Punkty krytyczne: jak identyfikować i rozwiązywać problemy klientów
Opublikowany: 2023-07-06Zawartość
Czy natknąłeś się na ten artykuł, ponieważ próbujesz usprawnić swoje procesy sprzedażowe, rozumiejąc bolączki klientów?
Jeśli tak jest, to jest to twój problem – i podobnie jak w przypadku większości, motywuje cię to do podejmowania działań dokładnie w taki sam sposób, w jaki chcesz, aby podejmowali je Twoi klienci.
Jakie są punkty bólu klienta?
Dlaczego ludzie są przyciągani do twoich produktów?
Zwykle dzieje się tak dlatego, że mają problem, który muszą rozwiązać, a Twoje produkty oferują rozwiązanie.
To właśnie są punkty bólu: problemy, których rozwiązania potrzebuje Twój klient. Chociaż wszyscy (i każda firma) są wyjątkowi, istnieją pewne podstawowe motywy, które sprawiają problemy ludziom, a te podobieństwa powinny pomóc w kształtowaniu strategii sprzedaży.
Twoi klienci mogą jeszcze nie wiedzieć, że mają problem, ale ważne jest, aby zespoły sprzedaży (i cała firma) rozumiały problemy, z którymi mogą się mierzyć Twoi odbiorcy docelowi.
Gdy zrozumiesz problemy, możesz zacząć opowiadać o tym, jak Twoje produkty oferują rozwiązanie.
5 różnych rodzajów punktów bólu
Każda firma jest wyjątkowa, ale ogólnie problemy, z którymi się borykają, są uniwersalne i można je podzielić na pięć kategorii. Po ustaleniu, do której kategorii pasują problemy klienta, uzyskasz jasny obraz konkretnych korzyści, jakie mogą mu zaoferować Twoje produkty.
1. Finansowe punkty bólu
W końcu firmy istnieją po to, aby zarabiać pieniądze, więc będzie to poważny problem dla każdej firmy. Widać to w każdym procesie decyzyjnym – zawsze pojawia się kwestia zwrotu z inwestycji, bez względu na to, jakie działania podejmie firma.
Odgrywa się to na wiele różnych sposobów, jeśli chodzi o problemy Twoich klientów, i możesz być w stanie je zidentyfikować, gdy potencjalni klienci mówią takie rzeczy jak:
- Produkt lub usługa są zbyt drogie
- Nie mamy wystarczającego kapitału obrotowego
- Nasz budżet marketingowy został okrojony
- Przychody są dobre, ale zyski pozostają niskie
Są to problemy finansowe, które są okazją dla Twojej firmy do interwencji i pomocy w rozwiązaniu problemów.
2. Punkty bólu produktywności
Często słyszysz powiedzenie „czas to pieniądz”, a stracony czas to duży problem dla wielu firm. Firmy chcą, aby ich ludzie koncentrowali się na robieniu tego, co robią najlepiej, a wszystko, co ich od tego odwraca, jest głównym problemem.
Firmy zwykle mają następujące problemy z wydajnością (i wiele innych):
- Nasze systemy operacyjne nie są wydajne
- Za dużo czasu spędzamy na spotkaniach
- Jest zbyt dużo papierkowej roboty dla podstawowych funkcji
- Nasz zimny zasięg trwa zbyt długo
Zauważysz, jak wszystkie pięć rodzajów punktów bólu jest ze sobą powiązanych, a problemy z wydajnością wpłyną na finanse, jeśli problemy nie zostaną rozwiązane.
3. Punkty bólu ludzi
Firmy są tak dobre, jak ludzie w nich pracujący. Jeśli firma ma problemy ze znalezieniem utalentowanych pracowników, maksymalnym wykorzystaniem swoich pracowników lub utrzymaniem najlepszych ludzi, będzie to miało poważne konsekwencje.
Niektóre wskaźniki tych punktów bólu mogą być:
- Z trudem wdrażamy naszą idealną kulturę biznesową
- Duża rotacja pracowników
- Szkolenia nie istnieją – pracownicy muszą sami coś wymyślić
- Nie przyciągamy odpowiednich talentów
Jeśli Twoje produkty pomagają rozwiązać te problemy, masz doskonałą pozycję do sprzedaży.
4. Przetwarzaj punkty bólu
Procesy są istotną częścią operacji iw wielu przypadkach nie są tak usprawnione, jak mogłyby być.
Jak zauważa Kissflow, „proces stanowi koło ratunkowe dla każdej firmy i pomaga usprawnić poszczególne działania, zapewniając optymalne wykorzystanie zasobów”. Jeśli tak nie jest, spowoduje to problemy w całej firmie, powodując problemy w wielu innych obszarach.
Przykłady obejmują:
- Leady się gubią
- Nie ma przepływu informacji między działem sprzedaży, marketingu i obsługi klienta
- Nie maksymalizujemy długoterminowej wartości klientów, ponieważ nie mamy wdrożonego procesu obsługi posprzedażowej
- Nasze zimne e-maile nie są powiązane z naszymi wielkimi działaniami społecznymi
5. Wspieraj punkty bólu
Firmy mogą dysponować rozwiązaniami pozwalającymi rozwiązać niektóre problemy, ale jeśli nie mają niezbędnego wsparcia, mogą nie rozwiązać problemu. Niektóre problemy są skomplikowane, a firmy szukają odpowiednich narzędzi, które zapewnią im kompletne rozwiązanie.
Jeśli problemy twojego potencjalnego klienta są związane ze wsparciem, mogą wspomnieć o takich rzeczach jak:
- Nie otrzymaliśmy odpowiedniego wdrożenia oprogramowania, więc nie wykorzystujemy go w pełni
- Nasi pracownicy starają się jak najlepiej wykorzystać produkt – nie przeszliśmy wystarczającego szkolenia
- Nie ma nikogo, z kim można porozmawiać, gdy coś pójdzie nie tak, a naprawianie problemów zajmuje dużo czasu
- Nie wydaje nam się, aby nasi obecni dostawcy inwestowali w sukces naszej firmy.
Jak zidentyfikować problemy klientów w 2023 roku
W wielu przypadkach Twoi potencjalni klienci nie od razu powiedzą Ci, jakie są ich problemy (w niektórych przypadkach nawet ich nie znają), więc musisz wziąć odpowiedzialność za znalezienie tych informacji.
W tym miejscu pojawia się umiejętność angażowania klientów i może dać dobry obraz wyzwań, przed którymi stoją firmy.
1. Jakościowe badanie klientów
Twoi klienci mają wszystkie odpowiedzi, których szukasz, więc zapytaj ich!
Nowoczesna technologia sprawia, że jest to niezwykle łatwe, ale czasami staromodny sposób jest najlepszy. Zbierz swoich klientów w pokoju i poprowadź warsztaty. To świetny sposób na omawianie problemów innych ludzi i wspólną pracę nad znalezieniem rozwiązań.
Jeśli możesz zaoferować ludziom swoją wiedzę, chętnie wezmą w nich udział.
2. Otwarte rozmowy – nie tylko oferty sprzedaży
Jeśli chcesz uzyskać informacje, musisz zadać właściwe pytania. Nie możesz tego zrobić, jeśli twoi sprzedawcy po prostu wykonują ruchy z prezentacją sprzedaży.
Zamiast tego powinieneś dążyć do otwartej rozmowy, w której Twoje pytania pomogą klientowi odkryć jego problemy. Techniki sprzedaży, takie jak sprzedaż SPIN, są w tym doskonałe i mogą pomóc pokierować rozmową, tak aby zrozumieć bolączki klienta i pomóc mu rozwiązać jego problemy.
3. Ucz się na podstawie doświadczeń swoich przedstawicieli handlowych
Twoi przedstawiciele handlowi cały czas rozmawiają z potencjalnymi klientami, więc jakie otrzymują informacje zwrotne?
- Jakie są główne powody, dla których obiecujące leady rezygnują?
- Jakich funkcji chcą, a których nie zapewniasz?
- Jakie funkcje najczęściej zarabiają na sprzedaży?
Upewnij się, że nie odkrywasz bolączek swojego zespołu sprzedaży (np. za mało kwalifikowanych potencjalnych klientów), ale rzeczywiste bolączki klientów, którymi się nie zajmujesz.
4. Recenzje
Uwielbiamy wykorzystywać pozytywne recenzje jako dowód społeczny, ale te mniej pozytywne są równie przydatne.
Oglądanie negatywnych recenzji nigdy nie jest zabawne, ale mogą one dać ci pomocny wgląd w bolączki ludzi i to, co możesz poprawić. Zbieranie opinii społecznościowych powinno już być częścią Twojej strategii marketingowej, więc upewnij się, że w pełni wykorzystujesz te dane.
Przykłady pytań, które należy zadać w przypadku każdego rodzaju bólu
Kluczem do znalezienia właściwych informacji jest zadawanie właściwych pytań. Oto kilka pytań, które możesz zadać dla każdego rodzaju bólu:
Finansowe punkty bólu
- Co powstrzymuje rozwój Twojej firmy?
- Jak sytuacja ekonomiczna wpływa na budżet marketingowy?
- Czy Twoje obecne rozwiązania są opłacalne?
Punkty bólu produktywności
- Gdzie są główne załamania w twojej działalności?
- Czy fakt, że Twój CRM i zasięg poczty e-mail nie są zintegrowane, powoduje, że tracisz czas w ciągu dnia?
- Czy ilość przestojów u obecnego dostawcy powoduje stratę cennego czasu?
Punkty bólu ludzi
- Czy uważasz, że ciągle musisz zastępować wysokiej jakości pracowników?
- Czy dysponujesz zasobami, aby zaoferować poziom szkolenia, którego Twoi pracownicy potrzebują, aby jak najlepiej wykorzystać swój czas?
- Czy wysoki wskaźnik rotacji kosztuje Twoje pieniądze?
Proces
- Czy ciągle przełączasz się między różnymi programami, aby wykonywać proste zadania?
- Czy Twoje zespoły ds. sprzedaży i marketingu pracują według tego samego podręcznika, czy też zmierzają w różnych kierunkach?
- Czy są jakieś procesy, które ciągle pojawiają się na spotkaniach całej firmy, ponieważ nie wykorzystujesz ich w pełni?
Wspieraj punkty bólu
- Czy masz wrażenie, że pojawiające się problemy są szybko rozwiązywane?
- Czy Twój dostawca aktywnie pracuje nad tym, aby Twoja firma maksymalnie wykorzystała produkt?
- Czy istnieje dobry system wdrażania nowych pracowników?
Wskazówki dla sprzedawców, jak rozwiązywać problemy klientów
Punkty bólu są na ogół skomplikowane, w przeciwnym razie ludzie naprawiliby je sami. Istnieją jednak pewne kroki, które Twoi handlowcy mogą podjąć, aby zapewnić im dobrą pozycję do rozwiązania problemów klienta.
1. Zrozum, kim są kluczowi interesariusze i kto podejmuje decyzje
Ścieżka klienta B2B jest skomplikowana – jest wielu interesariuszy i wiele interakcji tam iz powrotem. Jednym z najważniejszych kroków dla sprzedawców jest zrozumienie, kim są ci kluczowi interesariusze i kto jest odpowiedzialny za podejmowanie ogólnej decyzji.
Dzięki tym informacjom łatwiej jest dotrzeć z komunikacją do właściwych osób, umożliwiając im rozwiązanie problemu.
2. Angażuj się w otwarty dialog
Powinieneś starać się współpracować z potencjalnym klientem, aby zidentyfikować problemy i znaleźć rozwiązania ich problemów. Jeśli Twoim handlowcom zależy tylko na szybkiej sprzedaży, nie będzie to możliwe.
Wymaga otwartego dialogu i empatii, więc unikaj żargonu branżowego i odzwierciedlaj język klienta.
3. Wykorzystaj społeczny dowód słuszności
Twoja firma pomaga ludziom rozwiązywać problemy każdego dnia. Wykorzystaj społeczny dowód słuszności, aby pokazać potencjalnym klientom, jak dokładnie to robisz.
Społeczny dowód słuszności jest jednym z największych czynników motywujących ludzi do podejmowania decyzji zakupowych, dlatego musi być integralną częścią tego, co robisz.
4. Pracuj z klientem podczas całej jego podróży
Dobra sprzedaż nie polega na dokonaniu sprzedaży, a następnie zapomnieniu o kliencie. Chcesz pomóc im jak najlepiej wykorzystać Twoje produkty, co oznacza, że powinieneś współpracować z nimi, aby rozwiązać problemy podczas całej podróży klienta.
Chcesz, aby Twoi klienci wracali do Ciebie wielokrotnie. Aby to zrobić, musisz nadal rozwiązywać problemy ludzi.
Wniosek
Ludzie kupują Twoje produkty lub usługi, aby rozwiązać problem.
Jeśli Twoi sprzedawcy będą w stanie skoncentrować się na tych problemach, będą mieli znacznie lepsze szanse na sprzedaż, ponieważ będą mogli pokazać klientowi, w jaki sposób Twoje produkty rozwiązują ich problemy.