Trendy w handlu detalicznym 2023: Social commerce, personalizacja, omnichannel shine

Kiedy ponad 20 lat temu otwierano pierwsze sklepy Apple Store, Steve Jobs i jego zespół mieli wizję: zamiast tylko przenosić pudełka, sklepy wzbogacą życie. Spoglądając w przyszłość na trendy w handlu detalicznym w 2023 r., wiele przyszłościowych zasad firmy Apple ma zastosowanie w dzisiejszym ciągle zmieniającym się środowisku.

Jeśli możesz, cofnij się myślami o dwie dekady, kiedy naszą jedyną opcją były zakupy w sklepie. Wizyta w centrum handlowym oznaczałaby odwiedzanie wielu przystanków lub zadowalanie się wszystkim, co udało nam się znaleźć, zanim skończy się nasz czas lub cierpliwość. Duże marki nie miały naszych danych, a kiedy sprzedawcy pytali: „Jak mogę Ci dzisiaj pomóc?” to było najbliżej personalizacji.

Czasy świetności centrów handlowych dawno już za nami, ale to nie znaczy, że współcześni klienci chcą kupować wyłącznie online. Pomimo ogromnego wzrostu handlu elektronicznego wywołanego pandemią, sklepy stacjonarne są bardzo żywe. Obecnie konsumenci wchodzą w interakcje z markami i robią zakupy w różnych kanałach w zupełnie nowy sposób.

5 trendów w handlu detalicznym na 2023 rok

Pomimo ekstremalnych wyzwań – wychodzenia z COVID-19, gwałtownej inflacji i zakłóceń w łańcuchu dostaw – branża detaliczna jest przygotowana na silny wzrost.

Forrester Research przewiduje, że całkowita sprzedaż detaliczna osiągnie 5,5 biliona dolarów do 2027 roku, przy czym sprzedaż online będzie stanowić 30% rynku.

Według firmy Forrester, kiedy zniesiono ograniczenia związane z COVID, wielu konsumentów wróciło do sklepów stacjonarnych, co spowodowało wzrost sprzedaży detalicznej offline w USA do rekordowego wzrostu rok do roku (14%) w 2021 r. Przewidują, że w 2023 r. trzy czwarte całkowitej sprzedaży detalicznej w USA będzie miało miejsce offline.

Prognoza wskazuje na znaczenie „everywhere commerce” i kultywowanie obecności omnichannel. Marki, które przyjęły to wcześnie, wyróżniały się podczas pandemii.

Dane McKinsey pokazują, że klienci korzystający z wielu kanałów robią zakupy 1,7 razy częściej niż klienci korzystający z jednego kanału, a także wydają więcej.

W 2023 r. spodziewaj się boomu następujących trendów w handlu detalicznym:

1. Rozwój handlu społecznościowego
2. Metaverse zmienia handel detaliczny
3. Skoncentruj się na sprzedaży detalicznej opartej na doświadczeniach
4. Perfekcyjna personalizacja
5. Sprzedaż detaliczna bez tarcia

1. Handel społecznościowy: trendy w 2023 r

Zakupy za pośrednictwem platform społecznościowych stały się dużym biznesem, zwłaszcza w Chinach. WeChat, największa aplikacja do przesyłania wiadomości w kraju, przyniosła 115 miliardów dolarów sprzedaży w handlu społecznościowym tylko w 2019 roku.

W 2021 roku sprzedaż WeChat w handlu społecznościowym prawie podwoiła się do 250 miliardów dolarów.

Jest też Pinduoduo, aplikacja do „zakupów grupowych”, która ze start-upu przekształciła się w jednego z największych sprzedawców internetowych w Azji. Pinduoduo przygląda się teraz rynkowi amerykańskiemu, planując uruchomienie transgranicznej platformy e-commerce w przyszłym miesiącu. Uważaj, Amazonko.

Handel społecznościowy szybko zyskuje na popularności na całym świecie, szczególnie wśród pokolenia Z, co sprawia, że ​​TikTok jest niezwykle popularny. Zakupy społecznościowe oferują kupującym najwyższą wygodę i są o wiele bardziej zabawne niż przewijanie niekończących się stron produktów.

Eksperci przewidują, że sprzedaż w handlu społecznościowym przekroczy 30 miliardów dolarów w 2023 roku, co stanowi 20% globalnej sprzedaży detalicznej w e-commerce.

2. Metaverse zmieni handel detaliczny w 2023 roku

W szybko zmieniającym się środowisku handlu detalicznego marki muszą spotykać się ze swoimi odbiorcami tam, gdzie już konsumują treści, nadążać za pojawiającymi się platformami i technologiami oraz tworzyć nowe możliwości transakcji zarówno w miejscach fizycznych, jak i cyfrowych.

Metaverse to cyfrowe środowisko, w którym sprzedawcy detaliczni mogą łączyć się z rynkiem docelowym i nowymi odbiorcami – i to na dużą skalę.

Gartner przewiduje, że do 2026 roku 25% ludzi będzie spędzać co najmniej godzinę dziennie w Metaverse, aby pracować, robić zakupy, uczyć się lub bawić.

Gry są integralną częścią tego powstającego nowego kanału. Kiedy raper Travis Scott zadebiutował swoimi piosenkami na wirtualnym koncercie w Fortnite w 2020 roku, obejrzało go ponad 27 milionów osób – było to wówczas największe zgromadzenie w grze.

Metaverse wciąż się kształtuje, ale wiele marek już zanurza się w ten trend.

Na przykład pierwszy Metaverse Fashion Week na początku tego roku obejmował Tommy'ego Hilfigera i Dolce & Gabbana. Zara, globalna marka szybkiej mody, jesienią ogłosiła trzecią współpracę z platformą metaverse Zepeto.

3. Handel detaliczny 2023: Wyjście poza sprzedaż dzięki eksperymentalnej obsłudze klienta

Ostatnie kilka lat w domu oznaczało, że konsumenci pragną teraz łączności i doświadczeń. W wyniku pandemii i późniejszego przemyślenia sposobu, w jaki wydajemy nasz czas i pieniądze, obserwujemy radykalną zmianę w zachowaniu i oczekiwaniach konsumentów.

Współcześni konsumenci nie tylko chcą, aby marki były zgodne z ich wartościami i zapewniały znakomitą obsługę; Chcą też, aby doświadczenia związane z marką poruszały, inspirowały i bawiły.

Dotarliśmy do ery, w której doświadczenie klienta musi być empiryczne i bezproblemowe.

Aby zachować konkurencyjność, sprzedawcy detaliczni muszą przenieść swoją fizyczną obecność do miejsc, które zaskakują i zachwycają, zamiast służyć jako transakcje sprzedaży na końcu ścieżki. O ile oczywiście konsument tego nie chce, na przykład kupuj usługi online z odbiorem w sklepie (BOPIS).

Globalne badanie wykazało, że prawie 60% ankietowanych konsumentów spodziewa się, że do 2025 r. duża część powierzchni handlowej – ponad połowa – będzie koncentrować się na doświadczeniu, a nie na produkcie.

Ankieta została przeprowadzona przed pandemią COVID, ale jej wyniki zyskały nowe znaczenie dla trendów w handlu detalicznym w 2023 r.

Jedną z marek przodujących w zakresie obsługi klienta jest Lululemon. Udowadniając, że sklepy nie muszą być transakcyjne, aby odnieść sukces, ich największy sklep flagowy w USA (otwarty w 2019 r.) zawierał dedykowane studio jogi, siłownię, kawiarnię i przestrzeń do medytacji na dwóch poziomach, zajmując ponad 2000 stóp kwadratowych.

Zamiast postrzegać swoją fizyczną obecność jako miejsce, w którym można po prostu kupić odzież sportową, sprzedawca wtapia się w lokalną społeczność i oferuje doświadczenie, podczas którego kupujący mogą brać udział w zajęciach, spotykać podobnie myślących ludzi i uczestniczyć w aktywacjach marki, które nie przypominają aktywacji marek .

4. Dostosowane do sprzedaży: spersonalizowane doświadczenia dają najlepsze rezultaty

Dzisiejsi konsumenci chcą być zauważeni, a personalizacja pozostaje kluczowym trendem dla detalistów.

Badanie przeprowadzone przez Twilio wykazało, że 60% konsumentów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu po spersonalizowanych zakupach u sprzedawcy.

W 2021 roku firma modowa StitchFix przeniosła personalizację na wyższy poziom, uruchamiając witrynę e-commerce Freestyle. Platforma oferuje personalizację w czasie rzeczywistym dla każdego klienta, pobierając dane, aby pokazać im gotowe do kupienia ubrania, które pasują do ich budżetu, stylu, typu sylwetki i preferowanej estetyki.

Ten poziom personalizacji ma również sens biznesowy, ponieważ wykorzystuje te same dane dotyczące trendów zakupowych do podejmowania decyzji dotyczących zapasów.

Po COVID wielu detalistów koncentruje się na poprawie zarządzania zapasami, aby uniknąć braku zapasów, który frustruje klientów i problemów z nadmiarem zapasów, które szkodzą wynikom finansowym. Inwestują w narzędzia do zarządzania sprzedażą i danymi klientów oraz badają, w jaki sposób sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą pomóc w dostosowaniu zapasów do popytu.

5. Bez zwalniania: handel detaliczny bez tarcia

Czy to online, czy w sklepie stacjonarnym, zakupy muszą być wygodne. Klienci nie mają cierpliwości do długich kolejek w sklepach, skomplikowanych płatności online lub brakujących opcji płatności.

Na przykład skargi klientów dotyczące długich kolejek są największe w grudniu, w szczycie świątecznego sezonu zakupowego, według firmy HappyOrNot zajmującej się opiniami klientów. Przez cały 2022 rok klienci uważali soboty za najgorsze, jeśli chodzi o długie kolejki.

Kupujący online szybko rezygnują z zakupu, jeśli napotkają problemy podczas realizacji transakcji – wskaźnik porzuconych koszyków oscyluje wokół 70%.

Istnieje wiele kroków, które sprzedawcy detaliczni mogą podjąć, aby usprawnić zakupy, zarówno w sklepie, jak i online, w tym:

• Personel obsługi klienta i szkolenia do obsługi okresów szczytowych
• Ulepszone systemy punktów sprzedaży (POS) przy kasie w sklepie
• Oferuj szereg opcji dostawy i BOPIS
• Wygodne zwroty
• Sprawdź bezpłatne sklepy. Około 250 sklepów na całym świecie korzysta z autonomicznych systemów kasowych; oczekuje się, że liczba ta wzrośnie do ponad 12 000 w 2027 r.
• Oferuj wiele opcji płatności , w tym cyfrowe portfele, usługi takie jak PayPal i kup teraz, zapłać później aplikacje.

Na koniec dotrzymaj swojej obietnicy wielokanałowej. Na przykład upewnij się, że personel sklepu ma wgląd w stan zapasów, zanim poleci klientowi przejście do trybu online w celu uzyskania produktu, którego nie może znaleźć w sklepie.

Handel detaliczny 2023 i później

Detaliści mają dziś wyjątkową okazję, aby całkowicie zmienić sposób robienia zakupów, a te obszary możliwości są istotne dla wszystkich sektorów handlu detalicznego.

Poleganie na personalizacji, obsesja na punkcie klienta i obecność tam, gdzie są Twoi odbiorcy, ponownie rozpalą wzrost teraz i w przyszłości.

Steve Jobs by to zaakceptował.