Dlaczego spersonalizowane zwroty są przyszłością zarządzania zwrotami w handlu elektronicznym

Wprowadzenie do spersonalizowanych zwrotów w e-commerce

Sektor e-commerce zmienił doświadczenie zakupowe każdego klienta. Jednak, przechodząc w nową erę zakupów, stara się zachować bardzo cenione i bardzo pożądane cechy tradycyjnego doświadczenia zakupowego. Podczas gdy e-commerce próbował oferować klientom spersonalizowane powiadomienia i strony śledzące, są one wykorzystywane do wyświetlania rekomendacji produktów, które promują i sprzedają ich produkty.

Osobisty kontakt przyciągał klientów do konkretnego sklepu lub marki, dzięki czemu zakupy były łatwe i niezapomniane. Spersonalizowane zwroty to przyszłość obsługi klienta po zakupie, ponieważ pozwala na interakcję z klientem na różnych etapach i zatrzymanie go na przyszłe zakupy. Proces zwrotów e-commerce jest często ignorowany, ale jest integralną częścią łańcucha dostaw e-commerce.

Aby poprawić wrażenia klientów i nawiązać lepszą komunikację między markami a klientem, marki zazwyczaj korzystają z markowej strony śledzenia ze spersonalizowanymi rekomendacjami i proaktywnymi powiadomieniami. Coraz więcej klientów jest częściej zaniepokojonych swoimi zwrotami i statusem zwrotu. Proces zwrotów to nowy kanał sprzedaży krzyżowej, który może zmniejszyć straty z powodu zwrotów i zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów.

Aby zrozumieć, dlaczego spersonalizowane zwroty są przyszłością obsługi klienta po zakupie, przyjrzyjmy się tematowi wiedzy klienta po zakupie i jej znaczeniu.

1) Co to jest doświadczenie klienta po zakupie?

Doświadczenie po zakupie można zdefiniować jako interakcje i wrażenia, jakich doświadcza klient po zakupie platformy. Podobnie jak w branży e-commerce, produkt nie jest wręczany od razu po zakupie. Czas między zakupem a ostateczną dostawą staje się kluczowy dla klienta, aby określić jakość i niezawodność platform.

Dlatego firmy e-commerce koncentrują się na budowaniu różnych funkcji obsługi klienta po zakupie, takich jak brandowane strony śledzące, proaktywne powiadomienia i portal zwrotów na swojej stronie internetowej. Te doświadczenia po zakupie to doskonały sposób na zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów. Po dokonaniu zakupu klienci zazwyczaj widzą wysoki wskaźnik zaangażowania, zwłaszcza w przypadku strony śledzenia i powiadomień o aktualizacji dostawy. Wiedza i zaufanie, jakie odczuwają po dostarczeniu zamówienia, decydują o tym, czy wrócą na Twoją platformę po kolejny zakup. Ten okres jest również kluczowy dla zwiększenia współczynnika konwersji i wykorzystania cross-sellingu do poprawy sprzedaży.

Doświadczenie klienta po zakupie w e-commerce ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i przetrwania Twojej firmy. Dlatego konieczne staje się rozwijanie tych funkcji na swojej platformie. Załóżmy, że nie masz możliwości technicznych, aby zbudować te funkcje od podstaw. W takim przypadku zawsze możesz skorzystać z oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów, takiego jak ClickPost, aby zapewnić te funkcje swoim klientom.

Proces zwrotów e-commerce to najbardziej ekscytująca część obsługi klienta po zakupie. Ponieważ zakupy w e-commerce odbywają się w abstrakcyjnym świecie, zwroty są istotną częścią doświadczeń klientów po zakupie. Bezproblemowe zwroty drastycznie poprawiły współczynniki konwersji i zbudowały bazę lojalnych powracających klientów dla Twojej firmy. W związku z tym rośnie znaczenie spersonalizowanych zwrotów w e-commerce.

2) Dlaczego spersonalizowane zwroty to przyszłość obsługi klienta po zakupie?

Kiedy klient zwraca produkt, możesz również stracić klienta. Jeśli zwrot klienta nie jest płynny i przyjemny, klient prawdopodobnie zlekceważy wybór Twojej platformy podczas przyszłych zakupów. Co więcej, proces zwrotów e-commerce może być kopalnią danych o zachowaniach konsumentów, jeśli klienci są zaangażowani w odpowiednie punkty kontaktowe.

Proces zwrotów może pomóc w nawiązaniu kontaktu z klientem w kluczowych momentach podróży zakupowej, co pozwala zebrać bezcenne informacje zwrotne na temat produktu i doświadczenia. Spersonalizowane zwroty są również doskonałym narzędziem zachęcającym klientów do zaangażowania po zakupie na Twojej platformie. Ponieważ klient i firmy już odczuwają niedogodności związane ze zwrotem produktu, najlepiej jest sprawić, aby klient poczuł się mile widziany i zadbany podczas procesu zwrotu.

Możesz wysyłać spersonalizowane komunikaty i powiadomienia o statusie ich zwrotów, aby zachęcić ich do ponownego zaangażowania się w Twoją platformę. Markowa strona śledzenia zwrotów ze spersonalizowanymi rekomendacjami może zwiększyć zaangażowanie i zachęcić klienta do kolejnego zakupu. Zapewniając takie doświadczenia, program lojalnościowy na Twojej platformie może przejść długą drogę. Umożliwia kierowanie większości zakupów klientów do Twojej platformy. W zamian musisz zadbać o to, aby klient był pod opieką, a jego całe zakupy i doświadczenie po zakupie były bezproblemowe i spersonalizowane.

3) W jaki sposób możesz uwzględnić spersonalizowane zwroty w obsłudze klienta po zakupie w e-commerce?

Teraz, gdy zrozumieliśmy znaczenie spersonalizowanych zwrotów, ważne jest, aby zrozumieć ograniczenia, jakie możesz zaoferować w zakresie zwrotów. Jednym z kluczowych kroków w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta po zakupie w e-commerce jest włączenie programu lojalnościowego z wyjątkowymi korzyściami na swojej platformie. Twój program lojalnościowy może obejmować następujące korzyści dla klientów:

3.1) Łagodna polityka zwrotów

Jednym z najłatwiejszych sposobów na poprawę obsługi klienta po zakupie dla lojalnych klientów jest zaoferowanie łagodnej polityki zwrotów dla klientów długoletnich i korzystających z programu lojalnościowego. Możesz wydłużyć okna zwrotów i być wyrozumiałym w procesie kontroli jakości dla swoich lojalnych klientów.

3.2) Spersonalizowana komunikacja zwrotów

Możesz skorzystać z oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów, aby zapewnić spersonalizowaną komunikację z klientami podczas procesu zwrotu. Może to obejmować markową stronę śledzenia zwrotów, proaktywne, dostosowane powiadomienia i wiele więcej. Pozwala to na dodanie osobistego charakteru do zwrotów. Ponieważ spersonalizowane zwroty są przyszłością obsługi klienta po zakupie, umożliwi Ci to progresywną platformę z unikalnymi funkcjami.

3.3) Lepsze wrażenia ze zwrotów

Możesz zapewnić bezpłatny odbiór zwrotów i usunąć koszty wysyłki zwrotów z pomocą swoich partnerów 3PL. Możesz także uwzględnić spersonalizowane okno zwrotów oraz bezproblemowy proces składania wniosków o zwrot i zatwierdzania dla swoich lojalnych klientów, aby poprawić wskaźnik utrzymania klientów i zbudować lojalną bazę klientów.

4) Dlaczego powinieneś uwzględniać spersonalizowane zwroty w swoich doświadczeniach z klientami?

Zwykle mówi się, że doświadczenie klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie e-commerce. Każda firma e-commerce ma dwa podstawowe koszty, kiedy dokonuje sprzedaży – koszt dostawy, w tym koszt produktu/usługi, oraz koszt pozyskania klienta. Koszty pozyskania klienta to najistotniejsze czynniki finansowe, które wpływają na wzrost i rentowność firmy.

Dlatego ważne jest, aby firma e-commerce utrzymała pozyskanego klienta. W przypadku, gdy pozyskanemu klientowi nie spodoba się produkt lub usługa lub otrzyma uszkodzoną przesyłkę, istnieje duże prawdopodobieństwo, że możesz go stracić. Aby tego uniknąć, spersonalizowane zwroty dostosowane do potrzeb klienta mogą mieć znaczny wpływ na wskaźnik utrzymania klienta. Jednocześnie, jeśli zapewniasz bezproblemowe zwroty swoim lojalnym klientom, dodajesz do swojej bazy klientów dożywotniego klienta. Dlatego spersonalizowane zwroty są przyszłością obsługi klienta po zakupie w e-commerce, ponieważ pozwalają firmom stawić czoła niektórym krytycznym problemom, które mają znaczący wpływ na ich wynik finansowy.

5. Wniosek

Większość firm zajmujących się handlem elektronicznym ma trudności z zapewnieniem bezproblemowych i bezproblemowych zwrotów. To doświadczenie jest częścią doświadczenia klienta po zakupie w e-commerce. Jakość tego doświadczenia zasadniczo dyktuje jakość Twoich usług i platformy e-commerce. Funkcja zwrotów pozwala firmom pokonać barierę zaufania klientów podczas zakupów. Łatwa do zrozumienia polityka zwrotów może zachęcić klientów do większych zakupów na Twojej platformie, ponieważ mają pewność zwrotu.

Każdy biznes e-commerce boryka się z problemem wysokich kosztów akwizycji, szczególnie w dobie nieustannie zmieniających się trendów technologicznych. Dlatego w przypadku utraty pozyskanego klienta lub zakupu ważne jest, aby firmy zoptymalizowały swoje procesy, aby tego uniknąć. Całość spersonalizowanych zwrotów po zakupie to doskonały sposób na zrozumienie i przeanalizowanie potrzeb klientów oraz ich opinii na temat Twoich produktów i usług. Ponieważ zaangażowanie klienta jest zazwyczaj wysokie w procesie, możesz skorzystać z tej okazji, aby ponownie zaangażować klienta w swoją platformę.

Aby to zrobić, musisz jednak spersonalizować zwroty zgodnie z potrzebami klienta. Dzięki temu zmaksymalizujesz konwersje z istniejących zaangażowań i zachęcisz odwiedzających platformę do dalszych zakupów. Możliwość uwolnienia tego nowego potencjału sprawia, że ​​spersonalizowane zwroty to przyszłość obsługi klienta po zakupie.

6) Często zadawane pytania dotyczące spersonalizowanych zwrotów w ramach obsługi klienta po zakupie

6.1) Jaki jest najlepszy sposób na zapewnienie spersonalizowanych zwrotów po zakupie?

Jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie spersonalizowanych zwrotów na Twojej platformie jest uruchomienie programu lojalnościowego. Możesz dać to za darmo swoim długoletnim klientom lub pobrać opłatę w zależności od wygody i kosztów, aby zapewnić to doświadczenie.

6.2) Jaki jest najlepszy sposób obsługi spersonalizowanych zwrotów w e-commerce?

Zapewnienie spersonalizowanej funkcji zwrotów na Twojej platformie może stanowić wyzwanie technologiczne. Możesz zaoszczędzić na tych kosztach i wysiłkach, współpracując z oprogramowaniem do zarządzania doświadczeniami klientów, takim jak ClickPost, które zapewnia te usługi i inne usługi pomocy w zakresie realizacji w swoim pakiecie usług.