Jak proces realizacji zamówienia wpływa na doświadczenie klienta?

Istnieje wiele ruchomych elementów, jeśli chodzi o prowadzenie nowoczesnego, rozwijającego się biznesu online, a realizacja zamówień może być często pomijana. Ale jesteśmy tutaj, aby powiedzieć, że tak nie powinno być.

Czy wiesz, że proces realizacji zamówienia bezpośrednio wpływa na wrażenia klientów? Podczas gdy niskie prędkości wysyłki i nudne, standardowe pudełka sprawią, że klienci będą sfrustrowani i niezadowoleni z powodu Twojej marki, szybka dostawa z niestandardowymi pudełkami może pomóc Ci zapewnić lepszą obsługę klienta – taką, która zadowoli Twoich klientów i zapewni im osobiste połączenie z Twoją marką, prowadzić do ponownej sprzedaży.

Czym jest doświadczenie klienta?

Zasadniczo doświadczenie klienta lub CX można zdefiniować jako „wrażenie, które pozostawiasz klientowi, co skutkuje tym, jak myślą o Twojej marce na każdym etapie podróży klienta”. Wiele punktów styku wpływa na proces obsługi klienta — na przykład, gdy obecny lub potencjalny klient odwiedza Twoją witrynę, wchodzi w interakcję z Twoimi stronami w mediach społecznościowych, kupuje od Ciebie produkt, dzwoni do jednego z Twoich przedstawicieli handlowych lub pomocy technicznej lub nawiązuje kontakt z Twoim marki w praktycznie każdy sposób, wpływa to na ich doświadczenie klienta. Proces realizacji zamówienia nie jest wyjątkiem i do tego dojdziemy za chwilę!

Znaczenie doświadczenia klienta

Powodem, dla którego doświadczenie klienta jest tak ważne, jest to, że Twoi klienci są tak ważni. Bez ludzi, którzy kupią Twoje produkty, Twoja firma internetowa nie byłaby w stanie utrzymać swoich wirtualnych drzwi otwartych zbyt długo. Problem polega na tym, że dzisiejszy rynek jest niezwykle konkurencyjny, zwłaszcza dla sprzedawców internetowych. Istnieje wiele firm sprzedających podobne produkty, które mogą robić podobne rzeczy. Jak więc możesz odróżnić?

Kiedy jesteś w stanie zapewnić każdemu klientowi przyjemne lub wyjątkowe doświadczenie klienta, może to pomóc w osiągnięciu niezwykle cennej przewagi konkurencyjnej. Jak? Jeśli klient ma świetne doświadczenia z Twoją marką, będzie do Ciebie wracał od czasu do czasu. Przy tak wielu dostępnych opcjach określenie, które produkty i usługi rzeczywiście warto kupić, może być dla konsumentów przytłaczającym zadaniem. Tak więc, gdy znajdą markę, którą lubią, prawdopodobnie pozostaną przy niej na dłuższą metę – głównie dlatego, że jest to o wiele łatwiejsze niż powtarzanie zniechęcającego procesu badawczego i ponowne podejmowanie ryzyka w nowej firmie.

Tak więc, jeśli możesz zapewnić klientom wrażenia zgodne z marzeniami docelowych odbiorców, możesz zbudować lojalność wobec marki, która napędza powtarzalną działalność, a ponadto sprawi, że klienci będą polecać Twoją firmę swoim znajomym i zostawiają pozytywne recenzje online. Pomoże to zwiększyć zasięg Twojej marki i jeszcze bardziej zbudować bazę klientów, co oznacza większe przychody i niższe koszty pozyskiwania nowych klientów!

Co to jest proces realizacji zamówienia?

Proces realizacji zamówienia składa się z wielu etapów, z których tylko niektóre są widoczne dla konsumenta. Ale wszystkie współpracują ze sobą, aby zapewnić idealne lub wyjątkowe doświadczenie klienta. Oto krótkie spojrzenie na to, co składa się na pomyślną realizację zamówienia.

• Przetwarzanie zamówienia: Zamówienia klientów są składane online lub telefonicznie.
• Picking: Kupiec fizycznie pobiera właściwe przedmioty do przechowywania.
• Kontrola jakości: przedmiot jest sprawdzany pod kątem uszkodzeń.
• Opakowanie: Przedmiot jest zapakowany do wysyłki. Ten ważny krok ma wiele aspektów, w tym kruchość produktu, wagę i wymiary, rodzaj pudełka i materiały amortyzujące.
• Wysyłka: Po zapakowaniu przedmiot jest gotowy do wysyłki. To wtedy decyduje się na najbardziej efektywną metodę transportu w oparciu o względy pakowania i potrzeby klientów.
• Śledzenie: produkty są śledzone, aby upewnić się, że dotrą do miejsca docelowego, a jeśli to możliwe, klienci otrzymują powiadomienia o tym, kiedy mogą spodziewać się zamówienia.
• Zarządzanie zwrotami: Nawet te najlepsze firmy mają sporadyczne zwroty. Zarządzanie zwrotami podejmuje odpowiednie środki (zwrot, zwrot i wymiana itp.) w oparciu o wewnętrzne zasady, gdy klient nie jest zadowolony.

5 sposobów na usprawnienie procesu realizacji zamówień dla lepszego doświadczenia klienta

Dzisiejsi kupujący eCommerce mają dość wysokie oczekiwania; Giganci handlu internetowego, tacy jak Amazon, zmusili ich do myślenia, że ​​wszystkie produkty muszą docierać z prędkością błyskawicy, a cała wysyłka powinna być bezpłatna. Chociaż oferowanie tego nie zawsze jest możliwe dla małych i średnich sprzedawców online (chociaż powinieneś zajrzeć na nasz blog Jak oferować bezpłatną wysyłkę w poszukiwaniu pomysłów), doskonały proces realizacji zamówień może nadal zmienić Twoje wrażenia z użytkowania. Oto pięć sposobów, aby to zrobić:

1. Zapewnij łatwe zamawianie

To pierwszy krok na drodze do spełnienia. Jeśli Twój klient nie będzie mógł z łatwością złożyć zamówienia, prawdopodobnie będzie sfrustrowany. Ważne jest, aby Twoja witryna była łatwa w nawigacji. Musi być również responsywny, co oznacza, że ​​automatycznie dostosuje się do każdego rozmiaru urządzenia, na którym zamawia klient (w końcu badania pokazują, że obecnie ponad 50% całego ruchu w Internecie odbywa się na urządzeniu mobilnym.

Kolejna rzecz do zapamiętania: nie zaskakuj klientów przy kasie ukrytymi cenami. Jedną z największych frustracji kupujących jest odkrycie kosztu wysyłki po zakończeniu transakcji. Jeśli kwota jest zbyt wysoka, mogą porzucić koszyk i poszukać gdzie indziej (szacunki pokazują, że 55% porzuconych koszyków jest spowodowanych kosztami wysyłki). Tak więc, w zależności od produktu, możesz rozważyć system wysyłki ryczałtowej, aby zapewnić opłatę z góry. Możesz też pozwolić im na wprowadzenie kodu pocztowego przed przejściem do kasy, aby można było obliczyć koszty wysyłki przed kasą.

Ostatnią rzeczą do rozważenia, jeśli masz wystarczająco dużo głośności, jest posiadanie personelu pod ręką, który odpowie na pytania klientów przez telefon; lub Twoja witryna może zawierać chatbota obsługującego sztuczną inteligencję, który odpowiada na podstawowe pytania. Jeśli żadna z tych opcji nie jest możliwa, upewnij się, że masz solidną sekcję FAQ w swojej witrynie.

2. Spełnij wymagania dotyczące szybkości wysyłki

Dzięki rozwojowi nowych technologii konsumenci domagają się szybszych przesyłek niż kiedykolwiek wcześniej . Ponieważ jedno- lub dwudniowe czasy dostawy Amazon Prime są nową normą, czy możesz ich winić? Jeśli chcesz zapewnić użytkownikom doskonałe wrażenia, które zamieniają jednorazowych klientów w stałych nabywców, musisz być w stanie dostosować się do tych zmieniających się oczekiwań. W końcu, jeśli nie możesz nadążyć za żądaniami wysyłki lub masz powolny proces realizacji, który przesuwa terminy dostaw, Twoi klienci po prostu zwrócą się do konkurentów, którzy mogą szybciej dostarczyć im potrzebne produkty. W rzeczywistości 53% konsumentów twierdzi, że zrezygnowało z zakupu online z powodu powolnego czasu dostawy.

Współpracując z firmą zajmującą się realizacją zamówień, która ma usprawniony i wydajny proces realizacji zamówień, możesz mieć pewność, że Twoje produkty dotrą do klientów bezpiecznie i szybko. Na przykład Fulfillment Lab współpracuje z DHL, aby świadczyć ekskluzywne usługi ekspresowe Time Definite, które gwarantują dostawę w ciągu dwóch do trzech dni. Podobnie jak w przypadku dwudniowych prędkości wysyłki Amazon Prime, DHL może zagwarantować międzynarodową dostawę „od drzwi do drzwi” o określonej godzinie lub do końca następnego możliwego dnia roboczego.

Współpracując z firmą zajmującą się realizacją zamówień, która ma usprawniony i wydajny proces realizacji zamówień, możesz mieć pewność, że Twoje produkty dotrą do klientów bezpiecznie i szybko. Gdy Twoi klienci otrzymają pakiety, kiedy powiesz, że otrzymają, będą zadowoleni z doświadczenia użytkownika i będą bardziej skłonni do ponownego zakupu od Ciebie. Jest to ogromny obszar możliwości, ponieważ jeśli masz firmę zajmującą się realizacją zamówień, która jest w stanie dostarczyć Twoje produkty na czas, możesz rozwinąć cenną przewagę konkurencyjną i wyróżnić się na tle konkurencji, która nie ma tak niezawodnego i wydajnego procesu realizacji.

3. Zwiększ odpowiedzialność i widoczność

Pomyśl o tym, kiedy ostatni raz otrzymałeś e-maila z potwierdzeniem po dokonaniu zakupu online z informacją, że Twoja przesyłka dotrze w poniedziałek, ale pojawiła się dopiero w czwartek. Nie byłeś zbyt szczęśliwy, prawda? Nie jesteś jedyny! Konsumenci doświadczają spadku jakości usług świadczonych przez firmy zajmujące się realizacją zamówień. Tylko w 2018 r. 78% konsumentów stwierdziło, że doświadczyło opóźnień nadchodzących paczek (wzrost z 70% w 2017 r.), a 56% otrzymało paczki uszkodzone (wzrost z 42% w 2017 r.).

Jeśli zastanawiasz się, jak poprawić jakość obsługi klienta, z pewnością pomoże Ci zwiększenie przejrzystości i odpowiedzialności. Współpracując z firmą zajmującą się realizacją zamówień, która może zapewnić, że Twoje produkty zostaną dostarczone na czas i bez uszkodzeń, możesz lepiej zadowolić swoich klientów. Ale bądźmy realistami — czasami zdarzają się błędy. Dlatego tak ważna jest współpraca z firmą zajmującą się realizacją zamówień, która może również zapewnić przejrzystość logistyki realizacji zamówień i zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w cały proces realizacji zamówień. W ten sposób, jeśli wystąpi niefortunny błąd, możesz dokładnie zobaczyć, gdzie został popełniony, dzięki czemu możesz skontaktować się z klientem, dostarczyć dokładne aktualizacje i upewnić się, że problem nie powtórzy się w przyszłości.

Ta przejrzystość może przejść długą drogę w dostarczaniu doskonałego doświadczenia klienta i budowaniu długoterminowej lojalności wobec marki! W rzeczywistości 53% konsumentów prawdopodobnie uzna marki, które uważają za przejrzyste, a 94% twierdzi, że są bardziej lojalni wobec marki, która oferuje przejrzystość. To kolejny obszar możliwości, z którego możesz skorzystać dzięki partnerstwu Fulfillment Lab z DHL! Usługi ekspresowe Time Definite zapewniają szybką dostawę, która pomoże Ci dostosować się do preferencji konsumentów w zakresie prędkości przesyłek i zapewnią pełną widoczność dla śledzenia end-to-end i odprawy celnej. Dzięki temu możesz zapewnić swoim klientom pełną przejrzystość, której szukają!

4. Nawiąż osobisty kontakt z marketingiem realizacji

Większość firm zajmujących się realizacją zamówień będzie wybierać, pakować i wysyłać Twoje produkty w ogólnych, nudnych, starych, brązowych pudełkach. Ale bądźmy prawdziwi — to nie jest zbyt ekscytujące i nie pomaga wyróżnić się Twojej marce. Wraz z rosnącą konkurencją dla firm eCommerce potrzebujesz sposobu na zróżnicowanie i budowanie rozpoznawalności marki. Rozwiązanie? Pomysł, który wymyśliliśmy, nazwaliśmy marketingiem realizacji . Dzięki marketingowi w zakresie realizacji masz możliwość dostosowania doświadczeń związanych z realizacją zamówień w oparciu o preferencje i historię zakupów Twoich konkretnych klientów, a nie ogólne trendy.

Dzięki niestandardowym opakowaniom , wkładkom, kuponom i nie tylko, możesz zapewnić klientom spersonalizowane, niepowtarzalne wrażenia — takie, które można zmieniać dynamicznie za pomocą kilku kliknięć — w oparciu o dane demograficzne każdego kupującego, historię zakupów i etap podróży kupującego.

Może to skutecznie zmienić jednorazowych kupujących w stałych klientów i lojalnych zwolenników Twojej marki! W rzeczywistości personalizacja może obniżyć koszty pozyskiwania klientów nawet o 50% , zwiększyć przychody o 5–15% i zwiększyć efektywność wydatków marketingowych o 10–30%. Dodatkowo, pomoże to Twojemu opakowaniu wyróżnić się w morzu nudnych brązowych pudełek na progu, pomagając pozostawić niezatarte wrażenie na każdym kliencie i zbudować rozpoznawalną markę.

5. Zapewnij doskonałe zarządzanie zwrotami

Zwroty zdarzają się najlepszym z nas, ale dobrą wiadomością jest to, że 92% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że kupią ponownie, jeśli proces zwrotu produktu będzie łatwy. Tak więc, aby klienci wracali, ważne jest, aby umożliwić zwroty — a to wymaga silnego systemu zarządzania zwrotami online.

Aby zapewnić doskonałe zarządzanie zwrotami, należy wziąć pod uwagę kilka rzeczy:

• Kontrolowane a niekontrolowane zwroty. Czy większość Twoich zwrotów jest możliwa do kontrolowania (zły opis online prowadził do tego, że klient otrzymał coś innego niż oczekiwał lub produkt był źle zapakowany, co spowodowało uszkodzenie) lub jest niekontrolowane (klient po prostu miał szansę na serce)? Chociaż nie można naprawić niekontrolowanych zwrotów, można je naprawić, aby zmniejszyć zwroty (na przykład lepsze opisy przedmiotów lub mocniejsze opakowanie/izolacja).
• Miej przejrzystą politykę zwrotów. Upewnij się, że zasady dotyczące zwrotów są wyraźnie określone w Twojej witrynie (i dołącz wydruk do przesyłki). Dzięki temu klienci nie mają wątpliwości co do zwrotów, wymiany, terminów zwrotów itp.
• Skorzystaj z centrum realizacji zamówień. Zarządzanie zwrotami to jedno z najbardziej czasochłonnych zadań, jakie musi podjąć mała lub średnia firma. Ale nie muszą! Dzięki centrum realizacji możesz przekazać tę pracę zewnętrznej firmie logistycznej (3PL), która zajmie się obsługą posprzedażną po zwrocie, odzyskaniem pieniędzy lub kredytu od kurierów, jeśli problem był z ich winy, wysłaniem przedmiotu zastępczego do klienta i odpowiadanie na pytania klientów.

Czy jesteś gotowy, aby usprawnić proces realizacji zamówienia?

„Kluczem jest ustalenie realistycznych oczekiwań klientów, a następnie nie tylko ich spełnienie, ale także ich przekroczenie – najlepiej w nieoczekiwany i pomocny sposób”.

- Sir Richard Branson

Teraz, gdy już wiesz, jak ważny jest proces realizacji zamówień dla obsługi klienta, prawdopodobnie zastanawiasz się, jak faktycznie wprowadzić zmiany we własnym biznesie internetowym, aby go ulepszyć. Laboratorium realizacji jest tutaj, aby Ci pomóc! Nasze usługi realizacji obejmują:

• Niezawodna globalna realizacja
• 14 centrów realizacji zamówień (2 krajowe i 12 międzynarodowych) dla szybszych dostaw
• Przyspieszone opcje wysyłki z gwarancją dostawy w ciągu 3 dni lub mniej
• Kompleksowa widoczność w całym procesie realizacji
• Zastrzeżone, łatwe w użyciu oprogramowanie do realizacji zamówień
• Indywidualne opakowanie dla nieograniczonego potencjału brandingowego
• Dynamiczna integracja z każdym większym systemem eCommerce

Czas pożegnać się z powolnym, niezorganizowanym i złożonym procesem realizacji zamówień o ograniczonej widoczności i powitać szybką, uproszczoną i niezawodną realizację, która sprawia, że ​​obsługa klienta jest wyjątkowa i wydajna dla każdego kupującego — nawet przy masowej sprzedaży! Gotowy żeby zacząć? Skontaktuj się z nami już dziś!