7 wskazówek dotyczących utrzymania klientów od liderów eCommerce

Shopify niedawno opublikowało swój roczny raport na temat trendów w handlu elektronicznym za rok 2021, a jednym z głównych punktów odniesienia było to, że dla wielu firm utrzymanie ruchu wyprzedziło akwizycję i konwersję jako najwyższy priorytet . Ten rozwój jest spowodowany rosnącymi kosztami akwizycji, a także faktem, że wiele marek eCommerce odnotowało bezprecedensowy wzrost liczby nowych klientów w 2020 roku, ponieważ klienci przeszli z zakupów stacjonarnych na zakupy online.

Poprawa retencji klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25%-95%, więc warto w nią zainwestować. W ramach naszego wydarzenia Amazing Women in eCommerce Europe rozmawialiśmy z czterema inspirującymi, innowacyjnymi kobietami w czołówce eCommerce o ich najlepsze strategie utrzymania klientów.

Uruchom program lojalnościowy, aby nagradzać klientów

Programy lojalnościowe to jeden z najlepszych sposobów na zwiększenie retencji klientów. Według własnych badań Yotpo, 52% klientów przyłączyłoby się do programu lojalnościowego z preferowaną firmą. Programy lojalnościowe dają markom możliwość budowania relacji z klientami, zwiększania wartości życiowej oraz wzrostu sprzedaży i zaangażowania.

„W lipcu 2020 r. uruchomiliśmy program lojalnościowy z Yotpo”, mówi Sally Minto, dyrektor ds. cyfrowych w Revolution Beauty. Marka zastosowała tę taktykę, aby zatrzymać klientów, którzy kupiliby raz, a potem nigdy nie wrócili — i zobaczyli niesamowite rezultaty. Wśród klientów, którzy zapisali się do programu lojalnościowego, średnia częstotliwość zamówień wzrosła z nieco ponad jednego do niecałych czterech.

Wyznacz realistyczne cele retencji dla swojej firmy

Retencja jest ważna, ale stopień, w jakim powinieneś w nią inwestować, zależy w dużej mierze od oferowanych towarów i usług. Sprowadza się to do zrozumienia wzorców zakupowych klientów i ustalenia, gdzie można je zoptymalizować, a gdzie nie.

„Jednym z wyzwań, jakie napotykasz w biznesie takim jak Made, jest to, że cykle zakupu mogą być niewiarygodnie długie”, wyjaśnia Nicola Thompson, COO w Made.com. „To nie jest moda. Kiedy kupisz sofę, wyjdziesz z tego cyklu zakupowego na 10 lat. Pozyskiwanie nowych klientów to podstawa działalności, więc musi to być połączenie obu ”.

Orla Weir, Global Brand and DTC Director w Ugly Drinks, przedstawia inną perspektywę.

„Myślę, że przejęcie jest imperatywem dla wzrostu, a zatrzymanie jest kluczowe dla przetrwania ” – mówi Weir. „Nasze produkty w pewnym sensie różnią się diametralnie pod tym względem, że będziesz je pić przez cały dzień i możesz zamawiać je wielokrotnie, co może stać się częścią Twojej codziennej rutyny. Dlatego budowanie lojalności klientów jest dla nas kluczowe. Myślę, że to, jak bardzo skupiasz się na tych dwóch rzeczach, jest ściśle związane z naturą produktu, który sprzedajesz oraz jego regularnością i częstotliwością”.

POWIĄZANE: 10 strategii utrzymania klientów, które sprawiają, że klienci wracają

Dostarcz wartość swoim klientom, aby zwiększyć lojalność

Dostarczanie wartości swoim klientom — czy to poprzez standardową podróż klienta, czy poprzez nagrody i dodatki lojalnościowe — jest niezbędne do utrzymania.

„Walka o zwycięstwo to walka o lojalność klientów”, mówi Kajsa Hjelm, eCommerce Manager w Gina Tricot. „Nie jest to jednak łatwe. Trudno mi znaleźć programy, które naprawdę doceniam jako klient. Nie jest łatwo przestawić się na przechowywanie zamiast na rekwizycję. Myślę, że kluczem do lojalności jest odkrycie, co naprawdę cenią klienci. Czy jest to bezpłatna dostawa do domu, czy jest to dostęp VIP do sprzedaży, czy jest to osobisty klient? To będzie się różnić w zależności od klienta. ”

Nie wiesz, czego chcą Twoi klienci? Poprosić ich. Poproś o opinie klientów w formie recenzji i ankiet, a następnie postępuj zgodnie z tymi opiniami, aby lepiej wspierać proces zakupu i informować klientów, że ich słuchasz.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Obsługa klienta może stworzyć lub złamać twoją strategię utrzymania. Według badań HubSpot 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach, które oferują doskonałą obsługę klienta.

„Najważniejsze jest to, że klienci wrócą do Ciebie, jeśli dobrze znasz podstawy swojej działalności i dobrze ich traktujesz”, mówi Minto. „Sprowadza się to do poziomu obsługi klienta. Klient ma rację — traktuj go z szacunkiem, na jaki zasługuje. Jeśli dobrze to zrobisz, będziesz dbać o element podtrzymujący. ”

Jeśli weźmiesz pod uwagę, że 69% klientów wydałoby więcej na firmę z lepszą obsługą klienta, łatwo zauważyć, jak poprawa obsługi klienta może pomóc w zwiększeniu retencji, nawet jeśli konkurencja ma niższe ceny.

Spełnij oczekiwania klientów dotyczące doświadczeń eCommerce

W 2020 r. wiele tradycyjnych firm zauważyło, że większa część ich sprzedaży pochodzi z handlu elektronicznego. W erze Amazona, z bezpłatną, dwudniową dostawą, wiele firm, które nie mogły oferować podobnych opcji dostawy, zmagało się z konkurencją.

„Wielu naszych klientów dokonało pierwszego zakupu online w zeszłym roku”, wyjaśnia Hjelm. „Przekształciliśmy wielu klientów detalicznych w sklepy internetowe i dzięki temu, co zrobiliśmy w zeszłym roku, nadal byliśmy w stanie dostarczyć ich zamówienia w ciągu jednego do dwóch dni. I moglibyśmy to zrobić, nawet jeśli podwoimy i potroimy sprzedaż w e-commerce. Pomoże nam to w utrzymaniu retencji na ten rok.”

Im większą wygodę możesz zaoferować swoim klientom — i mniej opłat — tym lepiej będziesz w stanie pozycjonować się jako realna alternatywa dla gigantów handlu elektronicznego.

Humanizuj swój biznes

Pokazywanie klientom, że Twoja firma składa się z prawdziwych ludzi, którzy są zaangażowani w satysfakcję klientów, będzie stanowić długą drogę do budowania zaufania konsumentów, które jest kolejnym czynnikiem wpływającym na lojalność i utrzymanie.

„ Kiedy coś pójdzie nie tak, zachowaj otwartość i przejrzystość w kontaktach z klientami , powiedz im, że jest problem, poproś o wybaczenie, zrób coś miłego, aby to naprawić, a następnie napraw problem ” — mówi Minto. „Rdzeń działalności będzie podstawą tego, jak traktujesz swoich klientów i jak się nimi opiekujesz oraz upewnisz się, że pokonujesz niektóre przeszkody, z którymi spotykamy się każdego dnia”.

To dobry powód, dla którego firmy nie powinny obawiać się publikowania negatywnych recenzji. Nie tylko zwiększają wiarygodność Twoich pozytywnych recenzji, ale publiczne odpowiadanie na złą recenzję daje klientom znać, że będziesz tam, aby rozwiązać pojawiające się problemy.

Zwiększenie retencji również zwiększa akwizycję

Pozyskiwanie i utrzymanie klientów są ważne dla każdej firmy, a także współpracują ze sobą. Im więcej masz klientów, tym więcej masz możliwości utrzymania; im lepsze utrzymanie, tym większe prawdopodobieństwo, że otrzymasz skierowania i rekomendacje, które przyciągną więcej nowych klientów.

„Najlepszą formą przejęcia i najlepszym sposobem na zrekompensowanie wysokich kosztów akwizycji jest nakłonienie obecnych klientów, aby zrobili to za Ciebie”, mówi Thompson. „Po pierwsze, dostarczasz niesamowity produkt i doświadczenie. Następnie zachęcasz klientów do rozmowy z innymi ludźmi, a to jedna z najsilniejszych i najskuteczniejszych form marketingu”.

Badania pokazują, że zadowoleni klienci podzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami i skierują około 11 osób do sklepu lub marki. Opłaca się dbać o satysfakcję klientów, zarówno pod względem utrzymania i lojalności, jak i powiększania bazy klientów.

Szukasz więcej informacji na temat poprawy retencji klientów Twojej marki w tym roku? Weź udział w naszym kursie utrzymania eCommerce tutaj.