Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom OpenCart eCommerce

1. Wstęp

Założenie firmy e-commerce nie jest łatwym zadaniem. Rynek cyfrowy staje się z roku na rok coraz bardziej konkurencyjny, wywierając presję na sprzedawców internetowych, aby wyróżniali się z tłumu. Popełnianie nawet niewielkich błędów marketingowych może zaburzyć wyniki finansowe firm e-commerce. Jeśli nie zostanie to zrobione, błędy te mogą wpłynąć na wrażenia klientów.

Dlatego na tym blogu omówimy niektóre typowe błędy w obsłudze klienta i ich rozwiązania, które pomogą Ci osiągnąć cele biznesowe.

2) 10 największych błędów w obsłudze klienta

Na podstawie naszych badań znaleźliśmy najczęstsze błędy w doświadczeniach klientów, które uniemożliwiają sprzedawcom internetowym skalowanie ich działalności. Sprawdź te błędy poniżej:

2.1) Niewłaściwy projekt strony internetowej

Zawsze mówi się, że pierwsze wrażenie jest ostatnim wrażeniem. Każdy klient najpierw odwiedza stronę internetową przed zakupem produktów ze sklepu e-commerce. Nieodpowiednio zaprojektowana strona pokazuje, że właściciele nie dbają o swoje biznesy. Klienci zaczynają wyrabiać sobie opinie o firmie, gdy odwiedzają jej stronę internetową lub sklep. Jeśli strona wygląda słabo, niewiarygodnie lub tanio, pomyślą, że firma też taka jest. I mogą nie kupować żadnego produktu z Twojego sklepu.

Dlatego Twoja witryna powinna być wiarygodna i zawierać odpowiednie informacje, aby klienci mogli zrozumieć, co oferuje Twoja firma.

2.2) Brak obecności w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to interaktywna platforma, która umożliwia ludziom dzielenie się swoimi pomysłami, informacjami i zainteresowaniami z innymi ludźmi. Żyjemy w czasach, w których klienci częściej sprawdzają obecność e-commerce w mediach społecznościowych niż na swoich stronach internetowych. Odwiedzają profile sprzedawców internetowych w mediach społecznościowych, gdy mają pytania lub wątpliwości. Jeśli Twoja obecność w mediach społecznościowych jest martwa, Twoi konsumenci nie będą mogli łatwo z Tobą wchodzić w interakcje.

Dlatego każda firma e-commerce powinna utrzymywać swoją obecność w mediach społecznościowych. Pomoże im to rozwinąć działalność i zwiększyć ruch klientów na ich stronach internetowych. Cieszą się także możliwościami, jakie sieci społecznościowe oferują firmom.

2.3) Podawanie nieistotnych informacji o konkurentach

Każdy klient porównuje firmy e-commerce z konkurencją. Robią to, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Twoja firma jest wyjątkowa i różni się od innych konkurentów. Jeśli nie podasz odpowiednich informacji o swoich konkurentach, klienci mogą pomyśleć, że nie przeprowadziłeś żadnych odpowiednich badań.

Odwiedzający są dość sprytni, aby przeprowadzić własne badania. To mocny powód, dla którego powinieneś się tym przejmować. Sprzedawcy internetowi powinni upewnić się, że dostarczają swoim klientom odpowiednich informacji. Dziel się faktami o swoich konkurentach, aby zdobyć zaufanie klientów.

2.4) Brak elastycznych opcji wysyłki

Dzisiejsi kupujący online stają się coraz bardziej wymagający. Chcą wielu opcji dostawy na każdym etapie ich wysyłki. Chcą wybrać te usługi, które zaspokoją ich potrzeby związane z dostawą. Jeśli sklepy e-commerce nie dostarczają klientom tego, czego chcą, to ich problem musi zostać rozwiązany.

Możesz poprosić klientów o opinie, aby poprawić swoją użyteczność. Dodaj opcje wysyłki, których brakuje w Twoim sklepie. To przyciągnie więcej klientów i sprawi, że poczują się usatysfakcjonowani. Pozwól klientom pomóc Ci rozwinąć Twój biznes. Daj z siebie 100%, aby spełnić ich oczekiwania.

2.5) Słaba obsługa klienta

Lepsza obsługa klienta pomaga zdobyć zaufanie i wsparcie klientów. Każdy pracownik firmy e-commerce powinien wchodzić w interakcje z klientami na każdym etapie ich podróży wysyłkowej. Interakcja z klientem może wpłynąć na reputację Twojej firmy. Negatywne doświadczenia klientów mogą prowadzić do utraty zaufanych klientów.

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, każdy pracownik powinien udostępnić swoje dane kontaktowe na stronach internetowych. Widząc to, klienci mogą oczekiwać elastycznej i wspierającej obsługi ze strony firmy. Sprzedawcy internetowi powinni szkolić swoich pracowników w zakresie obsługi klienta, aby nie tracili klientów.

2.6) Niezadowalająca nawigacja

Dzięki kategoriom i projektowi dobra nawigacja jest ważna, aby pomóc klientom znaleźć produkty, których szukają. Jeśli Twoja witryna zawiera wszystkie szczegóły dotyczące wysyłki i produktów, ale nie są one uporządkowane w sposób systematyczny, odwiedzający mogą mieć trudności ze znalezieniem ich produktów. Słaba nawigacja może spowodować zmniejszenie ruchu klientów na Twojej stronie.

Sprzedawcy internetowi powinni projektować swoje strony internetowe w taki sposób, aby zawierały pasek menu lub pasek wyszukiwania. Dzięki temu klienci mogą łatwo znaleźć każdą opcję wysyłki lub produkt, którego szukają.

2.7) Częste wyskakujące okienka na ekranie

Wiele sklepów e-commerce wprowadza na swoich stronach pop-upy. Te wyskakujące okienka pojawiają się, gdy odwiedzający odwiedzają Twoją witrynę w celu wyszukania określonego produktu. Nie tylko się pojawiają, ale proszą o podanie swoich danych osobowych i przejście do skrzynki odbiorczej e-mail w celu potwierdzenia. Te wyskakujące okienka denerwują i odwracają uwagę klientów od tego, po co przyszli.

Sprzedawcy e-commerce nie powinni wprowadzać wyskakujących okienek na swoich stronach internetowych i prosić klientów o dołączenie do ich list mailingowych. Dodawanie wyskakujących okienek nie jest dobrym pomysłem, aby zatrzymać odwiedzających na stronie. Zamiast tego możesz dodać link do strony zgody lub dołączyć pole wyboru zgody w celu potwierdzenia zamówienia.

2.8) Brak stałych wózków sklepowych

Dzieje się tak, gdy klienci wyszukują produkty, dodają je do koszyka i zostawiają, aby znaleźć dodatkowe produkty. Klienci mogą również zamknąć przeglądarkę przed powrotem w celu dokonania innych zakupów. Takie sytuacje często prowadzą do utraty tego, co wybrali lub dodali do koszyka.

Dlatego, aby rozwiązać ten problem, sprzedawcy internetowi powinni nabyć lepsze praktyki, aby ich koszyki były trwałe. Powinny zawierać opcję Listy życzeń lub Zapisz, aby klienci nie stracili tego, co wybrali.

2.9) Nadmierne działania następcze

Bez względu na to, jak satysfakcjonujące jest doświadczenie klienta, które oferujesz, wysyłanie nadmiernych powiadomień uzupełniających może irytować klientów. Wysyłanie zbyt wielu wiadomości tekstowych lub biuletynów e-mailowych denerwuje ich i popycha do opuszczenia strony internetowej.

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny szanować czas swoich klientów i nie wysyłać nadmiernych wiadomości. Powinni upewnić się, że te powiadomienia nie przeszkadzają ich klientom.

2.10) Brak odpowiednich opcji płatności

W tym świecie obeznanym z technologią każdy klient chce usług, które natychmiast spełnią jego potrzeby. W przypadku opcji wysyłki klienci proszą również o opcje płatności. Brak opcji płatności stanowi barierę dla klientów. Żaden konsument nie jest zainteresowany otwieraniem za każdym razem nowego konta w celu dokonania płatności.

Ten problem można rozwiązać, udostępniając różne opcje płatności, takie jak płatność za pobraniem lub płatność online. Sprzedawcy internetowi powinni przeanalizować opinie klientów, aby wiedzieć, czego chcą.

3) Wskazówki dotyczące poprawy jakości obsługi klienta

Niezwykłe doświadczenie klienta pomaga detalistom e-commerce w skalowaniu ich działalności i utrzymaniu klientów. Ludzie kupują produkty tylko od tych firm e-commerce, które zapewniają pozytywne doświadczenia przed i po zakupie. Sama dobra obsługa klienta nie może zapewnić doskonałej obsługi klienta. Sprzedawcy internetowi muszą przestrzegać pewnych praktyk, aby ich klienci byli zadowoleni i zostali.

W tej sekcji podzielimy się kilkoma wskazówkami, które pomogą Ci poprawić jakość obsługi klienta.

3.1) Dodaj opcję opinii klientów

Każdy sklep e-commerce powinien zapewniać swoim klientom opcje zbierania opinii. Informacje zwrotne od klientów pomagają sprzedawcom internetowym wprowadzać znaczące zmiany w ich firmach i poprawiać jakość obsługi klienta. Mogą prosić klientów o opinie na różne sposoby. Należą do nich media społecznościowe, ankiety, informacje zwrotne na stronie internetowej lub formularze kontaktowe e-mail. Dzięki negatywnym i pozytywnym opiniom sprzedawcy internetowi mogą dostosować kilka sposobów, aby poprawić wrażenia klientów.

3.2) Zapewnij skuteczne rozwiązania zorientowane na klienta

Większość klientów potrzebuje jak najszybszego rozwiązania swoich problemów. Sklepy e-commerce powinny oferować rozwiązania zorientowane na klienta, które zmniejszają wysiłek klienta. Klient czuje się usatysfakcjonowany, gdy jego problemy są rozwiązywane poprzez zmniejszenie nakładu pracy.

3.3) Skoncentruj się na interakcjach

W miarę rozwoju technologii sprzedawcy internetowi decydują się na techniczną, a nie manualną interakcję z klientami. Zapadające w pamięć doświadczenie klienta opiera się na interakcjach między klientem a pracownikiem. Dlatego firmy handlu elektronicznego nie powinny polegać na automatyzacji lub technologii w kontaktach z klientami. Powinni porozmawiać z nimi twarzą w twarz, aby mogli wiedzieć, czego chcą ich klienci.

3.4) Doceń swoich klientów

Sprzedawcy internetowi powinni doceniać swoich klientów. To pokazuje, że dbają o pieniądze, wysiłek i czas swoich klientów. Wyrażanie wdzięczności konsumentom poprawia zadowolenie pracowników i klientów. Możesz docenić swoich klientów, przekazując im podziękowania, rabaty lub poprzez bezpośrednie rozmowy. Ta metoda pomaga sklepom e-commerce poprawiać doświadczenia klientów i budować silne relacje.

3.5) Bądź elastyczny

Klienci są sfrustrowani, gdy muszą długo czekać na odpowiedź od sprzedawców internetowych. Nierozwiązane problemy klientów prowadzą do negatywnych doświadczeń klientów. Dlatego firmy e-commerce powinny reagować i docierać do swoich klientów, aby rozwiązać ich problemy. Jeśli klienci otrzymają szybką odpowiedź, będą zadowoleni z twoich usług.

4) Jak ClickPost zapewnia lepszą obsługę klienta?

ClickPost to firma logistyczna oparta na SaaS, której usługi pomagają firmom e-commerce usprawnić proces wysyłki. Dzięki usługom wysyłkowym zapewnia również usługi obsługi klienta, które poprawiają jakość obsługi klienta. Zespół obsługi klienta ClickPost pomaga klientom rozwiązywać problemy związane z wysyłką. Firma jest responsywna i oferuje rozwiązania zorientowane na klienta. Dobrze zaprojektowana witryna ClickPost prowadzi klientów i użytkowników w celu znalezienia potrzebnych im produktów. Zapewnia aktualizacje śledzenia zamówień klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem WhatsApp, e-maila lub SMS-a. Zespół onboardingowy firmy organizuje spotkanie z krótkim wyprzedzeniem, aby pomóc firmom zajmującym się handlem elektronicznym zapewnić kompleksową obsługę klienta po dokonaniu zakupu.

5. Wniosek

Błędy w doświadczeniach klientów mogą zatruć firmy e-commerce. Te błędy skutkują utratą lojalnych klientów. Sprzedawcom internetowym zaleca się pracę nad błędami w obsłudze klienta. Poprawa doświadczeń klientów przed i po zakupie umożliwi Ci globalne skalowanie biznesu. Mamy nadzieję, że ten blog pomoże Ci przeanalizować błędy w doświadczeniach klientów i je poprawić.