Jak napisać niesamowitą politykę zwrotów dla swojego sklepu eCommerce?

1) Czym są zwroty eCommerce?

Zwroty w handlu elektronicznym wchodzą w grę, gdy do Twojej firmy zwracają się klienci, którzy chcieliby zwrócić zakupiony przez siebie przedmiot lub zakupiony przez kogoś w ich imieniu. W takich okolicznościach polityka zwrotów w handlu elektronicznym, rodzaj traktatu, pomaga przeanalizować czynniki związane z żądaniem zwrotu i prowadzi do dobrze przemyślanej decyzji. Proces zwrotu Twojego sklepu eCommerce obejmuje wiele działów, z których wiodącym jest logistyka, obsługa klienta i wsparcie oraz zarządzanie zapasami.

2) W jaki sposób firmy eCommerce obsługują zwroty?

Proces zwrotów eCommerce ma dobrze zorganizowany przepływ zdarzeń. Gdy klient złoży wniosek o zwrot lub zwrot pieniędzy, Twoja firma zdecyduje, czy produkt kwalifikuje się do zwrotu, na podstawie Polityki zwrotów e-commerce Twojego sklepu.

Jeśli zostanie zatwierdzony, możesz zaakceptować zwrot za pośrednictwem własnego zespołu logistycznego lub zewnętrznych dostawców usług logistycznych, albo klient może wysłać go do Ciebie lub nadać w Twoim sklepie. Zwracany produkt będzie musiał zostać poddany kontroli działu kontroli jakości, po przejściu którego wróci do magazynu Twojego sklepu.

Jeśli nie przejdzie kontroli, zostanie rozważony do naprawy i uzupełnienia lub do wyrzucenia. Chociaż proces zwrotu jest dość prosty, może być kosztowny ze względu na siłę roboczą i czas, jaki wymaga każdy zwracany produkt.

3) Jaka jest typowa polityka zwrotów w handlu elektronicznym?

Typowa polityka zwrotów w handlu elektronicznym to zwięzła lista zasad i wymagań napisana w języku nieprawniczym, tj. zgodnie z normalnymi wzorcami mowy. Zamiast umowy w przeważającej mierze prawnej, Polityka zwrotów pomaga firmom i klientom na początku ustalić, czy żądania zwrotu są ważne, czy nie.

System autoryzacji zwrotu towaru (Return Merchandise Authorization, czyli RMA) pozwala sklepowi eCommerce poprosić klienta o weryfikację dokumentów i zdjęć produktów. Przeglądając te informacje, możesz przetworzyć prośbę o zatwierdzenie lub odrzucić zwrot. Ten system umożliwia również generowanie etykiet zwrotnych, które możesz udostępnić swojemu klientowi. Gdy klienci żądają zwrotu za pośrednictwem RMS, mogą poprosić o kredyt w sklepie, wymianę lub zwrot pieniędzy.

3.1) Czas

Jednym z głównych wymagań polityki zwrotów w handlu elektronicznym jest jasne ramy czasowe od daty zakupu, w których zostanie rozpatrzone żądanie zwrotu. Podczas gdy większość sklepów oferuje 30-dniowy okres, inne mogą oferować od kilku dni do trzech miesięcy, w zależności od kategorii produktu lub rodzaju działalności. Istotne jest, aby ta przyczyna została przedstawiona klientowi, bez czego potencjalnie mógłbyś otrzymać zużyte lub uszkodzone produkty po długim okresie czasu.

3.2) Opakowanie

Kolejnym wymogiem Polityki zwrotów w handlu elektronicznym jest określenie warunków, które produkt będzie musiał spełnić, aby Twoja firma mogła przetwarzać zwroty i zwroty. Jednym z powszechnych wymagań przedstawianych przez firmy w Polityce zwrotów w handlu elektronicznym jest to, że produkt musi zostać zwrócony wraz z oryginalnym opakowaniem. Podczas gdy w przypadku niektórych produktów może to oznaczać naklejki i pudełka, w przypadku innych może to oznaczać metki. Niektóre firmy mogą przyjmować tylko nieotwarte paczki. Dlatego bardzo ważne jest, aby określić, jakie zasady pakowania obowiązują w Twojej branży.

3.3) Odbiór

Wyraźnie podaj klientom w swojej Polityce zwrotów w handlu elektronicznym wszystkie dokumenty, rachunki i powiązane dane, których potrzebujesz, aby produkt kwalifikował się do zwrotu. Może to obejmować paragon zakupu, dowolne zamówienie klienta lub numer autoryzacji itp.

3.4) Koszt zwrotów

W przypadku, gdy klient będzie musiał ponieść koszty zwrotów, upewnij się, że jest to wyraźnie określone w Polityce zwrotów w handlu elektronicznym. Przejrzysty i otwarty sposób dzielenia rachunku pozwala uniknąć późniejszego zgarnięcia negatywnych recenzji.

3.5) Rodzaj zwrotu

Podczas gdy niektóre firmy oferują tylko kredyt w sklepie, inne mogą oferować pełny zwrot pieniędzy. Najlepszym sposobem na osiągnięcie wysokich notowań w zakresie zadowolenia klienta jest zapewnienie pełnego zwrotu pieniędzy, jeśli spełniają oni zasady dotyczące zwrotów Twojej firmy eCommerce.

4) Trzy powody, dla których Twoja firma potrzebuje polityki zwrotów w handlu elektronicznym

Chociaż nie można wystarczająco podkreślić znaczenia polityki zwrotów w handlu elektronicznym dla Twojej firmy, oto trzy najważniejsze powody, dla których musisz mieć taką, która działa dla Twojej firmy.

4.1) Zatrzymanie klienta

Jeśli Twoi klienci doświadczą bezproblemowego zwrotu z Twojej firmy, prawdopodobnie znów będą robić zakupy u Ciebie. Ułatwienie procesu zwrotu dla klienta zapewnia budowanie lojalności klienta poprzez zakupy bez skaz.

4.2) Zwiększ rentowność

Polityka zwrotów w handlu elektronicznym pomoże Ci zrozumieć, które z Twoich produktów cieszą się największymi zwrotami i dlaczego. Kategoryzując informacje zwrotne o produkcie na możliwe do analizy dane, takie jak typ zwrotu, powód zwrotu, pochodzenie itp., możesz kontrolować planowanie zapasów, sortować wady produkcyjne i rozwiązywać problemy z magazynowaniem.

4.3) Postrzeganie marki

Związek między postrzeganiem marki a polityką zwrotów w handlu elektronicznym jest dość prosty. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z Twoim sklepem, chętniej polecają Twój biznes i produkty innym. Pozytywne wrażenia ze zwrotów w Twoim sklepie zapewnią lepsze wskaźniki utrzymania klientów. Utrzymanie klienta jest zawsze lepszą grą, na której można się skupić niż pozyskiwanie klienta za ułamek kosztów. Lojalni klienci plus wygoda zakupów to pozytywne postrzeganie marki.

5) Jakie pozycje nie są objęte Polityką zwrotów w handlu elektronicznym?

Chociaż większość produktów może zostać zwrócona i przetworzona w celu uzyskania zwrotu pieniędzy przez Twoją firmę, niektóre produkty należą do kategorii bezzwrotnych. Ta lista jest generowana zgodnie ze stanowymi i federalnymi wytycznymi dotyczącymi bezpieczeństwa z korzyścią dla klientów, sprzedawców detalicznych i dostawców.

Inne przedmioty, które mieszczą się w kategorii przecenione lub nie kwalifikują się do zwrotu, jak określono przez sklepy, szczególnie podczas rabatów, wydarzeń lub wyprzedaży, również będą zaliczane do kategorii bezzwrotnych.

Następujące przedmioty zasadniczo nie podlegają zwrotowi.

1. Zapachy
2. Kosmetyki
3. Pielęgnacja skóry i paznokci
4. Pielęgnacja i masaż
5. Suplementy i witaminy
6. Artykuły medyczne i dentystyczne
7. Filtry przeciwsłoneczne i repelenty
8. Odzież intymna i stroje kąpielowe
9. Produkty jadalne
10. Rośliny i kwiaty
11. Produkty końcowe sprzedaży
12. Artykuły kolekcjonerskie
13. Członkostwo
14. Karta podarunkowa
15. Baterie
16. Produkty bezpieczeństwa
17. Sklep spożywczy
18. Subskrypcje
19. Zwolennicy siłowni
20. Kupony
21. Opieka nad dzieckiem
22. Oprogramowanie i gry wideo

6) Dziesięć najlepszych praktyk dotyczących polityki zwrotów i zwrotów w handlu elektronicznym

Doświadczenie klienta w zakresie sprzedaży w Twoim sklepie ma na niego taki sam wpływ, jak jego zwroty. Dzięki Paradoksowi Odzyskiwania Usług masz potencjał, aby zwiększyć lojalność klientów. SRP to okoliczność, w której klienci mają większy szacunek dla Twojej firmy po rozwiązaniu błędu, a nie po zapewnieniu bezbłędnej obsługi. Kiedy łatwe zwroty są istotną częścią definicji pozytywnych zakupów, jaką definiuje klient, Twoim celem jest ułatwienie zwrotów.

6.1) Łatwy do znalezienia

Spraw, aby Twoja polityka zwrotów w handlu elektronicznym była łatwa do znalezienia, łatwa do odczytania oraz przejrzysta i zwięzła. Dołącz wszelkie odpowiednie hiperłącza, aby ułatwić nawigację.

Gdy klienci mogą natychmiast przetworzyć informacje zawarte w Polityce zwrotów w handlu elektronicznym, niweluje to frustrację, jakiej doświadczyliby czytając długi język prawniczy. Łatwe do znalezienia i przejrzyste instrukcje ułatwiają zwroty i zwiększają sprzedaż.

6.2) Jasne terminy

Upewnij się, że Twoje terminy są odważne i dumne. Nie ukrywaj ich ani nie zatapiaj w drobnym druku polityki zwrotów w handlu elektronicznym. W rzeczywistości coś tak prostego i korzystnego dla obu stron, jak polityka zwrotów w handlu elektronicznym, nie powinno być opatrzone drobnym drukiem.

Określ czas, w którym wniosek o zwrot jest dla Ciebie akceptowalny. Upewnij się, że wybierasz ramy czasowe, które pasują do Ciebie i Twojego produktu.

6.3) Za pośrednictwem przesyłki lub w sklepie

Jeśli masz sklep, możesz dać klientom możliwość wysłania zwrotów do Ciebie lub nadać je w Twoim sklepie. Zwrócenie przez klienta zakupu w sklepie fizycznym zwiększa szansę na sprzedaż dodatkową. Twój klient prawdopodobnie kupi inny produkt, gdy odwiedzi Twój sklep, aby zrezygnować ze zwrotu.

W ten sposób masz nawet możliwość wysłuchania ich opinii o produktach i pokazania im asortymentu produktów lepiej dostosowanych do ich potrzeb.

6.4) Etykiety łatwego zwrotu

Upewnij się, że etykiety zwrotne są łatwe do znalezienia i wydrukowania. Twoi klienci powinni mieć możliwość przeglądania historii swoich zamówień i wybierania produktów do zwrotu. Jednym kliknięciem powinni być w stanie wygenerować etykietę zwrotną dla swojej paczki.

W przypadku szybkich zmian w Twojej firmie szybkie zwroty są koniecznością. Produkty, które zostaną zwrócone szybciej, będą często w lepszym stanie, aby można je było odsprzedać. Innowacyjnym dodatkiem do etykiet zwrotnych byłaby lista wyboru dla klienta z listą elementów, takich jak dowód zakupu i metki produktów, które są wymagane do spełnienia kryteriów kwalifikowalności do zwrotu.

6.5) Bezpłatna wysyłka powrotna

Kosztowny proces, koszt zwrotów może szybko wzrosnąć i negatywnie wpłynąć na wynik finansowy. Ale z drugiej strony klienci nie chcą płacić za zwroty. Darmowe zwroty przyciągają klientów, jak żadna sprzedaż z rabatem. Jeśli nalegasz, aby klienci płacili za zwroty, zapłacisz za to cenę w postaci lojalności klienta.

Jeśli logistyka zwrotów jest obecnie dla Ciebie trochę za droga, rozważ zaoferowanie klientom niskiej zryczałtowanej stawki za zwroty, aby nieco obniżyć koszty. Możesz też rozważyć dodanie opłaty za spóźniony zwrot za opóźnione zwroty i oferować bezpłatne zwroty tylko w przypadku produktów, które zostaną zwrócone w ciągu 48 godzin.

6.6) Zrozum przepisy dotyczące zwrotu

Zgodnie z prawem konsumenckim w kilku krajach, zwroty są przywilejem. Mogą istnieć dalsze zasady dotyczące ram czasowych i wartości pieniężnej zakupów oraz wszelkie przepisy stanowe, które mogą zostać dołączone do istniejących zasad handlu elektronicznego.

Upewnij się, że przygotowałeś się na wszystkie aktualne przepisy dotyczące procesu zwrotów, aby nie zostać przebitym przez klienta.

6.7) Obserwuj marże zysku

Zwroty mogą szybko sumować się i negować Twoje marże. Z tego powodu większość sklepów nie zezwala na zwroty produktów przecenionych. I zawsze planuj cenę produktu z uwzględnieniem kosztów ogólnych i zwrotów.

6.8) Przegląd i aktualizacja

Zasady handlu elektronicznego stale się zmieniają, a Twoja Polityka zwrotów w handlu elektronicznym powinna uwzględniać i odzwierciedlać te zmiany. Upewnij się, że Twoja strategia i polityka są odpowiednie dla Ciebie i Twojego klienta. Analizując swoje dane, natychmiast dostosuj wszelkie problemy. Pamiętaj, że zasady dotyczące Twojej polisy są Twoje. Zawsze można je zmienić lub ponownie rozważyć, zgodnie z prawem, aby znaleźć politykę, która będzie dla Ciebie lepsza.

6.9) Zilustruj proces

Postaraj się ograniczyć zawartość tekstową swojej polityki zwrotów w handlu elektronicznym, jednocześnie nie unikając dodawania wszystkich potrzebnych informacji. Udekoruj swoje treści ilustrowanymi informacjami w postaci grafik i ikon, aby Twoi klienci mogli dowiedzieć się, jak działają Twoje zwroty, bez zużywania dużej ilości tekstu.

Ilustracje pomagają również nawiązać kontakt z klientem. Znacznie więcej niż tekst, obrazy i ich projekty pomagają komunikować się w języku Twojej marki i oferują bardziej treściwe wiadomości niż tekst.

6.10) Obsługa klienta

Chociaż zarówno Ty, jak i Twój klient możecie czuć, że proces zwrotów jest niezręczny i żenujący, Twoim zadaniem jest przekształcenie tego doświadczenia w pozytywne. Patrzenie na zwrot towaru w poniedziałek rano może być frustrujące, ale nigdy nie pokazuj klientowi, jak naprawdę się czujesz. Zamiast tego poświęć trochę czasu na empatię i cierpliwie wysłuchaj ich opinii na temat produktu.

Pamiętaj, że sposób postępowania ze zwrotami będzie decydował o tonie obsługi klienta i ustalaniu poziomu lojalności klientów.

7) Najczęściej zadawane pytania Polityka zwrotów w handlu elektronicznym

7.1) Jaka jest dobra polityka zwrotów dla małej firmy?

Dobra polityka zwrotów w handlu elektronicznym dla małej firmy określałaby ramy czasowe, w których żądanie zwrotu zostanie zaakceptowane, bez względu na to, czy zostanie zaoferowany kredyt sklepowy lub zwrot pieniędzy, czy zwrot pieniędzy lub kredyt sklepowy będzie pełny czy częściowy, w jaki sposób zostanie obliczona kwota zwrotu przetworzone, jeśli możliwa jest wymiana na tę samą wartość, wszelkie wymagania dotyczące odbioru lub/i pakowania wraz z produktem i stanem produktu. Chociaż są to podstawy, można je edytować, aby dodać lub rozwinąć dowolne odpowiednie pole.

7.2) Dlaczego witryny eCommerce wymagają Polityki Zwrotów i Anulowania?

Twoja witryna eCommerce potrzebuje polityki zwrotów i anulowania, aby się chronić, a także zdobyć zaufanie klientów. Klienci zazwyczaj lubią widzieć proces zwrotu przed dokonaniem zakupu. Dobrze napisana polityka pomoże utrzymać klienta. Dodanie pól, w których klient może wprowadzić odpowiednie dane, pomaga zrozumieć, dlaczego produkty są zwracane. Posiadanie polityki zwrotu i anulowania w witrynie eCommerce pomoże w postrzeganiu marki.

7.3) Czy firma może odmówić zwrotu pieniędzy?

Twoja firma może odmówić zwrotu. Jednak prawo wymaga oferowania wymiany, naprawy lub zwrotu pieniędzy, jeśli produkt jest wadliwy. Możliwość zwrotu i zwrotu pieniędzy zależy od tego, czy klient może okazać dowód zakupu. Jeśli nie mają paragonu, mogą podać numery paragonów lub wyciągi z karty kredytowej jako dowód. Zwrot musi również mieć znaczną wadę, aby kwalifikować się do zwrotu. Niektóre wyjątki, w których Twoja firma może wprost odmówić zwrotu, to przypadki, w których klient skontrolował produkt przed zakupem, pracownicy sklepu poinformowali klienta o problemach z produktem, klient używał produktu przez dłuższy czas.

7.4) Gdzie trafiają zwroty eCommerce?

Temat cyklu życia produktu w eCommerce jest często dość skomplikowany. Ze względu na wysokie koszty poniesione w tym procesie niektórzy sprzedawcy detaliczni mogą wyrzucać towary, zwłaszcza że większość z nich jest uszkodzona podczas transportu lub używana. Inne firmy mogą odbierać produkt, serwisować go lub naprawiać i przechowywać do odsprzedaży. Sporo sklepów sugeruje nawet, że klient je zatrzyma i wydaje zwrot pieniędzy, który jest wygodniejszy niż kłopoty z nawet bezproblemowym zwrotem.