościowych. Głównym powodem, dla którego kupujący polegają na swoich urządzeniach mobilnych podczas zakupów online, jest porównywanie cen produktów. Po tym następuje chęć wykorzystania kuponów i uzyskania więcej informacji o interesujących ich przedmiotach.

Mobilne aplikacje społecznościowe pomagają również klientom w dzieleniu się opiniami, publikowaniu opinii o tym, co im się podoba i czego nie lubią, oraz wygodnym śledzeniu marek. Im bardziej realne jest dla klientów utrzymywanie kontaktu z preferowaną marką, tym łatwiej jest zdobyć lojalnych fanów. Na przykład TikTok ma 1 miliard aktywnych użytkowników miesięcznie, podczas gdy Instagram ma 4,18 miliarda.

Kolejną cechą handlu mobilnego kształtującą zachowania klientów jest łatwość dostępu do kodów QR. Niezależnie od tego, czy jest to kod sklepu do zakupów w sklepie, czy kod QR do płatności cyfrowych, telefony komórkowe z pewnością ułatwiają ich przetwarzanie. To dodaje kolejną warstwę do doświadczenia klienta, podnosząc wyniki satysfakcji klienta.

5) Skłonność do zrównoważonego rozwoju

W ciągu ostatniej dekady klienci na całym świecie przyjęli zasady zrównoważonego rozwoju w swoich zakupach. Od bambusowych szczoteczek do zębów po przyjazny dla środowiska sprzęt fitness, stał się wszechobecnym problemem konsumentów. Zapotrzebowanie na zrównoważony rozwój jest często zakorzenione w składnikach, takich jak materiały organiczne i pochodzące z recyklingu, nietoksyczne chemikalia i trwałe włókna naturalne.

Jednak nie wszystkie firmy mogą oferować produkty przyjazne dla środowiska. Ale większość może pracować z ekologicznymi opakowaniami i oferować ekologiczną wysyłkę. Inne badanie przeprowadzone przez Sifted wykazało, że 91% ankietowanych chciało mieć przy kasie przyjazną dla środowiska metodę wysyłki . Kolejne 57% było skłonnych zapłacić dodatkowo za zrównoważone opakowanie lub opcje wysyłki.

Zrównoważony rozwój ma kluczowe znaczenie dla rozwoju D2C, ponieważ ich główne segmenty klientów, milenialsi i pokolenie Z, są zagorzałymi zwolennikami zrównoważonego rozwoju. Gen Z Insights, organizacja badająca zachowania pokolenia Z, sugeruje, że coraz więcej osób skłania się ku zrównoważonym produktom.

6) Bezpłatne i szybkie zapotrzebowanie na wysyłkę

Jednym z aspektów zachowań klientów, który pozostaje niezmienny od lat, jest nagradzanie marki za szybką wysyłkę. Według badania przeprowadzonego przez firmę Linnworks aż 95% klientów oczekuje szybkich dostaw od sprzedawców internetowych. Chociaż nie ma jednego punktu odniesienia dla szybkich dostaw, akceptowalny standard to maksymalnie trzy dni robocze.

Szybka wysyłka jest ważna, ale równy nacisk kładzie się na terminowe i pełne dostawy. Nawet jeśli czas dostawy przekracza trzy dni, klienci oczekują, że dotrze ona dobrze w szacowanym terminie dostawy (EDD). Jednocześnie oczekują, że wszystkie produkty w odpowiedniej ilości i jakości zostaną bezpiecznie umieszczone w paczce.

Kolejną zmianą w zachowaniu klientów, którą wprowadziły firmy eCommerce , takie jak Amazon, Fenty Beauty i Nordstrom, jest oczekiwanie bezpłatnej wysyłki. Jego popularność jest tak duża, że ​​klienci zaczęli postrzegać darmową wysyłkę jako czynnik decydujący o dokonaniu zakupu.

Na przykład badanie Bigcommerce wykazało, że 84% kupujących online zrobiło zakupy w zespole, ponieważ oferowali bezpłatną wysyłkę.

6 Oczekiwania, jakie konsumenci mają wobec firm e-commerce

Teraz, gdy mamy pojęcie o zachowaniach klientów online, zobaczmy, czego konkretnie konsumenci oczekują od firm internetowych:

1) Wiele opcji płatności

Bezproblemowe płatności z wieloma opcjami są najwyższym priorytetem dla klientów internetowych. Według firmy Linnworks 76% kupujących online uważa wygodę za kluczowy czynnik przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Zasada ta obejmuje 90% konsumentów poszukujących elastycznych opcji płatności przy kasie.

W 2021 roku kupujący oczekiwali opcji kup teraz, zapłać później i wydaje się, że trend ten utrzymuje się nawet teraz. Aby to zrównoważyć, firmy mogą planować włączenie portfeli cyfrowych, kart debetowych, kart kredytowych, a nawet gotówki. Posiadanie pożądanej przez nich opcji płatności wpływa również na zakupy impulsowe wśród konsumentów, a także zmniejsza porzucanie koszyka.

2) Doświadczenie wielokanałowe i wciągający UX

Omnichannel jest najbardziej poszukiwanym przez klientów czynnikiem ze względu na wiele opcji płatności. Może to obejmować bezproblemowe kupowanie online, ale odbieranie zamówienia w sklepie. Lub wygoda kupowania produktów z dowolnego rynku eCommerce lub mediów społecznościowych. Zapewnienie synchronizacji sklepów stacjonarnych i internetowych może zapewnić klientom bardzo satysfakcjonujące wrażenia.

Podobnie konsumenci poszukują wciągającego, ale łatwego UX na wszystkich urządzeniach. Według badań firmy Linnworks, 81% konsumentów preferuje bezproblemowe przenoszenie między urządzeniami mobilnymi a komputerami stacjonarnymi podczas zakupów. Oczekuje się, że interfejs użytkownika będzie wyjątkowo płynny w kasach, w których ich dane osobowe są już zsynchronizowane na wielu urządzeniach.

3) Personalizacja i wygoda

Kluczem do powstrzymania uwagi klientów jest personalizacja, która umożliwia firmom traktowanie swoich klientów jak VIP-ów. Nic więc dziwnego, że oczekują od marek spersonalizowanych doświadczeń zakupowych.

Firmy mogą wprowadzić personalizację w rekomendacjach produktów po przestudiowaniu zachowań konsumentów i ich historii zakupów. Podobnie mogą budować personalizację w powiadomieniach o zamówieniach, kierowaniu reklam, dynamicznych cenach, programach lojalnościowych, a nawet niestandardowych opcjach wysyłki.

4) Elastyczne metody dostawy

Popularność szybkiej i ekspresowej dostawy przyspieszyła od czasu pandemii. Artykuł Retail Touch Point wykazał, że 88% kupujących online oczekuje szybszych usług dostawy, takich jak dostawa tego samego dnia. W związku z tym wielu sprzedawców detalicznych prezentuje obecnie elastyczne metody dostawy, w tym dostawy tego samego dnia, aby zwiększyć zadowolenie klientów i generować większe przychody.

Według Business Wire w 2021 roku 59% konsumentów w USA wybrało dostawę jednodniową lub dwudniową co najmniej raz w miesiącu. Przejrzystość wysyłki i dostawy to kolejne oczekiwanie, które stale rosło w ciągu ostatnich kilku lat. Śledzenie przesyłek i powiadomienia w czasie rzeczywistym stają się nieodzowną potrzebą kupujących online.

5) Łatwe zakupy w mediach społecznościowych oraz subskrypcje

Zakupy online ewoluowały jako aktywność społeczna, w której media społecznościowe stały się fundamentalną częścią doświadczenia zakupowego klienta. Od udostępniania recenzji w mediach społecznościowych po przesyłanie wirusowych filmów z rozpakowywania, media społecznościowe są kamieniem węgielnym zakupów online.

Klienci bardziej niż kiedykolwiek oczekują zakupów w mediach społecznościowych, gdzie kupują produkty podczas przeglądania. Równocześnie pojawił się nowy trend boksów abonamentowych (czytaj: Gorączka abonamentowa). Niezależnie od tego, czy są to cyfrowe subskrypcje filmów lub muzyki, czy subskrypcje pudełkowe na artykuły spożywcze, klienci są skłonni do tego handlu subskrypcyjnego.

Wniosek

Wiele można się dowiedzieć o zachowaniach konsumentów i oczekiwaniach dotyczących udanego przedsięwzięcia eCommerce. Właściciele firm mogą dowiedzieć się, co preferują ich klienci i spełnić te życzenia, aby zatrzymać ich na dłużej. Mamy nadzieję, że ten artykuł dostarczy Ci niezbędnych informacji potrzebnych do odblokowania strategii imponowania klientom.

Często zadawane pytania

1) Jakie są najczęstsze kategorie kupujących online?

Istnieje wiele klasyfikacji kupujących online. Do najczęstszych kategorii należą przypadkowi klienci, kupujący impulsywnie z dużym zamiarem zakupu, konsumenci zorientowani na badania, poszukujący rabatów lub okazji, regularni kupujący z potrzebą i lojalni wobec marki.

2) Czy proces zwrotu może wpłynąć na zachowanie klientów w Internecie?

Tak. Łatwy i wygodny zwrot zapewnia lojalność wobec marki. Dlatego marki powinny skupić się na zrozumieniu oczekiwań klientów w zakresie samoobsługowych portali zwrotów, terminowych powiadomień, braku wyjątków w zakresie odbioru i terminowych zwrotów.