Ostateczny przewodnik po zarządzaniu zwrotami w handlu elektronicznym dla marek D2C

Wszystko, co musisz wiedzieć o zarządzaniu zwrotami dla marek D2C

1) Przegląd zarządzania zwrotami eCommerce

Zwroty lub wymiany produktów to jedne z najczęstszych i wszechobecnych problemów występujących w każdym biznesie eCommerce. Ponad 30% wszystkich sprzedanych produktów wraca do swoich pierwotnych sprzedawców jako zwroty.

Jeśli dopiero zaczynasz przygodę z handlem detalicznym, ważne jest, abyś zrozumiał, że kiedy jesteś w trakcie skalowania swojej marki direct-to-customer (D2C), zwroty i wymiana w handlu elektronicznym będą coraz bardziej uciążliwym problemem, dlatego , musisz mieć odpowiedni przepływ pracy zarządzania zwrotami.

Przetwarzanie i zarządzanie zwrotami eCommerce jest znacznie bardziej skomplikowanym procesem niż odkładanie przedmiotów na swoje pozycje, zanim klienci dokonają zakupu. Jeśli jednak masz dobrą politykę zarządzania zwrotami w handlu elektronicznym, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zwroty te nie będą miały znaczącego wpływu na ogólny rozwój Twojej firmy.

Dlatego, aby podnieść swój biznes i sprawić, by rósł na niezwykle dużą skalę, musisz dobrze rozumieć zarządzanie zwrotami dla marek D2C. W tym artykule przeprowadzimy Cię przez każdy najmniejszy szczegół dotyczący zarządzania zwrotami dla firm D2C.

2) Co to jest zarządzanie zwrotami eCommerce?

Zarządzanie zwrotami to proces stosowany zarówno w handlu detalicznym, jak i handlu elektronicznym, który obejmuje zarządzanie zwracanymi przedmiotami oraz ich gromadzenie, ocenę, organizację i uzupełnianie. Po odebraniu zwracanych przedmiotów, w zależności od ich stanu, sprzedawca może chcieć oddać je w całości do recyklingu lub naprawić/odnowić ich użyteczne części. Mogą nawet odsprzedać lub całkowicie zniszczyć takie przedmioty.

W dalszej części procesu zwrotu sprzedawcy muszą również zdecydować, jakie działania należy podjąć w stosunku do klienta, który zwrócił produkt. Na przykład, jeśli powinni zaoferować takim klientom kredyt sklepowy, pełny zwrot pieniędzy lub szansę na naprawę przedmiotu.

Jak już zapewne wiesz, proces kontroli jakości odgrywa kluczową rolę, jeśli chodzi o obsługę zwrotów eCommerce. Niezbędna jest identyfikacja wad produktów, które mogły skłonić klientów do ich zwrotu i natychmiastowa praca nad korektami (surowce, proces produkcyjny, dostawcy).

2.1) Pożywka do przemyśleń

Czy wiesz, że w dzisiejszych czasach, w których właściciele firm eCommerce dokładają wszelkich starań, aby zwiększyć lojalność klientów, ponad 70% kupujących nadal nie ma wystarczającej elastyczności, jeśli chodzi o zwroty z eCommerce? Tylko około 4% wszystkich sprzedawców detalicznych trzyma się swoich modeli biznesowych polegających na robieniu „wszystko”, co w ich mocy, aby podróż zakupowa kupującego była bezproblemowa.

3) Kluczowa terminologia stosowana w zarządzaniu zwrotami w handlu elektronicznym

Aby w pełni zrozumieć, jak działa zarządzanie zwrotami dla marek D2C, powinieneś najpierw poznać niektóre z tych powszechnych terminów.

3.1) Polityka zwrotów

Jest to zbiór zasad dostarczonych przez sprzedawcę dotyczących zwrotów i wymiany produktów. Ta polityka składa się z różnych elementów dotyczących tego, czego klient może się spodziewać po zwróceniu jakichkolwiek produktów, takich jak kredyt sklepowy, zwrot pieniędzy, wymiana, gwarancja itp.

3.2) Centrum zwrotu

Jest to podstawowy portal, w którym klienci mogą kupować nowy produkt w zamian za produkt, który zwrócili, ale tylko zgodnie z zasadami wstępnie ustalonymi przez sprzedawcę.

3.3) Zwraca dane

Dane te są generowane między kupującymi a sprzedającymi podczas inicjowania procesu zwrotu. Zawiera wszelkiego rodzaju informacje, które są wymagane przy zwrocie lub wymianie towaru.

3.4) Optymalizacja zwrotów

Wskazuje to na ilość ciągłego doskonalenia, jaka jest wymagana przy zwiększaniu efektywności zwrotu i wciąż rosnących zyskach.

3.5) Logistyka zwrotna

Obejmuje to cały proces obsługi zwracanego towaru od kupującego do sprzedającego (przy zachowaniu jego wartości odzysku).

3.6) Dyspozycja produktu

Obejmuje to spełnienie wymaganego zestawu warunków, które mierzą stan zwracanych towarów, aby można je było dalej oceniać. Na przykład towary „nowe”, „uszkodzone” lub „brudne”.

4) Jak wygląda proces zarządzania zwrotami eCommerce?

Dokładny przebieg zarządzania zwrotami towaru zależy od tego, czy jest on kupowany online, czy w sklepie. Omówmy kroki, które zwykle występują podczas procesu zwrotu.

4.1) Niezadowolenie klienta

Klient otrzymuje dostawę produktu. Wygląda na to, że jest z tego niezadowolony (z różnych powodów) i żąda zwrotu pieniędzy lub zwrotu. W tym momencie może zainicjować wymianę, zwrot lub zwrot za pośrednictwem odpowiednich kanałów.

4.2) Uprawnienie do zwrotu/wymiany

Gdy klient zażąda zwrotu lub zwrotu pieniędzy, firma może odrzucić lub zaakceptować wniosek zgodnie z polityką zwrotów w handlu elektronicznym. W tym celu firma prosi dział obsługi klienta o zapoznanie się z polityką zwrotów i ustalenie, czy produkt kwalifikuje się do zwrotu lub wymiany, czy też do żadnego z nich.

4.3) Odbiór produktu z adresu dostawy

Kiedy obsługa klienta zatwierdzi żądanie od końca, firmy obsługujące dostawy i odbiory stają się aktywne i zaczynają przydzielać odpowiednich agentów do odbioru produktu spod adresu, pod który został pierwotnie dostarczony.

4.4) Dostarczenie produktu z powrotem do miejsca pochodzenia

Dostawca odbiera produkt od klienta i zwraca go do magazynu lub sortowni. Tutaj produkt jest dokładnie analizowany pod kątem wad.

Gdy zwrócone zamówienia zostaną prawidłowo posegregowane, audytor ds. zarządzania zwrotami przegląda zwrócone towary i próbuje dowiedzieć się, dlaczego zostały zwrócone.

4.5) Uzupełnij zapasy i odłóż z powrotem do ekwipunku

Jeśli zwracany produkt jest w dobrym stanie, jest uzupełniany, dodawany do stanów magazynowych i ponownie udostępniany do sprzedaży potencjalnym klientom.

5) Dlaczego zarządzanie zwrotami w handlu elektronicznym jest ważnym procesem?

Zarządzanie zwrotami dla marek D2C jest tak samo ważne, jak cykl życia realizacji zamówienia; w rzeczywistości jest to nieco bardziej krytyczny proces. Ze względu na stały wzrost zakupów i sprzedaży w wielu kanałach, bezpośrednie dostawy do domu i sklepu, efekt globalizacji i złożonego globalnego zaopatrzenia, występowanie powtarzających się błędów w dostawach stało się bardziej powszechne.

Dobrze skonstruowany przepływ pracy do zarządzania zwrotami dla marek D2C ma bezpośredni i ewidentny wpływ na poziom obsługi klienta firmy, a także całkowity koszt pracy.

W dzisiejszych czasach klienci stają się bardziej wymagający od skutecznych zasad zwrotów podczas zakupów online, co bezpośrednio wpływa na marże marki. Usprawnienie procesów zarządzania zwrotami może zatem mieć dość pozytywny wpływ na sprzedaż, utrzymanie klientów, zaangażowanie w potencjalnych klientów i przychody.

Ankieta przeprowadzona przez firmę Endicia, lidera w dziedzinie technologii wysyłkowych, ujawniła kilka interesujących spostrzeżeń na temat stałych klientów z USA:

• Ponad 36% klientów szuka wygodnego procesu dostawy podczas zakupów online.
• Około 12% wszystkich klientów żąda szybkich zwrotów i kredytów.
• 72% konsumentów woli robić zakupy i wydawać więcej w witrynach eCommerce, które oferują łatwe i proste zwroty.

Ta sama ankieta sugerowała, że ​​oferowanie klientom wszystkich wyżej wymienionych polis może skutkować:

• Utrzymanie klientów i wzrost przyszłych zakupów o 58% do 357%.
• Wydatki klientów wzrastają nawet dwukrotnie do ponad 1000 USD na platformie eCommerce.

Jednak aby osiągnąć te wspaniałomyślne wyniki, konieczne jest, aby sprzedawcy detaliczni byli gotowi do oferowania szybkich i bezpłatnych zwrotów w handlu elektronicznym wraz z atrakcyjną polityką skierowaną do klienta. Tylko wtedy firma lub marka będzie mogła zwiększyć swoje przychody i rozwijać się z prędkością światła.

6) Proste sposoby na poprawę zwrotów

Sklepy eCommerce mają tendencję do zaniedbywania fizycznych kosztów przetwarzania zwrotów eCommerce, wysyłki zwrotnej, przechowywania zwracanych towarów i utraty wartości, którą należy obsłużyć, gdy produkt nie może zostać odsprzedany. Dlatego nadanie priorytetu znaczącemu i efektywnemu przepływowi pracy w zakresie zarządzania zwrotami może mieć ogromny wpływ na wyniki finansowe firmy.

Aby nauczyć się skutecznej metody poprawy polityki zwrotów, oto kilka wskazówek, które mogą być dla Ciebie niezwykle przydatne.

6.1) Zrozumienie niekontrolowanych i kontrolowanych zwrotów

W tym momencie możesz zrozumieć, że zwroty produktów mogą mieć negatywny wpływ na Twoją firmę, a nawet kosztować niektórych lojalnych klientów. To sprawia, że ​​musisz zrobić wszystko i zrobić wszystko, aby zminimalizować jego wpływ. Biorąc to pod uwagę, istnieją dwa podstawowe rodzaje zwrotów, z którymi sprzedawca musi sobie poradzić - niekontrolowany i kontrolowany.

Kontrolowane zwroty eCommerce to rodzaj zwrotów, które można zminimalizować lub całkowicie wyeliminować z czasem, wdrażając lepsze procesy logistyczne, takie jak kontrole na złe opakowanie, powolne dostawy, niewłaściwe opisy produktów i ogólne zaniedbania.

Natomiast niekontrolowane zwroty to takie, w których sprzedawca nie ma winy. Na przykład klient kupuje produkt, ale po złożeniu zamówienia zmienia zdanie.

6.2) Zrozumienie kosztów zwrotów

Niezwykle istotne jest zapewnienie satysfakcji klienta wraz z utrzymaniem dobrego zarządzania zwrotami dla marek D2C. I wierzcie lub nie, klient naprawdę uwielbia, gdy firma oferuje szybkie i bezpłatne zwroty eCommerce.

Dlatego w każdym przypadku ważne jest, aby ocenić, w jakim stopniu zwroty wpływają na Twoje cele biznesowe. Pomoże Ci to pokryć koszty śledzenia zamówienia i wysyłki zwrotnej. Powinieneś również dowiedzieć się, ile godzin Twojej firmy poświęca się na zarządzanie zwrotami, niezależnie od tego, czy są one spędzane na odbieraniu telefonów, czy uzupełnianiu zapasów

6.3) Posiadanie jasnej polityki zwrotów

Posiadanie przejrzystych zasad zwrotów jest istotną i integralną częścią wysiłków każdej firmy w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Podobnie jak solidna polityka wysyłkowa, zasady zwrotów w handlu elektronicznym również powinny być jasne dla kupującego.

Zawsze musisz publikować swoje zasady zwrotów na swojej oficjalnej stronie internetowej i stronach partnerskich, a także zawsze dołączać kopię papierową przy dostarczaniu produktu. Ta praktyka stawia Ciebie i kupującego na tej samej stronie i eliminuje wszelkiego rodzaju potencjalne nieporozumienia.

6.4) Zawsze analizuj swoje zwroty eCommerce

Za każdym razem, gdy klient prosi o zwrot, masz szansę przeanalizować swój produkt i zachowanie klientów. Spróbuj zrozumieć, „co poszło nie tak z produktem” i „dlaczego został zwrócony”? Upewnij się, że udostępniłeś sekcję recenzji/opinii, w której klienci mogą zostawić swoje cenne komentarze i odpowiednio ulepszyć Twoją ofertę.

7. Wnioski

Zarządzanie zwrotami w handlu elektronicznym zapewnia sprzedawcom detalicznym ciągły, nieustannie ewoluujący łańcuch wyzwań. Ale jedną rzeczą, o której zawsze muszą pamiętać, jest to, że w tych ukrytych wyzwaniach kryją się możliwości, które obiecują wzrost i wyższe przychody.

Nie musisz inwestować w drogie i trudne do zrozumienia oprogramowanie, aby poprawić swoje zwroty lub wydajnie je przetwarzać. Wszystko, czego potrzebujesz, to proste, ale przyjazne dla użytkownika oprogramowanie, które wymaga funkcji, takich jak śledzenie statusu w czasie rzeczywistym, szybkie przetwarzanie zwrotów, dostosowywanie zasad i uprawnień oraz zarządzanie zwrotami, aby ułatwić proces zwrotu.

8) Często zadawane pytania

8.1) Jak zarządzać zwrotami eCommerce?

Aby zarządzać zwrotami eCommerce, musisz mieć skuteczną i przejrzystą politykę zwrotów. Gdy to zrobisz, upewnij się, że zasady są dostępne dla wszystkich kupujących i że możesz je jasno przekazać. Aby zapewnić łatwe zarządzanie zwrotami, skonfiguruj odpowiedni proces zwrotów i zautomatyzuj go.

8.2) Jak możesz zminimalizować zwroty z eCommerce?

Kluczem do minimalizacji zwrotów eCommerce jest właściwe przekazanie wartości produktu klientom, gdy podejmują decyzję o jego zakupie. Oznacza to, że zawsze powinieneś dostarczać zdjęcia w wysokiej rozdzielczości, realistyczne i wartościowe opisy, przewodniki użytkownika itp. Pamiętaj, że celem jest spełnienie oczekiwań klientów.