Zmniejszenie lęku po zakupie i negatywnych skutków lęku klientów

Zmniejsz niepokój po zakupie i negatywne skutki w eCommerce

Pomyśl o tym, kiedy ostatnio miałeś możliwość zakupu od co najmniej pięciu nowych marek, ale zdecydowałeś się na zakup produktu od Amazon tylko dlatego, że uważałeś, że jest bardziej niezawodny. Po prostu dlatego, że miałeś podstawową gwarancję, że otrzymasz zamówienie na czas iw jednym kawałku. Cóż, ta niepewność i sceptycyzm są również znane jako lęk przed dostawą i bez względu na to, jak otwarci jesteśmy na nowe marki, odgrywa to kluczową rolę w naszej ostatecznej decyzji o zakupie.

Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym wydajesz ponad 10% swoich przychodów na marketing i reklamę swojej marki, aby zwiększyć liczbę odwiedzających witrynę. Ale konwertujesz tylko 1-2% tych użytkowników. Z drugiej strony Amazon konwertuje 14% odwiedzających (członków non-Prime).

Jaka jest tutaj różnica?

Obietnica Amazon, aby zapewnić pozytywne wrażenia z dostawy. Amazon od samego początku koncentrował się na zadowoleniu klientów. Marka aktywnie mówi o tym, jak ważne jest oferowanie klientom bezproblemowych zakupów podczas całej ich podróży ze sprzedawcą. To nie tylko kończy się oferowaniem wspaniałych rabatów na produkty, ale także doświadczeniem po zakupie.

Część, w której u wielu klientów pojawia się lęk przed dostawą po zakupie, co prowadzi do negatywnych doświadczeń, które skutkują niekończącymi się wezwaniami WISMO do marki klienta decydującej się na wybór innej marki eCommerce do zakupu od następnego razu.

Czym jest niepokój o dostawę zamówienia klienta po zakupie?

Czy kiedykolwiek dokonałeś zakupu online i dzwoniłeś do obsługi klienta nieskończoną liczbę razy lub anulowałeś zamówienie z jednego z następujących powodów:

• Nie wiesz, kiedy otrzymasz złożone zamówienie?
• Nie miałeś możliwości śledzenia zamówienia?
• Nie otrzymałeś e-maila lub sms-a z powiadomieniem od marki o statusie zamówienia?
• Musiałeś zadzwonić do obsługi klienta co najmniej 10 razy, aby dowiedzieć się, gdzie było Twoje zamówienie?
• Musiałeś wysłać e-mail do obsługi klienta, aby poprosić o status zamówienia?

Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na którekolwiek z tych pytań, oznacza to, że odczuwasz niepokój związany z dostawą zamówienia klienta po zakupie i jest to bardzo częste.

Wyobraź sobie, że chcesz kupić prezent na rocznicę swoich rodziców, która przypada w przyszłym tygodniu. Znalazłeś idealny prezent, ale po złożeniu zamówienia ciągle martwisz się, czy dotrze on na czas. Niezależnie od tego, czy będziesz mieć coś pod ręką, gdy życzysz im rocznicy w przyszłym tygodniu.

Jeśli nie możesz znaleźć miejsca, w którym znajduje się Twoje zamówienie, albo będziesz w desperacji dzwonić do marki i zacząć planować prezent B. Albo po prostu anulujesz zamówienie i złożysz je w sklepie, który daje Ci ETA na dostawa zamówienia lub pozwala przynajmniej skrócić zamówienie.

Mówiąc najprościej, niepokój o dostawę zamówienia może prowadzić do:

• Zwiększone porzucanie koszyków
• Zwiększone połączenia WISMO (gdzie jest moje zamówienie?)
• Zwiększone anulowanie zamówień
• Zwiększone prośby o zwrot

Ogólnie rzecz biorąc, złe doświadczenia zakupowe klientów.

Jak więc wyeliminować ten lęk przed dostawą? Jak zapewnić swoim klientom pewność, że ich zamówienia dotrą do nich na czas iw jednym kawałku? Jak zapewnić, że nawet jeśli zamówienie jest opóźnione, nadal mogą Ci zaufać?

Znaleźliśmy strategie, z których korzystają wiodące w branży marki, takie jak Amazon, a nawet takie jak Nykaa, Hopscotch, PharmEasy i inne marki.

Jak zmniejszyć niepokój związany z dostawą zamówienia po zakupie?

1. Podaj przybliżony termin dostawy zamówienia

Czy wiesz, że większość kupujących online dzwoni lub kontaktuje się z obsługą klienta podczas przeglądania produktów, aby zapytać, kiedy mogą otrzymać zamówienie? To tylko mówi, jak data dostawy zamówienia odgrywa kluczową rolę w decyzji o zakupie. Ktoś, kto szuka szybszej dostawy, może nie chcieć zamawiać w sklepie, który oferuje tylko 15 dni dostawy, a Ty musisz jasno określić swoje możliwości realizacji.

Co Amazon robi tutaj inaczej? Dają konsumentowi szacunkową datę dostawy dla jego lokalizacji na samej stronie produktu.

Zawierają również informacje o szacowanej dacie dostawy w koszyku i na stronach kasy, aby podkreślić, kiedy konsument może oczekiwać zamówienia.

To zniechęca klienta do dzwonienia do działu obsługi klienta przynajmniej do dnia, w którym otrzymali, zmniejszając liczbę połączeń WISMO. Ale co ważniejsze, zareagowanie na niepokój klientów o zamówienie, dając im datę, na którą czeka.

Początkowo była to taktyka, która wydawała się wyłączna dla tego, co mogli zaoferować klientom tylko giganci handlu elektronicznego, tacy jak Amazon. Wydawało się niemożliwe, aby firmy mogły uzyskać taki poziom widoczności w swoim łańcuchu dostaw i logistyce, aby móc wyświetlać dokładną szacowaną datę dostawy.

Ale teraz, dzięki inteligentnym rozwiązaniom logistycznym, takim jak ClickPost, możesz uzyskać wgląd we wszystkich swoich partnerów logistycznych, aby przewidzieć szacowaną datę dostawy dla Twojego sklepu z dokładnością do 95%. Sklepy takie jak Nykaa, marka zajmująca się urodą i kosmetykami, zachęcają do zakupów impulsowych, informując odwiedzających, jak szybko mogą spodziewać się zamówienia.

Jeden mały sprytny dodatek do Twojej witryny eCommerce może pomóc zmniejszyć niepokój klientów o zamówienia, poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć retencję i spełnić oczekiwania.

2. Informuj ich na bieżąco dzięki częstym aktualizacjom zamówień

Za każdym razem, gdy klient dzwoni do zespołu pomocy technicznej, aby zapytać, gdzie jest zamówienie, tracisz około 5 USD na agenta, który obsługuje te żądania. Jeśli nie zostaną rozwiązane, koszty te mogą się bardzo szybko sumować, zwiększając koszty pomocy technicznej ze względu na niekontrolowaną liczbę połączeń WISMO.

Obecnie wiele sklepów internetowych ma podstawowe, automatyczne wiadomości e-mail i SMS z potwierdzeniem zamówienia, które są wysyłane do klientów, gdy tylko dokonają zakupu. Ale czy wiesz, że 70% tych kupujących online chce otrzymywać aktualne informacje o swoich zamówieniach w drodze?

Powodem jest to, że w przeciwieństwie do zakupów stacjonarnych, nie ma tu natychmiastowej satysfakcji. Klient nie ma możliwości zakupu i natychmiastowego posiadania produktu. Muszą czekać na przybycie produktu, co powoduje niepokój związany z zamówieniem.

Rozwiązaniem jest proaktywna komunikacja z klientem po zakupie. Poinformuj ich, gdzie znajduje się ich zamówienie, zanim skontaktują się z Tobą w celu uzyskania tych samych informacji, wysyłając im powiadomienie e-mail i SMS.

Niektóre z powiadomień, które powinieneś wysyłać swoim klientom, obejmują (ale nie ograniczają się do):

• Zamówienie złożone
• Potwierdzenie zamówienia
• Zamówienie zapakowane
• Zamówienie wysłane
• Zamówienie w tranzycie (z szacowanym terminem dostawy)
• Zamów z dostawą
• Zamówienie dostarczone
• Opóźnienia w zamówieniach

Informując klientów na bieżąco o statusie zamówienia i aktualizacjach dostaw, możesz zredukować liczbę połączeń WISMO nawet o 60%. Ponadto poprawia jakość obsługi klienta, a także zwiększa zaufanie klienta do Twojej marki, dzięki czemu jest bardziej prawdopodobne, że wróci po więcej zakupów.

Oto przykład z Chewy:

3. Ogranicz połączenia WISMO dzięki stronom śledzenia zamówień

Oprócz powiadomień o statusie zamówienia daj swoim klientom platformę, do której mogą wrócić w celu śledzenia zamówienia.

Teraz zazwyczaj sklep internetowy podaje numer listu przewozowego po wysłaniu zamówienia. Następnie musisz przejść do witryny dostawcy usług przewozowych i wprowadzić podany numer listu przewozowego, aby śledzić zamówienie.

Po pierwsze, aby śledzić zamówienie, trzeba było opuścić stronę główną. Po drugie, konieczność kopiowania numeru zamówienia z jednej platformy na drugą w celu śledzenia zamówienia jest żmudna. Po trzecie, bez obrazy, ale większość partnerów wysyłkowych nie ma najlepszych stron internetowych pod względem intuicyjności. To, co dzieje się z powodu tych trzech rzeczy, polega na tym, że zamiast tego zwracasz się do wsparcia, aby zapytać o miejsce pobytu Twojego zamówienia.

Tutaj możesz rozwiązać niepokój klienta związany z zamówieniem, umieszczając markową stronę śledzenia w swojej witrynie za pomocą ClickPost. Staje się to stroną główną klienta do śledzenia zamówienia na żywo.

Co więcej? Daje to również możliwość promowania większej liczby produktów klientom, którzy są w Twojej witrynie w celu śledzenia zamówień. Możesz sprzedawać produkty dodatkowe i krzyżowo, aby zwiększyć liczbę powtarzających się zakupów i zwiększyć sprzedaż.

Klient może łatwo wyświetlić tę markową stronę śledzenia również na swoim telefonie komórkowym.

4. Zoptymalizuj czas dostawy

Czas realizacji zamówień ma bezpośredni wpływ na doświadczenie zakupowe, jakie Twoja marka oferuje klientom. Pomyśl o tym, kiedy ostatnio poleciłeś Amazon, po prostu stwierdzając, jak szybka była ich dwudniowa dostawa i jak zawsze są na czas, i dlaczego właśnie z tego powodu decydujesz się na zakup od nich. Twoi klienci nie różnią się.

Według ankiety przeprowadzonej przez Dotcom Distribution, 87% konsumentów, którzy robią zakupy online, stwierdziło, że szybkość wysyłki była głównym czynnikiem decydującym o tym, czy chcą kupować od marki, czy nie. W rzeczywistości stwierdza się również, że 67% z nich jest więcej niż skłonnych zapłacić więcej za dostawy tego samego lub jednego dnia. Niektórzy stwierdzili również, że są gotowi zapłacić więcej za produkt, jeśli mają zagwarantowaną szybszą dostawę.

Oczekiwania klientów dotyczące terminów dostaw ewoluują z dnia na dzień. Aktywnie poszukują sklepów, które mogą szybciej dostarczyć im potrzebne produkty. Bez względu na to, jak popularna jest Twoja marka, możesz stracić sprzedaż na rzecz konkurencji tylko dlatego, że oferują szybsze czasy dostawy.

Teraz jedynym sposobem na zaradzenie obawom związanym z zamówieniami spowodowanymi opóźnieniami w dostawie lub długimi terminami dostaw jest optymalizacja logistyki. Możesz to zrobić tylko wtedy, gdy masz pełną widoczność wszystkich swoich partnerów kurierskich, lokalizacje, do których mogą dostarczać, ich szybkość dostawy, ich stawki RTO i ogólną wydajność w realizacji zamówień. A następnie na tej podstawie przydzielasz zamówienia partnerowi kurierskiemu, który może szybciej i w dobrym stanie dostarczyć paczki.

Jeśli wydaje Ci się, że to za dużo danych do śledzenia, masz rację. Jednak korzystanie z inteligentnych rozwiązań logistycznych, takich jak ClickPost, może pomóc Ci być na bieżąco z usługami i wydajnością partnera kurierskiego, a także pomóc w automatycznym przydzielaniu zamówień na podstawie tych danych, zmniejszając liczbę błędów popełnianych ręcznie w procesie.

Korzystając z tego silnika rekomendacji logistycznych, możesz zwiększyć wydajność swoich operacji eCommerce o 300%. A jednocześnie oferują również obniżone koszty dostawy do klientów.

Jak ważne jest rozwiązanie problemu niepokoju związanego z dostawą do klienta?

Wraz z coraz większą liczbą marek pojawiających się w Internecie rośnie konkurencja o uwagę klientów.

Kupujący online ma teraz możliwość dokonania zakupu w co najmniej dziesięciu markach w dowolnym momencie. Jeśli więc wydałeś setki tysięcy dolarów na promowanie swoich produktów i rabatów, na wykresie przychodów pojawi się niepokój związany ze sprzedażą na rzecz zamówienia klienta.

Usuwając niepokój klienta związany z dostawą zamówienia, rozwiązujesz główny czynnik zniechęcający między polubieniem Twoich produktów a faktycznym ich zakupem. Ale dodatkowo podejmujesz również wyzwanie polegające na ponownym zaangażowaniu tych kupujących, aby robili więcej zakupów w Twojej marce (utrzymanie klienta), oferując doskonałe wrażenia po zakupie.

Szczęśliwi klienci to szczęśliwy biznes.

Nie masz pewności, jak możesz poprawić swoje wrażenia po zakupie, aby rozwiązać niepokój związany z dostawą zamówienia do klienta? A może chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak może pomóc w rozwoju Twojej firmy?

Już dziś skontaktuj się z naszymi ekspertami eCommerce.