Nowe dane: Sekrety pozyskiwania większej liczby powracających klientów [Infografika]

Połączyliśmy siły z ekspertami eCommerce w Riskified. Zebraliśmy nasze bazy danych i zagłębiliśmy się w liczby, aby odkryć prawdziwą wartość budowania lojalności klientów.

Podczas analizy danych szukaliśmy, które strategie utrzymania klientów naprawdę działają, i odkryliśmy, że do 2019 r. powracający klienci będą stanowić ponad 1 bilion dolarów!

Mając to na uwadze, nadszedł czas, aby firmy internetowe przeprowadziły rozmowę na temat utrzymania klientów.

Dlaczego wskaźnik utrzymania klientów ma znaczenie

Utrzymanie klientów zamienia jednorazowych kupujących w lojalnych klientów na całe życie.

Aby skutecznie ustalać priorytety marketingu utrzymującego klientów, firmy muszą wprowadzić zrównoważone strategie, które sprawią, że klienci będą wracać.

Jednym ze sposobów na zwiększenie retencji klienta jest budowanie relacji z klientami, które pokonują dystans.

W tym miejscu wkracza nasze badanie. Chcieliśmy znaleźć najskuteczniejsze sposoby poprawy marketingu relacji z klientami dla firm każdej wielkości.

Tutaj zobaczysz, czego się nauczyliśmy, w tym pięć wskazówek, jak zoptymalizować zakupy online dla odwiedzających Twoją witrynę i zwiększyć ich zaufanie do Twojej marki w celu zwiększenia retencji.

Jak firmy mogą budować relacje z klientami, które zwiększają retencję

Każdy etap podróży klienta kupującego ma znaczenie.

Wiele osób odwiedzi Twoją witrynę, ale tylko niewielki procent dokona konwersji na leady.

Spośród tych potencjalnych klientów pewien procent zamieni się w klientów, a kolejny procent powróci, aby stać się powracającymi klientami.

Ten ostatni etap w lejku – tempo, w jakim Twoi klienci wracają – to ogromna sprawa dla Twojego biznesu eCommerce.

Czemu?

Pomimo tego, że stanowią zaledwie 15% kupujących online, powracający klienci stanowią jedną trzecią wszystkich przychodów z zakupów online i wydają średnio 3 razy więcej niż kupujący jednorazowo.

Innymi słowy, kiedy przekształcasz klienta w stałego klienta, zasadniczo potrajasz długotrwałą wartość tego klienta.

Znając wartość powtarzalnego biznesu, przyjrzyjmy się kilku kluczowym strategiom poprawy utrzymania klientów.

Strategia utrzymania klienta nr 1: Przestań automatycznie odrzucać kupujących

Aby zapobiec oszustwom, wiele firm wprowadza różnego rodzaju reguły płatności, filtry i inne przeszkody, które kupujący muszą pokonać, aby dokonać zakupu.

Czasami te wysiłki mogą bardziej zranić niż pomóc. Niewiarygodne 66% odrzuconych zamówień przez sprzedawców internetowych jest w rzeczywistości legalnych.

Co gorsza, 1 na 6 posiadaczy kart w USA jest fałszywie odrzuconych, wielu z nich w segmentach o wysokiej wartości, takich jak milenialsi (1 na 4) lub zamożni nabywcy (1 na 5).

A co się stanie, gdy legalny nabywca zostanie fałszywie odrzucony? 66% przestanie lub ograniczy przyszłe zakupy u tego sprzedawcy.

Podsumowując, fałszywe spadki stanowią 8,8 miliarda dolarów rocznych utraconych przychodów.

Aby zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów, ułatw klientom dokonywanie u Ciebie zakupów.

Strategia nr 2: Zachęcanie klientów do recenzji

Recenzje są obecnie jedną z najważniejszych strategii rozwoju dla firm eCommerce.

Sprzedawca bielizny Adore Me był w stanie włamać się do Inc. 500 za pomocą strategii marketingowej opartej na recenzjach, a obecnie jest tylko jedną z wielu firm budujących swoje biznesy eCommerce wokół treści generowanych przez użytkowników.

Podczas gdy wielu właścicieli firm obawia się otrzymywania negatywnych recenzji produktów, dane pokazują, że 72% klientów ufa witrynom z wyborem negatywnych recenzji bardziej niż witrynom wyświetlającym tylko pozytywne recenzje.

Współczesny konsument wie, że prawdziwi ludzie wystawiają negatywne recenzje i szukają przejrzystych, godnych zaufania marek, które nie mają nic do ukrycia.

Strategia nr 3: Inwestuj w treści generowane przez użytkowników

Jeśli chodzi o coraz ważniejszą generację Millenialsów, treści generowane przez użytkowników mają znaczący wpływ na konsumentów.

Treści generowane przez użytkowników to wszystko, co dobrowolnie tworzą Twoi klienci i są udostępniane publicznie – niezależnie od tego, czy są to recenzje klientów, zdjęcia generowane przez użytkowników, posty w mediach społecznościowych czy pytania i odpowiedzi klientów.

Treści generowane przez użytkowników są autentyczne i nadają się do wielokrotnego użytku, dzięki czemu są korzystne zarówno dla kupujących, jak i dla firm.

Kupujący bardziej ufają dawnym kupującym niż treściom markowym, ponieważ mają nakładające się zainteresowania, wspólne pragnienia zakupowe i podobne problemy.

Recenzje i zdjęcia użytkowników, które pochodzą od byłych kupujących, są bardziej przydatne i trafne dla kupujących podejmujących decyzje zakupowe.

Treści generowane przez użytkowników mogą być włączone do witryny i wykorzystywane w różnych kanałach marketingowych, gdzie mają ogromny wpływ na ruch, sprzedaż i zaangażowanie klientów.

Strategia nr 4: Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych

Ruch mobilny jest coraz ważniejszym źródłem nowych i powracających firm dla sprzedawców internetowych.

Obecnie ponad 50% ruchu online pochodzi z urządzeń mobilnych i oczekuje się, że liczba ta będzie wzrastać z roku na rok w przewidywalnej przyszłości.

Chociaż sprzedaż mobilna nadal pozostaje znacznie w tyle za komputerami stacjonarnymi dla konsumentów w USA (tylko 22% sprzedaży), ta luka – wraz ze zwiększoną interakcją mobilną w innych częściach podróży klienta – stanowi dużą szansę dla firm.

Firmy mogą również wykorzystać użytkowników mobilnych do pozyskiwania treści generowanych przez użytkowników i rozpowszechniania informacji o swojej marce, ponieważ 40% recenzji użytkowników eCommerce pochodzi z urządzeń mobilnych.

Strategia nr 5: Pracuj nad rozwiązywaniem problemów

Złe doświadczenia z Twoją firmą mogą odstraszać kupujących, ale wiele firm może nie zdawać sobie sprawy, że 95% klientów powróci, jeśli problem zostanie rozwiązany.

Badania przeprowadzone przez Harvard Business Review pokazują, że klienci w rzeczywistości nie szukają ponadprzeciętnych wrażeń.

To, czego chcą, to udane zakupy online – chcą otrzymać to, co im obiecano – a następnie chcą, aby wszelkie problemy lub problemy zostały naprawione w odpowiednim czasie.

Wiele firm chce wiedzieć, jak odzyskać klientów, ale skupiają się na niewłaściwych obszarach. Powtarzające się zakupy pojawiają się, gdy klienci ufają, że jeśli będą mieli problemy, będziesz tam, aby je rozwiązać.

Możesz zwiększyć liczbę stałych klientów, czyniąc monitorowanie opinii i rozwiązywanie kluczowych elementów ścieżki konwersji online.

Na wynos

Wartość marketingu utrzymującego klientów jest nie do przecenienia.

Budowanie zrównoważonych strategii utrzymania klientów jest zdecydowanie możliwe, ale wymaga, abyś celowo stał się częścią lejka marketingowego eCommerce.

Zacznij od kilku wskazówek z tego artykułu…