Żal zakupowy: powód wysokiego RTO% i słabego doświadczenia klienta

Czy kiedykolwiek dokonałeś zakupu online, a potem żałowałeś tego, ponieważ albo produkt nie spełnił jego oczekiwań, albo doświadczenie po zakupie aż do momentu dostawy sprawiło, że byłeś zbyt zaniepokojony? Nie jesteś sam.

Gartner opublikował niedawno post mówiący o tym, jak powszechny jest żal zakupowy. Podczas gdy większość firm upewni się, że spersonalizuje wrażenia kupujących, dopóki nie dokona konwersji, wiele z nich nie ma pojęcia o interakcji po zakupie. To tam mają miejsce wysokie stawki RTO.

Czym jest żal zakupowy i dlaczego trzeba na to zwracać uwagę?

Żal zakupu odnosi się do wyrzutów sumienia kupującego po dokonaniu zakupu. Chociaż czasami ma to związek z inwestycją, którą musieli poczynić, najczęściej wiąże się to z tym, jak się czują po dokonaniu zakupu – zwłaszcza online. Wynika to z różnicy czasowej między zakończeniem zakupu a dostarczeniem produktu do ich domu.

Dla kontekstu zastanów się, kiedy ostatnio dokonałeś zakupu online. Teraz sklep tak naprawdę nie wspomniał, kiedy zamówienie zostanie dostarczone. Jedyne, co masz jako informację, to to, że „zamówienie zostanie wysłane w ciągu 7-14 dni od momentu złożenia”.

Czy to będzie 7 dni? Czy to będzie 14 dni? A może Twoje zamówienie zostanie wysłane po 14 dniach?

Mając tyle zamieszania, prawdopodobnie po 7 dniach zaczniesz panikować. Zamierzasz odrzucić e-maile lub zadzwonić do marki, aby dowiedzieć się, gdzie jest twoje zamówienie.

Wkrótce odejdziesz od zastanawiania się, gdzie jest zamówienie, i zaczniesz żałować, że dokonałeś zakupu – zwłaszcza jeśli jest to produkt o wysokiej wartości.

Niepokój związany z zamówieniem szybko przeradza się w żal zakupowy.

Żal zakupowy często skutkuje:

• Wezwania o wysokim WISMO na etapie 1 (gdzie narasta niepokój o zamówienie)
• Wysoki wskaźnik anulowania zamówień na etapie 2 (gdzie kupujący stracił nadzieję na otrzymanie produktu)
• Wysoka stopa zwrotu/ RTO na etapie 3 (gdzie zamówienie w końcu dociera do kupującego, ale nie widzi w nim żadnej wartości)

Jeśli to nie wystarczy, zastanów się, jak wpłynie to na następny zakup dokonany przez konsumenta. Albo zastanowią się sto razy, zanim jeszcze spróbują kupić od ciebie więcej, albo po prostu zamiast tego poszukają konkurenta, ponieważ nie chcą przechodzić przez cały cykl niepokoju związanego z zamówieniem i żalu zakupowego.

Co jest gorsze? Zaczną również mówić o tym żalu zakupowym lub negatywnych wrażeniach z zakupów w Twoim sklepie.

Według ankiety 54% respondentów stwierdziło, że podziela złe doświadczenia 5 razy częściej niż dobrą interakcję z marką. Powodem jest to, że nie chcą, aby ich przyjaciele i rodzina popełniali te same błędy, co oni, jeśli chodzi o zakupy online.

Więc nie tylko tracisz na stałym kliencie, ale także na marketingu szeptanym.

TLDR; Twoja strategia lądowania i ekspansji kończy się porażką, jeszcze przed jej uruchomieniem.

Co możesz zrobić? Zapobiegaj wkradaniu się niepokoju związanego z zamówieniem i żalem zakupowym, skupiając się na informowaniu klienta o swoich zamówieniach, dzięki czemu jego doświadczenie po zakupie jest bardziej angażujące.

Powiązany post: - Top 10 najlepszych programów obsługi klienta po zakupie

Zapobieganie żałowaniu zakupów dzięki proaktywnemu zaangażowaniu klientów

Nie, nie mówimy o ciągłym wysyłaniu klientom e-maili z bieżącymi promocjami, ofertami i wyprzedażami. Chociaż jest to świetna strategia, aby zwrócić ich uwagę na inne produkty w Twoim sklepie, jest to po prostu zły czas i niewłaściwe podejście.

To klient, który wciąż czeka na otrzymanie produktu.

Nie wiedzą, gdzie jest ich obecne zamówienie, aby nawet rozważyć dokonanie kolejnego zakupu w Twoim sklepie.

W tym momencie wchodzi w grę wdrożenie strategii zaangażowania klienta. Oto jak:

1. Markowe strony śledzące, aby nie żałować zakupu

Żal zakupowy zaczyna się, gdy klient znajdzie lepszą alternatywę dla produktu, który właśnie kupił, lub lepszą cenę w innym sklepie. Jedynym sposobem na powstrzymanie ich przed niemożnością zobaczenia wartości dokonanego zakupu jest jej wzmocnienie. Ale jak zrobić to po zakupie?

Przywracając ich częściej do witryny sklepu i ułatwiając im śledzenie zakupów. W tym miejscu do gry wkracza strona śledząca marki.

Dzięki markowej stronie śledzenia klient może w każdej chwili wrócić do Twojego sklepu, aby zobaczyć, gdzie dotarło jego zamówienie. Robi to dwie rzeczy, aby rozwiązać problem żalu z zakupu, utrzymując go na dystans.

Po pierwsze, gdy klient może łatwo śledzić swoje zamówienia, buduje zaufanie do Twojej marki, a Twoja marka dodatkowo wzmacnia, że ​​jego decyzja o zaangażowaniu się w Twoją markę była warta wartości zakupu. Ułatwia im to również ponowne odwiedzenie strony produktu, aby zobaczyć oferowaną przez nią wartość, co rozwiewa wszelkie wątpliwości dotyczące zamówienia, które mogą mieć po zakupie.

Po drugie, gdy klient widzi markową stronę śledzącą, automatycznie kojarzy Cię z bardziej „ugruntowaną” marką niż ta, na której mógł zobaczyć konkurencyjną ofertę. Każdy kupujący online ma oczywiście wątpliwości co do robienia zakupów w całkiem nowym sklepie, wątpiąc w jego zdolność do dostarczenia dobrego produktu na czas.

2. Proaktywne powiadomienia o statusie zamówienia, aby uniknąć niepokoju o zamówienie

Zazwyczaj sklep internetowy generuje numer listu przewozowego, którego kupujący muszą użyć do śledzenia zamówienia na stronie internetowej strony trzeciej, czyli na stronie partnera kurierskiego. Wiązało się to z tym, że kupujący musiał zalogować się na swoje konta w sklepie lub uzyskać dostęp do potwierdzenia wysyłki zamówienia w wiadomości e-mail, aby skopiować numer listu przewozowego, znaleźć i otworzyć stronę internetową partnera kurierskiego, a następnie wkleić numer listu przewozowego, aby śledzić swoje zamówienie.

Brzmi to zbyt wiele do zrobienia, aby śledzić zamówienie, prawda? Dodaj do tego interfejs, który oferuje strona internetowa twojego partnera kurierskiego - najczęściej nie przejmują się tym, jak przyjazna jest strona internetowa.

Powoduje to, że kupujący unika śledzenia swojego zamówienia lub po prostu nie jest w stanie poruszać się po kolejnych etapach. Tak czy inaczej, buduje niepokój o porządek.

Automatyzując powiadomienia o stanie zamówienia, możesz łatwo rozwiązać ten problem. Wszystko, czego potrzebujesz, to inteligentny moduł angażujący klientów, taki jak ClickPost, podłączony do Twojego systemu, aby wysyłać automatyczne alerty na e-mail i SMS. Od momentu potwierdzenia zamówienia, poprzez wysłanie zamówienia, jego tranzyt, wysłanie do dostawy i finalną dostawę, Twój klient jest proaktywnie powiadamiany o zakupie.

Bez obaw o zamówienie. Nie żałuję zakupu.

Wiedzą dokładnie, gdzie jest ich zamówienie i kiedy do nich dotrze, bez konieczności śledzenia ich zamówienia za pomocą numeru listu przewozowego.

3. Spersonalizowane rekomendacje produktów, aby utrzymać zaangażowanie klientów

Z żalem zakupowym i niepokojem związanym z zamówieniem, Twój sklep jest już w 80% w kierunku oferowania wspaniałych zakupów. Klient wraca do Twojej witryny, aby śledzić status swojego zamówienia na markowej stronie śledzenia. Masz je również stale aktualizowane i angażowane w automatyczne powiadomienia, które również prowadzą ich z powrotem do Twojego sklepu, aby dowiedzieć się więcej o statusie zamówienia. Co więcej możesz zrobić, aby przypieczętować umowę na przyszłość?

Wykorzystaj tę okazję do sprzedaży krzyżowej i dodatkowej produktów, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i zwiększyć powtarzalną sprzedaż.

Markowa strona śledzenia zamówień, w przeciwieństwie do tej, którą oferuje Twój partner kurierski, jest doskonałym miejscem do polecania klientom większej liczby produktów. Możesz przedstawić im podobne produkty, które mają więcej funkcji lub które uzupełniają właśnie dokonany przez nich zakup.

Zamiast tradycyjnej taktyki e-mail marketingu, polegającej na wysyłaniu rekomendacji produktów po zakupie, upselling i cross-selling na stronie śledzącej przypomina zapewnienie kupującego o poprzednim zakupie i jednocześnie przekonanie go do dokonania nowego. Sprawia to, że Twoja oferta jest bardziej przekonująca, a kupujący ma większe szanse na konwersję w ramach kampanii upsellingowej lub cross-sellingowej.

Jak ważne jest zajęcie się żalem zakupowym?

Jeśli nie jesteś w porządku, podnosząc koszty usług w celu zaspokojenia stale rosnącej liczby połączeń WISMO, utraty klientów na rzecz konkurencji lub po prostu konieczności radzenia sobie z wysokim wskaźnikiem RTO, ważne jest rozwiązanie problemu żalu zakupowego i niepokoju związanego z zamówieniem. Wystarczy wdrożyć inteligentne rozwiązanie logistyczne, które umożliwi wdrożenie wszystkich wymienionych powyżej strategii.