Zaskakujący związek między zwrotami produktów a lojalnością klientów

1) Zaskakujący związek między zwrotami produktów a lojalnością klientów

Czy wiesz, że stali klienci przynoszą 65% przychodów firmy? Posiadanie lojalnych klientów to jedna z największych korzyści dla każdej firmy. Kiedy mówimy o branży eCommerce, marki mogą wykorzystać wiele potencjałów.

Jednym ze sposobów, w jaki firmy mogą to osiągnąć, jest stawienie czoła jednemu z największych wrogów handlu elektronicznego – zwrotom produktów. Widzisz, część lojalności klientów jest bezpośrednio powiązana z tym, jak dobry jest twój proces zwrotu.

Brzmi trochę obco? To dobrze, ponieważ dzisiaj omówimy, w jaki sposób zwroty produktów i lojalność klientów są powiązane.

2) Dlaczego lojalność klienta ma znaczenie dla każdej marki?

Lojalni klienci znacząco wpływają na utrzymanie Twojej marki, rekomendacje, a przede wszystkim na jej wynik finansowy.

Emocjonalna więź klientów z Twoją marką jest siłą napędową zwiększania liczby powtarzających się zakupów i bycia stałym orędownikiem Twoich produktów. Ale to nie koniec. Oto dlaczego lojalność klientów ma znaczenie:

2.1) Lojalni klienci wydają więcej

Emocjonalna więź klientów z markami ma daleko idący wpływ na ich rentowność i obniża koszty pozyskiwania nowych klientów.

Emocjonalna więź klienta z marką wzmacnia jego lojalność. Zaczynają postrzegać markę jako kogoś, kto zna ich preferencje, tworząc poczucie przynależności.

W rzeczywistości wskazuje na to badanie przeprowadzone przez Capgemini, z którego wynika, że ​​około połowa klientów (48%) była emocjonalnie związana nawet z zakupami online – pomimo braku ludzkiego dotyku.

Ale przechodząc do sedna sprawy, czy lojalni klienci wydają więcej? Mamy badania, które to potwierdzają, ponieważ mówi się, że zaangażowani emocjonalnie klienci (70% z nich) wydają 2x lub więcej na marki, którym są lojalni.

Inne dane sugerują również, że lojalni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów Twojej firmy, co sugeruje, że lojalni klienci wracają do Twojej marki. Podsumowując, kultywacja lojalnych klientów może zwiększyć nie tylko utrzymanie klienta, ale także wielkość transakcji.

2.2) Stajesz się pierwszą marką, która przychodzi Ci na myśl

Nazwij to rozpoznawaniem marki lub świadomością; perspektywa emocjonalna zwraca uwagę klientów na marki, którym są lojalni. Pomyśl o tym.

Czy nie od razu przypominamy sobie markę, której jesteśmy najbardziej lojalni, kiedy czegoś potrzebujemy? Powiedzmy, że potrzebujesz nowych artykułów gospodarstwa domowego. Wtedy pobliski supermarket, do którego zawsze chodzisz, będzie pierwszym, który przyjdzie Ci do głowy.

Gdy klienci naprawdę docenią markę, jako pierwsi przyjdzie im do głowy.

2.3) Lojalni klienci promują swoje ulubione marki

Kto nie lubi małej promocji? Zwłaszcza jeśli to też jest bezpłatne. Widziałeś kiedyś, jak ktoś udostępnia swoją nową parę butów Nike Jordan w mediach społecznościowych? Właśnie tego mogą używać marki.

Kiedy mówimy o udostępnianiu w mediach społecznościowych, nie mówimy o postach, które po prostu chwalą się zakupem nowego produktu konkretnej marki. Zamiast tego mamy na myśli posty, które udowadniają, że Twoje produkty są lepsze niż większość na rynku.

Gdy klienci czują się usatysfakcjonowani produktem, mogą opublikować go w Internecie, a nawet podziękować marce, jeśli mają na to ochotę. To z kolei może zapewnić Twojej marce większą ekspozycję dla tych, którzy wcześniej o Tobie nie słyszeli.

3) Związek między zwrotami a lojalnością klientów

Co więc zwroty mają wspólnego z lojalnością klientów? Dużo. W rzeczywistości, jeśli marketerzy zdadzą sobie sprawę z tego, czego oczekują ich klienci w procesie zwrotu, mogą zoptymalizować proces zwrotu i uzyskać satysfakcję klienta.

Ale dochodząc do sedna, proces zwrotu może bezpośrednio wpłynąć na to, czy klient ponownie odwiedzi Twój sklep internetowy. Dzieje się tak z jednego prostego powodu – zaufania. Zadaj sobie pytanie: jeśli kiedykolwiek zwrócisz produkt i staniesz w obliczu najokrutniejszej metody uzyskania wymiany, czy kupiłbyś ponownie produkt tej samej marki? Dwa powody powstrzymują Cię przed ponownym zakupem:

• Strach przed ponownym otrzymaniem nieodpowiedniego produktu.
• Doświadczanie tego samego gorączkowego procesu powrotu.

Budowanie zaufania wśród konsumentów ma kluczowe znaczenie, a jeśli poznasz czynniki, które napędzają lojalność klientów, możesz przekształcić zwroty w jedną z najbardziej dochodowych części swojej firmy. Omówimy to również w następnej części tego artykułu.

4) Jak dobry proces zwrotu wpływa na lojalność klientów?

Teraz, gdy masz już podstawowe pojęcie o tym, jak zwroty wpływają na lojalność klientów, oto różne sposoby, w jakie możesz skorzystać na usprawnieniu procesu zwrotu.

4.1) Tworzy pewność siebie

Pierwszą i najbardziej oczywistą korzyścią dobrego procesu zwrotu jest to, że wzbudza zaufanie konsumentów”. Gdy zobaczą, że Twoja marka może sprawić, że zwroty będą łatwiejsze do zarządzania niż inne, będą chcieli wrócić ponownie.

Czemu? Ponieważ dałeś im pewność, że nawet jeśli otrzymany produkt jest z jakiegoś powodu niepoprawny lub niezadowalający, nie muszą obawiać się myślenia o tym, jak będzie przebiegał proces zwrotu. Krótko mówiąc, przekonałeś swoich klientów, że zapewniasz taki rodzaj usługi, jakiego oczekują w każdej sytuacji.

4.2) Poprawia komunikację

Kolejnym aspektem, który możesz poprawić dzięki dobremu procesowi zwrotów, jest poprawa komunikacji między Tobą a Twoimi klientami. Musisz różnić się od kilku innych marek eCommerce.

Kiedy przetwarzasz zwroty, wrzuć jeden lub dwa kody rabatowe. Pomoże Ci to lepiej komunikować się i pokazać bardziej „ludzką” stronę Twojego sklepu. W ten sposób możesz również uzyskać wgląd w rodzaje rabatów, jakie Twoi klienci mają do zaoferowania.

Gdy zrozumiesz, jak zachowuje się określona grupa klientów, możesz zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenia.

4.3) Może pomóc Ci nawiązać emocjonalną więź z klientami

Jedną z metod budowania wyjątkowej relacji z klientem jest dobry proces zwrotu. Wyjątkowe doświadczenie w zleceniu zwrotu może sprawić, że Twój patron poczuje się bardziej doceniony i doceniony.

Możesz również skorzystać z tej możliwości później, aby stworzyć wydarzenie, na które zapraszani są tylko starannie wybrani klienci. Pomoże im to stać się częścią czegoś ekskluzywnego, tworząc silniejszą więź emocjonalną.

5) W jaki sposób marki eCommerce mogą zmniejszyć liczbę zwrotów produktów i poprawić lojalność klientów?

Jedno z klasycznych i najczęściej zadawanych pytań w głowie każdego nowego przedsiębiorcy eCommerce. Pierwszą zasadą zmniejszania zwrotów jest świadomość, że ostatecznie nie możesz tego zakończyć.

Dodatkowo najlepiej byłoby, gdybyś zaimplementował kilka innych strategii, takich jak:

• Stworzenie kompleksowej strony FAQ.
• Ciągłe sprawdzanie i aktualizowanie polityki zwrotów
• Ulepszanie zdjęć produktów i opisów Twojego sklepu.

6) W jaki sposób ClickPost pomaga markom B2B zwiększyć lojalność klientów dzięki zwrotom?

Clickpost to jedna z najlepszych platform, na których marki B2B mogą zwiększyć lojalność klientów dzięki zwrotom. Od samego początku oferujemy Państwu portal zwrotów, który pozwala zaoszczędzić czas po stronie klienta na zainicjowanie zamówienia.

Dodatkowo alokujemy Twoje zamówienia do przewoźnika, który najlepiej sprawdza się w logistyce zwrotnej. Ponadto, dzięki automatyzacji i dostosowaniom, staramy się zapewnić, aby Twoi klienci nadal wracali.

7) Zawijanie rzeczy

Chodziło o wpływ procesu zwrotu na lojalność klientów. Strasznie jest zrozumieć, że tworzenie emocjonalnego przywiązania jest niezwykle ważne. Pomaga to lepiej służyć klientom i spersonalizować każde doświadczenie zgodnie z ich preferencjami.

8) Często zadawane pytania

8.1) Jak mogę pozyskać lojalnych klientów?

Odp.: Najprostszym sposobem na pozyskanie lojalnych klientów jest ciągłe ulepszanie obsługi. Im bardziej spersonalizowane i lepsze doświadczenia, tym więcej klientów zaufa Twojej marce.

8.2) Czy usprawnienie procesu zwrotów produktów zwiększa lojalność klientów?

Odp: Tak! Dobre zamówienie zwrotu może wzbudzić zaufanie klientów do ponownego zakupu bez obawy o złe doświadczenia.