NPS pracowników zdalnych: najważniejszy wskaźnik, którego brakuje

Jest tak wiele różnych metryk i akronimów, wybaczamy, jeśli nie rozpoznajesz tego.

Na pewno zauważyłeś jednak, jak bardzo zmienia się sposób, w jaki ludzie pracują. Ponieważ firmy z trudem nadążają za wymaganiami klientów i postępem technologicznym, musisz bardziej niż kiedykolwiek polegać na swoim kluczowym wyróżniku: innowacyjnych, zaangażowanych i zorientowanych na klienta ludziach .

NPS może być jedyną miarą, o której nigdy nie słyszałeś, która odpowiada szybkości i elastyczności nowoczesnej siły roboczej. Będziesz bardzo szczęśliwy, że przeczytałeś ten wpis na blogu.

Co to jest NPS?

Net Promoter Score zazwyczaj mierzy lojalność klientów w stosunku do konkretnej marki . Został wprowadzony przez Fredericka Reichhelda w wydaniu Harvard Business Review z grudnia 2003 roku. Choć wydaje się to podejrzanie proste, jego badania z Bainem i Satmetrixem ujawniły, że jedno pytanie skierowane do klientów było często najpotężniejszym predyktorem rentownego wzrostu:

„Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś [nazwa marki] znajomemu?”

Wszyscy wiemy już, że doświadczenie klienta zależy od doświadczenia pracowników, więc ma sens, że firmy NPS jako miara lojalności i zaangażowania pracowników.

Zanim książka Reichhelda została opublikowana w 2011 r., Apple i JetBlue, innowatorzy, którymi są, już korzystali z pracownika Net Promoter Score (eNPS). Zapoczątkowali nowy ruch, który służy lojalności pracowników z takim samym entuzjazmem, jak lojalność klientów.

Jak mierzyć NPS pracowników?

Weźmy na przykład innego pioniera, firmę Rackspace. Zapytali swoich pracowników po pierwszych 90 dniach i w każdą rocznicę:

„W skali od zera do dziesięciu, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś tę firmę jako miejsce pracy?”

Witryna Reichhelda pokazuje, w jaki sposób odpowiedzi wskazują na trzy kategorie pracowników:

	Promotorzy (9-10) są tak oddani twojej firmie, że chcą, aby dołączyli do nich ich przyjaciele.
	Pasywne (7-8) są bardziej obojętne, niż możesz sobie wyobrazić.
	Krytycy (0-6) są niezadowoleni. Mogą mówić negatywnie o Twojej firmie i aktywnie chcieć odejść.

Wynik Net Promoter Score to odsetek pracowników, którzy są promotorami, pomniejszony o odsetek krytyków . Formuła ta uwzględnia tendencję centralną i koncentruje działania na dwóch priorytetach: ograniczaniu problemów i podnoszeniu doskonałości.

Prostota jednego jasnego pytania i jeden znaczący wynik może zrewolucjonizować złożone, opóźnione coroczne ankiety pracownicze, tak jak ma to miejsce w przypadku uciążliwych ankiet satysfakcji pracowników.

W przypadku Rackspace rozwiązanie eNPS zapewniało ciągły strumień informacji zwrotnych w celu wczesnego identyfikowania problemów i ustalania priorytetów. Kiedy niskie wyniki korelowały z opiniami z procesu rekrutacji, skupili się na ulepszeniach, a teraz pracownicy częściej polecają znajomych.

Fajną rzeczą w NPS jest to, że jest open-source, więc możesz go swobodnie używać i dostosowywać do swojej unikalnej organizacji. Na przykład Enterprise używa pięciostopniowej skali. Możesz wybrać przeprowadzanie ankiety co miesiąc lub częściej. Niektóre firmy zadają dodatkowe pytanie o przyczyny wyników lub o to, w jaki sposób firma może pomóc pracownikowi osiągnąć lub utrzymać 10.

Dlaczego warto dbać o lojalność i zaangażowanie pracownika?

Firmy od dziesięcioleci znają znaczenie zaangażowania pracowników dla wyników finansowych: zaangażowani pracownicy są bardziej produktywni, opłacalni, innowacyjni i oczywiście lojalni. Samo retencja może zaoszczędzić nawet dwukrotność rocznej pensji .

Gallup podaje, że tylko 13% pracowników na całym świecie i około 30% w USA jest zaangażowanych. Jest to rzadkie, ale warto dążyć. Firmy z zaangażowanymi pracownikami osiągnęły lepsze wyniki niż ich odpowiedniki o 147% w zysku na akcję.

Zaangażowanie pozostaje gorącym tematem w 2023 r., ponieważ ludzie są bardziej mobilni i mają większe oczekiwania co do znaczenia i rozwoju w miejscu pracy. 87% pracodawców ankietowanych przez Future Workplace i Kronos stwierdziło, że zatrzymanie pracowników jest kluczowym priorytetem, do którego dążą poprzez poprawę doświadczenia pracowników, np. elastyczne warunki pracy.

eNPS pozwala łatwo porównywać zaangażowanie w różnych segmentach, w czasie i w stosunku do konkurencji. Zamiast złożonych danych ankietowych utkniętych w długich analizach w centrali korporacyjnej, jest to wskaźnik przeznaczony dla zespołów pierwszej linii w celu ustalania priorytetów problemów i działania.

Wisienka na torcie: łączy NPS pracowników z NPS klientów, łącząc zaangażowanie pracowników bezpośrednio z celami biznesowymi.

Co to ma wspólnego z pracownikami zdalnymi?

Jak dotąd dla większości kierowników działów HR powyższe nie zwala cię z ergonomicznych krzeseł.

Wejdź do Gig Economy.

Dwóch czołowych ekonomistów wykazało wzrost o prawie 50% w ciągu ostatniej dekady w „alternatywnych organizacjach pracy”. McKinsey & Company donosi, że 20-30% siły roboczej w USA i Europie pracuje do pewnego stopnia w gospodarce koncertowej i oczekuje się, że liczba ta będzie rosła.

Niezależni / kontyngentowi / giganci to stolarze pracujący w niepełnym wymiarze godzin, pół-emerytowani konsultanci i lektorzy z drugiego końca świata. Często są bardziej wyspecjalizowani, bardziej zwinni, bardziej zorientowani na wyniki i bardziej ekonomiczni.

Ponad 36% globalnej siły roboczej, czyli ponad 1,2 miliarda pracowników, uważa się za pracowników mobilnych. GlobalWorkplaceAnalytics.com oblicza, że ​​amerykańskie firmy oszczędzają rocznie 11 000 USD na pracownika zdalnego i są tak samo wydajne jak zwykli pracownicy dzięki dostępnej obecnie technologii .

Przepisy wciąż nadrabiają zaległości w zakresie określania świadczeń i ochrony, a także bezpieczeństwa i podatków dla pracowników zdalnych i pracowników tymczasowych. Organizacje również muszą przygotować się na przyszłość z większą liczbą alternatywnych organizacji pracy.

Dużym wyzwaniem jest zaangażowanie pracowników zdalnych. Zasady i korzyści płynące z zaangażowania pracowników mają zastosowanie do osób zatrudnionych na dowolnej umowie o pracę, ale odległość fizyczna może utrudniać kontakt z kulturą i wartościami firmy.

Tak więc, jeśli NPS był ważny do pomiaru wcześniej, staje się krytyczny w miarę wzrostu zdalnej i tymczasowej siły roboczej.

Jak zaangażować pracowników zdalnych?

Po pierwsze, jeśli nie mierzysz NPS pracownika – zacznij. Przy jeszcze mniejszych szansach na odprawę „w prawdziwym życiu”, regularna, prosta, sensowna ankieta jest jeszcze większym priorytetem.

Nowe problemy wymagają nowych rozwiązań.

Ponieważ większość pracowników posiada smartfony, są przyzwyczajeni do natychmiastowego łączenia się ze współpracownikami i bezpośredniego wyrażania opinii na temat marek, a wszystko to z deski sedesowej.

Na szczęście dla pracodawców dowolnej wielkości jest na to aplikacja.

W rzeczywistości istnieje konfigurowalna, markowa aplikacja, która pozwala łatwo wysłać wszystkim pracownikom pytanie dotyczące oceny NPS oraz pytanie otwarte do rozwinięcia.

Utwórz bezpłatną ankietę eNPS

Aby było to bardziej praktyczne, możesz przeglądać odpowiedzi w czasie rzeczywistym; segmentuj według lokalizacji i funkcji; i wyeksportuj do programu Excel w celu analizy.

Ankiety za pośrednictwem aplikacji Connecteam dla pracowników są proste i bezpośrednie – idealnie pasują do NPS.

Aha, i możesz go również używać do uderzania zegarów, treningu, czatów i tak dalej. eNPS jest bezproblemowo zintegrowany z komunikacją pracowników bez względu na to, kiedy, gdzie i jak pracują Twoi pracownicy.

Oczywiście Frederick Reichheld jako pierwszy powie ci, że NPS działa tylko wtedy, gdy „zamkniesz pętlę”. Niezależnie od tego, czy jest to bezpośrednia rozmowa w celu rozwiązania problemów, czy zmiana w całej organizacji, zrób coś. Najgorsze, co możesz zrobić, to poprosić o opinię, a następnie ją zignorować.

Zaangażowanie pracowników zdalnych oznacza, że ​​musisz komunikować się z nimi w bardziej elastyczny sposób niż w przypadku tradycyjnych pracowników. Praca zdalna polega na szybkości i elastyczności – zarówno z konieczności, jak iz preferencji – dlatego musisz być w stanie dostosować się i przemieszczać wraz ze swoimi pracownikami.

Dlatego aplikacje pracownicze stanowią idealne rozwiązanie angażujące pracowników zdalnych.