Głos Bazaru

Istnieje wiele skutecznych sposobów proszenia klientów o recenzje, w tym za pośrednictwem e-maili, mediów społecznościowych, SMS-ów i witryn handlu elektronicznego — o czym za chwilę opowiemy. A może szukasz szablonu prośby o recenzję? Świetnie, bo my też je mamy.

rozdziały:

1. Dlaczego prośby o recenzje są ważne dla handlu elektronicznego i firm detalicznych?
2. 8 sprawdzonych sposobów proszenia o recenzje produktów (z szablonami)
3. Opinie klientów o najlepszych praktykach
4. Przykłady marek wykorzystujących recenzje i oceny klientów do zwiększania świadomości i sprzedaży
5. Żądaj i wykorzystuj recenzje klientów za pomocą platformy ocen i recenzji

Zapytaj jakąkolwiek długoterminową parę lub grupę przyjaciół sekret ich długowieczności i prawdopodobnie „komunikacja” będzie jedną z trzech najlepszych odpowiedzi. Podobnie jak w przypadku kontaktów międzyludzkich, utrzymywanie zdrowych, długoterminowych relacji z klientami wymaga komunikacji.

Prośba o oceny i recenzje — i dobre wykorzystanie ich — to dobry punkt wyjścia. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak ważne jest proszenie klientów o recenzje i jak to zrobić.

Dlaczego prośby o recenzje są ważne dla handlu elektronicznego i firm detalicznych?

Prośba o recenzje pomaga zrozumieć problemy klientów i zidentyfikować możliwości ulepszenia produktów i usług. Recenzje zapewniają również społeczny dowód słuszności, którego możesz użyć do przyciągnięcia przyszłych klientów.

Treści generowane przez użytkowników (UGC) to recenzje klientów, w których zadowoleni klienci lub recenzenci produktów publikują filmy, teksty lub zdjęcia promujące ofertę marki w mediach społecznościowych.

Recenzje wpływają na decyzje zakupowe i ruch w witrynie

Posiadanie wysokich ocen produktów na odpowiednich platformach to świetna sprawa, ale duża liczba ocen jest ważniejsza dla zachęcania do zakupów. W naszych badaniach odkryliśmy, że 100 recenzji prowadzi do wzrostu sprzedaży o 37%, a 200 recenzji przyciąga o 44% więcej zakupów.

Oprócz generowania sprzedaży bezpośredniej, więcej recenzji na stronie produktu może również prowadzić do wyższych rankingów w wyszukiwarkach i większego ruchu organicznego w witrynie. Dane z naszej sieci pokazują, że chociaż jedna recenzja pomaga zwiększyć sprzedaż o 10%, osiem recenzji znacznie zwiększyło bezpłatny ruch w witrynie.

Potencjalni klienci uważają ostatnie recenzje za bardziej trafne

Z naszych badań wynika, że ​​81% kupujących uważa, że ​​aktualność recenzji jest równie ważna lub ważniejsza niż ilość. Te same badania wykazały również, że 56% klientów wolałoby kupować produkty z mniejszą liczbą, ale aktualnych recenzji — napisanych w ciągu ostatnich trzech miesięcy.

Więc nawet jeśli masz już wiele recenzji, nie spoczywaj na laurach — musisz na bieżąco otrzymywać nowe recenzje, aby zwiększyć zaufanie kupujących.

Recenzje pomagają poprawić jakość produktu i wygodę użytkownika

Oprócz zdobywania zaufania klientów lub zwiększania sprzedaży i ruchu organicznego, recenzje służą również jako istotne informacje zwrotne na temat wydajności. Analizując krytycznie recenzje klientów, możesz ocenić nastroje użytkowników, aby określić i rozwiązać te aspekty produktu (ów) i świadczenia usług, które wymagają poprawy.

W ostatecznym rozrachunku to ćwiczenie zapobiega odpływowi klientów i zmniejsza liczbę negatywnych opinii ustnych.

8 sprawdzonych sposobów proszenia o recenzje produktów (z szablonami)

Znasz powiedzenie „różne uderzenia dla różnych ludzi”? To prawda, jeśli chodzi o prośby o recenzje produktów. Określenie, na które kanały Twoi klienci reagują najlepiej, może zająć trochę czasu.

Gdy klient wypróbuje lub kupi Twój produkt, skorzystaj z jednego lub kilku poniższych kanałów próśb o opinię, aby uruchomić silnik UGC. Dołączyliśmy również szablony z możliwością kopiowania i wklejania, aby poprosić o recenzję.

1. Twarzą w twarz

Jeśli Twoja firma ma sklepy stacjonarne, możesz osobiście poprosić o recenzje klientów (i je otrzymać!). Najlepszym momentem, aby poprosić klientów o recenzje w sklepie, jest moment finalizacji zakupu lub gdy opuszczają sklep po dokonaniu zakupu.

Po prostu poproś personel obsługi klienta lub pracowników sklepu, aby porozmawiali z kupującymi, którzy właśnie kupili produkt i wydają się mieć trochę czasu, aby odpowiedzieć na kilka pytań dotyczących ich wrażeń.

Nie zmuszaj ich jednak, jeśli kupujący nie są otwarci — nie chcesz zmienić ich pozytywnego doświadczenia w złe. Zawsze możesz zapytać następnego klienta. Dla ułatwienia możesz również zostawić kody QR przy kasie

Przejrzyj szablon prośby o spotkanie twarzą w twarz

Przedstawiciel marki: Jeśli masz chwilę, czy możesz nam pomóc z recenzją na [wstaw wybraną platformę]? Uwielbiamy dokumentować tego rodzaju opinie, a także w dużym stopniu przekonujemy potencjalnych kupujących do wybrania nas.

Klient: Oczywiście!

Przedstawiciel marki: Dzięki. [Oferuje wyjaśnienie, jak to zrobić, jeśli klient potrzebuje pomocy]

2. Rozmowy telefoniczne

Zadzwoń do klientów i zapytaj ich, co sądzą o ostatnim zakupie lub ogólnych wrażeniach z Twojej firmy. Jeśli jest zajęty, zaoferuj, że oddzwonisz (i wykonaj to). Ale jeśli dana osoba wyraźnie wyraża brak zainteresowania, nie naciskaj — życz jej wspaniałego dnia i spróbuj z innym klientem.

Przejrzyj szablon rozmowy telefonicznej

Przedstawiciel marki : „Witaj [wstaw nazwę klienta]! Nazywam się [wstaw swoje imię] i dzwonię z [wstaw nazwę swojej firmy]. Jeśli nie masz nic przeciwko udostępnieniu, jak tam [wstaw produkt(y)], który kupiłeś od nas [wstaw przedział czasowy] — mam nadzieję, że podobało ci się korzystanie z niego?”

Jeśli odpowiedzą dobrze, zapytaj ich o ogólne wrażenia z zakupów i marki.

Przedstawiciel marki : „Ponadto, czy jest coś, co moglibyśmy ulepszyć lub co podobało Ci się w doświadczeniach zakupowych lub w naszej obsłudze klienta?”

Możesz również dołączyć prośbę o recenzję na koniec rozmowy z obsługą klienta — zwłaszcza jeśli dana osoba wydaje się być zadowolona ze swojego doświadczenia.

Klient : Dzięki za pomoc!

Przedstawiciel marki : Cała przyjemność po mojej stronie! Jeśli masz chwilę, byłoby dla nas bardzo pomocne, gdybyś zostawił nam recenzję na [wstaw wybraną platformę].

3. e-maile

Dane Bazaarvoice Network pokazują, że prośby o recenzje za pośrednictwem poczty e-mail mogą zwiększyć liczbę recenzji produktów 9-krotnie, a wysłanie e-maila z prośbą o kolejną recenzję może zwiększyć liczbę recenzji o 50%.

Dodawaj wiadomości z podziękowaniami do e-maili z prośbą o recenzję, aby pokazać klientom, że ich doceniasz i troszczysz się o zapewnienie wysokiej jakości obsługi. Pamiętaj o umieszczeniu wezwania do działania i linku do recenzji w wiadomości e-mail, aby ułatwić klientom udzielenie odpowiedzi na Twoją prośbę.

Przejrzyj szablon wiadomości e-mail z prośbą

"Szanowny Kliencie],

Dziękujemy za zakup [produktu(ów)]! Mamy nadzieję, że ci się podoba. Jeśli masz sekundę, podziel się z nami swoimi przemyśleniami, zostawiając recenzję. Uwielbiamy słuchać, co nasi klienci mają do powiedzenia i zawsze szukamy ulepszeń. Twoja recenzja pomoże również przyszłym kupującym podejmować bardziej świadome decyzje zakupowe.

“Zostaw opinię”

Dziękujemy bardzo za pozostawienie opinii!

[wstaw nazwę swojej firmy]”

4. SMS-y

Chociaż SMS-y są mniej popularne niż e-maile, mogą być równie skuteczne, jeśli nie bardziej: 85% właścicieli smartfonów woli wiadomości tekstowe od połączeń telefonicznych lub e-maili. Jeśli więc zazwyczaj zbierasz numery telefonów klientów w celu marketingu SMS-owego, możesz również skorzystać z platformy, aby poprosić o recenzje.

Wiadomości tekstowe pomagają dotrzeć do kupujących gdziekolwiek się znajdują i zachęcają ich do pozostawienia recenzji produktów. Zautomatyzuj wiadomości wysyłane do klientów wkrótce po otrzymaniu przez nich dostawy produktu i dołącz link, który przekieruje ich do żądanej witryny z recenzjami bezpośrednio z urządzenia mobilnego.

Przejrzyj szablon wiadomości SMS z prośbą

Dziękujemy za zakup [produktu(ów)]! Napisz recenzję na [link]. Odpowiedz NIE, aby przestać to otrzymywać.

5. Platformy mediów społecznościowych

Media społecznościowe, takie jak Facebook, TikTok i Instagram, świetnie nadają się do pozyskiwania recenzji, ponieważ wielu kupujących już polega na tych platformach, aby odkrywać nowe produkty.

Utwórz post, w którym zapytasz użytkowników o ich doświadczenia z Twoim produktem (produktami) i obserwuj, jak napływają komentarze. Te komentarze pokażą, co kupujący myślą o Twojej ofercie i odkryją możliwości rozwiązania ich najpilniejszych problemów związanych z produktem.

Twórz również posty przekierowujące klientów do pozostawienia opinii na temat ich poprzednich zakupów poza mediami społecznościowymi — takimi jak Google, Yelp lub bezpośrednio na stronach produktów. Możesz także zachęcić klientów do rezygnacji z recenzji, tworząc posty zawierające zrzuty ekranu lub fragmenty poprzednich recenzji, a następnie dodając link do preferowanych platform recenzji.

Przejrzyj szablon mediów społecznościowych

„Doceniamy wszystkich naszych klientów! Jeśli chcesz okazać nam trochę miłości i pomóc innym dowiedzieć się więcej o naszej marce, zostaw nam recenzję! [Wstaw żądane emotikony]”

6. Serwisy e-commerce

Twoje strony produktów to świetne miejsca, w których możesz prosić klientów o recenzje. Po prostu umieść wezwanie do działania na każdej stronie produktu, zachęcając odwiedzających witrynę do „napisania recenzji”. Możesz też dodać prośbę o recenzję do ścieżki zakupowej i sprawić, by pozostawienie recenzji było szybkie i łatwe, zachęcając kupujących do napisania recenzji w historii zamówień.

Możesz również osadzić poprzednie recenzje zadowolonych klientów na stronach produktów, aby zbudować zaufanie kupujących i zachęcić innych do pozostawienia recenzji.

Przejrzyj szablon strony internetowej z prośbą

„Zrecenzuj ten produkt. Pamiętaj, że dodanie recenzji będzie wymagać prawidłowego adresu e-mail w celu weryfikacji. Dzięki!"

7. Powiadomienia push

Jeśli masz aplikację lub witrynę, które klienci zazwyczaj odwiedzają, aby skorzystać z Twojego produktu lub kupić od Ciebie, powiadomienia push to świetny sposób na poproszenie o recenzje.

Po prostu zaplanuj lub ręcznie wyślij powiadomienia w czasie rzeczywistym, pytając kupujących, co sądzą o swoich ostatnich zakupach lub ogólnych wrażeniach użytkownika. Możesz wysłać te prośby o sprawdzenie jako wyskakujące okienka w aplikacji lub powiadomienia na urządzeniu — wypróbuj obie opcje i zobacz, która generuje najlepszą odpowiedź.

Przejrzyj szablon powiadomień push z żądaniem

„Cześć [wstaw nazwę klienta]! Co sądzisz o [wstaw nazwę przedmiotu] zamówionym w dniu [wstaw datę dostawy]? Chcielibyśmy uzyskać Twoją opinię w recenzji Google lub Facebook. Po prostu kliknij tę wiadomość, aby zrezygnować z komentarzy”.

Po uzyskaniu potrzebnych recenzji wyświetl je na stronach produktów lub w mediach społecznościowych.

8. Bazarowy głos

Dla marki e-commerce lub sprzedawcy detalicznego rozpoczęcie procesu zbierania i dystrybucji recenzji od zera może być uciążliwe. Dzięki Bazaarvoice możesz ujednolicić cały proces zarządzania recenzjami online i wykorzystać wielokanałowe treści UGC do uzyskiwania stałych przychodów.

Po pierwsze, musisz zachęcić klientów do nagrywania lub pisania recenzji. Następnie zoptymalizuj wydajność swojej witryny i zmaksymalizuj zwrot z inwestycji w recenzje klientów, wdrażając technologię wyświetlania recenzji naszej platformy na stronach produktów.

Dzięki naszemu produktowi do dystrybucji detalicznej możesz również wyświetlać referencje w witrynach detalicznych i kanałach sprzedaży, ostatecznie poprawiając wrażenia klientów.

Co więcej — oferujemy automatyczne żądania praw do treści na Instagramie, pomagając uzyskać pozwolenie na przekształcanie treści generowanych przez użytkowników w galerie wizualne w Twojej witrynie. A nasze narzędzia do raportowania i analizy recenzji pozwalają śledzić recenzje i zarządzać nimi jak profesjonalista!

Zobacz Bazaarvoice w akcji tutaj.

Opinie klientów o najlepszych praktykach

Biorąc pod uwagę, jak bardzo jest to korzystne, prośba o recenzje to mądry wybór dla firm zajmujących się handlem elektronicznym — ale istnieje kilka najlepszych praktyk, których należy przestrzegać, aby zmaksymalizować wszystkie opinie klientów i UGC.

Ułatw klientom wystawianie recenzji

Zadowoleni klienci mogą chcieć zostawić opinię o produkcie, ale jeśli chcesz zbudować doskonały współczynnik konwersji próśb o recenzję, musisz przesyłać opinie tak prosto, jak to tylko możliwe. Uprość proces przesyłania recenzji, dodając przycisk do swojej witryny, aby klienci mogli przesyłać recenzje jednym kliknięciem.

Zapewnienie klientom elastyczności w wyborze preferowanego typu recenzji — tekstowej, wideo lub graficznej — również upraszcza i zachęca do przesyłania, udostępniając różnorodną bibliotekę opinii klientów do wykorzystania w razie potrzeby.

Ponadto można prosić o recenzje dla każdego produktu z osobna, ale proces ten może być powtarzalny i uciążliwy dla klientów. Dzięki formularzowi przesyłania wielu produktów Bazaarvoice możesz zbiorczo poprosić o recenzje wszystkiego, co Twoi klienci kupili za pośrednictwem wybranego kanału. Formularz umożliwia klientom przesyłanie recenzji, ocen, pytań, zdjęć i filmów — i sprawia, że ​​proces recenzowania przebiega bezproblemowo i szybko.

Upewnij się, że przestrzegasz ustawy Consumer Review Fairness Act

Ustawa Consumer Review Fairness Act chroni zdolność konsumentów do wyrażania uczciwych opinii na temat oferty marki na dowolnym forum, w tym na platformach społecznościowych.

Przestrzegaj ustawy, stosując następujące środki ostrożności:

• Można utworzyć kampanię próbkowania produktów (wysyłanie bezpłatnych produktów do kupujących w zamian za szczere recenzje), ale nie naciskaj na ludzi, aby zostawili pozytywne opinie
• Nie usuwaj negatywnych recenzji — klienci oczekują, że legalne firmy będą miały negatywne recenzje (a jeśli tego nie robisz, wygląda to podejrzanie!)
• Chociaż nie należy usuwać wszystkich negatywnych recenzji, można usuwać komentarze, które zawierają prywatne informacje kupujących lub nie mają związku z ofertą Twojej marki. Jeśli jednak recenzja jest oszczercza, obraźliwa, fałszywa lub wprowadzająca w błąd, możesz ją wyrzucić

Dowiedz się więcej o ustawie Consumer Review Fairness Act.

Odpowiadaj na swoje recenzje (zwłaszcza te negatywne)

Odpowiadanie zarówno na dobre, jak i złe recenzje pokazuje recenzentom, że cenisz ich opinie. Wskazuje również potencjalnym nabywcom, że bardziej zależy Ci na zadowoleniu klienta niż na unikaniu „złego wyglądu”.

Podziękuj za pozytywne recenzje. Tworząc odpowiedzi na negatywne recenzje, podziękuj także klientom — za zwrócenie uwagi na dany problem — a następnie wyjaśnij, jak sobie z tym poradzisz.

Zachowaj profesjonalny ton, nawet jeśli jesteś zdenerwowany. Takie podejście pomaga zamienić negatywne opinie w pozytywne doświadczenia, które zwiększają zaufanie kupujących do Twojej marki.

Przykłady marek wykorzystujących recenzje i oceny klientów do zwiększania świadomości i sprzedaży

Rozpoczęcie procesu zbierania i dystrybucji recenzji od zera może być uciążliwe. Zobacz, jak te wiodące marki e-commerce ujednoliciły proces zarządzania recenzjami.

1. MeUndies: Marka bielizny i odzieży

Przed 2018 rokiem firma MeUndies nie miała oficjalnej strategii UGC. Ale w 2018 roku marka przyjęła Bazaarvoice jako swojego pierwszego partnera UGC i zaczęła wysyłać klientom e-maile z prośbą o recenzję po zakupie.

Po kilku latach sporadycznego wprowadzania nowych produktów firma MeUndies wprowadziła na rynek 68 nowych produktów w 2021 r., tworząc zwiększoną potrzebę zbierania pozytywnych recenzji w celu zwiększenia zaufania kupujących i generowania sprzedaży.

Aby rozwiązać ten problem, firma MeUndies zaczęła wysyłać e-maile z prośbą o ponowne sprawdzenie do klientów, którzy nie odpowiedzieli na pierwszą wiadomość. Marka odzieżowa dodała również przycisk „napisz recenzję” na swoich stronach produktów i zaczęła organizować prezenty, aby zachęcić klientów do przesłania recenzji.

Ponadto, zamiast ograniczać swoją strategię do klientów, firma MeUndies dodała do tej mieszanki pracowników, wysyłając do nich również prośby o recenzję. Wynik? Wzrost liczby recenzji generowanych za pośrednictwem wiadomości e-mail o 218% rok do roku.

2. Le Col: sprzedawca sprzętu rowerowego

Jako marka wysokiej klasy sprzętu rowerowego, która opiera się głównie na sprzedaży bezpośredniej (D2C), Le Col zależy od zapewnienia wysokiej jakości usług online. Ta potrzeba skłoniła firmę Le Col do rozpoczęcia wykorzystywania UGC jako dowodu społecznego, aby zaszczepić zaufanie do jakości swoich produktów.

Marka zaczęła umieszczać recenzje użytkowników, cytaty i obrazy na swoich stronach produktów, znacznie poprawiając komfort korzystania z witryny. W wyniku tej współpracy Le Col nagrał:

• 13% wzrost średniej wartości zamówienia dla produktów z recenzjami
• 155% wzrost przychodów na odwiedzającego
• Wzrost współczynnika konwersji o 125%, gdy kupujący korzystali z UGC

3. Ja, miłość i ty: Firma zajmująca się karmą dla zwierząt

Jako mała firma ja, miłość i ty walczyliśmy o konkurowanie z większymi i bardziej ugruntowanymi firmami zajmującymi się karmą dla zwierząt. Aby wyróżnić się w swojej niszy, marka postanowiła wykorzystać duży nacisk właścicieli zwierząt domowych na jakość karmy, którą karmią swoich futrzastych towarzyszy.

I, love i you know, że kupujący lubią poznawać i próbować pokarmów, którymi inni konsumenci karmią swoje zwierzęta, dlatego marka zaczęła wykorzystywać recenzje, oceny i inne treści generowane przez użytkownika. Zebrali te treści na dużą skalę za pomocą produktu Sampling firmy Bazaarvoice, który umożliwił im wysyłanie bezpłatnych produktów do docelowej grupy kupujących karmę dla zwierząt jako zachęty w zamian za recenzje.

Kampania pobierania próbek zaowocowała 92% wskaźnikiem przesłanych recenzji i wygenerowała ponad 1000 wysokiej jakości recenzji, które zostały udostępnione w sieci Bazaarvoice obejmującej ponad 6000 marek i sprzedawców detalicznych.

4. Isabella Oliver i Baukjen: Spółki zależne ds. zrównoważonej mody

Isabella Oliver i Baukjen to etyczne marki modowe (Baukjen to ogólna marka zrównoważonej mody, podczas gdy Isabella Oliver jest jej spółką zależną zajmującą się odzieżą ciążową). Chociaż marki zaczęły sprzedawać w sklepach detalicznych w całej Wielkiej Brytanii, Isabella Oliver i Baukjen początkowo sprzedawały produkty tylko za pośrednictwem swoich sklepów internetowych. A ponieważ nadal głównie sprzedają swoje produkty online, umożliwienie kupującym „przymierzenia” ubrań praktycznie stało się dla nich ważne.

Chociaż marki nie wdrożyły żadnej technologii przymierzania w wirtualnej rzeczywistości, uruchomiły comiesięczny konkurs hashtagowy, w którym klienci mogli robić zdjęcia i przesyłać je w ubraniach marek na ich strony internetowe.

Isabella Oliver i Baukjen wyświetlają następnie te wizualne treści UGC w Bazaarvoice Galleries na swojej stronie internetowej, zachęcając odwiedzających do „kupowania ich stylu”. Kiedy kupujący wchodzili w interakcję z tymi galeriami, marki odnotowały:

• Wzrost współczynnika konwersji o 120%+
• Średnia poprawa wartości zamówienia o ponad 10%.
• 3x dłuższy czas na miejscu

Żądaj i wykorzystuj recenzje klientów za pomocą Bazaarvoice

Prośba o recenzje klientów to jedno, ale to, co robisz z otrzymanymi opiniami, to drugie. Bazaarvoice zapewnia sprawdzony system do zbierania, analizowania, odpowiadania na recenzje i rozpowszechniania ich. Nasza platforma umożliwia również gromadzenie ocen produktów i wizualnych treści UGC od zadowolonych klientów, ostatecznie napędzając ulepszanie produktów, odkrywanie i sprzedaż.

Gotowy, aby zacząć tworzyć recenzje produktów jak profesjonalista? Wypróbuj oceny i recenzje Bazaarvoice. Narzędzie usuwa bariery związane z przesyłaniem recenzji, zwiększa liczbę recenzji produktów i poprawia wrażenia kupujących.