Czy Phygital Retail to przyszłość handlu detalicznego i e-commerce?

Powierzchnia handlowa nie jest tym, czym była kiedyś.

Coraz więcej konsumentów decyduje się na dokonywanie zakupów online zamiast chodzenia do sklepu stacjonarnego. Ale czy to oznacza koniec handlu detalicznego?

Niekoniecznie. I tu pojawia się „figitalna” sprzedaż detaliczna.

Sprzedaż detaliczna Phygital to połączenie witryn sklepowych online i offline, aby zapewnić klientom wciągające, spersonalizowane wrażenia.

Pomyśl o AR/VR, kioskach cyfrowych, kasach samoobsługowych lub kliknij i odbierz. Są to wszystkie sposoby korzystania z narzędzi cyfrowych w celu zwiększenia fizycznych doświadczeń zakupowych.

Jako właściciel marki możesz pomyśleć: „Och, więc muszę mieć własny sklep stacjonarny, aby wdrożyć strategię sprzedaży detalicznej phygital?” Niekoniecznie.

Możesz założyć pop-up shop lub wykorzystać przestrzeń i technologię partnerów detalicznych. To właśnie zrobił Hero Cosmetics, dostając się do głównych sprzedawców detalicznych, takich jak Target, Anthropologie, Neimann Marcus i innych.

W tym przewodniku omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o phygitalnej powierzchni handlowej i o tym, jak wdrożyć strategię phygital, aby zmaksymalizować potencjał Twojej marki w tym zmieniającym się środowisku handlowym.

Co to jest sprzedaż detaliczna phygital?

„Phygital” to termin będący połączeniem słów „fizyczny” i „cyfrowy”. Kiedy więc mówimy o „figitalnej sprzedaży detalicznej”, mamy na myśli doświadczenie handlowe, które łączy w sobie to, co najlepsze ze świata online i offline, tworząc wyjątkowe, zintegrowane i bezproblemowe zakupy.

Na przykład usługa „kliknij i odbierz” to forma handlu detalicznego, która wzrosła o 554% rok do roku w 2020 r. podczas pandemii COVID-19. Ale to nie wszystko, handel detaliczny phygital można również włączyć poprzez:

• Rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR)
• Cyfrowe kioski w sklepach
• Aplikacje mobilne
• kody QR
• Internet rzeczy (IoT)
• Media społecznościowe
• Wyskakujące sklepy

Dlaczego mówimy o phygital retail?

Nasz świat fizyczny coraz bardziej integruje się z cyfrowym. Sensowne jest tylko to, że konsumenci chcą, aby ich doświadczenia zakupowe ewoluowały w ten sam sposób. Jak widać na poniższym wykresie, zainteresowanie wyszukiwaniem hasła „phygital” stale rosło w miarę upływu czasu.

Konsumenci chcą elastyczności.

Chcą mieć możliwość robienia niektórych rzeczy „w sklepie” online i odwrotnie. Według BigCommerce 35% osób twierdzi, że robiłoby więcej zakupów online, gdyby mogło wirtualnie wypróbować produkt przed jego zakupem.

Co więcej, badanie przeprowadzone na 1200 osobach wykazało, że kupujący z pokolenia Z (którego siła nabywcza stale rośnie) najprawdopodobniej szukali produktu w Internecie i kupowali go w sklepie.

Istnieją zalety i wady zarówno sklepów stacjonarnych, jak i e-commerce, i wydaje się, że konsumenci coraz częściej szukają połączenia obu.

Ale handel detaliczny phygital nie jest dla wszystkich. Wymaga strategicznych operacji logistycznych, aby poradzić sobie ze złożonością zarządzania zapasami w różnych kanałach.

Ale dla wielu marek handel detaliczny phygital to droga na przyszłość.

Weźmy na przykład Warby'ego Parkera. Zintegrowali wirtualną funkcję przymierzania w swojej aplikacji mobilnej. Ta funkcja pozwala klientom zobaczyć, jak różne oprawki wyglądają na ich twarzach, bez konieczności odwiedzania fizycznego sklepu detalicznego.

Ponad 2,5 tys. ocen i 4,7 gwiazdek w sklepie z aplikacjami sprawiają, że klienci ją uwielbiają. Klienci mogą przymierzać oprawki zawsze i wszędzie, bez presji podejmowania natychmiastowych decyzji.

Jak działa phygital retail?

Jak wspomniano wcześniej, handel detaliczny phygital polega na łączeniu świata online i offline. Aby lepiej zobrazować tę koncepcję, spójrzmy na kilka przykładów:

Amazonka świeża

Źródło obrazu

Amazon Fresh to doskonały przykład phygital retail. Ta innowacyjna koncepcja łączy łatwość i wygodę zakupów online z tradycyjnym doświadczeniem w sklepie.

Klienci korzystają z aplikacji Amazon na swoich smartfonach, aby wejść do sklepu. Gdy poruszają się po sklepie i odbierają produkty, czujniki automatycznie skanują i dodają te produkty do swojego cyfrowego koszyka w aplikacji.

Jeśli klient zmieni zdanie i odłoży produkt na półkę, zostanie on usunięty z jego cyfrowego koszyka. Kiedy kończą zakupy, po prostu opuszczają sklep, a Amazon obciąża ich konto za pozycje w cyfrowym koszyku, wysyłając im paragon.

Koniec z czekaniem w kolejce, skanowaniem pojedynczych przedmiotów lub szukaniem reszty i grzebaniem w kartach. Model Amazon Fresh dba o wszystko, zapewniając klientom wygodne zakupy, które wykorzystują zarówno aspekty fizyczne, jak i cyfrowe.

Nike od Melrose'a

Źródło obrazu

Koncepcyjny sklep Nike w Melrose w Los Angeles to kolejne innowacyjne zastosowanie handlu phygital. Ten sklep został zaprojektowany z myślą o konkretnych potrzebach i zwyczajach zakupowych lokalnych klientów, wykorzystując dane zebrane podczas zakupów online i korzystania z aplikacji w okolicy.

Sklep oferuje szereg usług, w tym rezerwację online produktów do wypróbowania w sklepie, natychmiastowe zakupy za pośrednictwem aplikacji oraz osobistą pomoc w zakupach.

Co więcej, towary w sklepie są często aktualizowane w oparciu o trendy zakupów online w okolicy, dzięki czemu prezentowane produkty są najbardziej odpowiednie dla lokalnej społeczności.

Aplikacja wirtualnego artysty Sephora

Źródło obrazu

Aplikacja Virtual Artist firmy Sephora jest doskonałym przykładem phygital retail w branży kosmetycznej. Pozwala klientom wypróbować różne produkty do makijażu wirtualnie za pomocą rzeczywistości rozszerzonej.

Gdy klient wybierze produkt, może zobaczyć, jak wygląda on na własnej twarzy za pomocą aparatu w smartfonie.

Jeśli produkt im się spodoba, może dodać go do koszyka i wybrać dostawę do domu lub odebrać w pobliskim sklepie.

6 strategii sprzedaży detalicznej phygital prowadzących do sukcesu

Istnieje wiele sposobów wdrożenia strategii sprzedaży detalicznej phygital. I nie musisz ograniczać się do jednego.

Wiele firm przyjmujących phygitalny model handlu detalicznego stosuje kombinację strategii, aby wykorzystać to, co najlepsze zarówno w fizycznym, jak i cyfrowym handlu detalicznym.

Oto sześć phygital strategii detalicznych.

1. Stwórz bezproblemową obsługę wielokanałową

Aby odnieść sukces w figitalnym handlu detalicznym, firmy muszą stworzyć wielokanałowe doświadczenie handlowe, które integruje ich fizyczne i cyfrowe punkty styku z płynnym przejściem z trybu online do sklepu stacjonarnego lub odwrotnie.

Na przykład klient może przeglądać produkty online, a następnie próbować kupić je w sklepie lub odwrotnie. Ich preferencje online i w sklepie, zakupy i dane przeglądania powinny być ze sobą powiązane.

Aby zoptymalizować ten proces, niektórzy detaliści mogą wybrać bezpośrednią dostawę do sklepu, aby otrzymać towar bezpośrednio od producenta zamiast przechowywania go w magazynie. Właściwe wykonanie może poprawić satysfakcję klienta, jednak wiąże się to z własnym zestawem wyzwań.

2. Wykorzystaj dane do personalizacji

Wykorzystywanie danych klientów w celu zapewniania spersonalizowanych doświadczeń zakupowych obejmuje rekomendacje produktów na podstawie:

• Zakupy z przeszłości
• Spersonalizowane rabaty
• i chatboty AI

Według Vogue Business, 16% kupujących z pokolenia Z chce otrzymywać spersonalizowane oferty na swoje telefony podczas zakupów. Dlatego możesz wykorzystywać dane z interakcji online do personalizacji doświadczeń w sklepie.

3. Popraw wrażenia w sklepie

Phygital retail to nie tylko integracja elementów cyfrowych z fizycznym środowiskiem sklepu, ale także poprawa ogólnego doświadczenia w sklepie. Może to obejmować wykorzystanie rzeczywistości wirtualnej (VR) lub rzeczywistości rozszerzonej (AR) do rozrywki i zaangażowania klientów.

Na przykład sklep meblowy może wykorzystywać wirtualną rzeczywistość, aby umożliwić klientom wirtualne „przechodzenie” przez różne układy pomieszczeń przed dokonaniem zakupu.

Innym sposobem na poprawę doświadczeń w sklepie jest wykorzystanie technologii usprawniających i ulepszających obsługę, takich jak kioski samoobsługowe lub opcje płatności mobilnych.

4. Zainwestuj w handel mobilny

Ponieważ coraz więcej konsumentów korzysta z urządzeń mobilnych do robienia zakupów, firmy powinny inwestować w handel mobilny w ramach swojej strategii phygital.

Według badania przeprowadzonego przez Yes Marketing, 57% konsumentów korzystało z aplikacji mobilnej sprzedawcy podczas zakupów w sklepie.

Aplikacja mobilna umożliwia klientom łatwe przeglądanie produktów, dokonywanie zakupów, śledzenie zamówień i dostęp do obsługi klienta. Można go również zintegrować z systemami sklepowymi, aby ułatwić takie funkcje, jak płatności mobilne, kupony cyfrowe i usługi „kliknij i odbierz”.

5. Wykorzystaj technologię AR i AI

AR i sztuczna inteligencja (AI) są powszechnie stosowane w handlu detalicznym, aby zapewnić klientom wyjątkowe i spersonalizowane doświadczenia zakupowe. AR można wykorzystać do ulepszenia zakupów online, umożliwiając klientom na przykład „przymierzenie” ubrań.

Z drugiej strony sztuczna inteligencja może być wykorzystywana do napędzania chatbotów, które dostarczają spersonalizowane rekomendacje produktów lub odpowiadają na pytania klientów online 24/7.

6. Stwórz silną społeczność internetową

Budowanie silnej społeczności internetowej powinno być najwyższym priorytetem bez względu na to, na jakim etapie jesteś w swojej podróży do sprzedaży detalicznej.

Obejmuje to angażowanie klientów w mediach społecznościowych, tworzenie grup online, w których klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami i opiniami, a nawet organizowanie wydarzeń wirtualnych lub fizycznych.

Budując silną społeczność internetową, firmy tworzą poczucie przynależności i lojalności wśród swoich klientów, co napędza powtarzające się zakupy i polecenia ustne.

Korzyści z wdrożenia phygital retail

Chociaż wdrożenie silnej strategii handlu detalicznego wymaga czasu (i często znacznych inwestycji), istnieje kilka głównych korzyści.

Większy zasięg dla klientów

Sprzedaż detaliczna Phygital pozwala firmom rozszerzyć zasięg daleko poza ograniczenia fizycznej witryny sklepowej. Ta integracja fizycznego i cyfrowego umożliwia klientom wygodne zakupy z dowolnego miejsca na świecie, poszerzając bazę klientów firmy.

Sklepy typu pop-up są doskonałym przykładem zwiększania zasięgu klientów i są wykorzystywane przez sklepy internetowe, takie jak Glossier. Glossier, pierwotnie internetowa marka kosmetyczna, korzystała z otwieranych sklepów w różnych miastach, aby dotrzeć do większej liczby klientów.

Te tymczasowe przestrzenie fizyczne nie tylko pozwalają im testować nowe rynki, ale także zapewniają wyjątkowe, wciągające wrażenia klientom, którzy zazwyczaj robią zakupy online.

Spersonalizowane zakupy

Strategie sprzedaży detalicznej firmy Phygital mogą wykorzystywać dane z interakcji online w celu dostarczania spersonalizowanych doświadczeń w sklepie.

Wyobraźmy sobie scenariusz, w którym klient, John, odwiedza fizyczny sklep detaliczny, taki jak Amazon Fresh. W oparciu o wcześniejsze zakupy Johna i nawyki związane z przeglądaniem, aplikacja sklepu może dostosować sugestie dotyczące produktów specjalnie dla niego.

Na przykład, jeśli kupował organiczne, bezglutenowe jedzenie, aplikacja może polecić nowy ekologiczny, bezglutenowy chleb, który właśnie trafił na półki. To dostosowanie pozwala Johnowi odkrywać nowe produkty zgodne z jego preferencjami, poprawiając jego ogólne wrażenia z zakupów.

Spersonalizowana komunikacja dodatkowo wzmacnia więź między Johnem a sprzedawcą. Jeśli Jan zwykle robi zakupy w soboty, w piątek wieczorem może otrzymać przypomnienie o specjalnych ofertach weekendowych.

Ten rodzaj zindywidualizowanej komunikacji poprawia postrzeganie marki przez Johna i kultywuje silniejsze relacje między klientem a sprzedawcą.

Zwiększone zaangażowanie i lojalność klientów

Strategie Phygital często obejmują interaktywne technologie, które zwiększają zaangażowanie klientów.

Na przykład Dom Innowacji Nike w Nowym Jorku oferuje phygital zakupy, które obejmują dostosowywanie produktów osobistych, tworzenie butów na żądanie i cyfrowe zakupy, które mają na celu zaangażowanie klientów na głębszym poziomie.

To zwiększone zaangażowanie buduje lojalność klientów na dłuższą metę, ponieważ klienci prawdopodobnie wrócą po wyjątkowe wrażenia, których nie mogą znaleźć gdzie indziej.

Bezproblemowa podróż klienta

W figitalnym środowisku detalicznym klienci mogą cieszyć się płynną podróżą zakupową, która łączy światy online i offline. Może to obejmować przeglądanie produktów online, wypróbowywanie i kupowanie ich w sklepie, a następnie cyfrowe zarządzanie usługami posprzedażnymi.

Na przykład IKEA Place, aplikacja AR dla IKEA, umożliwia klientom wizualizację tego, jak meble będą wyglądać i pasować do ich domów przed dokonaniem zakupu, łącząc wygodę zakupów cyfrowych z pewnością, jaką dają fizyczne wrażenia.

Dostęp do kompleksowych danych

Phygital retail oferuje firmom pełniejsze zrozumienie zachowań i preferencji klientów. Dzięki odpowiedniej analizie dane te mogą pomóc detalistom lepiej zrozumieć swoich klientów, zoptymalizować asortyment produktów i zaoferować bardziej spersonalizowany marketing.

Brytyjski sprzedawca odzieży, ASOS, jest doskonałym przykładem firmy wykorzystującej kompleksowe dane w strategii sprzedaży detalicznej za pomocą narzędzia online Fit Assistant.

To narzędzie zapewnia zalecenia dotyczące rozmiaru w oparciu o dane klientów i historię poprzednich zakupów, zmniejszając prawdopodobieństwo zwrotów i zwiększając zadowolenie klientów.

Typowe wyzwania związane z handlem detalicznym

Ogólnie rzecz biorąc, powierzchnia handlowa to nie spacer po parku. Musisz wziąć pod uwagę strategie dystrybucji detalicznej, merchandising, zarządzanie zapasami, obsługę klienta i wiele innych.

Oto kilka typowych wyzwań do rozważenia.

Popraw swoją technologię

Jedną z pierwszych przeszkód w przyjęciu podejścia phygital jest wdrożenie odpowiednich technologii. Sprzedawcy detaliczni muszą wybierać i inwestować w technologię, która nie tylko obsługuje obecny model biznesowy, ale także dobrze współgra z ich stosem technologii e-commerce i odwrotnie.

Pokonanie tego wyzwania wymaga starannego planowania, współpracy z zaufanymi stronami trzecimi oraz etapowego wdrażania. Ważne jest, aby zacząć od małego, przetestować, a następnie skalować.

Na przykład sprzedawca detaliczny może zacząć od uruchomienia sklepu internetowego i stopniowo dodawać funkcje, takie jak zakupy mobilne, rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji lub podglądy produktów AR w miarę rozwoju firmy.

Kwestie związane z prywatnością i bezpieczeństwem danych

Phygitalowy model detaliczny w dużej mierze opiera się na gromadzeniu i analizie danych klientów, co budzi obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych

. Klienci są bardziej niż kiedykolwiek świadomi swoich praw do danych i prawdopodobnie rezygnują z marek, które postrzegają jako niegodne zaufania.

Aby temu zaradzić, firmy muszą nadać priorytet bezpieczeństwu danych, wykonując następujące czynności:

• Wdrażanie solidnych środków bezpieczeństwa (2FA, szyfrowanie itp.)
• Przestrzeganie przepisów o ochronie danych
• Współpraca z bezpiecznymi dostawcami zewnętrznymi

Ponadto muszą zapewniać klientom przejrzystość w zakresie swoich praktyk w zakresie gromadzenia danych i zapewniać jasne, łatwo dostępne polityki prywatności. Zgoda opt-in powinna być wykorzystywana wszędzie tam, gdzie jest to możliwe, dając klientom kontrolę nad swoimi danymi.

Integracja doświadczeń online i offline

Integracja doświadczeń online i offline jest podstawą handlu phygital, ale płynne przejście między tymi środowiskami może być trudne. Chaotyczne doświadczenie może zdezorientować klientów i zaszkodzić wizerunkowi marki.

Kluczem do pokonania tego wyzwania jest zrozumienie, że oba kanały powinny się uzupełniać, a nie ze sobą konkurować.

Dwie główne rzeczy, które należy zrobić dobrze, to:

1. Spójność: ten sam branding powinien być widoczny w projektach sklepów stacjonarnych, na stronie internetowej i w aplikacjach mobilnych. Znajomość rodzi komfort, umożliwiając klientom bezproblemowe poruszanie się między platformami online i offline.
2. Zarządzanie zapasami: gdy klient widzi produkt w Internecie, powinien mieć pewność, że sprawdzi jego dostępność w lokalnym sklepie, zarezerwuje go lub zamówi dostawę do domu. Jest to trudne do wykonania, ale dzięki odpowiedniemu partnerowi w zakresie obsługi wielokanałowej staje się to znacznie łatwiejsze.

Nieprzewidywalne oczekiwania klientów

W świecie phygital oczekiwania klientów stale ewoluują i mogą być trudne do przewidzenia. Jednego dnia można skupić się na dostawie w ciągu 2 dni, a następnego klienci mogą wymagać bardziej zrównoważonych praktyk biznesowych.

Wyprzedzenie tych zmieniających się oczekiwań wymaga silnego mechanizmu informacji zwrotnych od klientów.

Ankiety klientów, narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych i wywiady z klientami mogą dostarczyć cennych informacji na temat tego, czego chcą klienci. Te spostrzeżenia mogą następnie kierować rozwojem i udoskonalaniem doświadczenia phygitalnego.

ShipBob + phygital retail = opanowanie e-commerce

Prywatny krajobraz handlu detalicznego wymaga partnera, który przoduje w dostarczaniu rozwiązań, które mogą wypełnić lukę między fizycznym a cyfrowym. ShipBob jest tym partnerem.

Realizacja zamówień leży u podstaw udanej strategii handlu detalicznego phygital. ShipBob upraszcza proces łączenia obsługi handlu detalicznego i e-commerce dzięki temu solidnemu rozwiązaniu do realizacji zamówień.

„Chociaż początkowo używaliśmy ShipBob wyłącznie do realizacji zamówień detalicznych, szybko zleciliśmy im również realizację DTC, gdy przekonaliśmy się, jakie to łatwe i skuteczne.

Rozwiązanie omnifulfilment firmy ShipBob mogło obsłużyć każdy rodzaj zamówienia, w tym sprzedaż detaliczną, DTC i B2B, i nie miało żadnych skrupułów, jeśli chodzi o ułatwienie naszych zamówień FBA dla Amazon.

Obecnie realizujemy 100% naszych zamówień za pośrednictwem trzech centrów realizacji ShipBob, tak jak robiliśmy to przez ostatnie kilka lat. Dzięki ShipBob możemy realizować zarówno zamówienia DTC, jak i zamówienia dla naszych partnerów detalicznych (w tym Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro i małych sklepów surfingowych na Hawajach) za pomocą jednego rozwiązania.

Nathan Garrison, współzałożyciel i dyrektor generalny Sharkbanz

Dzięki zaawansowanej sieci centrów realizacji na całym świecie ShipBob zapewnia szybką, dokładną i opłacalną realizację oraz inne usługi logistyczne.

Utrzymanie optymalnych poziomów zapasów ma kluczowe znaczenie dla wielokanałowej sprzedaży detalicznej. Narzędzia ShipBob do zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym pomagają ograniczyć ryzyko wyczerpania zapasów i nadwyżki zapasów. Przyjazna dla użytkownika technologia realizacji oparta na chmurze zapewnia cenny wgląd w stan zapasów, ułatwiając optymalizację zapasów w różnych kanałach.

Niezależnie od tego, czy oceniasz sprzedaż hurtową czy detaliczną, handel elektroniczny czy sprzedaż detaliczną, ShipBob może pomóc.

„Kiedy w zeszłym roku weszliśmy na pokład z ShipBob, uruchomiliśmy zarówno zamówienia DTC, jak i B2B. W rzeczywistości zaczęliśmy z Chewy mniej więcej w tym samym czasie, kiedy nawiązaliśmy współpracę z ShipBob. Szybka realizacja zamówień za pośrednictwem naszej witryny i platform handlowych jest koniecznością, a nie miłym dodatkiem dla naszej firmy.

Od początku wiedzieliśmy, że wczesne zamówienia Chewy będą musiały przejść przez naszego partnera realizacyjnego — wszystkie nasze zamówienia dystrybucji detalicznej od Chewy przechodzą dziś przez centra realizacji ShipBob.

Sprzedaż na platformach handlowych jest wystarczająco trudna, a zdolność ShipBob do obsługi zarówno D2C, jak i B2B umożliwiła nam zbudowanie bardziej spójnych procedur i praktyk w różnych kanałach sprzedaży.

Stephanie Lee, dyrektor operacyjny w PetLab

Często zadawane pytania dotyczące handlu detalicznego Phygital

Poniżej znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące handlu detalicznego phygital.

Jak ShipBob pasuje do krajobrazu handlu detalicznego?

ShipBob jest dostawcą wielokanałowych rozwiązań w zakresie realizacji zamówień. ShipBob może zająć się realizacją zamówień i wysyłką do klientów. ShipBob oferuje również usługi e-commerce B2B w celu ustanowienia wielokanałowego doświadczenia detalicznego. Ułatwia to firmom tworzenie wirtualnego krajobrazu detalicznego i nadal jest w stanie zarządzać poziomami zapasów i je optymalizować.

Jakie innowacyjne technologie napędzają dziś phygitalny handel detaliczny?

Technologie takie jak sztuczna inteligencja, rzeczywistość rozszerzona, internet rzeczy i analiza dużych zbiorów danych napędzają handel detaliczny. Technologie te umożliwiają spersonalizowaną obsługę klienta, wciągające doświadczenia zakupowe, bezproblemową integrację handlu stacjonarnego i internetowego, lepszą przejrzystość łańcucha dostaw oraz wnikliwe przewidywania zachowań klientów.

Jaka przyszłość czeka phygital retail?

Chociaż nikt nie jest w stanie przewidzieć przyszłości, łączność między naszymi światami fizycznymi i cyfrowymi nie wydaje się zwalniać. Dlatego ma sens tylko to, że więcej klientów będzie oczekiwać od detalistów przyjęcia figitalnego podejścia do sprzedaży detalicznej. Z punktu widzenia detalisty możliwość zaoferowania bardziej spersonalizowanego doświadczenia niewątpliwie stanie się przewagą konkurencyjną.