Sprawdzony 5-etapowy model komunikacji pozwalający na zdobycie wpisowego klienta

Komunikacją zajmujemy się jako marketingowcy i jako ludzie. To sedno tego, jak się ze sobą komunikujemy i budujemy zaufanie. Posiadanie modelu komunikacji, któremu ufasz, może mieć ogromny wpływ na satysfakcję klienta i jego długowieczność.

„Niezadowolony z komunikacji” jest głównym powodem, dla którego klienci opuszczają agencje lub partnerów. Dobra komunikacja ma na celu odblokowanie wartości i usunięcie dwuznaczności ze wszystkich interesariuszy.

Raport Salesforce „State of Service” z 2018 r. wykazał, że 80% klientów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest tak samo ważne jak ich produkt lub usługa – liczba, która prawdopodobnie nie spadła od tego czasu.

W ciągu dziewięciu lat formułowania cyfrowych rozwiązań medialnych dla klientów z wielu branż, w tym z branży turystycznej, finansowej, motoryzacyjnej, detalicznej, farmaceutycznej, elektronicznej, rozrywkowej i CPG, ta 5-stopniowa platforma pomogła mi komunikować się z celem i osiągnąć maksymalne potencjalne zyski z moimi klientami oraz zespoły:

Krok 1: Posłuchaj

Jako eksperci od marketingu bardzo kuszące jest, aby zacząć formułować rozwiązania i osądy podczas wyrażania zadania lub pomysłu. Ćwicz aktywne słuchanie bez oceniania i formułowania opinii.

Doceń sposób sformułowania pomysłu. Na koniec zwróć uwagę na język ciała klienta; co ludzie mówią ci oczami lub mimiką?

Krok 2: Parafraza

Powtórz i podsumuj to, co myślisz, że usłyszałeś. Zapewnia to zrozumienie zadania i daje klientowi możliwość potwierdzenia lub zaoferowania dodatkowych informacji.

Krok 3: Test

Parafrazuj, ale celowo zmień kilka zmiennych. Sprawdź, czy wynik parafrazy jest spójny. Testowanie zapewnia brak niezauważonych subtelności i pomaga usunąć niejednoznaczność. Służy również do odkrywania prawdy o sprawie.

To także Twoja szansa na zadawanie pytań. Zadajemy pytania, aby uczyć się i tworzyć połączenia. Zadawanie właściwych pytań pozwoli przebić się przez bałagan, znaleźć słabe strony argumentacji i uzyskać nowe poczucie kierunku lub spostrzeżenia.

Powinno ujawnić czyjąś motywację i rzucić światło na cel końcowy.

Proste i bezpośrednie pytania zazwyczaj dają najlepsze odpowiedzi. Często ludzie kończą się chaotycznym lub wykolejonym pytaniem, dlatego ważne jest, aby być wytrwałym i cierpliwym, jednocześnie pociągając ich do odpowiedzialności.

Krok 4: Zaproponuj

Wykorzystaj fakty, których nauczyłeś się na poprzednim kroku, aby dowiedzieć się, gdzie jest szansa i co klient chce zrobić. To okazja, aby zabłysnąć swoją wiedzą i profesjonalizmem.

Wykorzystaj informacje zebrane w fazie testowej, aby stworzyć najbardziej wydajną i skuteczną rekomendację, aby spełnić cele klienta.

Krok 5: Zgadzam się i aplikuje

Pod koniec rozmowy pomysły mogły się zmienić i ewoluowały nowe koncepcje. Zakończ rozmowę porozumieniem. Umowa obowiązuje, więc natychmiast zastosuj wszelkie nowe ustalenia.

Spójrzmy na to na rzeczywistym przykładzie i zobaczmy pięć kroków w działaniu:

Przykład

Jest czwartkowe popołudnie, zbliżasz się do końca WIP klienta. Masz się kończyć, a główny klient nagle prosi o kilka rzeczy.

„Mamy kilka promocji i chcę je wesprzeć płatnymi wynikami wyszukiwania. Poprzedni menedżer powiedział, aby śledzić konfigurację starych kampanii i chcę, aby pojawiła się jutro rano”.

Teraz wypróbujmy pięć kroków.

Krok 1: Wykonujesz aktywne słuchanie , pomimo rozpoczęcia happy hour, i czujesz zapach przystawek z obszaru społeczności.

Kiwasz głową, nawiązujesz kontakt wzrokowy, jednocześnie dając krótkie werbalne potwierdzenia, takie jak „Widzę”. Przeczytaj mowę ciała klienta. Co komunikują swoją twarzą, ramionami? Czy zamykają się, czy otwierają?

Krok 2: Parafraza może wyglądać lub brzmieć tak:

• Widzę, że chcesz wesprzeć aktualne promocje płatnym wyszukiwaniem. Czy są obecnie cztery oferty?
• Chcesz, aby kampania miała ten sam format, co poprzednie wyprzedaże, i została uruchomiona jutro rano.

Krok 3: Test

Zamień kilka zmiennych w formie stwierdzeń lub pytań:

• Jak wygląda sukces? Będziesz szczęśliwy, jeśli przekierujemy x ruchu/przychodów przez płatne wyszukiwanie
• Czy chcesz kierować reklamy na całe DMA?
• Chcesz zwiększyć nasze wydatki na reklamę o 20%?
• Jaki rodzaj wiadomości?
• Mówiąc o poprzednim formacie, masz na myśli X?
• Które z nich traktuję priorytetowo?
• Jak długo trwa promocja? (Poznaj pilność żądania)
• Na podstawie ostatniej kampanii mamy te wnioski.

Podczas gdy klient polega na naszej wiedzy, aby poznać odpowiedzi na swoje problemy, zawsze lepiej jest, gdy zadajesz pytania, które pobudzają myślenie klienta i sprawiają, że czuje się, jakby tworzył rozwiązanie razem z Tobą.

Krok 4: Zaproponuj

„Wygląda na to, że promocja X jest najważniejsza. Na podstawie danych z ostatniej sprzedaży wiem, że szczytowy przychód następuje tydzień po uruchomieniu promocji”.

„Nadajmy priorytet tej taktyce, zastosujmy strategię x odbiorców i rozpocznijmy transmisję na żywo z podejściem etapowym. Zamiast skupiać się na całym DMA, dlaczego nie skoncentrować się na kilku obszarach geograficznych, które najlepiej sprzedają się?”

Krok 5: Zgadzam się i aplikuje

Gdy dostosujesz się do planu i kolejnych kroków, wyślij e-mail uzupełniający, aby podsumować.

Ostatecznym celem jest, aby klient czuł, że rozumiesz, kim jest, jaki jest jego biznes i czego potrzebuje, aby odnieść sukces. Często klient może nawet nie wiedzieć, czego chce.

Ale my, jako eksperci ds. wyszukiwania, możemy usłyszeć, czego chcą, wiemy, jak wykonać strategiczne działania, upewniamy się, że jesteśmy na tej samej stronie i wreszcie wprowadzamy to w życie.

Skorzystaj z tych ram, aby stać się zaufanym partnerem i doradcą, który może pomóc im rozwiązać problem.

To jest post gościnny.

O Melissie :

Dzięki ponad 9-letniemu doświadczeniu w płatnym marketingu w wyszukiwarkach oraz pracy i opracowywaniu rozwiązań multimedialnych w USA, Nowej Zelandii, Australii i Chinach, Melissa oferuje cenne informacje na temat niezliczonych rynków i branż. Jej wyjątkowe zdolności jako artystki pomagają jej również wprowadzić kreatywność w specjalizację, która często może być mechaniczna. Specjalizuje się w unikalnych możliwościach napędzania rozwoju biznesu poprzez łączenie danych z kreatywnością i wdrażanie strategii wydajnościowych. Melissa pracuje obecnie w RPA, niezależnej agencji reklamowej z siedzibą w Los Angeles.