eCommerce doświadczenie po zakupie, powiadomienia, poradniki, statystyki, szablony

1. Przegląd doświadczeń po zakupie w handlu elektronicznym

Chociaż nie wszystkie, sporo firm zajmujących się handlem elektronicznym koncentruje się przede wszystkim na pozyskiwaniu nowych klientów, często pomijając obecnych nabywców po sprawdzeniu produktu. W kilku przypadkach nawet ogólne działania następcze nie są przeprowadzane w celu sprawdzenia, czy klient jest zadowolony z zamówionych przedmiotów i doświadczenia z dostawą.

Takie firmy nie zdają sobie sprawy, że jest to błędna strategia, ponieważ obecna baza klientów może być ich najcenniejszym zasobem. W końcu „poza zasięgiem wzroku, z umysłu” działa w obie strony! Jeden zignorowany klient wystarczy, aby stracić wielu potencjalnych klientów, których mogłeś osiągnąć dzięki prostej rekomendacji.

Lojalni klienci mogą dać firmie znacznie więcej niż tylko przychód. Oprócz popularności marki za pośrednictwem przekazu szeptanego i mediów społecznościowych, mogą oferować konstruktywne opinie i przydatne informacje, aby ulepszyć przyszłe produkty, a także całą podróż zakupową. Dlatego eksperci branżowi zalecają utrzymywanie kontaktu ze wszystkimi konsumentami, niezależnie od wielkości ich zakupów.

Ale to również nie oznacza, że ​​powinieneś ciągle ich męczyć w celu uzyskania opinii. Kluczem jest zdobycie tego, czego potrzebujesz, bez bycia zbyt nachalnym, denerwującym lub nachalnym. Aby osiągnąć odpowiednią równowagę, konieczne jest stworzenie skutecznej strategii po zakupie.

2. Doświadczenie po zakupie musi być priorytetem – oto dlaczego

Na arenie handlu elektronicznego aktywność po zakupie jest jedną z końcowych faz całej podróży klienta, ale jest tak samo ważna, jak kilka początkowych kroków, aby klienci trafili na Twoje witryny i przeglądali Twoje produkty.

Obsługa klienta po zakupie obejmuje sposób traktowania klientów po zakupie produktu lub usługi. Obejmuje działania takie jak pomoc produktowa, obsługa klienta, wysyłka, naprawy, zwroty i inne. Aby zostać uznanym za dobrze prosperujący biznes, musisz zdać sobie sprawę, że Twoi klienci są Twoją największą siłą. Niezależnie od tego, ile kapitału zainwestujesz w Twój biznes, jeśli Twoi klienci nie są przekonani do zakupu Twojego produktu/usługi lub nie są zadowoleni z zakupów w dłuższej perspektywie, Twój biznes prędzej czy później wpadnie w tarapaty.

Chociaż możesz opracowywać strategie przyciągania nowych potencjalnych klientów, obecni klienci są skarbnicą Twojej firmy. Badania wykazały, że 68% sprzedaży pochodzi od obecnych klientów, a gdy zaoferuje się im odpowiednią uwagę i znakomitą obsługę, ludzie najprawdopodobniej wrócą po Twoje produkty bez żadnych skrupułów.

W rzeczywistości mogą nawet promować Twój biznes wśród znajomych i rodziny. To o wiele lepsze niż wydawanie prawie pięciu razy więcej pieniędzy na zdobywanie nowych klientów, nie sądzisz?

Chociaż oczywiście zdobywanie nowych leadów to jedyny sposób, w jaki firma może się rozwijać, próbując gonić za złotem, nie powinieneś tracić swoich istniejących diamentów, bo w dłuższej perspektywie wydasz więcej, niż zarobisz.

Teraz, jeśli dopiero zaczynasz jako firma eCommerce, możesz obawiać się konkurencji ze strony gigantów, takich jak Amazon, Walmart i eBay. Ale prawdopodobnie najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby odłożyć swoje zmartwienia na bok, jest nauczenie się ich strategii. Te wielkie nazwiska z powodzeniem ukształtowały klientów dzięki swoim znakomitym usługom posprzedażowym. Nic dziwnego, że mają miliony klientów na całym świecie!

Chociaż rozpoczęcie ulepszania własnego doświadczenia po zakupie może wydawać się zbyt trudne, gdy już zaczniesz, na pewno odkryjesz mantry, które pomogą ci zbudować imperium. Aby Ci pomóc, oto sześć wypróbowanych i przetestowanych strategii, które opracowaliśmy po długim zastanowieniu.

3. Strategie tworzenia bezproblemowej obsługi po zakupie

3.1) Zaprojektuj stronę „Moje konto”

Nie możemy podkreślić, jak ważne jest stworzenie tej strony. Badania pokazują, że starannie zaprojektowana strona „Moje konto” jest odpowiedzialna za powrót prawie 64% konsumentów na Twoją platformę eCommerce. Jeśli na jednej stronie znajduje się połowa informacji, a druga połowa na drugiej, istnieje duża szansa, że ​​klienci będą wystarczająco zirytowani, by odejść od Twojej firmy.

To jest coś, czego na pewno nie chcesz! Dlatego bardzo potrzebne jest zaprojektowanie łatwo dostępnej i łatwej w nawigacji strony „Moje konto”, która jest zalążkiem wszystkich informacji dotyczących podróży tego klienta z Twoją marką. Elementy stanowiące sedno tej strony powinny być:

3.1.1) Strona szczegółów zamówienia

Ta strona powinna zawierać informacje, takie jak imię i nazwisko, adres wysyłki, adres e-mail i sposób płatności. Ponadto powinien zawierać te trzy krytyczne podstrony:-

a) Informacje o wysyłce

Gdy klienci zamawiają coś z Twojej witryny, powinni być w stanie zobaczyć na tej stronie szacowany czas przybycia (ETA) oraz nazwę dostawcy. Powinieneś także wyjść poza normę i podać im bezpośredni numer śledzenia przesyłki, dzięki któremu będą mogli dowiedzieć się dokładnie, gdzie i o której godzinie znajduje się ich produkt. Innym szczegółem, który możesz podać tutaj, jest lista często zadawanych pytań i bezproblemowy przewodnik krok po kroku, którego mogą użyć, aby samodzielnie odpowiedzieć na większość swoich pytań. Zmniejszy to również liczbę połączeń WISMO w Twoich centrach kontaktowych.

b) Szczegóły produktu
Również w tym przypadku obowiązuje logika przekazywania klientom wszystkich potrzebnych im informacji w jednym miejscu. Skonsoliduj wszystkie dane związane z Twoimi produktami, takie jak ich specyfikacje, cena, ilość, instrukcja obsługi itp., na osobnych stronach o nazwie „szczegóły produktu” i utwórz jedną taką stronę dla każdego produktu. Wyjaśnij produkty wysyłane w osobnych paczkach w jasnym języku, aby klient nie mógł pomylić.

c) Zarządzanie zwrotami lub wymianą
Z różnych powodów klient może chcieć zwrócić lub wymienić zamówiony produkt. Może to być spowodowane problemem z produktem lub zmianą potrzeb klienta. Niezależnie od tego, dlaczego chcieliby to zrobić, jako odpowiedzialny właściciel firmy powinieneś udostępnić swoim klientom stronę do zarządzania zwrotami, dzięki której mogą złożyć wniosek o zwrot/wymianę i łatwo wszystko śledzić. To pokazuje, że przejmujesz odpowiedzialność za swoje procesy i bierzesz pod uwagę oczekiwania klienta.

3.1.2) Strona szczegółów śledzenia

Gdy klient skończy zamawianie przedmiotu, z pewnością będzie chciał śledzić, gdzie dotarł i kiedy go otrzyma. Chociaż oczywiście Twój cykl dostawy nie powinien mieć miejsca na opóźnienia, czasami z powodu nieprzewidzianych sytuacji, takich jak zła pogoda, może wystąpić nieoczekiwane opóźnienie w dostawie. W takich sytuacjach, aby upewnić się, że Twoi klienci nie będą się zbytnio niepokoić, powinieneś mieć odpowiednią stronę ze szczegółami śledzenia. Ta strona powinna zawierać szczegółowy zapis czasu i miejsca, w którym Twój produkt znajduje się w dowolnym momencie, i powinna wystarczyć, aby przekazać klientowi pełną informację o przybyciu produktów na jego wyciągnięcie ręki.

3.2) Skonfiguruj wielokanałową obsługę klienta

Słusznie mówi się, że skuteczna obsługa klienta może pomóc nawet upadającym przedsiębiorstwom utrzymać się. Z drugiej strony, słaba obsługa klienta jest jednym z głównych powodów, dla których firmy otrzymują negatywne recenzje online. Aby upewnić się, że nie zmierzysz się z naciskiem na swoich klientów, powinieneś utworzyć wielokanałową operację obsługi klienta, która poprowadzi ich i rozwiąże ich zapytania na każdym etapie ich podróży.

Jednym z kluczowych kroków w oferowaniu najwyższej jakości obsługi klienta jest pełne zrozumienie klientów i technologii/platformy/urządzenia, z którego korzystali, aby się z Tobą skontaktować. Zanotuj te platformy i urządzenia i opracuj strategię działań następczych dla każdej z nich.

Następnie możesz pracować równolegle z klientem, skupiając się na zapewnieniu mu harmonijnego i spersonalizowanego doświadczenia we wszystkich kanałach i urządzeniach. Ułatwi to również kompletację, pakowanie i wysyłkę. Dzięki kompleksowemu połączeniu różnych kanałów nie tylko będziesz w stanie nawiązać lepsze połączenie z bazą klientów, ale także uzyskać korzyści, takie jak:

• Wysokie wskaźniki zaangażowania
• Większa satysfakcja klienta
• Ciągła informacja zwrotna
• Powracający klienci

3.3) Stwórz społeczność online dla klientów

Nie jest tajemnicą, że społeczności internetowe o podobnych poglądach działają w doskonałej harmonii z korzyścią dla każdego członka społeczności. W ten sam sposób stwórz społeczność online dla klientów, którzy zamówili u Twojej marki. Można to zrobić na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram lub Whatsapp, lub możesz użyć dedykowanych platform, takich jak Patreon, które są specjalnie przeznaczone do tworzenia społeczności online.

Zebranie wszystkich klientów w jednej takiej przestrzeni może osiągnąć kilka celów. Po pierwsze, dzięki takiej społeczności internetowej możesz z łatwością informować ich o nadchodzących ofertach i trwających konkursach, które będą działać, aby zwiększyć ich ekscytację i zwiększyć sprzedaż.

Co więcej, może również pomóc w zrozumieniu gustu i preferencji konsumentów, ponieważ możesz łatwo przeprowadzać ankiety i ankiety z opiniami klientów w społeczności. Taka przestrzeń może być również wykorzystana do zapisywania klientów do programów lojalnościowych, zwiększając w ten sposób szanse na wzmocnienie lojalności klientów.

Badania wykazały, że 49% firm ze społecznościami internetowymi odnotowało oszczędności na poziomie od 10% do 25% rocznie.

3.4) Korzystaj z automatyzacji, aby angażować klientów bez utraty osobistego kontaktu

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie wszystko musi być superszybkie. Czy to dotarcie do biura najszybszym środkiem transportu, czy otrzymanie informacji o czymś. Dlaczego więc podróż z klientem miałaby być powolna jak ślimak?

Po zakupie od Twojej marki Twoi klienci mogą mieć często zadawane pytania, takie jak „jak zwrócić/wymienić przedmiot?” lub „jak mogę zmienić hasło do konta?” i tak dalej. Mogą również mieć pewne szczegółowe pytania, na które uogólniona odpowiedź nie działa. Niezależnie od tego, jaka jest sprawa, dostarczenie klientom odpowiedzi, której szukają, powinno być Twoim priorytetem.

Ale oczywiście, gdy tysiące zapytań spada w każdej sekundzie, sprawy mogą szybko stać się bałaganem. Tutaj może Ci pomóc automatyzacja! Automatyzując procesy rozwiązywania zapytań, możesz monitorować wszystkie pytania przychodzące, odpowiadać na nie w błyskawicznym tempie i informować klientów o wszystkim. To z kolei może pomóc w lepszym zarządzaniu kontaktami, przesyłaniu edukacyjnych wiadomości e-mail, planowaniu kampanii promocyjnych i wiadomości tekstowych oraz obsłudze powiadomień o zdarzeniach.

Należy jednak zauważyć, że chociaż automatyzacja przyspiesza postępy, wiąże się to z ryzykiem wyeliminowania „osobistego” dotyku. Dlatego ukształtuj swoje procedury automatyzacji w taki sposób, aby Twoje wiadomości i odpowiedzi nie brzmiały jak robota. Możesz skonfigurować spersonalizowane odpowiedzi automatyczne, które można umieścić w ramkach w taki sposób, aby wydawało się, że na zapytanie klienta odpowiada człowiek.

3.5) Opracuj kalendarz komunikacji

Tak jak kalendarze utrzymują nas na bieżąco z naszymi dziennymi i rocznymi harmonogramami, kalendarz komunikacji dla Twojej firmy eCommerce pomoże Ci w utrzymywaniu regularnych kontaktów z klientami. Automatycznie wyśle ​​kartki, oferty specjalne lub prostą wiadomość „Tęsknimy za Tobą” do Twoich obecnych klientów, aby nie porzucili Cię dla innej marki. Tego rodzaju „delikatne namawianie” najlepiej sprawdza się w budowaniu zaufania klientów i skłonieniu ich do powrotu do katalogu produktów.

3.6) Uczciwość to najlepsza polityka

Ta zasada złotego kciuka od dzieciństwa dotyczy również biznesu eCommerce. Pozostanie wiernym swoim słowom i szczere dostarczanie wszystkiego, co najlepsze, nigdy nie obywa się bez nagród. Twoi klienci o tym wiedzą i powinieneś starać się sprostać tym oczekiwaniom.

Pomyśl o tym, jako klient, czy kupowałbyś od firmy, która opóźnia każdą wysyłkę, dostarcza uszkodzony towar lub oszukuje za twoje pieniądze? Oczywiście nie! Dlatego bez względu na wszystko ważne jest, aby przez cały czas pozostawać prawdomównym.

Oto, w jaki sposób możesz być uczciwy wobec swoich klientów:

• Upewnij się, że masz opcję czatu na żywo, abyś mógł natychmiast rozwiązać wątpliwości klientów.
• Bądź szczery, jeśli chodzi o zasady dotyczące zwrotu lub wymiany.
• Postaraj się dodać jak najwięcej zdjęć rzeczywistego produktu pod różnymi kątami.
• Dodaj sekcję recenzji, która pomoże klientom w pozostawieniu opinii. Im więcej pozytywnych recenzji, tym bardziej inni klienci będą przekonani do zakupu.

Biorąc pod uwagę te sześć strategii, jeśli chcesz, aby klienci zaufali Twojej marce, wyjdź poza normalny zakres usług, które oferujesz. Nie pozostawiaj kamienia odwróconego, aby „zachwycić” swoich klientów; czy to oferując im prezenty i kupony, gdy najmniej się tego spodziewają, czy wysyłając wiadomość z uznaniem.

Przechodząc do ostatnich aspektów doświadczenia po zakupie, zbadajmy znaczenie potwierdzeń zamówień i przyjrzyjmy się udanym szablonom.

4. Najlepsze szablony potwierdzenia zamówienia

Słowo zapewnienia ma długą drogę. Może usunąć zamieszanie i wzbudzić zaufanie.

Kiedy klient zamawia z Twojej witryny lub aplikacji, upewnij się, że wysłałeś wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia, zawierającą wszystkie istotne szczegóły, takie jak zakupione przedmioty, zapłacona kwota, data zamówienia, dane śledzenia, ETA i dane klienta. adres dostawy. Eksperci twierdzą, że gdy klienci otrzymają wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia, bardziej prawdopodobne jest, że porzucą myśl o wykonywaniu wielokrotnych połączeń WISMO do określonej daty dostawy.

Aby rzucić okiem na e-maile z potwierdzeniem zamówienia, które działają najlepiej, oto lista kilku szablonów godnych kradzieży, których możesz użyć:

4.1) Zwykły e-mail

Ten szablon jest dość prosty i po prostu informuje klienta o statusie zakupu wraz ze szczegółami zamówienia.

4.2) Ciepły e-mail powitalny

Ten szablon działa dobrze dla nowych klientów. Uzupełnia ich gust zakupowy i serdecznie wita, aby stać się częścią Twojej społeczności.

4.3) E-mail zapewniający

Dla tych, którzy wpadają w panikę, ten szablon jest zbawcą. Zapewnia status realizacji zamówienia wraz z linkiem do śledzenia zamówienia, a tym samym zapobiega obawom klientów.

4.4) Kuszący e-mail

Kto na ziemi nie kocha kuponów rabatowych? Tak więc, aby zdobyć serce i umilić sobie dzień z kuponem rabatowym, skorzystaj z tego szablonu, aby wysyłać oferty i kody polecające.

4.5) E-mail w poszukiwaniu podobnych-przedmiotów

Ten szablon zawiera listę podobnych przedmiotów kupionych przez klienta lub przedmiotów uzupełniających zakupiony przedmiot. Ten szablon sprawdza się doskonale, ponieważ sprawia, że ​​klienci wracają do witryny, aby zrobić więcej!

5. Podsumowując

Przyznajemy; zapewnienie najlepszego doświadczenia po zakupie nie dzieje się z dnia na dzień. Potrzeba czasu, aby wybić sobie miejsce w sercach klientów i przekonać ich, by zaufali Twojej marce. Ale z pewnością możemy ręczyć za jedno: jeśli odłożysz na bok myślenie biznesowe i skupisz się na klientach, możesz szybko stać się ich ulubioną marką. Te strategie utrzymania klientów przyniosły najlepsze wyniki dla wielu firm. Więc daj im szansę, a obiecujemy, że nie pożałujesz.