Zmniejszenie zwrotów z handlu elektronicznego: raport z Wielkiej Brytanii

W lipcu 2020 r. Yotpo przeprowadziło ankietę wśród 1000 kupujących w handlu elektronicznym w Wielkiej Brytanii w czterech różnych grupach demograficznych: pokoleniu Z, pokoleniu milenijnym, pokoleniu X i pokoleniu wyżu demograficznego.

Kluczowe dane o odbiorcach

• Spośród ankietowanych kupujących prawie 42% stwierdziło, że większość zakupów robi online , a 11% twierdzi, że robi wszystkie zakupy online.
• Ubrania i akcesoria znacznie przewyższają każdą inną branżę, ponieważ są obecnie numerem jeden wśród rzeczy, które ludzie kupują (87%), a następnie żywności i napojów (69%), kosmetyków i pielęgnacji skóry (52%) oraz domu i ogrodu (50%).

• Nic dziwnego, że wśród najczęściej zwracanych artykułów dominują ubrania i akcesoria (50%).
• 63% respondentów ankiety częściej robi zakupy online od początku pandemii COVID-19.

Aby określić największe czynniki wpływające na zwroty z eCommerce, najpierw zrobiliśmy krok wstecz, aby określić, co w pierwszej kolejności skłania kupujących do zakupów.

Poproszony o ocenę znaczenia poniższych opcji podczas dokonywania zakupu, 76% respondentów wskazało „szczegółowe opisy produktów” jako „bardzo ważne”. Na kolejnych miejscach pojawiły się „polityka zwrotów i refundacji” (69%) oraz „recenzje klientów” (59%).

Szczególnie interesującym odkryciem jest to, że wśród pokolenia Z odsetek respondentów oceniających recenzje klientów jako „bardzo ważne” jest wyższy niż ogólna średnia wynosząca 59%; skacze do 67% . Dla milenialsów 68%.

Co więcej, zapytani o ocenę ważności zdjęć klientów, 33% pokolenia Z oceniło je jako „bardzo ważne”; dla milenialsów skacze do 35% . Oba są wyższe niż ogólna średnia 27%.

Następnie dotarliśmy do sedna problemu, pytając respondentów o trzy najważniejsze powody, dla których dokonali zwrotu.

Kupujący w przeważającej mierze wybrali kwestie dopasowania (66%) jako główny powód zwrotu produktu , a następnie produkty, które są inne niż opisane (39%) i wyglądają inaczej niż w Internecie (36%).

Główne dania na wynos

Rosnąca stopa zwrotu może wydawać się tragiczna, ale jest nadzieja.

Zebrane przez nas dane dostarczają przekonujących dowodów na to, że połączenie opinii klientów i treści generowanych przez użytkowników (UGC) może pomóc klientom w dokonaniu właściwego zakupu za pierwszym razem, zatrzymując proces zwrotów.

Ponadto, gdy zwroty się zdarzają, niezbędne jest zapewnienie, aby proces zwrotu przedmiotu był jak najbardziej pozytywny . Chociaż elastyczna polityka zwrotów jest ważna, ponowne zaangażowanie klienta, który dokonał zwrotu za pośrednictwem wiadomości SMS, może przekształcić niezadowolonego powracającego w lojalnego wobec marki, powracającego nabywcę.

W walce ze zwrotami wynika oczywiście z tego, że najlepszą taktyką jest kierowanie kupujących do idealnego produktu za pierwszym razem. Masz tylko jedną szansę, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie; na pytanie: „Jeśli po raz pierwszy kupiłeś od marki online i musiałeś dokonać zwrotu, jakie jest prawdopodobieństwo, że kupisz od niej ponownie?” 30% ankietowanych odpowiedziało, że „mało prawdopodobne”.

Jeśli chodzi o pomaganie klientom w podejmowaniu właściwych decyzji zakupowych, bardzo ważne jest wypełnienie luki online i offline dzięki recenzjom i ocenom, a także tworzonym przez użytkowników zdjęciom i filmom. Wszystko to może pomóc w przekazywaniu ważnych informacji o produkcie , jednocześnie dając poczucie autentyczności, pomagając potencjalnym nabywcom wyobrazić sobie, jak Twoje produkty mogą wyglądać w rzeczywistości.

Strategie

1.) Zbierz więcej recenzji za pomocą SMS-owych próśb o recenzję

Skorzystaj z wysokiego CTR SMS-ów, prosząc o recenzje SMS-em. Prośby o sprawdzenie wiadomości SMS wykazują o 66% wyższy współczynnik konwersji w porównaniu z prośbami o sprawdzenie wiadomości e-mail. 59% ankietowanych (z wyższymi wartościami dla Millenialsów i Gen Z) określiło recenzje klientów jako „bardzo ważne” w inspirowaniu decyzji o zakupie. Jeśli zbierasz wysokiej jakości recenzje i treści UGC oraz inteligentnie wyświetlasz je na miejscu, możesz pomóc kupującym uniknąć najczęstszych pułapek związanych ze zwrotami.

2.) Odpowiedz na pytania klientów

Ułatw klientom zadawanie pytań, oferując sekcję pytań i odpowiedzi dla wszystkich swoich produktów. Dzięki możliwości uzyskania szybkich i wiarygodnych odpowiedzi zarówno od poprzednich kupujących, jak i od Twojego zespołu, pomożesz wypełnić lukę między tym, jak Twój produkt wygląda lub jest opisany w Internecie, a tym, jak może wyglądać na wyciągnięcie ręki kupującego. Zwiększa to prawdopodobieństwo, że kupujący dokona właściwego zakupu za pierwszym razem.

3.) Recenzje dotyczące powierzchni

Widżet Recenzje na stronie z technologią AI pozwala automatycznie prezentować filtry tematów zgodnie z ich znaczeniem w recenzjach. Dzięki temu kupujący mogą łatwo sortować recenzje według tematów, które ich najbardziej interesują, takich jak „Dostawa”, „Rozmiar”, „Cena”, „Rodzaj skóry” i „Dopasowanie”. Ponieważ problemy z dopasowaniem okazały się głównym powodem, dla którego kupujący zwracają produkty, może to pomóc zdusić ten problem w zarodku.

4.) Angażuj się w galerie na miejscu

Pomóż kupującym uniknąć typowych pułapek zwrotów, takich jak „osobiście wyglądał inaczej” i „nie było zgodne z opisem”, dzięki galeriom prawdziwych zdjęć i filmów klientów, które są pięknie wyświetlane w Twojej witrynie i kanałach społecznościowych. Wizualne UGC to najlepsze narzędzie w Twoim arsenale do wypełniania luki online-offline dla potencjalnych nabywców.

Idź o krok dalej: ożyw produkty za pomocą wideo

44% osób jest bardziej skłonnych do zakupu produktu po obejrzeniu filmu o nim. Jednak film wyprodukowany przez markę nie wywiera takiego samego efektu, jak film nagrany przez innego kupującego.

Recenzje wideo to jeszcze skuteczniejszy sposób, aby pomóc kupującym zwizualizować Twój produkt w prawdziwym życiu, pomagając rozwiązać dwa z trzech najważniejszych czynników wpływających na zwroty. Gromadząc, moderując i publikując treści wideo tworzone przez użytkowników, ułatwisz potencjalnym nabywcom wyobrażenie sobie Twoich produktów w prawdziwym życiu, pomagając rozwiać obawy związane z tym, że produkt jest „inny” niż to, jak został opisany.

Marka w centrum uwagi: Green People

Marka produktów do pielęgnacji skóry Green People potrzebowała lepszego sposobu na kierowanie kupujących do właściwych produktów, co nie było najłatwiejszym zadaniem, biorąc pod uwagę wiele linii produktów firmy obejmujących produkty do pielęgnacji skóry, kosmetyków, pielęgnacji włosów, zębów i innych.

Green People pomógł rozwiązać ten problem, wdrażając recenzje Yotpo na miejscu. Aby jak najlepiej wykorzystać te recenzje, dodali oni pytania niestandardowe, aby uzyskać od klientów konkretne, bardzo przydatne informacje, w tym wiek, czas używania produktu, rodzaj skóry i wiele innych. Marka dodała również inteligentne filtry do stron produktów, aby umożliwić kupującym wyszukiwanie recenzji najbardziej odpowiadających ich konkretnym problemom. Następnie Green People włączyli widget Q&A Yotpo, aby mogli odpowiadać bezpośrednio na pytania klientów. Na koniec zebrali zdjęcia z recenzji i Instagrama, aby zaprezentować się na stronach produktów.

„ Osoby z suchymi włosami mogą teraz śmiało kupić szampon dostosowany do ich potrzeb , a to wszystko dzięki informacyjnym recenzjom, Q&A i zdjęciom , które jesteśmy w stanie zebrać, a następnie inteligentnie wyświetlić na naszych stronach produktowych” – zachwyca założycielka Charlotte Vohtz .

Nawet jeśli robisz wszystko dobrze, są sytuacje, w których zwroty są nieuniknione. Jest to dobrze zrozumiała „cena prowadzenia biznesu” w branży modowej, w której – zgodnie z naszą ankietą Reducing Returns 2019 – 61% kupujących modę twierdziło, że celowo zamawiało więcej produktów, niż zamierzało zachować.

W naszym najnowszym badaniu 39% konsumentów ze wszystkich branż stwierdziło, że czasami kupuje więcej produktów, niż zamierzają zachować, ze względu na łatwość zwrotów. W szczególności w przypadku milenialsów liczba ta wynosi do 47%; dla pokolenia Z, 49%.

Więc jakie jest rozwiązanie? Utrudnić proces zwrotu tak, jak to tylko możliwe, aby zniechęcić kupujących do zakupów z zamiarem powrotu (tj. kupowania wielu rozmiarów tego samego produktu)? W rzeczywistości jest dokładnie odwrotnie.

Obejmując zwroty: Draper James

Współczesna amerykańska marka modowa Draper James — „przesiąknięta południowym urokiem, kobieca i ładna” — jest szczególnie lubiana przez kupujących ze względu na szeroki wybór sukienek.

Draper James początkowo zwrócił się do Yotpo, aby wykorzystać recenzje do zwalczania zwrotów, ponieważ „sukienki są kategorią produktów, która naturalnie ma nieco wyższy wskaźnik zwrotów”, jak twierdzi Helen Nightingale, dyrektor ds. eCommerce marki. Recenzje będą towarzyszyć solidnemu przewodnikowi po rozmiarach i dopasowaniu, który znajduje się obok każdej sukienki na stronie Draper James.

Ale Nightingale zauważyła interesujące zjawisko, które obserwowała wśród powracających:

„Mamy interesujący wzorzec, w którym widzimy, że klienci, którzy dokonują zwrotów, są w rzeczywistości bardziej skłonni do ponownego zaangażowania się w markę na dłuższą metę niż klienci, którzy kupują coś tylko raz, a potem gotowe”.

Główne dania na wynos

Jak doświadczył Draper James, powroty niekoniecznie są pocałunkiem śmierci dla twojego biznesu. W rzeczywistości, na podstawie wyników naszej ankiety, mamy przekonujące powody, by sądzić, że oferowanie elastycznych opcji zwrotu i ponowne zaangażowanie osób powracających za pośrednictwem SMS-ów może prowadzić do ogólnego zadowolenia klientów i wyższego wskaźnika LTV.

Optymalizacja zwrotów: Bądź elastyczny

Na pytanie, jaki jest preferowany przez nich sposób zwrotu przedmiotu, 39% respondentów wybrało „nadanie paczki na poczcie”. Na kolejnych miejscach pojawiły się opcje „ odbierz paczkę pocztą/kurierem ” (33%) oraz „ zwrot w sklepie ” (16%).

Następnie zapytaliśmy, czy nadal kupowaliby w sklepie, nawet jeśli nie oferowałby preferowanej metody zwrotu. Prawie 20% odpowiedziało, że nie. Kiedy połączymy to z faktem, że 44% uczestników twierdziło, że zrezygnowało z zamówienia internetowego z powodu polityki zwrotów , staje się jasne, że elastyczna polityka jest niezbędnym elementem tworzenia lepszych doświadczeń dla konsumentów.

Draper James rozumie, jak ważne jest, aby klienci wybierali najbardziej dogodną i najlepiej dopasowaną do ich potrzeb opcję zwrotu. Oferują trzy różne opcje zwrotu lub bezpośredniej wymiany zakupów – osobiście poprzez Happy Returns, pocztą lub w sklepie – znacznie zwiększając szanse, że kupujący będzie mógł znaleźć preferowaną metodę zwrotu.

Migawka: Doświadczenie Powrotów

• Ponad połowa ankietowanych stwierdziła, że ​​negatywne doświadczenia związane ze zwrotami spowodowały, że nie zrobili już zakupów u sprzedawcy.
• 90% chętniej zamawia w sklepie, który ułatwia zwroty.
• Na pytanie „czy zamówiłbyś w sklepie, który pobiera opłatę za zwrot”, 54% odpowiedziało, że nie.

Ponowne angażowanie się przez SMS

Po powrocie to optymalny czas na rozpoczęcie rozmowy z klientem . Według innego niedawnego badania Yotpo, 51% konsumentów jest zainteresowanych możliwością pisania SMS-ów ze swoimi ulubionymi markami. W połączeniu ze średnim wskaźnikiem otwarć wiadomości SMS — aż 98% — możesz łatwo zobaczyć, jak spersonalizowana, starannie dobrana wiadomość wysłana w krytycznym momencie może przekształcić niezadowolonego powracającego w zaangażowanego, powracającego klienta.

Przeproś klienta za ten rozczarowujący zakup i zapytaj, dlaczego zwrócił zakup. Następnie zaoferuj im zachętę do ponownego zaangażowania się w Twoją markę w oparciu o to, dlaczego w pierwszej kolejności wrócili. Czy przedmiot był uszkodzony? Zaproponuj, że wyślesz im nowy bezpłatnie. Kupili zły rozmiar? Daj im 10% zniżki na następny zakup. Nie podobało im się to, co kupili? Zaproponuj inne opcje produktu i wyślij kupon za pięć funtów zniżki.

Wniosek

Wskaźnik zwrotów od klientów — który z roku na rok rośnie coraz gorzej — jest jednym z największych zagrożeń zarówno dla raczkujących, jak i ugruntowanych marek eCommerce.

Dobrą wiadomością jest to, że Twoja marka ma możliwość bezpośredniego zwalczania zwrotów , zbierając i wyświetlając wpływowe recenzje klientów i UGC w kluczowych momentach na ścieżce klienta, co pomaga kierować kupującym do idealnego produktu przy pierwszej wizycie w Twojej witrynie.

Co więcej, gdy zwroty są nieuniknione, możesz zmienić rozczarowaną osobę powracającą w zadowolonego, lojalnego klienta, ponownie angażując się z nią za pomocą spersonalizowanych wiadomości SMS.

Dowiedz się, jak Yotpo może pomóc Ci walczyć ze zwrotami i zwiększać LTV dzięki recenzjom , treściom UGC i marketingowi SMS .