w handlu elektronicznym; Jak łatwo zarządzać niedostarczonymi zamówieniami?

1) Czym są niedostarczone produkty i zamówienia w branży e-commerce?

Branża eCommerce rozwija się dzięki zadowoleniu klientów. Być może jednym z najbardziej niezadowalających doświadczeń, z jakimi spotykają się zarówno klienci, jak i firmy zajmujące się handlem elektronicznym, jest niedostarczenie zamówienia. Niedostarczone zamówienie odnosi się do produktu, którego nie można dostarczyć w ostatniej mili dostawy.

Oznacza to, że zamówienie dotarło do ostatniego etapu swojej podróży, ale z powodu pewnych trudności nie zostało pomyślnie przekazane klientowi. Może się tak zdarzyć z kilku powodów, które zostaną wymienione poniżej. W takim przypadku partner kurierski zwykle podejmuje wiele prób pomyślnego dostarczenia produktu.

Jednak bez odpowiedniej procedury postępowania w przypadku niedostarczonego zamówienia (nazywanego raportem NDR lub raportem o niedostarczeniu) szanse na powodzenie dostawy są bardzo małe. Rezultatem jest zamówienie oznaczone etykietą RTO (Return to Origin). Oznacza to, że nieudana dostawa musi teraz zostać zwrócona do magazynu, z którego przyszła.

Twoja firma e-commerce musi wówczas ponieść koszty podróży zamówienia do klienta, utratę płatności za zamówienie oraz wszelkie inne ewentualne koszty szkód poniesionych podczas podróży powrotnej. Podsumowując, raporty NDR są matką wszystkich migren doświadczanych przez przedsiębiorstwo handlu elektronicznego. Ale podobnie jak w przypadku prawdziwych migren, są to sposoby na złagodzenie szkód. W tym artykule omówimy, jak występują NDR i jak wyglądają te formy łagodzenia.

2) w handlu elektronicznym; Jak łatwo zarządzać i redukować niedostarczone zamówienia?

Na początek udostępnimy Ci podstawową procedurę proceduralną, która pozwoli łatwo zmniejszyć liczbę niedostarczonych zamówień dzięki starannemu zarządzaniu. Potraktuj to jako ajurwedyjskie leczenie NDR. Proces, który musisz wykonać, podzieliliśmy na szereg kroków. Te kroki umożliwiają zarządzanie raportami NDR poprzez oddzielenie i ukierunkowane działania.

2.1) Kategoryzuj raporty NDR

Kiedy napływają raporty NDR codziennie, co tydzień lub co miesiąc, nie możesz zająć się nimi wszystkimi naraz. Najmądrzejszą rzeczą do zrobienia jest kategoryzacja ich, zwykle na podstawie ich przyczyny, ponieważ może to dać wgląd w to, jak można je rozwiązać.

2.2) Wyślij zapytania klienta

W większości możliwych do rozwiązania raportów NDR decyzja klienta ma najwyższy priorytet. Niezależnie od tego, czy odrzucił zamówienie, czy też jego adres został błędnie podany, kluczem do udanej dostawy jest klient, dlatego ważne jest, aby zadać mu właściwe pytania.

2.3) Zaktualizuj agenta dostawy

Teraz, gdy masz już właściwe informacje od klienta, musisz przekazać je z powrotem swojemu kurierowi. Następnie muszą zaktualizować te informacje i upewnić się, że następny agent dostawy przypisany do zamówienia ma nowe informacje, aby zapewnić pomyślną dostawę.

2.4) Wiele prób doręczenia

Ponieważ istnieje tak wiele możliwości, w których coś może pójść nie tak podczas dostawy, większość partnerów kurierskich dokonuje wielu ponownych prób dostawy dla każdego zamówienia. Tak więc po pierwszej próbie doręczyciel, uzbrojony we właściwe informacje, może podjąć drugą i trzecią próbę. Liczbę prób możesz uzgodnić z wyprzedzeniem przez Ciebie i Twojego przewoźnika.

2.5) Kontynuuj kontakt z klientem

Po podjęciu kolejnej próby dostawy zawsze dobrze jest natychmiast skontaktować się z klientami, aby ustalić, co poszło dobrze, a co nie. Jeśli druga lub trzecia próba doręczenia nie powiodła się, co spowodowało to niepowodzenie i jak można tego uniknąć w przyszłości. Dzięki temu klienci wiedzą, że Ci zależy.

2.6) Kompletna dostawa

Kontynuacja kontaktu z klientami jest konieczna, aby zapewnić osiągnięcie ostatecznego celu, przy czym ostatecznym celem jest zapewnienie realizacji dostawy. Nieudana dostawa, która kończy się zrealizowaniem dostawy, to udane zamówienie, które zwiększa twoją rentowność.

3) W jaki sposób system zarządzania NDR w handlu elektronicznym pomaga w ograniczeniu niedostarczonych zamówień dla Twojej firmy online?

Kroki, które wymieniliśmy powyżej, dają podstawowe zrozumienie, w jaki sposób można rozwiązać problemy NDR. Ale kiedy Twoja firma obsługuje tysiące zamówień miesięcznie, zajmowanie się niedostarczonymi zamówieniami jeden po drugim może stać się prawie niewykonalnym zadaniem. Dlatego wiele firm zwraca się do systemów zarządzania eCommerce NDR .

Systemy te umożliwiają wdrożenie inteligentniejszego i szybszego przepływu pracy do obsługi NDR, przy użyciu tych samych kroków, które wymieniliśmy powyżej. System zarządzania NDR wykorzystuje technologię, aby wzmocnić istniejącą procedurę i zapewnić następujące uaktualnienia.

3.1) Szybsze powiadomienia NDR
3.2) Przydziel sprawy NDR za pośrednictwem AI
3.3) Automatyzacja komunikacji z klientami
3.4) Upewnij się, że przewoźnicy są zaktualizowani
3.5) Wyeliminuj fałszywe dostawy
3.6) Monitoruj i zmniejszaj NDR

4) Najczęstsze powody prowadzą do niedostarczonych zamówień

Ustaliliśmy, jak ważne jest kategoryzowanie raportów NDR według przyczyn. Dzieje się tak, ponieważ wiedza o tym, co doprowadziło do wystąpienia NDR, może bezpośrednio wpłynąć na następny krok. Dzięki temu dowiesz się, a) ​​czy ten raport NDR może zostać rozwiązany i b) jeśli tak, jakie informacje są potrzebne w następnej kolejności. Aby uzyskać większą jasność, jak to działa, oto 6 najczęstszych przyczyn raportów NDR.

4.1) Nieprawidłowe miejsce dostawy!

Ten rodzaj NDR występuje, gdy klient poda nieprawidłowy lub niepełny adres lub numer kontaktowy. W konsekwencji agent dostawy nie będzie w stanie znaleźć miejsca docelowego, aby dokończyć dostawę, dopóki problem nie zostanie rozwiązany.

4.2) Klient jest nieosiągalny

Jeśli doręczyciel ma trudności ze znalezieniem dostawy, prawdopodobnie skontaktuje się z klientem, aby potwierdzić faktyczną lokalizację. Jeśli numer telefonu klienta jest nieosiągalny, agent dostawy nie byłby w stanie uzupełnić branży.

4.3) Klient jest niedostępny

Może się zdarzyć, że kurier jest w drodze, aby przekazać produkt lub dotrzeć do miejsca docelowego klienta, ale klient nie jest w stanie odebrać zamówienia. W związku z tym należałoby skontaktować się z klientem w innym terminie dostawy.

4.4) Klient odmawia dostawy

Słowo klienta jest zawsze prawem, nawet jeśli zmieni zdanie. Niektórzy klienci mogą odmówić lub odrzucić zamówienie. Może się tak zdarzyć z różnych powodów, takich jak opóźnienie dostawy lub uszkodzenie opakowania w drodze.

4.5) Klient poza zakresem dostawy

Firmy kurierskie zazwyczaj mają bardzo specyficzny zakres dostaw na ostatnim odcinku i zwykle wybierają magazyny lub lokalizacje przechowywania w tranzycie, które znajdują się w pobliżu adresu dostawy. Jeśli jednak okaże się, że adres znajduje się poza wyznaczonym zakresem dostawy, konieczne będzie dokonanie nowych ustaleń dotyczących dostawy.

4.6) Fałszywe próby przy dostawie

Fałszywe dostawy to nazwa nadawana zamówieniom, które zostały błędnie zaktualizowane jako nieudana dostawa przez dostawcę, który w ogóle nie podjął próby dostawy. Mogą one być niezwykle problematyczne i dlatego należy je uważnie śledzić, a następnie ograniczać.

5) Ostateczny wniosek

Raporty NDR są nieuniknioną częścią prowadzenia biznesu e-commerce. Pojawią się zamówienia, które mają problemy z dotarciem do klienta. A te nieudane dostawy mają duży potencjał, by stać się RTO, co spowoduje duże straty dla Twojej firmy. Im dłużej trwa przekształcenie wyjątku dostawy, takiego jak opóźniona dostawa lub nieudana dostawa, w udaną dostawę, tym większe prawdopodobieństwo, że klient anuluje zamówienie.

Jedynym prawdziwym rozwiązaniem jest użycie starannie opracowanego przepływu pracy, który jest super saiyan, gdy jest obsługiwany przez oprogramowanie do zarządzania NDR . Systemy te nie tylko pomogą przyspieszyć czasy odpowiedzi NDR, ale także pomogą określić, które raporty NDR można rozwiązać i zautomatyzować proces ich rozwiązywania. Zwiększa to ogólną rentowność na wiele sposobów i daje Twojej firmie podstawy, których potrzebuje, aby podejmować coraz większe wolumeny.