Zwycięstwa po BFCM: 7 strategii zatrzymania klientów zajmujących się świątecznymi zakupami

Czarny piątek i Cyberponiedziałek nieuchronnie przyciągają jednorazowych klientów, których zachęcają duże rabaty. I nieuchronnie większość z nich zniknie po zakończeniu transakcji. Cóż, nie, chyba że masz solidną strategię retencji!

Czasami jednak podczas szaleństwa BFCM łatwiej jest skupić tyle energii na pozyskiwaniu świątecznych klientów, że nie kładzie się tak dużego nacisku na tworzenie urzekających doświadczeń po zakupie, które sprawią, że ludzie wrócą długo po tym, jak opadnie kurz z okazji Czarnego Piątku.

Po zakupie marki muszą zaoferować klientom wyraźny powód do powrotu . Niezależnie od tego, czy chodzi o korzyści związane z lojalnością, ofertę subskrypcji, doskonałą obsługę klienta czy spersonalizowaną komunikację, utrzymanie BFCM sprowadza się do najwyższej jakości doświadczeń klientów z Twoją marką.

Zamiast męczyć się z układaniem planu po kasie, wyprzedź konkurencję już teraz, korzystając z siedmiu strategii zwiększania retencji , aby przyciągnąć więcej nowych klientów BFCM w dłuższej perspektywie i zmienić tych, którzy robią zakupy sezonowe po raz pierwszy, w lojalnych klientów.

Zachęć kupujących do przyłączenia się do Twojego programu lojalnościowego

W całym BFCM i poza nim marki powinny wykorzystać liczbę klientów wchodzących na ich witryny i sklepy oraz promować swój program lojalnościowy. Utrzymanie sprowadza się do zapewnienia kupującym wyraźnej wartości za ich powtarzające się zakupy, a lojalność właśnie to robi.

Niezależnie od tego, czy zdobywają punkty za zakupy, czy realizują korzyści, klienci czerpią jeszcze więcej z Twojej marki jako członkowie programu lojalnościowego. Według firmy Forrester uczestnicy programów lojalnościowych w USA i Kanadzie wydają w typowym okresie trzech miesięcy średnio o 99 dolarów więcej u sprzedawców tradycyjnych i internetowych niż osoby niebędące członkami programu.

Programy lojalnościowe wpływają na to, że ponad 83% kupujących decyduje się na ponowny zakup danej marki, a prawdopodobieństwo sprzedaży wzrasta z 5-20% w przypadku nowego klienta do 60-70% w przypadku powracającego. W rzeczywistości programy lojalnościowe wpływają na decyzje zakupowe w tak dużym stopniu, że 45,4% respondentów naszej ankiety dotyczącej lojalności wobec marki przeprowadzonej w 2023 r. stwierdziło , że brak zdobywania punktów lojalnościowych za zakupy spowodował złe doświadczenia po zakupie .

„BFCM to idealna okazja do wprowadzenia lub promowania programów lojalnościowych, oferujących ekskluzywne nagrody, punkty lub rabaty za przyszłe zakupy oraz traktowanie VIP w celu zachęcenia do ponownych zakupów”.

Mark Peters, dyrektor sprzedaży, Zapytaj Phill

Rozpowszechniaj informacje o swoim programie lojalnościowym za pośrednictwem wiadomości SMS, e-maili, mediów społecznościowych i banerów reklamowych. Twoje komunikaty promocyjne powinny jasno wyjaśniać, jak działa program i jakich korzyści klienci mogą oczekiwać po przystąpieniu, takich jak wyłączny dostęp do wyprzedaży, bezpłatna wysyłka i oferty tylko dla VIP-ów.

Skorzystaj ze wzrostu liczby kupujących w Czarny piątek i prowadź w odpowiednim czasie kampanie lojalnościowe, aby zachęcić do rejestracji, takie jak mnożniki punktów za zakupy świąteczne dostępne wyłącznie dla członków programu.

Nie zapomnij skontaktować się z nowymi członkami programu lojalnościowego i opublikować BFCM za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-mail i przedstawić opcje wykorzystania ich ostatnich zakupów. Jest to szybkie, płynne i skuteczne: marki e-commerce odnotowują o 89% większe przychody od osób korzystających z programów lojalnościowych w porównaniu do klientów, którzy nie dokonują zakupów, i średnio o 164% wyższy wskaźnik powtórnych zakupów .

Potrzebujesz inspiracji jak zbudować najlepszy program lojalnościowy na czas dla BFCM? Sprawdź 11 inspirujących przykładów zwycięskich marek eCommerce Yotpo.

Podkreślaj subskrypcje, aby ułatwić powtarzanie zakupów

Strategie utrzymania nie mają zastosowania tylko do nowych klientów; powinieneś także skupić się na wydłużeniu CLTV klientów nieczęstych i specyficznych dla danego produktu w okresie świątecznym. Marki mogą generować powtarzalne przychody, zachęcając klientów BFCM do zapisywania się na subskrypcje produktów. W końcu, jeśli ludziom już podoba się Twój produkt i są na ścieżce zakupu, pokazanie im, o ile więcej mogą zaoszczędzić jako stali subskrybenci, i zaoferowanie im wygody w postaci miesięcznych dostaw prosto do domu, to szybki przepis na sukces.

Kupujący, którzy kupują zakupy z możliwością uzupełnienia, takie jak produkty do pielęgnacji skóry lub urody, w okolicach Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku, są doskonałymi kandydatami do rejestracji w ramach subskrypcji. Korzystaj z aktualnych i spersonalizowanych SMS-ów i e-maili, aby skutecznie nawiązywać z nimi kontakt, i nie zapomnij podkreślić wartości, jaką zyskają dzięki subskrypcji.

Połączenie subskrypcji z ulubionymi kanałami komunikacji kupujących ma ogromny potencjał. Weźmy na przykład markę żywności Tenderly Rooted. Połączyli Yotpo SMS i subskrypcje i w ciągu zaledwie kilku miesięcy zaobserwowali 11% wzrost liczby klientów z wieloma subskrypcjami i 89-krotnym zwrotem z inwestycji w program SMS .

Nie zapomnij także o swoich lojalnych klientach! Oferuj punkty lojalnościowe, aby zachęcić subskrybentów do wypróbowania subskrypcji, lub ogłaszaj subskrypcje BFCM, w których liczy się czas . „W przypadku BFCM zalecamy markom nagradzanie swoich najbardziej lojalnych klientów, oferując ekskluzywne rabaty, na przykład na specjalne oferty abonamentowe. To nie tylko sprawia, że ​​stać ich na prezentowanie produktów bliskim, ale także pozwala na wykorzystanie ich sieci rodziny i przyjaciół, którzy już ufają Twojej marce i ją cenią” – mówi Hollie Tansey z Radiant.

To samo dotyczy kupujących, którzy zostawiają dobre recenzje produktów objętych Twoim programem subskrypcji. Na kilka tygodni przed Czarnym Piątkiem korzystaj z kampanii SMS-owych lub e-mailowych, aby edukować najbardziej zainteresowanych klientów o korzyściach płynących z zapisania się na subskrypcję .

I na koniec – rozważ plany przedpłacone. Zapewnienie opcji płatności z góry w ramach BFCM może pomóc poprawić przepływ środków pieniężnych, obniżyć koszty pozyskiwania klientów i zaoferować im znacznie lepszą ofertę. Klienci przedpłaceni są niezwykle cenni dla Twojej firmy, ponieważ decydują się na długoterminowe zobowiązania zamiast miesięcznej subskrypcji.

Świętuj misję swojej marki

Wiele marek podczas BFCM wspiera cele, takie jak partnerstwa charytatywne lub inicjatywy na rzecz zrównoważonego rozwoju. Dzisiejsi konsumenci szukają czegoś więcej niż tylko dobrego produktu, a marki działające na rzecz organizacji charytatywnych, społeczności czy organizacji znacznie chętniej przyciągają klientów wyznających podobne wartości. Posiadanie jasnej, wyrażonej misji marki nie tylko humanizuje ją, ale także zapewnia silniejszą więź emocjonalną z kupującymi, wykraczającą poza sam zakup .

W naszym raporcie „State of Brand Loyalty 2022” wynika, że ​​ponad 84% konsumentów na całym świecie i 90% klientów z pokolenia Z na całym świecie stwierdziło, że są bardziej skłonni do zakupów od marek, których wartości są zbieżne z ich własnymi. Dlatego ważne jest, aby komunikować te osiągnięcia swoim odbiorcom.

Na przykład poinformuj klientów, ile funtów dwutlenku węgla zgromadzili, wybierając wolniejszy czas wysyłki, lub ile zebrali, przekazując swoje punkty lojalnościowe. Kolejna fantastyczna inicjatywa na rzecz zrównoważonego rozwoju od marki eCommerce? Misją Credo Beauty jest wyeliminowanie odpadów opakowaniowych po kosmetykach. Członkowie programu lojalnościowego mogą zdobywać punkty, przynosząc puste opakowania do punktu sprzedaży detalicznej lub wysyłając je pocztą.

Zrównoważona marka obuwia Plae z dumą wspiera inicjatywę non-profit Race4Good – dzięki programowi lojalnościowemu marki członkowie mogą wymieniać punkty na datki na cel. Takie wartości skupione na misji cieszą się uznaniem kupujących jeszcze długo po zakończeniu działalności BFCM.

„Marki powinny być dumne ze swoich wysiłków na rzecz oferowania klientom ekologicznych opcji i prezentowania tych wysiłków. To nie tylko pomaga uczynić ziemię lepszym miejscem, ale może być również skutecznym narzędziem marketingowym przyciągającym klientów zainteresowanych przyczynianiem się do zrównoważonej przyszłości.

Michael Wadsworth, menedżer ds. marketingu partnerów w EcoCart

Jeśli chcesz ulepszyć strategię zrównoważonego rozwoju swojej marki, zapoznaj się z naszymi strategiami marketingowymi dotyczącymi zrównoważonego rozwoju, w których omawiamy 8 wpływowych zmian, które Twoja marka może wdrożyć już dziś.

Wykorzystaj informacje zwrotne po zakupie

W zeszłym roku prawie 196 milionów osób zrobiło zakupy podczas BFCM, co oznacza, że ​​marki mają wiele możliwości gromadzenia opinii klientów. Twoje recenzje są niezrównanym źródłem danych, które możesz wykorzystać w celu skuteczniejszego marketingu wśród klientów i poprawy jakości tych opinii. Spraw, aby proces recenzji był bezproblemowy, pytając klientów o wrażenia po zakupie za pomocą SMS-ów lub e-maili. Klienci nie muszą przechodzić do Twojej witryny — mogą łatwo zostawić opinię za pomocą zaledwie kilku naciśnięć klawiszy.

Weźmy na przykład markę produktów do pielęgnacji skóry Bubble – podwoiła ona swoją miesięczną liczbę recenzji w Yotpo i odnotowała o 66% wyższy współczynnik konwersji w przypadku próśb o recenzję wysyłanych SMS-em.

Dzięki takiemu napływowi opinii marki mogą lepiej zrozumieć nastroje klientów na temat ich produktów i doświadczeń zakupowych, a także gromadzić przydatne treści generowane przez użytkowników . Powinieneś także rozważyć zebranie informacji o wręczaniu prezentów podczas procesu recenzji – może to być tak proste, jak filtrowanie recenzji pod kątem tych, które zawierają „prezent”. Rozszyfrowując, dla kogo kupują klienci, marki mogą skuteczniej retargetować klientów po zakończeniu sezonu świątecznego.

Skorzystaj z cennego dowodu społecznego zebranego w okresie świątecznym, wyświetlając go w kluczowych punktach kontaktu na swojej stronie internetowej. Przenieś swoją strategię utrzymania klientów po BFCM na wyższy poziom, włączając dowód społeczny do swojej strategii marketingu e-mailowego, aby zwiększyć zaufanie i zachęcić kupujących do zakupu dzięki starannie wybranym ofertom klientów i recenzjom produktów w e-mailach.

„Włączenie walidacji i treści generowanych przez użytkowników do ścieżki, szczególnie podczas BFCM, może znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe klientów” – mówi Jennifer Scruggs, założycielka i dyrektor generalna Scruggs Consulting.

Przygotuj się na problemy po zakupie i odpowiednio zaplanuj

W okresie świątecznym komunikacja ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza gdy pojawiają się opóźnienia w łańcuchu dostaw i pojawiają się problemy z zamówieniami. Aby podejść do tych kwestii ostrożnie, marki powinny wdrożyć bardziej osobiste kanały komunikacji, z których będą mogli skorzystać klienci. SMS-y i e-maile umożliwiają markom szybkie i przejrzyste informowanie kupujących o zmianach w ich zamówieniach. Zamiast czekać, aż pojawią się problemy, marki mogą uspokoić klientów, zanim zapanuje chaos.

„Nadaj priorytet spersonalizowanym doświadczeniom swoich klientów, w tym kontaktom po zakupie, aktualizacjom wysyłek i strategiom zatrzymania, aby pozostać na szczycie w przypadku mniejszych budżetów kupujących”.

Nikki Tooman, dyrektor generalna i współzałożycielka Sticky Digital

Wysyłaj klientom wiadomości na temat ich zamówień w czasie rzeczywistym, w tym potwierdzenia zamówień, aktualizacje wysyłek, zaawansowane opcje śledzenia przesyłek, powiadomienia o subskrypcji, powiadomienia o opóźnieniach i nie tylko, aby mieć pewność, że są świadomi każdego etapu procesu realizacji. Te SMS-y transakcyjne i e-maile wysyłane po zakupie są niezbędne do budowania zaufania i zachęcania klientów do powrotu, nawet jeśli wystąpią opóźnienia.

Jeśli pojawią się problemy, SMS-y i e-maile to idealne rozwiązanie, aby złagodzić nieszczęścia klientów i zaoferować korzyści związane z lojalnością, takie jak rabaty i bezpłatna wysyłka. I nawet jeśli wszystko pójdzie dobrze, komunikaty transakcyjne nadal są jednym z najlepszych narzędzi w rękach marketerów, pozwalającym okazywać klientom szczególną dbałość i budować długotrwałe relacje.

Spraw, aby obsługa klienta była świadoma i osobista

Czarny piątek i Cyberponiedziałek to dla wielu kupujących stresujące doświadczenia. Zwroty, opóźniony czas wysyłki, brak produktów w magazynie — te problemy mogą zniechęcić klientów do powrotu, jeśli zostaną potraktowani bezosobowo. Tak więc, chociaż najwyższej klasy obsługa klienta jest ważna przez cały rok, klienci BFCM są szczególnie delikatni, co oznacza, że ​​po dokonaniu zakupu strategia CX marki powinna koncentrować się na spersonalizowanym dotarciu do klienta i ujednoliceniu danych kupujących w ramach różnych rozwiązań .

„Personalizacja to najlepsza rzecz, jaką możesz zrobić, aby zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia. Kiedyś miło było to mieć – teraz jest to kluczowe.”

Jason Hackenberry, menedżer ds. sukcesu klienta w Arctic Leaf

Według McKinsey 78% konsumentów chętniej dokonuje ponownych zakupów od marek, które personalizują . Dostarczanie klientom połączonych doświadczeń zaczyna się od skonsolidowanego stosu technologii, który umożliwia udostępnianie danych między rozwiązaniami i tworzenie całościowego, ujednoliconego spojrzenia na kupujących. Agenci obsługi klienta powinni rozpoznawać klientów i zapewniać im doświadczenia w całym cyklu zakupowym .

„Konsumenci nie kontaktują się z marką, żeby jej powiedzieć, że wykonuje niesamowitą robotę; kontaktują się z nami, ponieważ mają problem lub chcą coś poruszyć” – mówi Jade Cameron, dyrektor ds. obsługi klienta w LSKD. „Mój zespół naprawdę traktuje każdą rozmowę jako okazję do stworzenia zwolennika”.

Niezależnie od tego, czy Twój zespół wsparcia rozmawia z członkiem programu lojalnościowego VIP, czy wysyła SMS-a z rekomendacjami produktów do klienta, który jest po raz pierwszy, powinien szybko reagować na dane klientów , traktować kupujących jak osobę, a nie segment, oraz utrzymywać markę, dostosowaną do indywidualnych potrzeb wsparcie podczas zakupów klientów.

Utrzymaj swoją markę w centrum uwagi dzięki mediom społecznościowym

Kanały mediów społecznościowych to potężne narzędzia w rękach marketerów i, jeśli zostaną właściwie wykorzystane, mogą pomóc markom nie tylko przyciągnąć uwagę kupujących po raz pierwszy, ale także pielęgnować relacje z obecnymi klientami . Ponieważ konsumenci spędzają średnio prawie pięć godzin dziennie na urządzeniach mobilnych i prawie 150 minut w mediach społecznościowych, interakcje społecznościowe przypominają kupującym, aby wrócili i dokonali zakupu w Twoim sklepie.

Zachęć świątecznych klientów do śledzenia Twoich kanałów w mediach społecznościowych, aby utrzymać zaangażowanie klientów jeszcze długo po BFCM. Dodaj linki do swoich kont na Instagramie lub TikTok do e-maili po zakupie lub użyj kodów QR na opakowaniach, aby zamienić nowych klientów w obserwujących .

Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników od prawdziwych, zaufanych klientów, którzy są zadowoleni z Twojej marki lub produktu, lub dotrzyj do niszowych wpływowych osób , które mogą pokazać, w jaki sposób korzystają z Twoich produktów (samodzielnie lub razem z innymi produktami). Dowód społeczny nie tylko pomoże zbudować zaufanie do marki i zwiększyć świadomość , ale także wprowadzi uzupełniające produkty i usługi oraz pomoże kupującym odkryć nowe produkty.

@curlvitality Odpowiadanie na @acard4 pakowanie sierpniowych zamówień przez cały weekend! Dostaniesz je na początku przyszłego tygodnia! #packingorders #smallbusinesstiktok #hairtok ♬ Anioł – Kudłaty

Skorzystaj z kanałów mediów społecznościowych, aby przedstawić nowo pozyskanym obserwującym swój program lojalnościowy lub usługi subskrypcyjne . Organizuj świąteczne prezenty lub zapewniaj zachęty , jeśli dołączą do Twoich programów marketingu SMS lub e-mail. Wypróbuj nowe rozwiązania w zakresie handlu społecznościowego, takie jak TikTok Shop, aby wchodzić w interakcję z kupującymi za pośrednictwem ich preferowanych kanałów i pomóc utrzymać Twoją markę w centrum uwagi.

Nie wiesz od czego zacząć? Sprawdź te świąteczne kampanie marketingowe, które wyzwalają kreatywność.

Nie pozwól, aby Twoi świąteczni klienci zmarzli

Podczas gdy wiele marek spędza miesiące na przygotowaniach do Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku, marketerzy przyszłości również zdają sobie sprawę, jak ważne jest posiadanie solidnej strategii po BFCM. Nie pozwól, aby Twoi klienci robiący zakupy po raz pierwszy zmarzli, porozmawiaj już dziś z naszymi ekspertami w zakresie utrzymania klientów, aby w mgnieniu oka wdrożyć zwycięską strategię po wakacjach!