Jak stworzyć niezrównane doświadczenie klienta detalicznego w 2023 r

To, jak ludzie czują się podczas interakcji z Twoją firmą, wpływa na ich zachowania zakupowe.

Raport Salesforce wykazał, że prawie 90% kupujących uważa doświadczenie klienta za równie ważne jak produkty lub usługi firmy.

Rodzaj doświadczenia w handlu detalicznym wiele mówi o jakości Twoich produktów i o tym, jak bardzo cenisz swoich klientów.

Jak więc dokładnie stworzyć wyjątkowe doświadczenie w handlu detalicznym?

W tym artykule omówiono, co jest potrzebne, aby zapewnić swoim klientom doskonałe wrażenia z zakupów, a także kilka unikalnych przykładów znanych marek.

Co to jest doświadczenie w sprzedaży detalicznej?

Doświadczenie w handlu detalicznym odnosi się do tego, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką i jak się z nią czują, co wpływa na ich decyzję o zakupie lub nie.

Doświadczenie w handlu detalicznym obejmuje wiele punktów styku na całej ścieżce zakupowej, od etapu odkrywania marki (np. reklama na Instagramie) po dostawę.

Jak wygląda doskonałe doświadczenie w handlu detalicznym?

Ogólnie rzecz biorąc, wspaniałe doświadczenie w handlu detalicznym ma miejsce, gdy klient ma pozytywną interakcję z Twoją marką, co sprawia, że ​​czuje się pewnie, kupując u Ciebie — i miejmy nadzieję, że będzie to powtarzać.

Pierwsza interakcja i pierwszy zakup to dwa najważniejsze wydarzenia, które mogą wpłynąć na doświadczenie klienta i jego lojalność wobec marki. Pamiętaj jednak, że inne czynniki mogą wpływać na klientów w oparciu o ich wartości.

Na przykład, według raportu SurveyMonkey, klienci pokolenia Z bardziej niż starsi konsumenci pragną autentyczności marki, przejrzystości i zrównoważonego rozwoju.

Jednak bez względu na to, kim są Twoi odbiorcy, w czasach, gdy konsumenci są bombardowani reklamami online i offline, ważne jest stworzenie wielokanałowej strategii sprzedaży detalicznej, aby dotrzeć do klientów za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału.

Oto ogólny scenariusz:

Gdy klient odkryje Twoją markę, spędzi czas w Twojej witrynie. Ważny jest przyjazny dla użytkownika i estetyczny sklep internetowy. To zawiera:

• Szczegółowa polityka wysyłkowa, w tym zwrotów
• Przyciągające wzrok zdjęcia produktów i ważne informacje
• Łatwy w wyszukiwaniu katalog produktów

Nie chodzi tylko o przyciągnięcie klienta — kluczem jest silny łańcuch dostaw e-commerce. Oznacza to optymalizację poziomów zapasów w celu zaspokojenia popytu i oferowanie konkurencyjnych opcji wysyłki.

Gdy klient jest gotowy do dokonania zakupu, proces realizacji transakcji powinien przebiegać bezproblemowo, aby Twoi klienci mogli szybko sfinalizować zakupy. Wiązałoby się to z usprawnieniem procesu płatności, aby był jak najłatwiejszy i najszybszy.

Klienci lubią też mieć oko na swoje zamówienia. Określanie jasnych oczekiwań dotyczących terminów dostaw i zapewnianie śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym to również duża część całego doświadczenia.

I nie zapomnij o obsłudze klienta e-commerce. Wiele marek internetowych oferuje klientom różne opcje kontaktu z pomocą techniczną, w tym e-mail, telefon i chatboty, które odpowiadają na często zadawane pytania, w tym dotyczące wysyłki, dostępności produktów i wymiany.

Nowoczesne vs. tradycyjne doświadczenia handlowe

Tradycyjnie doświadczenia związane z handlem detalicznym dotyczyły prawie wyłącznie sklepów stacjonarnych, ale od tego czasu zmieniło się to wraz z rozwojem zakupów online.

Ten rodzaj doświadczenia był kiedyś znacznie bardziej odizolowany, co oznaczało, że klienci nie mogli cieszyć się ujednoliconym doświadczeniem, jeśli przełączyli się z jednego kanału na drugi.

Na przykład, jeśli ktoś złożył zamówienie online, nie miałby możliwości zwrotu ani wymiany produktu za pośrednictwem fizycznego punktu sprzedaży sprzedawcy.

Podobnie, gdy ostatnia jednostka została wyprzedana w sklepie stacjonarnym, informacja nie zostałaby natychmiast zaktualizowana na stronie internetowej sprzedawcy.

Czasami informacje o klientach były często rozłączone między różnymi kanałami, a informacje o zamówieniach klientów nie zawsze były scentralizowane, co powodowało frustrację w całym procesie.

Od tego czasu nowoczesne doświadczenia w handlu detalicznym ewoluowały w ciągu ostatnich kilku lat wraz z postępem technologicznym, który sprawia, że ​​wielokanałowe zarządzanie zamówieniami jest bardziej wydajne i przejrzyste. Teraz znacznie łatwiej jest rozszerzyć działalność na nowe kanały, jednocześnie centralizując zarządzanie zamówieniami i zapasami.

Niedawno sprzedawcy detaliczni zwrócili się ku eksperymentalnym wydarzeniom detalicznym i pop-upom, aby zakupy w sklepach stacjonarnych były bardziej atrakcyjne.

Częściowo wynika to z chęci ponownego robienia zakupów w sklepie po pandemii. Chociaż zakupy online nadal rosną, zakupy w sklepach wzrosły o 22% w 2022 r. w porównaniu z 2021 r.

Nowoczesne doświadczenia w handlu detalicznym stały się jeszcze bardziej skoncentrowane na kliencie dzięki postępowi w rozwiązaniach technologicznych, które mogą pomóc markom internetowym każdej wielkości rozszerzyć się na różne kanały sprzedaży i zapewnić spójną obsługę.

7 pomysłów na doświadczenia w handlu detalicznym, które warto wypróbować w tym roku

Jeśli szukasz sposobów na poprawę obsługi klienta detalicznego, możesz zacząć od wypróbowania niektórych z poniższych pomysłów.

1. Wyskakujące sklepy

Założenie pop-up store w dogodnych lokalizacjach to świetny sposób na zaprezentowanie swojej marki i produktów potencjalnym klientom. Jest również świetny dla marek startowych, które wciąż próbują zmierzyć zainteresowanie konsumentów swoimi produktami lub przetestować nowe rynki.

Jednocześnie nie jest niczym niezwykłym, że znane marki i sprzedawcy detaliczni otwierają sklepy typu pop-up — nawet luksusowe marki, takie jak Louis Vuitton, które przyciągają lojalnych nabywców i influencerów.

Wyskakujące sklepy są tymczasowe, więc nie ma długoterminowego zobowiązania, dzięki czemu są łatwiejsze do skonfigurowania niż stała witryna sklepowa. Na podstawie odbioru konsumentów w pop-up store możesz następnie zdecydować, jak zainwestować w trwalszą fizyczną lokalizację.

2. Łączenie produktów i usług

Łączenie produktów, a nawet usług, to świetny sposób na poprawę doświadczeń klientów po zakupie, a jednocześnie tworzenie nowych źródeł przychodów dla Twojej firmy.

Łączenie produktów odnosi się do grupowania dwóch lub więcej powiązanych produktów w jednym SKU (tak więc tylko jeden produkt jest dodawany do karty), często po cenie niższej niż koszt zakupu tych produktów osobno.

To świetna strategia, która nie tylko zwiększa średnią wartość zamówienia, ale może również skutecznie zmniejszać nadwyżki zapasów. Załóżmy, że marka szczoteczek do zębów sprzedawała również słabo sprzedającą się pastę do zębów. Marka mogłaby oferować najnowszą szczoteczkę do zębów i pastę do zębów po obniżonej cenie, gdyby były kupowane razem.

Pakiet usług obejmuje instalację, montaż, naprawy gwarancyjne, a nawet konsultacje ekspertów, w zależności od rodzaju oferowanego produktu. Usługi te są atrakcyjne, ponieważ oferują wygodę po obniżonej cenie.

Łączenie usług jest często spotykane na stronach takich jak Wayfair lub Home Depot, które oferują instalację i/lub montaż po obniżonej cenie. Ale można to również zobaczyć w internetowych sklepach odzieżowych, takich jak Stitch Fix, które oferują „bezpłatne” porady dotyczące stylizacji, jeśli są zakupione.

„Uproszczony model wyceny ShipBob, który obejmuje w szczególności kilka rodzajów przesyłek, zawsze był dla nas bardzo interesujący i ważny — pozwala nam elastycznie dostosowywać nasze pakiety bez dodatkowych opłat, jak robią to inni 3PL.

Na przyczepkę do struktury kosztów, to było dobre finansowo na zbytie zbyt; z biegiem czasu oferowanie pakietów za pośrednictwem ShipBob faktycznie zwiększyło naszą ogólną wartość zamówienia i liczbę sprzedanych jednostek”.

Juliana Brasil, dyrektor operacyjny w Food Huggers

3. Konkursy w mediach społecznościowych

Konsumenci często używają mediów społecznościowych jako kanału interakcji z markami, bycia na bieżąco z nowościami dotyczącymi marki, odkrywania nowych produktów i usług oraz znajdowania inspiracji zakupowych.

Jest to kluczowy element ogólnego doświadczenia w handlu detalicznym, dlatego marki powinny szukać możliwości zaangażowania swoich odbiorców w mediach społecznościowych.

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na to są konkursy, w których można wygrać bezpłatne produkty i zachęcić ludzi do udziału.

Możesz wymyślić wyzwania hashtagowe i konkursy z nagrodami, w których ludzie tworzą treści lub dzielą się swoimi historiami w oparciu o zachętę.

Możesz nawet pójść nieco dalej, łącząc to ze swoją empiryczną strategią marketingową.

Na przykład marka odzieżowa może ustawić w swoim sklepie fotobudkę, a następnie poprosić klientów o zrobienie zdjęć i udostępnienie ich na Instagramie przy użyciu markowego hashtagu, aby mieć szansę na wygranie produktu.

4. Poszukiwanie skarbów

Doświadczenia związane z poszukiwaniem skarbów nie są niczym nowym w świecie handlu detalicznego. Są skutecznym sposobem na zwiększenie doświadczenia klientów detalicznych, ponieważ stwarzają poczucie przygody, co pomaga budować emocje.

Poszukiwanie skarbów polega na umożliwieniu klientom „polowania” na najlepsze oferty i produkty, aby mogli poczuć się spełnieni.

Szybkie aukcje to także świetny sposób na wzbudzenie emocji i stworzenie atrakcyjnego doświadczenia w sprzedaży detalicznej.

Podczas gdy poszukiwania skarbów są często wykorzystywane w sklepach, poszukiwania skarbów można również dostosować do swojego sklepu internetowego, z wirtualnymi zegarami odliczającymi i wirtualnymi aukcjami.

5. Doświadczenia wielokanałowe

Konsumenci coraz częściej oczekują spójnych i powiązanych ze sobą doświadczeń we wszystkich tych kanałach sprzedaży.

Salesforce odkrył, że 76% klientów oczekuje spójnych interakcji w różnych działach. Jednocześnie 54% uważa, że ​​zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi nie wymieniają informacji.

Sprzedawcy detaliczni mogą poprawić jakość obsługi klienta, łącząc podróże klientów we wszystkich dostępnych punktach styku.

Możliwość odbierania zamówień online w sklepie lub nawet zwracania zamówień online do najbliższego sklepu stacjonarnego to tylko niektóre ze sposobów oferowania obsługi wielokanałowej.

Korzystamy z rozwiązania EDI firmy ShipBob, które jest połączone z naszą zewnętrzną platformą EDI SPS Commerce dla naszych zamówień Chewy, a jeśli nie wysyłamy bezpośrednio do Amazon, polegamy na bezpośredniej integracji ShipBob z Amazon dla zamówień FBA. Badamy nawet dodatkowe kanały obsługiwane przez ShipBob, takie jak Walmart.com.

Bycie marką wielokanałową ma dla nas kluczowe znaczenie, dzięki czemu możemy docierać do większej liczby miłośników zwierząt z większej liczby miejsc. Cieszymy się, że ShipBob pomaga nam nadążać za popytem ze wszystkich miejsc, do których docieramy do naszych klientów”.

Stephanie Lee, dyrektor operacyjny w PetLab

6. Wspieranie społeczności

Sklepy stacjonarne nie służą już tylko do przeglądania i kupowania produktów. Kreatywni sprzedawcy detaliczni wykorzystują swoje fizyczne przestrzenie, aby łączyć swoje społeczności i tworzyć wciągające doświadczenia, które wzmacniają relacje z klientami.

Podobnie możesz tworzyć przestrzenie i możliwości zbliżania ludzi w swoich fizycznych lokalizacjach.

Na przykład sprzedawca detaliczny, który sprzedaje przybory kuchenne i narzędzia kulinarne, może organizować okazjonalne warsztaty kulinarne, podczas których klienci mogą się rejestrować i uczyć nowych technik gotowania. To świetny sposób na zjednoczenie klientów i zbudowanie społeczności wokół marki.

7. Opcje płatności cyfrowych

Łatwość realizacji transakcji jest decydującym czynnikiem wpływającym na rodzaj doświadczenia klientów w handlu detalicznym z Twoją marką.

Ważne jest, aby maksymalnie ułatwić klientom dokonywanie zakupów, co obejmuje udostępnianie im opcji płatności, z których chcą korzystać.

Być może już to robisz w swoim sklepie internetowym i akceptujesz szeroką gamę opcji płatności cyfrowych.

Rozszerz to na doświadczenie w sklepie, udostępniając inne opcje płatności oprócz kart kredytowych/debetowych i gotówki. Na początek możesz dać im możliwość płacenia za pomocą portfeli cyfrowych, takich jak Apple Pay.

Najlepsze przykłady doświadczeń w handlu detalicznym z 2022 roku

Powyższe pomysły powinny pomóc Ci zrozumieć różne możliwości, które Twoja marka może wykorzystać do stworzenia wyjątkowego doświadczenia w handlu detalicznym.

A teraz spójrzmy na kilka przykładów z życia wziętych.

system „MagicBand” Disneya

MagicBands to rozwiązanie Disneya zapewniające bezproblemową obsługę gości w Disney World. Te wodoodporne opaski na rękę są zasilane falami radiowymi i umożliwiają odwiedzającym wykonywanie szeregu czynności.

Obejmuje to odblokowanie pokoju w hotelu w kurorcie, doładowywanie zakupów w hotelu w kurorcie, wstęp do parków rozrywki i przesyłanie zdjęć z Disney PhotoPass na konto.

W 2022 roku Disney wprowadził MagicBand+, aby jeszcze bardziej ujednolicić i bezproblemowe doświadczenie odwiedzających. Umożliwiłoby to odwiedzającym interakcję ze złotymi rzeźbami za pomocą rozpoznawania gestów, a nawet udział w wirtualnych grach polegających na polowaniu na nagrody.

Filtr Snapchata „garderoby” Ralpha Laurena

Filtry rzeczywistości rozszerzonej znacznie ułatwiły markom oferowanie interaktywnych doświadczeń za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Dokładnie to zrobił Ralph Lauren, łącząc soczewki AR i grywalizację.

Dały one użytkownikom możliwość przymierzenia różnych stylizacji na sobie, a następnie wcielenia się w postać kultowego misia polarnego marki, ścigającego świąteczne prezenty w różnych miastach.

Użytkownicy mogli uzyskać bezpośredni dostęp do serwisu marki z poziomu gry internetowej i kupować ubrania z kolekcji świątecznej. Ralph Lauren promował również korzystanie z soczewek za pośrednictwem Snap Ads, aby zachęcić więcej osób do zaangażowania się w nie.

Przebieralnia Fabletics zasilana iPadem

Ponieważ doświadczenia wielokanałowe są kluczowym elementem dla sprzedawców detalicznych, technologia omnicart firmy Fabletics ma na celu właśnie to zapewnić.

Ta technologia pomogła bezproblemowo połączyć doświadczenia kupujących online i w sklepie. Gdy kupujący przymierza ubrania w przymierzalni sklepu, współpracownicy skanują produkty na iPadzie i automatycznie dodają je do internetowego koszyka kupującego.

Po okresie próbnym kupujący zdecyduje, które pozycje chce zatrzymać w koszyku, a które usunąć.

Więc nawet jeśli nie kupią od razu produktów, zawsze mogą wrócić do swojego koszyka online, aby dokończyć zakup.

Minimalizuje to konieczność ręcznego wyszukiwania produktów wypróbowanych w sklepie i prób zakupu ich online.

Korzyści z doskonałego doświadczenia w handlu detalicznym

Stworzenie doskonałego doświadczenia w handlu detalicznym jest warte inwestycji, a na dłuższą metę może faktycznie zaoszczędzić pieniądze, jednocześnie zwiększając sprzedaż.

Oto najważniejsze korzyści płynące z oferowania swoim klientom doskonałych doświadczeń w handlu detalicznym.

Lojalność klientów

Możesz oferować doskonałe produkty w atrakcyjnych cenach, ale to ogólne wrażenia klientów, które oferujesz, decydują o ich lojalności.

im ludzie wiedzą, że będą mieli dobre doświadczenia podczas zakupów u Ciebie, prawdopodobnie będą o Tobie pamiętać i za każdym razem wybiorą Cię spośród konkurencji.

Niektóre z oferowanych przez Ciebie doświadczeń mogą nawet pomóc w budowaniu relacji z klientami i budowaniu silnej społeczności marki.

Powtórz zakupy

Według HubSpot Research, 93% konsumentów było bardziej skłonnych do ponownego zakupu w firmach oferujących doskonałą obsługę.

Z tego samego powodu, który wymieniono powyżej, klienci chętniej wracają, jeśli mają pewność, że zapewnisz im dobre wrażenia.

Polecenia i recenzje

Społeczny dowód słuszności, a zwłaszcza recenzje klientów, to jeden z głównych czynników, który pomoże Ci pozyskać nowych klientów i zdobyć ich zaufanie.

Dobrą wiadomością jest to, że ten rodzaj społecznego dowodu słuszności jest łatwiejszy niż kiedykolwiek do zdobycia, gdy Twoja marka oferuje wyjątkowe wrażenia.

To samo badanie HubSpot wykazało, że 77% konsumentów podzieliło się swoimi pozytywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych i witrynach z recenzjami, a także z przyjaciółmi.

Autorytet marki

Jeśli Twoja marka jest znana z doskonałego doświadczenia, jakie oferuje, pomoże Ci to zdobyć autorytet w Twojej branży.

Jest to jeden z kluczowych czynników wyróżniających marki, ponieważ pozwala zapewnić klientom wyjątkową wartość.

ShipBob zapewnia wyjątkowe doświadczenia w handlu detalicznym

Możesz być tak kreatywny, jak to tylko możliwe, korzystając z oferowanych przez siebie doświadczeń w handlu detalicznym, ale musisz także podążać za doskonałymi doświadczeniami w zakresie realizacji zamówień w handlu detalicznym.

Niemal niemożliwe jest zapewnienie wyjątkowej obsługi przy kiepskim zarządzaniu zapasami i procesach wysyłkowych.

Dzięki ShipBob otrzymujesz narzędzia, technologię i dostęp do ekspertów, które pomogą Ci stworzyć skuteczną strategię kanału sprzedaży detalicznej z usługami takimi jak dropshipping i dystrybucja detaliczna.

ShipBob może realizować zamówienia zarówno bezpośrednio do konsumentów, jak i B2B, a aktywność inwentaryzacyjną można śledzić w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wielokanałowej platformy realizacji ShipBob.

Po złożeniu zamówienia w dowolnym z tych kanałów sprzedaży jest ono wysyłane do najbliższego centrum realizacji. A jeśli chcesz rozszerzyć swoją działalność na rynki międzynarodowe, ShipBob obsługuje sieć globalnych centrów logistycznych i współpracuje z czołowymi amerykańskimi i międzynarodowymi przewoźnikami.

„Chociaż początkowo używaliśmy ShipBob wyłącznie do realizacji zamówień detalicznych, szybko zleciliśmy im również realizację DTC, gdy przekonaliśmy się, jakie to łatwe i skuteczne. Rozwiązanie omnifulfillment firmy ShipBob mogło obsłużyć każdy rodzaj zamówienia, jaki mieliśmy, w tym sprzedaż detaliczną, DTC i B2B, i nie miało żadnych skrupułów, jeśli chodzi o ułatwienie naszych zamówień przygotowawczych FBA dla Amazon.

Obecnie realizujemy 100% naszych zamówień za pośrednictwem trzech centrów realizacji ShipBob, tak jak robiliśmy to przez ostatnie kilka lat. Scentralizowanie i kierowanie wszystkiego przez jednego niezawodnego partnera w zakresie realizacji było ogromną pomocą”.

Nathan Garrison, współzałożyciel i dyrektor generalny Sharkbanz

Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta w handlu detalicznym, ShipBob może Ci w tym pomóc.

Często zadawane pytania dotyczące doświadczeń w handlu detalicznym

Poniżej znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące doświadczeń w handlu detalicznym.

Dlaczego doświadczenie w sprzedaży detalicznej jest ważne?

Doświadczenie w handlu detalicznym ma wpływ na to, jak czuje się klient, gdy wchodzi w interakcję z Twoją marką w różnych kanałach, a tym samym wpływa na jego decyzję o zakupie.

Jak wyróżnić swoje doświadczenie w handlu detalicznym?

Możesz wyróżnić swoje doświadczenie w handlu detalicznym, określając, w jaki sposób klient chce wchodzić w interakcje z Twoją marką (w sklepie, w mediach społecznościowych itp.), a następnie opracowując doświadczenie w oparciu o pragnienia klienta.

Obecnie wiele czołowych marek uruchamia wyskakujące okienka, współpracuje z wpływowymi osobami w mediach społecznościowych i podejmuje inne podobne inicjatywy, aby uatrakcyjnić doświadczenie w handlu detalicznym.

Jakie są korzyści z wyjątkowego doświadczenia w handlu detalicznym?

Wyjątkowe doświadczenie w sprzedaży detalicznej daje Twojej firmie możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji, przyciągnięcia nowych klientów i zbudowania lojalnej społeczności marki.

Kto jest grupą docelową strategii handlu opartego na doświadczeniu?

Zależy to od odbiorców i produktu, który sprzedajesz, ale klienci, którzy odniosą największe korzyści z eksperymentalnej sprzedaży detalicznej, to lojalni klienci i influencerzy. Te dwa rodzaje odbiorców najprawdopodobniej będą udostępniać treści w mediach społecznościowych i rozpowszechniać informacje o Twojej marce.