Łączenie sztuki i nauki: spersonalizowany marketing wielokanałowy

Budowanie prawdziwej lojalności klientów nie jest obecnie łatwe, nawet dla najbardziej doświadczonych marketerów. W dzisiejszym świecie ciągłego handlu, szybko zmieniających się preferencji klientów i zmiennych warunków ekonomicznych istnieje wiele przeszkód w budowaniu trwałych relacji z klientami, które przynoszą przewidywalne i zyskowne wyniki.

Na przykład:

• Jak zapewnić spersonalizowane doświadczenia, które zwiążą klientów z Twoją marką, i robić to na dużą skalę w miarę rozwoju Twojej firmy?
• Jak docierać do klientów w kanałach, w których są najbardziej aktywni w najbardziej wpływowym momencie i z najlepszymi treściami?
• Jak zapewnić klientom kompleksową obsługę, która sprawi, że będą wracać?
• Jak to wszystko zrobić w mniejszych zespołach, w krótszym czasie i przy mniejszym zużyciu zasobów?

Sztuka i nauka spersonalizowanego marketingu wielokanałowego

Marketerzy, którzy z powodzeniem poruszają się na styku sztuki i nauki, to ci, którzy konsekwentnie realizują kampanie, które kochają ich klienci, i generują wyniki, których ich firmy potrzebują do zrównoważonego wzrostu.

• Sztuka: mając na głowie kapelusz artysty, wykorzystujesz każdy kolor dostępny w palecie, aby zaangażować klientów i zapewnić niezapomniane, spersonalizowane doświadczenia. Obejmuje to tworzenie treści, wybrane kanały dotarcia do klientów oraz kreatywne podejście do utrzymywania kontaktu z klientami.
• Nauka: Podejście naukowe obejmuje namacalne narzędzia i dowody empiryczne. Obejmuje to odblokowywanie wglądu w dane klientów, mierzenie wysiłków marketingowych w celu oceny wpływu oraz IT i technologię, które to wszystko umożliwią.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby uzyskać większą personalizację na dużą skalę

Spersonalizowane doświadczenia są nie tylko przyjemne; są stawką, jeśli chodzi o zdobywanie i zabezpieczanie lojalności klienta.

Badania Emarsys pokazują, że 76% konsumentów lubi, gdy komunikaty marketingowe marek są spersonalizowane, 24% preferuje je bardzo spersonalizowane, a 52% preferuje pewną personalizację.

Marketerzy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję, aby personalizacja była łatwiejsza (i skuteczniejsza), nawet w przypadku skalowania firmy. Sztuczna inteligencja może sprawić, że personalizacja będzie… cóż, bardziej osobista.

Dzieje się tak, ponieważ personalizacja oparta na sztucznej inteligencji ma charakter predykcyjny i pomaga zrozumieć dane, aby zrozumieć, czego i kiedy potrzebują klienci.

Jedna uwaga: nie przesadzaj ze spersonalizowanym marketingiem wielokanałowym. Według osobnego raportu badawczego Emarsys, choć prawie 24% konsumentów uważa, że ​​sprzedawcy detaliczni powinni wykorzystywać sztuczną inteligencję do tworzenia bardziej osobistych rekomendacji, 22% obawia się, że sztuczna inteligencja wysyła im spersonalizowany marketing i rekomendacje.

Zwiększ CX w każdym punkcie kontaktu

Prawdziwie lojalni klienci pozostaną przy Twojej marce na dobre i na złe, ale każdy klient ma swoje granice.

Badania pokazują, że 44% konsumentów przestanie kupować daną markę z powodu złego doświadczenia klienta w sklepie. Czterdzieści jeden procent przestanie kupować, jeśli doświadczy złego doświadczenia w Internecie.

Jak to się mówi, najlepszą obroną jest dobry atak. Aby zapewnić skuteczny marketing wielokanałowy, dołóż wszelkich starań, aby wzmocnić swój CX we wszystkich swoich kanałach.

Jak to wygląda? Chociaż każdy klient jest inny, zdecydowana większość klientów szuka doświadczeń, które są:

• Bezszwowe, pozbawione tarcia i wygodne
• Dostosowane do ich konkretnych pragnień i potrzeb
• Zapewnij im wartość w zamian za pieniądze

Skoncentruj się na włączeniu tych elementów w każdym punkcie kontaktu, tak aby niezależnie od tego, który kanał wybierze Twój klient, aby dotrzeć do Twojej marki, będzie miał satysfakcjonujące doświadczenie, które sprawi, że będzie wracać po więcej.  

Usprawnij współpracę pomiędzy marketingiem i IT

Kiedy celem jest zwiększenie utrzymania i lojalności klientów, a spersonalizowany marketing wielokanałowy jest strategią, która Cię do tego doprowadzi, synergia z IT jest niezbędna.

Badania przeprowadzone przez firmę Forrester na zlecenie Emarsys pokazują, że 52% firm mających obsesję na punkcie klienta odnotowuje większą lojalność klientów i lepszą retencję dzięki działaniom wielokanałowym w całym cyklu życia klienta. Prawdziwa obsesja na punkcie klienta bierze się z umieszczania go w centrum wszystkiego, co robi firma, co wymaga pełnego widoku 360 stopni opartego na danych – i to dużej ilości, w pełni ujednoliconych we wszystkich kanałach.

Niezależnie od tego, czy jesteś marketerem, który chce być bardziej skoncentrowany na kliencie, bardziej wydajny, w większym stopniu oparty na danych, czy też ma większe możliwości technologiczne, dział IT powinien być Twoim najlepszym przyjacielem.

Zaktualizuj swoją strategię omnichannel o nowe sposoby dotrzymywania kroku klientom

W ciągu ostatnich kilku lat nastąpił gwałtowny wzrost liczby nowych kanałów, a boom w handlu cyfrowym wywołany przez Covid-19 jeszcze bardziej zatarł granice między handlem elektronicznym a handlem detalicznym. W rezultacie zaangażowanie w wielu kanałach stało się krytyczne dla biznesu, a marketerzy chętnie korzystają z nowych sposobów angażowania klientów.

Silne podejście do marketingu wielokanałowego nie opiera się na ustalonym zestawie kanałów; chodzi raczej o dotarcie do klientów, gdziekolwiek się znajdują.

Aby zbudować więcej relacji z klientami, upewnij się, że znajdujesz się w czołówce nowych i powstających kanałów, w których klienci są najbardziej aktywni.

Na przykład wiele współczesnych najbardziej innowacyjnych zespołów marketingowych wykorzystuje portfele mobilne jako sposób na dotarcie do klientów i zaangażowanie ich. Chociaż portfele mobilne, takie jak Apple Wallet i Google Wallet, istnieją już od jakiegoś czasu, w ostatnich miesiącach zaobserwowaliśmy ogromny wzrost ich wykorzystania, a badania sugerują, że „prawie połowa światowej populacji może wybrać portfele cyfrowe do 2024 roku”.

SAP Emarsys wprowadził niedawno Mobile Wallet, umożliwiający klientom tworzenie i dostarczanie portfeli mobilnych 1:1, które umożliwiają połączenie trybu online z offline.

Sprzedawcy detaliczni tacy jak City Beach już wykorzystują ten kanał w swojej ofercie omnichannel, aby zapewnić lepszy kontakt z klientami

„Urządzenia mobilne to jedyny kanał, który jest zawsze z klientem, dlatego stanowi ważną część naszego wielokanałowego miksu” – mówi James Neill, menedżer ds. cyklu życia klienta w City Beach Australia.

Podnieś szklankę!
Co: Władza dla marketera
Kiedy: Zawsze włączony
Gdzie: Wszędzie – zarejestruj się TUTAJ .

Marketing omnichannel: nie zapomnij o ludzkim dotyku

Postęp w martech zapewnił marketerom detalicznym nowe sposoby budowania głębszych i bardziej znaczących relacji z klientami, szczególnie za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Chociaż spersonalizowane doświadczenia cyfrowe są bardzo skuteczne, nic nie przebije relacji nawiązanych osobiście na poziomie sklepu.

Jedna z najważniejszych części budowania strategii omnichannel, która zwiększa lojalność klientów, sprowadza się do umiejętności łączenia punktów kontaktowych w sklepie i cyfrowych.

Kiedy klienci wchodzą w interakcję z marką, nie myślą w kategoriach podróży „online” lub „osobiście”. Dla nich to wszystko jest jednym. Zespoły marketingowe muszą uwzględniać doświadczenia, które pomagają wypełnić lukę między rozwiązaniami cyfrowymi i fizycznymi.

Na poziomie sklepu sprzedawcy detaliczni mogą oferować paragony wysyłane e-mailem, ankiety przeprowadzane w sklepie i konkursy w sklepie, aby poznać kupujących w sklepie, co z kolei umożliwia tym klientom kontynuowanie cyfrowej podróży.

Z drugiej strony coś w rodzaju kuponu do portfela mobilnego lub karty lojalnościowej to świetny sposób, aby klient stawiający na technologię cyfrową mógł zostać zidentyfikowany w sklepie i kontynuować zakupy online tam, gdzie skończył. Wysiłki te mogą wydawać się bardzo marketingowe, ale z perspektywy klienta pomagają mu poczuć się bardziej związani z marką i lepiej rozumiani jako osoba.

Miej oko na nagrodę

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku presja budowania lojalności wobec marki jest ogromna. Jako marketer nie możesz jednak tracić z oczu faktu, że prawdziwa lojalność klientów wykracza poza sam zakup produktów lub usług.

Obejmuje całe doświadczenie klienta, od spersonalizowanych interakcji po płynną podróż. Wymaga holistycznego podejścia do zaangażowania klienta, które stawia na pierwszym miejscu jego potrzeby i pragnienia, mając na uwadze budowanie znaczących, długotrwałych relacji.

Spersonalizowany marketing wielokanałowy jest podstawą tego holistycznego podejścia. Stosując się do tych strategii, możesz zapewnić klientom satysfakcjonujące doświadczenia, które przełożą się na lepsze wyniki Twojej firmy.