Ograniczanie skurczów w handlu detalicznym: dotarcie do przyczyn źródłowych

Według National Retail Federation w 2022 r. skurczenie się sprzedaży detalicznej kosztowało amerykańskich sprzedawców detalicznych 94,5 miliarda dolarów. To oszałamiająca kwota, ale rzeczywistość jest taka, że ​​skurczenie się nie tylko pogarsza wyniki sprzedawców detalicznych. Ma także bardzo negatywny wpływ na doświadczenie klienta, morale i produktywność pracowników, a nawet na reputację sprzedawcy detalicznego.

Szacuje się, że kradzieże w sklepach, oszukańcze zwroty i inne czynniki zewnętrzne odpowiadają za 35–45% bezpośrednich strat wynikających z kurczenia się sprzedaży detalicznej, podczas gdy kolejne 30–40% wynika z czynników wewnętrznych, takich jak kradzieże pracowników lub nadużywanie rabatów.

Co zaskakujące, cała pozostała część – od 15% do 25%, co potencjalnie odzwierciedla bezpośrednie straty w wysokości prawie 24 miliardów dolarów rocznie – wynika z błędów operacyjnych, takich jak błędy cenowe, błędy administracyjne i niedokładności w zapasach.

Całkiem rozsądne jest, że wiele firm zwraca większą uwagę na pierwsze dwa czynniki przyczynowe, ale to często prowadzi je do zaniedbywania roli nieefektywności i innych problemów operacyjnych w powodowaniu kurczenia się. Stanowi to problem, ponieważ czynniki operacyjne są szczególnie ważne, jeśli chodzi o skutki pośrednie, domina.

Jak skurczenie się szkodzi detalistom

Wysokie wskaźniki kurczenia się handlu detalicznego powodują podwójny cios: pogorszenie jakości obsługi klienta i psucie wizerunku marki.

Kiedy produkty znikają, klienci częściej spotykają się z sytuacjami, w których brakuje ich w magazynie, co zmusza ich do przeniesienia działalności gdzie indziej. Takie zdarzenia nie tylko pogarszają sprzedaż, ale także szkodzą reputacji firmy.

Tymczasem skuteczne środki zabezpieczające przed kradzieżą — takie jak zawieszki zabezpieczające, detektywi w sklepach i przeszukiwanie toreb — mogą zniechęcić do kradzieży, ale także zniechęcają klientów. Wraz ze wzrostem liczby kradzieży w sklepach detalicznych liderzy sklepów coraz częściej zwracają się w stronę zamkniętych ekspozycji produktów – jest to posunięcie mające na celu udaremnienie złodziei sklepowych, ale szkodzi wizerunkowi marki i psuje wrażenia z zakupów.

Aby chronić swoją reputację, sprzedawcy detaliczni muszą przyjąć bardziej usprawnione podejście do zmniejszania się sprzedaży, nie tracąc przy tym zaufania klientów.

Kurczenie się nieuchronnie prowadzi również do podejrzeń i wytykania palcami wśród pracowników, nawet jeśli problemy wynikają w rzeczywistości z czynników zewnętrznych.

Środki bezpieczeństwa mające na celu powstrzymanie kurczenia się firmy mogą okazać się nieprzyjemne i uciążliwe dla pracowników, a czas potrzebny na uporanie się z problemem – lub nowe procedury zapobiegania stratom – skracają czas, który pracownicy mogliby w przeciwnym razie spędzać na obsłudze klientów i zwiększaniu sprzedaży.

Aby skutecznie uporać się ze spadkiem sprzedaży, sprzedawcy detaliczni muszą złagodzić nie tylko bezpośrednie straty finansowe, ale także dalszy wpływ skurczu na klientów, pracowników i swoją markę. Wymaga to holistycznej strategii zapobiegania stratom, która skutecznie eliminuje wszystkie trzy przyczyny skurczów — kradzież zewnętrzną, oszustwa wewnętrzne i błędy operacyjne.

Strategia zapobiegania stratom: całościowe podejście do ograniczania skurczów w handlu detalicznym

Na szczęście nowe technologie cyfrowego miejsca pracy umożliwiają tego rodzaju wspólną strategię zapobiegania stratom w zasięgu ręki. Podczas gdy większość strategii ma na celu zatrzymanie kurczenia się firmy w momencie straty – poprzez eliminowanie zachowań przestępczych lub oszukańczych – włączenie technologii cyfrowych w miejscu pracy pozwala sprzedawcom detalicznym zastosować prawdziwie kompleksowe podejście.

Dzięki zintegrowanym strategiom wykrywania i łagodzenia skutków, które dotyczą wszystkich obszarów łańcucha wartości, liderzy sklepów mogą osiągnąć wyższy poziom bezpieczeństwa i zgodności z przepisami, dokładniej śledzić incydenty i przyjąć podejście bardziej kryminalistyczne, oparte na danych.

Ta całościowa strategia zapewnia sprzedawcom detalicznym cztery kluczowe korzyści w przypadku zmniejszania się sprzedaży detalicznej:

1. Jedno źródło prawdy. Technologia cyfrowa umożliwia sprzedawcom detalicznym zbudowanie jednego źródła prawdy umożliwiającego śledzenie zapasów na całym świecie. Dzięki kompleksowej widoczności od momentu przybycia zapasów do sklepu do chwili opuszczenia ich przez klienta, sprzedawcy detaliczni zyskują ujednoliconą kontrolę operacyjną i przejrzystość. Globalne spojrzenie na zapasy i operacje jest kluczem do minimalizacji kurczenia się sprzedaży detalicznej we wszystkich kanałach.
2. Inteligentniejsza analiza danych. Na podstawie danych wpływających do infrastruktury cyfrowego miejsca pracy i przez nią sprzedawcy detaliczni mogą korzystać z zaawansowanych analiz w celu wykrycia wzorców i anomalii, które mogą wskazywać na niedociągnięcia operacyjne lub problemy, takie jak kradzież i oszustwo. Dzięki tym spostrzeżeniom sprzedawcy detaliczni mogą tworzyć ukierunkowane strategie eliminowania problemów w zarodku bez nadmiernego wpływu na pracowników i klientów.
3. Ciągłe szkolenia i edukacja. Zapewniając szkolenia i wspierając rozwój pracowników, firmy mogą zapewnić im wiedzę i umiejętności potrzebne do powstrzymania skurczów. Co więcej, sprzedawcy detaliczni mogą uczynić pracowników prawdziwymi partnerami w dążeniu do zapobiegania stratom, angażując ich jednocześnie do skutecznego wspierania klientów i zwiększania reputacji, ograniczając szkody wyrządzone w przypadku wystąpienia kurczenia się firmy.
4. Ciągłe doskonalenie i współpraca. Strategia cyfrowego miejsca pracy pomaga sprzedawcom detalicznym w ciągłym doskonaleniu. Chociaż znaczniki produktów lub kamery monitorujące mogą jednorazowo ograniczyć straty, strategia miejsca pracy zapewnia sprzedawcom detalicznym narzędzia do ciągłego przeglądu, audytu i dostosowywania procesów, a jednocześnie wykorzystuje informacje zwrotne od pracowników w celu identyfikowania słabych punktów i opracowywania lepszych rozwiązań.

Zmotywowani, wzmocnieni pracownicy → mniej skurczów

Kluczowym wątkiem tego podejścia jest to, że wprowadzając do zestawu rozwiązanie cyfrowego miejsca pracy, decydujesz się jednocześnie na zaufanie i wzmocnienie pozycji swoich pracowników, a jednocześnie inwestujesz w lepsze doświadczenia dla swoich klientów.

Stanowi to radykalne ulepszenie w porównaniu z tradycyjnymi, represyjnymi strategiami zapobiegania stratom, które jednocześnie pogarszają jakość obsługi klienta i sprawiają, że pracownicy czują się podejrzani.

Wszyscy wiemy, że pracownicy, którzy czują się sfrustrowani, zdemoralizowani i niedoceniani, znacznie częściej przeoczają kradzież i oszustwa, sami ulegają pokusie popełnienia oszustwa lub po prostu stają się nieostrożni i popełniają błędy – w końcu pozytywne doświadczenia pracowników mają duży wpływ na wyniki biznesowe.

Inwestowanie w swój zespół i wykorzystywanie technologii cyfrowych, aby umożliwić wszystkim , od kierownictwa po zespoły pierwszej linii, lepsze wykonywanie swojej pracy, to mądry sposób na zarządzanie zapobieganiem stratom i radykalne ograniczenie wpływu kurczenia się przedsiębiorstw na sprzedawców detalicznych.