Jak zapobiegać rezygnacji klientów w handlu elektronicznym — bezpłatne sprawdzone wskazówki

Wprowadzenie do churnu klientów w e-commerce

Klienci to sedno całej branży retail. Oczywiście utrzymanie bazy klientów jest kluczowe, aby pozostać w biznesie. Jednak rezygnacja z klientów poważnie zagraża przychodom i zyskom Twojej firmy e-commerce. Pomimo poważnego charakteru problemu, większość sklepów e-commerce nie ma strategii zapobiegania odpływowi klientów, czyli wypadaniu z rynku.

Co to jest rezygnacja klientów?

Mówiąc laikiem, odpływ klientów w e-commerce odnosi się do wskaźnika utraty klientów na Twój produkt lub markę w danym czasie. Znany również jako wskaźnik utraty klientów, wskaźnik rezygnacji klientów odgrywa zasadniczy czynnik, jeśli chodzi o przychody w danym kwartale. Chociaż istnieje prosta formuła obliczania wskaźnika rezygnacji klientów, co ważniejsze, utrzymanie tego wskaźnika na stabilnej pozycji, która jest opłacalna dla Ciebie i Twojej firmy.

Najłatwiejszym sposobem na zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów jest zintegrowanie określonych środków ze strategią biznesową.

10+ najlepszych sposobów zapobiegania rezygnacji klientów w handlu elektronicznym

1) Zbadaj przyczyny rezygnacji klientów

Niezbędne jest poznanie wskaźnika odpływu klientów, ale musisz również zrozumieć, dlaczego Twoi klienci odchodzą, co poważnie wpływa na wielkość Twojej bazy klientów. Zrozumienie przyczyn problemu nie jest wynikiem domysłów, ale analizy statystycznej opartej na zebranych faktach i danych. Jednym ze sposobów zarządzania danymi o współczynniku odpływu klientów w Twojej firmie zajmującej się handlem elektronicznym jest poproszenie klientów o podanie powodu anulowania subskrypcji lub wysłanie im automatycznych spersonalizowanych wiadomości e-mail wyjściowych.

2) Okresowo zbieraj opinie klientów

Utrzymanie zaangażowania kupujących może być trudnym zadaniem dla właściciela firmy e-commerce. Możesz jednak zwiększyć interakcje z klientami, zbierając ich opinie na temat jakości produktów i usług okresowo po zakupie. Danie im możliwości komentowania każdej dostawy za pośrednictwem chatbotów w aplikacji i ankiet ułatwia określenie problemu. Poprawia efektywność procesu reklamacyjnego.

3) Zidentyfikuj swoje wady

Po zebraniu opinii klientów posegreguj różne powody odejścia klientów w swoim biznesie e-commerce i określ obszary, w których możesz poprawić wrażenia z zakupów dla swoich klientów. Możesz również użyć tego spisu, aby znaleźć wady produktu i naprawić je, zanim dotknie to więcej klientów.

4) Zachowaj przejrzystość wobec klientów

Jednym z najważniejszych środków, jakie firma e-commerce może podjąć, aby utrzymać zaufanie swoich klientów, jest całkowita przejrzystość procedury. Jeśli klient zgłosi problem, potwierdź go i aktualizuj go na każdym etapie procesu rozpatrywania reklamacji.

5) Nie obiecuj za dużo i nie dostarczaj zbyt mało

Chociaż oferowanie jednodniowych dostaw lub pełnych zwrotów pieniędzy w przypadku jakichkolwiek problemów z produktem lub usługą może brzmieć kusząco, nie składaj klientom obietnic, których nie możesz dotrzymać. Gdy Twoje produkty i obsługa klienta nie będą odpowiadać oczekiwaniom, które gwarantujesz, wartość Twojej marki i przekaz ustny bardzo ucierpią.

6) Zachęcaj do kupowania

Aby Twoi klienci wracali do Twojego biznesu e-commerce, oferuj zniżki i uaktualnienia na ich zakupy. Darmowe kody promocyjne i nagrody lojalnościowe zapewniają, że Twoi klienci pozostaną na pokładzie przez długi czas.

7) Zapewnij długoterminowe usługi abonamentowe

Firmy e-commerce, które oferują produkty i usługi, często działają w ramach subskrypcji klientów. Możesz zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów, dostarczając kwartalne, półroczne lub roczne oferty subskrypcji dostosowane do potrzeb klienta. Usługi subskrypcji w Twoim sklepie e-commerce dają Twoim klientom wystarczająco dużo czasu na uświadomienie sobie korzyści płynących z Twojego biznesu e-commerce i pozwalają Ci skoncentrować się na ulepszaniu Twojego produktu zamiast na kierowaniu siły roboczej na utrzymanie klienta.

8) Popraw obsługę klienta

Klienci zapamiętują firmę nie tylko po jej produktach, ale także po tym, jak są traktowani. Zapewniając wyjątkową obsługę, firmy e-commerce mogą zdobyć dobrą reputację na rynku i zwiększyć wartość swojej marki, zmniejszając odpływ klientów.

9) Wypromuj swoje mocne strony

Rozwój biznesu e-commerce ułatwił silną konkurencję na rynku ze względu na różnorodność wyborów oferowanych klientom. Wzniesienie się ponad konkurencję może być trudnym zadaniem. Jednak stosowanie technik marketingowych, które podkreślają unikalne zalety Twojej firmy e-commerce, może pomóc w zmniejszeniu liczby klientów, którzy odchodzą i kojarzą Twoją firmę z oferowanymi przez Ciebie usługami.

10) Monitoruj witryny z recenzjami innych firm

Pytanie o opinie klientów za pośrednictwem chatbotów w aplikacji lub zimnych wiadomości e-mail nie wystarczy; musisz także monitorować komentarze publikowane przez starych i obecnych klientów na zewnętrznych witrynach z recenzjami, aby zidentyfikować problemy i błędy, które należy naprawić. Pomagają również wyznaczyć tych klientów, którzy są najbardziej zagrożeni odejściem, po czym możesz im zapewnić spersonalizowane korzyści związane z utrzymaniem. Witryny stron trzecich są również skutecznym sposobem monitorowania tego, co ludzie myślą o Twojej konkurencji i pomagają w opracowaniu skutecznego planu, aby zwiększyć zyski i poszerzyć bazę klientów.

11) Ureguluj negatywną opinię natychmiast

W biznesie e-commerce błędy w problemach z produktem lub obsługą klienta są nieuniknione, co może zaszkodzić zakupom kupującym. Po zgłoszeniu reklamacji szybkie działanie poprawia komfort zakupów dla klienta. Usprawnij interakcje z klientami, traktując wszystkie niepożądane zgłoszenia jako pilne i rozwiązując problemy tak szybko, jak to możliwe.

12) Idź o krok dalej

Zmniejszenie wskaźnika odejść klientów może być wstrząsającą podróżą. Buduj relacje z klientami, przekraczając ich oczekiwania i oferując wysokiej jakości usługi. Zdefiniuj kamienie milowe dla swojego sklepu e-commerce i podziękuj swoim klientom, gdy je trafisz. Okazywanie wdzięczności poprzez dedykowane posty w mediach społecznościowych, spersonalizowane e-maile i stały kontakt z nimi za ich wsparcie wyróżni Twój biznes na tle innych firm e-commerce, które nie angażują się w kontakt ze swoimi klientami.

Kluczowe powody wysokiego wskaźnika rezygnacji klientów

Aby wdrożyć powyższe strategie, konieczne jest zrozumienie, dlaczego klienci odchodzą z Twojego sklepu e-commerce. Chociaż prawdą jest, że każdy klient ma swoje unikalne doświadczenia z Twoją firmą, najczęstsze przyczyny wysokiego wskaźnika rezygnacji klientów są wymienione poniżej.

1) Problemy z jakością produktu

Gdy reklamowane przez Ciebie produkty nie spełniają wymagań Twoich klientów, rezygnują oni z zamawiania w Twojej firmie. Produkty o niskiej jakości działają odstraszająco na kupujących i odciągają ich od Twojej firmy.

2) Słaba obsługa klienta

Doświadczenie zakupowe klienta określa, czy chciałby kontynuować współpracę z Twoim sklepem, czy nie. Gdy Twoja firma oferuje słabe wrażenia klientów detalicznych, prawdopodobnie stracisz z nią interesy.

3) Niedrogie ceny

Oferowanie produktów dobrej jakości z wyjątkową obsługą klienta nie zwiększy sprzedaży, jeśli produkty, które sprzedajesz określonej grupie odbiorców, są nieracjonalnie drogie. Twoi klienci będą nadal odchodzić, jeśli znajdą tańszą alternatywę dla Twojego produktu, która będzie kosztować Cię przychód.

4) Nierozwiązane reklamacje

Marki, które nie rozwiązują skarg swoich klientów, odnotowują wyższy wskaźnik odpływu klientów ze względu na niższą wartość marki i relacje na rynku.

5) Przegrana z konkurencją

Kiedy Twoi konkurenci oferują produkty o rozsądnych cenach, lepszej jakości z dobrą obsługą klienta i zachętami, stracisz znaczną część swojej bazy klientów, ponieważ kupujący będą masowo opuszczać Twój biznes e-commerce w poszukiwaniu lepszych alternatyw.

Konsekwencje rezygnacji klientów

Wysoki wskaźnik rezygnacji klientów nie tylko zmniejsza przychody i zyski, ale także obniża wartość marki i zwiększa niezadowolenie klientów. Nawet jeśli priorytetowo traktujesz pozyskiwanie klientów, a nie ich utrzymanie, koszty znacznie przewyższą korzyści. Odpływ klientów to wyczerpujący proces, zarówno dla klienta, jak i Twojej firmy, który kończy się demoralizacją również Twoich pracowników.

Wniosek

Na szczęście możesz przeanalizować metryki odchodzenia klientów, aby określić przyczyny odejścia klientów i wdrożyć strategie odwrócenia procesu. Korzystanie z analizy rezygnacji klientów ma kluczowe znaczenie dla wzrostu i ekspansji Twojego biznesu e-commerce. Sposób, w jaki wykorzystasz te dane, aby proaktywnie poprawić wrażenia klientów, zadecyduje o sukcesie Twojego biznesu e-commerce.

Często zadawane pytania

1) Jak zapobiegasz odchodzeniu złych i niezadowolonych klientów?

Kluczem jest zachowanie rozsądku i analizowanie przyczyn ich urazy. Gdy już poznasz problem, zdecyduj o sposobie działania i poinformuj ich o rozwiązaniu po przeproszeniu za spowodowane niedogodności. Natychmiast rozwiąż ich skargę i upewnij się, że ich skargi zostały odpowiednio uwzględnione.

2) Jak określasz wskaźnik rezygnacji klientów z e-commerce?

Wskaźnik odpływu klientów jest mierzony stosunkiem liczby klientów, którzy opuścili Twój biznes e-commerce w danym okresie, do łącznej liczby klientów kupujących w Twoim sklepie na początku tego okresu.

3) Jaką rolę w zmniejszeniu wskaźnika churn odgrywają platformy mediów społecznościowych?

Media społecznościowe wypełniają lukę komunikacyjną między Twoją firmą a klientami, zapewniając medium do zaangażowania i nieformalnych rozmów. Możesz nawet od niechcenia zebrać opinie od klientów, którzy odeszli, i opracować plan odpowiedniego zmniejszenia tego wskaźnika rezygnacji.