15 sprawdzonych sposobów działania na zmniejszenie zwrotów produktów w handlu elektronicznym

Przegląd zwrotów produktów eCommerce

Jeśli prowadzisz biznes eCommerce od jakiegoś czasu, od czasu do czasu możesz zmagać się z wyższym niż przeciętny współczynnikiem zwrotu produktu. Zwroty produktów są największą i najczęściej napotykaną przeszkodą dla większości firm eCommerce. Według raportu oszacowano, że w 2020 r. prawie jedna trzecia produktów zakupionych przez kupujących na całym świecie została zwrócona. Biorąc pod uwagę, że w zeszłym roku było ponad 2 miliardy kupujących, oznacza to, że do sprzedawców detalicznych zwrócono ponad 600 milionów produktów.

Nie trzeba dodawać, że zwroty produktów stanowią duży stres dla właścicieli firm, zmuszając ich do podnoszenia cen, aby mogli zrównoważyć poniesione dodatkowe koszty. Ale oczywiście nie jest to zrównoważona strategia na dłuższą metę. Twoja firma musi dysponować skuteczniejszą techniką radzenia sobie ze zwrotami produktów, a optymalizacja obsługi klienta jest jednym z najlepszych sposobów na to.

Aby zrozumieć, co przez to rozumiemy, przejdź z nami przez niektóre z podstawowych koncepcji zwrotów produktów eCommerce w tym poście.

Zacznijmy od zrozumienia, jaki jest koszt biznesowy zwrotu produktów

Dla firm praktycznie nie jest możliwe, aby nie oferować opcji zwrotu, ponieważ polityka zwrotów sklepu eCommerce odgrywa ważną rolę, gdy klient decyduje się na zakup. W ankiecie blisko 70% konsumentów zgodziło się, że polityka zwrotów sklepu jest dla nich kluczowa podczas dokonywania zakupu, a 59% stwierdziło, że gdyby sklep pobierał opłatę za zwrot, nie zamawiałby u niego. Dodatkowo 50% uczestników ujawniło, że przez większość czasu rezygnuje z zakupu z powodu braku lub ograniczeń w polityce zwrotów.

Kluczem do rozwiązania tego problemu nie jest ograniczanie możliwości powrotu klienta, zamiast tego strategia powinna polegać na zmniejszeniu chęci powrotu klienta. Możliwość zwrotu produktów jest mocną stroną firmy i jest ważnym czynnikiem dla klientów, dlatego powyższa strategia pomoże wczuć się w nastawienie konsumenta i poprawić jego ogólne wrażenia z zakupów.

Idąc dalej, przyjrzyjmy się, dlaczego ludzie zwracają przedmioty

Zanim spróbujemy opracować skuteczną strategię biznesową dotyczącą zwrotów produktów, ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego konsument decyduje się na zwrot produktu.

Istnieją trzy główne powody odesłania produktu:

Ze względu na dopasowanie - Zamówiono niewłaściwy rozmiar lub nie podobało im się dopasowanie produktu.
Rzeczywistość a oczekiwania - Zamówiony produkt nie spełnił oczekiwań ani zdjęć na stronie.
Uszkodzony towar - Produkt został uszkodzony w momencie przybycia.

Badanie wykazało, że 65% konsumentów zwraca produkty z powodu niewłaściwego rozmiaru, a 33% robi to, ponieważ produkt nie pasuje do dostarczonego zdjęcia. Rośnie również kwestia konsumentów, którzy kupują z zamiarem zwrotu produktu. 43% millenialsów i 46% konsumentów z pokolenia Z zamawia więcej, niż faktycznie chce/potrzebuje i ostatecznie zwraca produkty.

Bez względu na to, jak ogólne wydaje się to zachowanie, w rzeczywistości różni się ono w zależności od branży. Powyższy scenariusz nie ma miejsca podczas kupowania artykułów gospodarstwa domowego, takich jak kawa, mąka, cukier itp. Najpopularniejszy w branży modowej; 66% konsumentów twierdzi, że zamawia więcej produktów, niż jest zainteresowanych ich przechowywaniem.

Zwłaszcza od czasu pandemii kupowanie ubrań w stacjonarnych sklepach detalicznych stało się trudne, przez co konsumenci zaczęli zamawiać wiele rozmiarów w sklepach eCommerce, a potem zwracają te, które nie pasują. Wygodne dla nich, ale kompletny koszmar dla właścicieli firm!

Jak więc, jako właściciel firmy, możesz zapewnić, że zwroty produktów dla Twojej firmy są jak najniższe? Co ważniejsze, czy możesz w ogóle coś z tym zrobić? Cóż, eksperci twierdzą, że możesz i ręczą za 15 najważniejszych wskazówek wymienionych poniżej jako broń, która pomoże ci to osiągnąć.

15 najlepszych praktyk dotyczących zwrotów i zwrotów w handlu elektronicznym

Oto lista 15 praktyk, które mogą pomóc w ograniczeniu liczby zwrotów i żądań zwrotu pieniędzy w firmie eCommerce.

1. Dynamiczny i odpowiedni rozmiar przewodnika

Upewnij się, że przewodniki po rozmiarach podane w Twojej witrynie są aktualne, łatwe do zrozumienia i dostępne na komputerach i urządzeniach mobilnych. W ten sposób klienci mogą być pewni, że nie przypadkowo zamawiają niewłaściwy rozmiar.

Dodatkowo możesz uzyskać narzędzia do dopasowania, takie jak mały suwak, który jest wyświetlany nad samym produktem, aby pokazać klientom, jak produkt do nich pasuje. Dobrą strategią może być wirtualny planer pokoju, który pokazuje, jak meble wpasowują się w przestrzeń. Wprowadzenie odpowiednich narzędzi do dopasowywania pomoże wyeliminować dużą część zwrotów opartych na rozmiarach lub dopasowanych i utrudni klientom zamawianie wielu rozmiarów tego samego produktu.

2. Prośba o recenzje i nagradzanie

Zaprezentuj skuteczny proces, który zachęca klientów do wystawiania opinii na temat oferowanych przez Ciebie produktów lub usług. Po otrzymaniu recenzji od klienta możesz zaoferować 10% zniżki na następny zakup, gratis lub coś w rodzaju cashbacku/zdrapki.

Zachęci to klientów do wystawiania recenzji i pomoże w identyfikacji problemów, z jakimi borykają się ludzie z Twoim produktem. Pamiętaj, klient wie najlepiej! Zastosuj opinie, które Twój klient należycie podał w swoich recenzjach. Okazało się, że w przypadku produktów, które mają opinie klientów, zwrot jest o 20,3% niższy.

3. Zaoferuj najlepszą obsługę klienta

Ułatwiając klientom kontaktowanie się z Tobą z zapytaniem lub problemem, możesz zapobiec ich frustracji i zwracaniu produktu, ponieważ nie wiedzieli, jak z niego korzystać lub wprowadzać zmiany, które mogli zrobić samodzielnie.

Oprócz tradycyjnych metod rozmowy, czatu i poczty e-mail, spróbuj zastosować czat na żywo lub komunikator, który zapewnia bezpośredni i natychmiastowy link do klienta. Można zapobiec znacznemu odsetkowi zwrotów, szybko odpowiadając na zapytania klientów.

4. Poprawne za pierwszym razem

23% konsumentów zgłasza otrzymanie niewłaściwego produktu jako powód zwrotu. Chociaż jest to problem, z którym w pewnym momencie zmaga się każda firma eCommerce, poprawiając realizację zamówień, można zmniejszyć znaczną liczbę zwrotów.

Zapisywanie trackerów i notatek post-it nie jest skuteczną strategią; zamiast tego możesz znaleźć wydajne zautomatyzowane rozwiązanie za jedyne 13 USD miesięcznie. Pomoże to w lepszym pakowaniu, dostawie i obsłudze klienta. Nie trzeba dodawać, że wszystko to zmniejszy liczbę zwrotów z powodu błędnych zamówień i innych błędów w łańcuchu dostaw.

5. Spraw, aby opakowanie było priorytetem

Opakowanie różni się w zależności od produktu, jednak z reguły przed pakowaniem należy wziąć pod uwagę możliwą podróż, jaką odbędzie Twój produkt i zapakować go na tej podstawie. 20% klientów zwraca produkty, ponieważ ich zamówienia są uszkodzone lub uszkodzone.

Nie wahaj się położyć dodatkowej warstwy folii bąbelkowej lub podwójnie wyściełanych pudełek na delikatne przedmioty. Większość paczek jest traktowana z grubsza i układana pod innymi pudłami. Dlatego oznacz swoje paczki zawartością (chyba że jest to prezent) i podaj jasne instrukcje dotyczące przechowywania na wypadek, gdyby paczki dotarły do ​​konsumenta zbyt długo.

Nawet po podjęciu wszystkich tych środków w celu ochrony paczki, jeśli Twój produkt dotrze uszkodzony, możesz być pewien, że wina leży po stronie dostawcy usług kurierskich i musisz o tym powiadomić. Jeśli Twoje paczki docierają wielokrotnie uszkodzone przez tego dostawcę usług, powinieneś zacząć podejmować kroki w celu zmiany dostawcy.

6. Analizuj zwroty i dostosuj się

Jeśli nie zapisałeś swoich zwrotów w arkuszu Excela, zrób to. Zapisz każdy swój zwrot w ciągu miesiąca wraz z powodem. Następnie możesz przeanalizować liczbę i uzyskać jasność co do rzeczy, które należy poprawić.

Oto przykład typu analizy, którą możesz wykonać na podstawie przyczyny zwrotu:-

Klienci zwrócili produkty, ponieważ zmienili zdanie — nic nie możesz na to poradzić, ale jeśli zdarza się to często, ponownie rozważ bazę klientów i skup się na utrzymaniu klientów (tych, którzy są mniej skłonni do zwracania produktów).

Otrzymano nieprawidłowe zamówienie lub rozmiar — jest to problem z kompletacją, pakowaniem i wysyłką. W tym celu spróbuj ocenić każdą część swojego łańcucha dostaw i dowiedzieć się, gdzie dokładnie wszystko się pomieszało.

7. Odeprzeć seryjnych powracających

Badania wykazały, że 30% konsumentów celowo nadmiernie kupuje produkty, ponieważ wiedzą, że marka ma elastyczną politykę zwrotów i zapewnia pełny zwrot pieniędzy. Podobnie 19% konsumentów kupuje wiele rozmiarów podobnych wersji produktu, aby móc zdecydować po dostarczeniu produktu.

Jest kilku konsumentów, którzy korzystają z elastycznej polityki zwrotów. Zamawiają przedmiot (w szczególności odzież), używają/noszą przedmiot raz, a następnie zwracają go, prosząc o pełny zwrot pieniędzy. Jeśli nie jesteś świadomy, może to kosztować Twoją firmę dużo pieniędzy!

Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest zidentyfikowanie tych stale powracających w bazie klientów. Miej oko na ich nawyki związane z powrotami i mając wystarczającą ilość danych, możesz wydać im ostrzeżenie lub zablokować im możliwość zakupu Twoich produktów w przyszłości. Zanim jednak podejmiesz tak ekstremalny środek, najlepiej poinformować swoich klientów mailowo lub na samej stronie internetowej, że baza klientów jest świadomie monitorowana pod kątem takich zachowań.

8. Wyślij e-mailem po drodze

Bądź kreatorem poczty e-mail i korzystaj z oprogramowania, które natychmiast wysyła e-maile do klienta po złożeniu zamówienia. Po potwierdzeniu zamówienia wyślij klientowi zapewnienie i nie wahaj się podać dodatkowych informacji o pochodzeniu produktu i innych specyfikacjach.

Najlepiej jest dodać wyraźny zarys i zapewnić konsumentowi jasność co do szacowanego czasu dostawy i okresu anulowania/zmiany przed wysłaniem produktu. Dołącz łącza do informacji kontaktowych, czatu na żywo lub wiadomości błyskawicznych, aby klient mógł wygodnie skontaktować się z Tobą w przypadku zmiany zdania.

Większość klientów zapomina o zamówieniach po sprawdzeniu i opłaceniu przedmiotu, dlatego wysyłane przez Ciebie wiadomości e-mail będą przypominać im o przesyłce, aby sprawdzić, czy rzeczywiście tego chcą, i zapobiec późniejszemu zwrotowi.

9. Uzyskaj długoterminową politykę zwrotów

Na początku może się to wydawać nieproduktywne, ale badania wykazały, że większość zwrotów ma miejsce, gdy firma stosuje politykę zwrotów „30 dni lub mniej”. Aby zmniejszyć liczbę zwrotów, podwój lub potroj liczbę dni, w których klient może zwrócić produkt. W ten sposób znika potrzeba zwrotu.

Zwiększając liczbę dni, klienci najprawdopodobniej przywiążą się do przedmiotu lub po prostu o nim zapomną. W ten sposób liczba zwrotów jest zmniejszona, a klient najprawdopodobniej będzie bardziej szczery z Tobą co do powodu zwrotu. W krótszym czasie klienci mają tendencję do wypełniania wszelkich powodów, aby dokonać zwrotu, zanim przestaną się kwalifikować.

10. Nawet zwroty są najlepszym doświadczeniem

Wszyscy klienci pamiętają markę/firmę z bezproblemowym procesem zwrotu. Nawet jeśli zastosujesz wszystkie możliwe sztuczki bez zwrotu, na pewno otrzymasz przynajmniej kilka zwrotów od swoich klientów. W takim scenariuszu, zamiast marnować czas na martwienie się o to, jak nie uzyskać żadnych zwrotów, skup się na przekształceniu procesu zwrotu w przyjemny i bezproblemowy! Śledź swój numer, informuj klientów o ich produktach, zwrotach, zwrocie i kredytach sklepowych. Wszystko to zwiększy Twoje szanse na zdobycie lojalnego klienta, który będzie nadal kupował produkty od Ciebie, a nie od konkurencji.  

11. Promuj wymianę zamiast zwrotu

Badania wykazały, że 57% konsumentów wymienia zakupiony przedmiot, a tylko 16% zwraca produkt i przechodzi do innego sprzedawcy, aby znaleźć ten sam produkt. Sprawiając, że klient czeka na ich powrót, możesz nakłaniać go do znalezienia innego sprzedawcy.

Chociaż klient zwraca Twój produkt, pamiętaj, że zły proces zwrotu może zmusić go do udania się do konkurenta i spowodować utratę potencjalnego długoterminowego klienta. Postaraj się zapewnić bezproblemową podróż powrotną, ponieważ w grę wchodzi potencjalny lojalny klient.

12. Segmentuj i podziel swoją bazę klientów

Podział klientów na segmenty może pomóc w identyfikacji trendów, zachowań i innych wskaźników, które mogą pomóc w podejmowaniu lepszych decyzji. Załóżmy na przykład, że w ramach kampanii oferujesz rabat w wysokości 20% na określoną linię produktów. Teraz, jeśli wyślesz go wszystkim, zaryzykujesz więcej zwrotów.

Zamiast tego wyślij go do tych, którzy są mniej skłonni do zwrotu produktu, a w ten sposób oszczędzisz sobie czasochłonnych zwrotów. Przed użyciem tej techniki należy wykonać o wiele więcej sekcji i segregacji. Zgadzamy się, że na początku może to być męczący i żmudny proces, ale gdy już zrozumiesz i podzielisz swoją bazę danych, możesz z łatwością lepiej promować swoją firmę, wysyłając promocje do odpowiednich konsumentów.

13. Wypróbuj e-maile oparte na danych

Po rozpoczęciu inicjatyw segregacji klientów możesz określić, które produkty mogą być problematyczne i którzy klienci najprawdopodobniej je zwrócą. Teraz możesz stworzyć treść dotyczącą potencjalnego problematycznego produktu i wysłać go do potencjalnego powracającego.

Na przykład, jeśli klient zamówił satynową sukienkę, a w opiniach klientów zauważyłeś, że dopasowanie tej sukienki może być możliwym powodem zwrotu, wyślij klientowi e-mail z prośbą o sprawdzenie treści, na której utworzyłeś stylizacja tej sukienki, czyli jak stylizowały ją celebrytki. To potwierdzi zaufanie do klienta i zmniejszy prawdopodobieństwo zwrotu produktu.

14. Analiza i inkorporacja

Zapobieganie powrotom to rygorystyczny i ciągły proces, który wymaga stałego nacisku na dane i ciągłego eksperymentowania. Musisz ciągle analizować i rozumieć pętlę sprzężenia zwrotnego. Najlepszym sposobem na zrozumienie zwrotów klientów i produktów jest zaplanowanie regularnych spotkań z zespołem operacyjnym i marketingowym, aby znaleźć sposoby, które mogą pomóc w optymalizacji zwrotów. Zbierz jak najwięcej danych o swoich klientach, aby zidentyfikować problematyczne trendy, projekt produktu, logistykę i dostarczanie treści.

15. Wykorzystaj zwroty jako okazję

Zamiast myśleć o zwrotach jak o stracie, wykorzystaj je jako okazję do rozwoju relacji z klientem. Zamiast po prostu zwracać pieniądze, skorzystaj z tej szansy, aby nawiązać rozmowę przez SMS lub e-mail. Zachowaj prostotę i zapytaj klienta, dlaczego zwrócił produkt. Możesz zaoferować kod rabatowy lub propozycję produktu. Nawiązując ponowne zaangażowanie z powracającymi, rozwijasz relację klienta z marką.

Jak ograniczyć zwroty produktów dzięki lepszym informacjom o produkcie?

To może być dość frustrujące dla klienta, gdy otrzyma paczkę, na którą czekał od tygodni, tylko dlatego, że nie jest tym, co zamówił. Najlepszym sposobem, aby temu zapobiec, jest podanie szczegółowego opisu produktu. W ten sposób klient ma jasny obraz tego, co zamawia i wie, czego się spodziewać.

Oto kilka rzeczy, które możesz wdrożyć, aby zoptymalizować opisy produktów:

• Podaj chwytliwy i wciągający nagłówek, który przyciągnie uwagę Twojego klienta
• Dodaj opisowy akapit pod produktem i podaj szczegóły na jego temat wraz z tym, co czyni go tak wyjątkowym. Zaprezentuj produkt jako rozwiązanie, zamiast tylko opisywać jego cechy.
• Mieć wypunktowaną listę zalet produktu.
• Dodaj do tego wiarygodność i dowód społeczny. W ten sposób klient czuje się pewniej i pewniej kupując.
• Zanotuj te aspekty produktu, które podobały się Twoim poprzednim konsumentom i wzmocnij to w opisie produktu.

Wpływ COVID na zwroty z handlu elektronicznego

DHL, wiodąca firma spedycyjna i kurierska, ujawniła, że ​​na początku pandemii zaobserwowała spadek tygodniowego wolumenu zwrotów o 20%. Spadek był spowodowany tym, że klienci chcieli uniknąć stresu związanego ze zwrotem produktu podczas pandemii.

Czemu? Ponieważ za zwrot towaru klient musiałby wyjść z domu i udać się do lokalnego centrum kurierskiego, co mogłoby stanowić potencjalne ryzyko, zwłaszcza gdy wszystkim doradzano, aby zostali w domu i zamknięci.

Przed pandemią zarejestrowanie zwrotu zajęło firmom 4-5 dni, a teraz od wybuchu pandemii liczba dni wzrosła do 8.

Jaki jest wpływ zwrotów na lojalność klientów?

Niezależnie od tego, jaki rodzaj zwrotu oferujesz, jako sprzedawca masz wysokie oczekiwania klientów, z którymi możesz konkurować. Niezależnie od tego, czy jest to pełny zwrot pieniędzy, czy karta podarunkowa, większość klientów oczekuje zwrotu w ciągu 30 dni od zakupu.

Jeśli przypadkiem opóźnisz klientowi powrót, zapewniłeś mu najgorsze wrażenia z zakupów i będzie to ogromną przeszkodą w osiągnięciu celu, jakim jest zdobycie lojalnych klientów. Jeśli jednak zapewnisz powracającym bezproblemowe zwroty, 92% z nich kupi ponownie. Z pewnością poprawi to wartość życiową klienta.

Na końcu...

Zwroty produktów są nieuniknioną częścią każdego biznesu eCommerce. Chociaż zdarzają się z przyczyn niezależnych od właściciela firmy, mogą mieć ogromny wpływ na ogólną wartość marki i cykle przychodów. Dlatego właściciele firm eCommerce muszą dołożyć wszelkich starań, aby zminimalizować zwroty tak bardzo, jak to możliwe, lub przynajmniej zaoferować klientom bezproblemowy zwrot produktów. Pamiętaj, że świat zakupów online nie ogranicza się do realizacji zamówień.