Zwroty z handlu detalicznego: statystyki pokazują, czego konsumenci nienawidzą i jak sobie z tym poradzić

Opublikowany: 2024-01-11

Zwroty detaliczne są niepożądane z oczywistych powodów: oznaczają zarówno spadek przychodów, jak i wzrost kosztów. Mają także wpływ na zrównoważony rozwój, ponieważ zwiększają ślad węglowy Twojej firmy poprzez wysyłkę, pakowanie, a nawet potencjalne marnotrawstwo samego produktu.

Oprócz tych strat zwroty mają również wpływ na Twoich klientów — na to, co myślą o Twojej marce, jak o niej mówią i czy ponownie zrobią zakupy u Twojej marki.

Czy Twoja polityka zwrotów jest odpowiednia dla Twojej firmy? Co o tym myślą Twoi klienci?

Czy wiesz, że 88% konsumentów przestało robić zakupy u sprzedawcy, gdy ten wprowadził politykę płatnych zwrotów?

Firma SAP Emarsys przeprowadziła niedawno ankietę wśród ponad 2000 klientów w Stanach Zjednoczonych, aby lepiej zrozumieć trendy i nastroje związane ze zwrotami.

Przyjrzyjmy się bliżej wynikom i przeanalizujmy, co oznaczają one dla przedsiębiorstw detalicznych, a także sposoby zmniejszenia zwrotów i poprawy lojalności klientów:

  • 5 rzeczy, których konsumenci nienawidzą w przypadku zwrotów detalicznych
  • 4 zasady zwrotów , które mogą zwiększyć lojalność klientów
  • 6 rzeczy, których konsumenci oczekują od sprzedawców detalicznych, aby zmniejszyć zwroty

Zwroty detaliczne: infografika

5 rzeczy, których konsumenci nienawidzą w przypadku zwrotów detalicznych

Gdyby kupujący mogli usiąść z Tobą i dać Ci listę najważniejszych rzeczy, które najbardziej ich irytują w związku ze zwrotami (niekoniecznie w odniesieniu do Twojej marki, ale ogólnie), lista ta prawdopodobnie wyglądałaby tak, według Emarsys „badanie preferencji kupujących w USA:

  1. Zwroty: Tak, jedną z głównych rzeczy, których klienci nie lubią w przypadku zwrotów detalicznych, jest, szczerze mówiąc, cały proces zwrotów. 54% kupujących stwierdziło, że nie chce zwracać produktów. Ponadto, otrzymując niechciany prezent, odbiorcy wskazali, że jest bardziej prawdopodobne, że przekażą go na cele charytatywne, zatrzymają go lub oddadzą, niż zwrócą go sprzedawcy. Ponadto 52% twierdzi, że prawdopodobnie przeoczy drobne problemy z produktem, aby uniknąć kłopotów z jego zwrotem. Może się to wydawać niemal pocieszające, dopóki nie zdasz sobie sprawy, że dana wada może po prostu stać się ciągłym przypomnieniem klientowi o jego niezadowoleniu.
  2. Błędy: Nie jest szokujące, że 60% kupujących stwierdziło, że chcieliby, aby sprzedawcy internetowi zrobili to dobrze za pierwszym razem. Nikt nie chce zamówić niebieskiej lampy, aby otrzymać pocztą żółtą. Jeśli sprzedawca detaliczny doświadcza dużej liczby zwrotów z powodu błędów logistycznych, słabego zapewnienia jakości lub innych problemów z produktem, wówczas usunięcie źródła problemu zapewni szczęśliwszych klientów i bardziej dochodowy biznes.
  3. Opłaty za zwroty: 54% respondentów stwierdziło, że aktywnie unika sprzedawców internetowych pobierających opłaty za zwroty, a 49% jest mniej lojalnych wobec marek, które pobierają opłaty za zwroty. Ponadto 72% kupujących twierdzi, że gdy sprzedawca oferuje bezpłatne zwroty, zwiększa to ich lojalność wobec tego sprzedawcy. Jeśli chodzi o błędy, na pytanie, czy zwroty powinny być bezpłatne tylko w przypadku winy sprzedawcy, 21% kupujących zgodziło się, a 47% nie zgodziło się z tym, co pokazuje, że kupujący niechętnie oferują bezpłatne zwroty, nawet jeśli wiedzą, że popełnili błąd.
  4. Wprowadzenie opłat za zwrot: Jeśli jest coś, czego kupujący nie lubią bardziej niż opłata za zwrot, jest to wprowadzenie opłaty za zwrot w przypadku, gdy wcześniej obowiązywała polityka „bezpłatnych zwrotów”. Jak zauważono wcześniej, aż 88% konsumentów twierdzi, że zaprzestało zakupów u sprzedawcy detalicznego z powodu wprowadzenia polityki płatnych zwrotów. (Dodatkowo, na podstawie najnowszych danych firmy Happy Returns, która dostarcza rozwiązania w zakresie logistyki zwrotnej, 48% sprzedawców detalicznych odnotowało wzrost reklamacji klientów i spadek średniej wartości zamówienia po wprowadzeniu opłat za zwrot.)
  5. Ekskluzywne bezpłatne zwroty: na pytanie, czy podoba im się bycie członkiem klubu lojalnościowego, w którym tylko członkowie otrzymują bezpłatne zwroty, tylko 27% kupujących zgodziło się, a 40% nie zgodziło się z tym. Kiedy kupujących zapytano, czy sprzeciwiają się sprzedawcom oferującym klub lojalnościowy, w którym tylko członkowie otrzymują bezpłatne zwroty, 39% kupujących zgodziło się, a 31% nie zgodziło się z tym. Na pytanie, jak zaoferowanie subskrypcji premium z bezpłatnymi zwrotami wpłynie na ich lojalność, 37% kupujących stwierdziło, że zwiększy to ich lojalność, a 25% stwierdziło, że zmniejszy ich lojalność. Odpowiedzi zdają się wskazywać, że jeśli chodzi o ustalanie ekskluzywnych bezpłatnych zwrotów, sprzedawcy detaliczni powinni zachować ostrożność, ponieważ może to zniechęcić niektórych kupujących lub kupujący mogą nie lubić poczucia presji przyłączenia się do klubu lojalnościowego.

Oto kilka dodatkowych spostrzeżeń na temat zachowań konsumentów związanych ze zwrotami detalicznymi:

  • Aktywność związana ze zwrotami: pomimo niechęci do kłopotów związanych ze zwrotami, 86% kupujących twierdzi, że zwróciło produkty w ciągu 12 miesięcy.

  • Szafowanie : 23% konsumentów przyznaje się do „przebierania” – kupowania przedmiotów z zamiarem ich zwrotu.

  • Tanie produkty i zwroty: 46% kupujących stwierdziło, że nie zawraca sobie głowy zwracaniem produktów o wartości poniżej 10 dolarów.

Ostatecznie marki muszą zastanowić się, w jaki sposób zwroty wpisują się w szerszy obraz całej podróży klienta, od początku do końca. W tym celu Twoje dane muszą być połączone od końca do końca na platformie danych klientów. CDP staje się pomostem między gromadzonymi danymi klientów a systemami, z których korzystasz za kulisami (np. platformą zaangażowania klientów), dzięki czemu możesz zapewnić lepsze i bardziej spersonalizowane doświadczenia.

4 zasady zwrotów, które mogą zwiększyć lojalność klientów

Z pewnością masz już wrażenie, że zasady zwrotów i cała procedura zwrotów wpływają na lojalność klientów.

Oto, co według kupujących to zasady zwrotów, które pomagają zwiększyć lojalność wobec sprzedawcy:

  1. Polityka bezpłatnych zwrotów (72%)
  2. Usługa szybkiego zwrotu (66%)
  3. Wydłużony termin zwrotu (64%)
  4. Zrównoważony proces zwrotów (55%)

Ta lista nie kryje żadnych niespodzianek. Każda z tych zasad faworyzuje wygodę klienta kosztem i/lub wysiłkiem sprzedawcy. Pomocna jest tu kolejność na liście — jasne jest, że dla kupujących najważniejszym priorytetem są bezpłatne zwroty.

W rzeczywistości możliwość bezpłatnego zwrotu produktów jest dla kupujących takim priorytetem, że wpływa nawet na to, z jakich kanałów korzystają.

Kiedy zapytaliśmy kupujących, czy czasami unikają zakupów w sklepach internetowych, ponieważ pobierają opłaty za zwroty, 54% zgodziło się.

Sprzedawcy detaliczni zajmujący się wyłącznie handlem elektronicznym powinni o tym pamiętać, ponieważ opłata za zwrot może wpędzić klientów w ramiona konkurencji posiadającej fizyczne lokalizacje.

Zwroty to tylko część szerszego zestawu lojalności klientów. Aby głębiej dowiedzieć się, co obecnie napędza lojalność klientów, zapoznaj się z naszym raportem dotyczącym Indeksu lojalności klientów za rok 2023 . Przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 10 000 konsumentów (z USA, Wielkiej Brytanii, Australii i Niemiec), aby ocenić ich odczucia dotyczące lojalności w dzisiejszym klimacie gospodarczym.

6 rzeczy, których konsumenci oczekują od sprzedawców detalicznych, aby pomóc im uniknąć zwrotów

Zwroty w handlu detalicznym stanowią wyzwanie zarówno dla klientów, jak i sprzedawców detalicznych. Klienci chcieliby przede wszystkim otrzymać produkt o pożądanej jakości i uniknąć kłopotów, a zwłaszcza opłat za zwrot, a sprzedawcy detaliczni chcieliby zachować swoje przychody i zmniejszyć wydatki.

Jednak zwroty są również nieuniknioną rzeczywistością w handlu. Całkowite wyeliminowanie zwrotów po prostu nie wchodzi w grę.

Ale nie zniechęcajcie się! W naszym badaniu zwrotów sprawdziliśmy, czego kupujący oczekują od sprzedawców detalicznych, aby przede wszystkim pomóc im uniknąć zwrotów:

  1. Lepsza personalizacja: 41% klientów twierdzi, że chciałoby otrzymywać bardziej spersonalizowane rekomendacje i oferty od sprzedawców detalicznych. Korzystając z inteligentnego CX, sprzedawcy detaliczni mogą pomóc klientom dotrzeć do potrzebnego im produktu we właściwym czasie, we właściwym kanale i po właściwej cenie dostosowanej do ich zwyczajów związanych z wydatkami. Dzięki ujednoliceniu danych klientów na platformie zaangażowania klientów możesz korzystać z pomocy sztucznej inteligencji, aby przewidywać potrzeby klientów i stale optymalizować każde zaangażowanie.
  2. Wirtualne przymiarki: 42% kupujących twierdzi, że chciałoby mieć możliwość wirtualnego przymierzania ubrań. To świetny sposób na wypełnienie luki pomiędzy zakupami online i w sklepach stacjonarnych. A skoro już o tym mowa, 51% kupujących twierdzi, że zwróciłoby mniej produktów, gdyby doświadczenia online bardziej przypominały zakupy w sklepie. Oferowanie możliwości wirtualnego przymierzania ubrań to świetny sposób, aby pomóc klientom w podjęciu bardziej świadomej decyzji na podstawie stylu, koloru i innych szczegółów.
  3. Rzeczywistość rozszerzona: wielu kupujących przynajmniej słyszało o rzeczywistości rozszerzonej lub z niej korzystało. 36% kupujących twierdzi, że możliwość zobaczenia przedmiotów w ich domach za pomocą rzeczywistości rozszerzonej sprawi, że zakupy online będą bardziej przypominać zakupy w sklepie. Umożliwiając kupującym korzystanie z telefonów komórkowych w celu lepszej wizualizacji rozmieszczenia przedmiotu, zwiększa się prawdopodobieństwo, że będą zadowoleni z wyniku końcowego.
  4. Bezpłatne zwroty w sklepach: jak widzieliśmy, klienci lekceważą opłaty za zwrot zamówień internetowych i są skłonni udać się do sklepów stacjonarnych, aby uniknąć tych opłat za zwrot produktów online. Oznacza to szansę dla sprzedawców detalicznych, którzy mają sklepy internetowe i stacjonarne. Jeśli pobierasz opłatę za zwrot zakupów dokonanych online, rozważ umożliwienie swoim klientom uniknięcia tej opłaty poprzez zwrócenie zakupów online w sklepie. Strategia ta pomaga również w zrównoważonym rozwoju. (56% kupujących zgadza się, że sprzedawcy detaliczni powinni przyjmować zwroty w lokalnych sklepach, aby poprawić zrównoważony rozwój).
  5. Więcej wizualizacji: 36% kupujących chciałoby zobaczyć więcej wizualizacji produktu. Sprzedawcy detaliczni powinni zadbać o pokazanie produktu w skali, umieszczając go w odpowiednim kontekście, np. w pomieszczeniu lub na modelu. Rozważ dodanie interaktywnego obrazu 360 stopni przedmiotu, który klient może obrócić, lub dodaj krótki film przedstawiający używany produkt.
  6. Większa dokładność: kupujący konsekwentnie preferowali szczegóły, które wyjaśniały rozmiar i/lub dopasowanie tego, co kupują. 36% kupujących pragnie konkretów dotyczących dopasowania produktu (np. regularny krój, mały krój itp.); 36% chce tabel rozmiarów przedstawiających wielkość sprzedawcy w porównaniu z innymi sklepami; a 36% chce, aby sprzedawcy detaliczni podawali wymiary modelki. Sprzedawcy internetowi muszą dokładnie i wyraźnie przedstawiać produkty, aby klienci wiedzieli, czego mogą się spodziewać. Dodatkowo, gdy Twój klient robi u Ciebie zakupy, masz okazję dowiedzieć się o nim więcej i zebrać dane behawioralne. Zgromadzone dane klientów mogą następnie pomóc w dalszym dostosowaniu ich obsługi klienta.

Rodzaje lojalności klientów: co skłania konsumentów do kontynuowania zakupów

rodzaje lojalności klienta_FTR Badania przeprowadzone przez SAP Emarsys ujawniają różne rodzaje czynników wpływających na lojalność klientów oraz ich zmiany.

Zmniejszenie zwrotów ze sprzedaży detalicznej jest korzystne zarówno dla klientów, jak i sprzedawców detalicznych

Najważniejszą rzeczą, jaką możesz wynieść z tych danych, jest to, że wszyscy jesteśmy w tym razem. Biznes i klienci, a nawet nasza planeta są zgodni: zwroty są niepożądane, a my chcemy, aby było ich mniej.

Dopasowując doświadczenia do potrzeb klientów i kładąc nacisk na ich satysfakcję, sprzedawcy detaliczni mają możliwość nie tylko obniżenia kosztów i utrzymania przychodów, ale także zwiększenia lojalności klientów.

Dane i personalizacja to naprawdę najpotężniejsza broń w toczącej się walce o zmniejszenie zysków. Korzystając z platformy zaangażowania klientów, która pomaga kierować klientów do właściwych produktów, właściwymi kanałami i we właściwym czasie, możesz pomóc zmniejszyć zwroty i wywołać więcej uśmiechu na twarzach klientów.

Personalizacja: To nie magia.
 To metoda.
 Dowiedz się, kto robi to najlepiej TUTAJ .