Wszystko o eCommerce Odwrotna logistyka

1) Szczegółowy przegląd logistyki zwrotnej

Wyobraź sobie taki scenariusz – kupujesz smartfon online i jakoś w tym samym tygodniu masz szansę odwiedzić sklep offline tej samej marki smartfonów. Dla zabawy pytasz o cenę swojego modelu w sklepie offline i stwierdzasz, że jest on sprzedawany po cenie niższej niż ta, za którą zapłaciłeś.

Nie możesz pomóc, ale żałujesz decyzji o zakupie telefonu przed sprawdzeniem w sklepie offline i zastanawiasz się, czy istnieje sposób, aby go zwrócić i odzyskać pieniądze. Jeśli kiedykolwiek tam byłeś, z przyjemnością informujemy, że tak, możesz zwrócić swój produkt.

Czy to z powodu nieistniejącej już potrzeby, niezaspokojonego doświadczenia z produktem, czy czegoś innego, jeśli klient chce zwrócić produkt zakupiony w sklepie eCommerce, może to zrobić łatwo, dzięki mechanizmom logistyki zwrotnej. Logistyka zwrotów lub zarządzanie zwrotami w handlu elektronicznym jest krytyczną operacją dla każdej firmy i jest istotną częścią zapewniania doskonałej obsługi klienta.

Jeśli szukasz wglądu w logistykę zwrotów eCommerce, jak to działa, jak zoptymalizować logistykę zwrotów w Twojej firmie itp., jesteś we właściwym miejscu. Dołącz do nas, gdy zagłębimy się w koncepcję i jej podstawy.

2) Co oznacza eCommerce Reverse Logistics?

Mówiąc prościej, logistyka zwrotna eCommerce odnosi się do procedury stosowanej, gdy klient zwraca produkt zakupiony od sprzedawcy eCommerce. Przyjęcie zwrotu zainicjowanego przez klienta, zapewnienie, że agent odbierze produkt (w stanie wielokrotnego użytku) od klienta, śledzenie dostawy produktu do lokalnego magazynu, a następnie monitorowanie jego wysyłki zwrotnej do miejsca pochodzenia i wykonanie tony innych obowiązków, aby zapewnić możliwość odsprzedaży – wszystkie te działania są częścią łańcucha logistyki zwrotnej dla każdego biznesu eCommerce.

Przemieszczanie produktów z miejsca konsumpcji do miejsca pochodzenia odbywa się głównie z dwóch powodów: wyrzucenia lub odzyskania wartości. Ta procedura może szybko stać się skomplikowana, jeśli firma nie podchodzi do niej z należytą starannością. Dlatego kilku sprzedawców eCommerce współpracuje z operatorami zewnętrznymi w zakresie obsługi logistyki zwrotnej. Celem jest, aby procedura zwrotu była jak najprostsza dla klientów i jak najbardziej efektywna dla firmy.

3) Kiedy i gdzie używana jest logistyka zwrotna?

Kiedy towary przemieszczają się wstecz z miejsca dostawy przez łańcuch dystrybucji do dostawcy i być może z powrotem do dostawców, organizacje korzystają z logistyki zwrotnej. Celem jest odzyskanie wartości produktu lub wyrzucenie go przy jednoczesnym zapewnieniu utrzymania biznesu.

Zwroty są warte około biliona dolarów na całym świecie każdego roku i stały się bardziej powszechne w miarę rozwoju handlu elektronicznego. Czy wiesz, że zakupy w sklepie są zwracane w mniej niż 10% przypadków, podczas gdy zamówienia eCommerce są zwracane w co najmniej 30% przypadków? Teraz wyobraź sobie, jak ważną częścią łańcucha dostaw eCommerce jest mechanizm logistyki zwrotnej.

4) Odwrotna logistyka vs. Logistyka tradycyjna?

Przepływ produktów w tradycyjnym sensie zaczyna się od dostawców, a kończy na producencie lub dystrybutorze. Towary są następnie dystrybuowane do sprzedawców detalicznych i klientów.

Zarządzanie logistyką zwrotną zaczyna się od konsumenta i przechodzi wstecz przez łańcuch dostaw, zwracając produkty do dowolnego punktu łańcucha dostaw.

Dobrze zaprojektowane łańcuchy dostaw można dostosowywać do zmian i obsługiwać określone wymagania logistyki zwrotnej. Proces odwrotny może zwrócić produkty do pierwotnego dostawcy lub o krok wstecz w łańcuchu. Mogą nawet odsprzedać lub zdyskontować zwracane produkty za pośrednictwem swoich zwykłych kanałów sprzedaży lub rabatów.

5) Jak działa eCommerce Reverse Logistics?  

Logistyka zwrotna może przybierać różne formy w zależności od wymagań operacyjnych firmy. Z drugiej strony przepływ obejmuje następujące kroki:

5.1) Odzyskiwanie przedmiotów

Odzyskanie produktu od konsumenta końcowego jest zwykle pierwszym krokiem. Firmy mają wiele możliwości, aby umożliwić klientom zwrot produktów do naprawy lub wymiany. Lokalni dostawcy przesyłek mogą tworzyć punkty nadania dla firm lub mogą zorganizować odbiór przesyłki.

5.2) Naprawianie, odnawianie i naprawa

Ten etap obejmuje przywrócenie, naprawę lub przygotowanie towarów do odsprzedaży po ich dotarciu do sprzedawcy. W zależności od konkretnego rodzaju produktu, planowanie zapasów jest wykonywane przez firmę. Ten krok różni się w zależności od firmy.

5.3) Przegląd regenerowanych zapasów

Przed zwróceniem naprawionych lub zmienionych przedmiotów do zapasów należy je sprawdzić. Jest to ważny aspekt procesu logistyki zwrotnej, ponieważ wysyłka rzeczy, które nie spełniają standardów sprzedawcy, ma duży wpływ na zadowolenie i lojalność konsumentów. Jedno niewłaściwe opakowanie może poważnie zaszkodzić reputacji marki.

5.4) Zmiana przeznaczenia i odsprzedaż produktu

Produkty są teraz gotowe do utylizacji lub odsprzedaży po naprawie, kontroli i sortowaniu.

6) Lista różnych rodzajów elementów logistyki zwrotnej

Istnieje wiele rodzajów elementów logistyki zwrotnej, które są odpowiedzialne za obsługę zwrotów. Przyjrzyjmy się szczegółowo każdemu z nich w następnej sekcji:

6.1) Zarządzanie zwrotami

Ta procedura dotyczy zwrotów konsumenckich. Takie działania powinny być szybkie, łatwe w obsłudze, widoczne i proste. Klienci oceniają firmę na podstawie jej polityki zwrotów i przepływu zwrotów. Ponowny zwrot następuje, gdy przedmiot jest zwracany po raz drugi. Rozszerzone zasady zwrotów, takie jak przyznawanie kredytu w sklepie, są często wyzwalane przez te powroty.

6.2) Polityka i procedura zwrotów (RPP)

RPP to polityka firmy dotycząca zwrotów, która jest zwykle publikowana na jej stronie internetowej. Te warunki określone w polityce powinny być łatwe do odnalezienia i przestrzegania przez klientów. Pracownicy również powinni ich przestrzegać.

6.3) Remont

Regeneracja, renowacja i naprawa to wszystkie rodzaje zarządzania logistyką zwrotną. Zadania te obejmują naprawę produktu, przebudowę i przeróbkę. Firmy odzyskują wymienne, nadające się do użytku części lub zasoby z innych produktów, a ta procedura nazywa się kanibalizacją. Regeneracja obejmuje demontaż, czyszczenie i ponowny montaż elementów.

6.4) Zarządzanie opakowaniami

Koncentruje się to na ponownym wykorzystaniu materiałów opakowaniowych, co z kolei zmniejsza ilość odpadów. To świetnie nadaje się do gospodarowania odpadami.

6.5) Koniec cyklu życia (EOL)

Gdy produkt dobiega końca, nie nadaje się już do użytku ani funkcjonalności. Możliwe, że produkt nie będzie już spełniał wymagań klienta lub innych. Zamiast tego zostanie zastąpiony nowszą lub lepszą wersją. Produkty EOL są często poddawane recyklingowi lub usuwane przez producentów.

6.6) Awaria dostawy

Gdy dostawa nie powiedzie się, agent zwraca towar do centrum sortowania, które zwraca towary do ich pierwotnej lokalizacji. Chociaż jest to rzadkie, niektóre zakłady sortowania mogą obejmować personel, który może ustalić przyczynę niepowodzenia dostawy, rozwiązać problem i ponownie wysłać.

6.7) Naprawy i konserwacja

W ramach niektórych umów dotyczących przedmiotów konsumenci i firmy są odpowiedzialni za konserwację lub naprawę sprzętu w przypadku pojawienia się problemów. Po naprawie uszkodzonych zwracanych produktów firma od czasu do czasu sprzedaje je innemu klientowi.

7) W jaki sposób logistyka zwrotna przynosi korzyści e-commerce?

W dzisiejszej gospodarce zakupy online są najbardziej praktyczną opcją. Prawie wszystko jest obecnie dostępne online, a większość ludzi korzysta ze sklepów internetowych do wybierania i nabywania przedmiotów. W rezultacie możliwe jest, że w przyszłości platformy eCommerce staną się krytycznym trybem gospodarki rynkowej.

Sukces platformy eCommerce w dużej mierze zależy od skuteczności jej systemu logistyki zwrotnej, dlatego jeśli obecnie nie masz takiej operacji dla swojego biznesu, powinieneś spróbować ją włączyć tak szybko, jak to możliwe. Oto niektóre z zalet posiadania dobrego systemu logistyki zwrotnej dla Twojej firmy eCommerce:

7.1) Zatrzymanie klienta

Jeśli operacja logistyki zwrotnej w firmie nie jest wydajna, klient zazwyczaj musi stawić czoła problemom, takim jak długi czas oczekiwania lub nieudana odbiór. W rezultacie konsument może się denerwować i wystawiać negatywne recenzje dla firmy, a to może poważnie zaszkodzić reputacji marki. Dlatego terminowa usługa logistyki zwrotnej jest niezbędna do utrzymania klientów i wykazania jakości usług oferowanych przez Twoją firmę.

7.2) Zmniejszone koszty

Gdy logistyka zwrotna działa bezbłędnie, koszty operacyjne, wysyłki i obsługi posprzedażnej są natychmiast obniżane, a firma staje się bardziej produktywna i zyskowna.

7.3) Wysoka prędkość operacyjna

Szybsze zwroty oznaczają dużą szybkość działania. Jeśli zwroty szybko trafiają do magazynu, zwiększa się cała szybkość cyklu transakcyjnego. Daje to konsumentom pozytywne wrażenie firmy i zwiększa wartość marki firmy.

7.4) Przejrzystość w całej sieci

Kiedy wiesz wszystko o ruchu do przodu i do tyłu produktów, masz jasny obraz swojego inwentarza. Dzięki temu możesz efektywniej planować i działać wydajniej.

8) W jaki sposób Reverse Logistics tworzy wartość?

Logistyka zwrotna zwiększa wartość firmy, przekształcając śmieci w przychody i budując zaufanie konsumentów. Zwroty są odsprzedawane, ponownie wykorzystywane i poddawane recyklingowi przez firmy. Ponadto wydajna logistyka zwrotna zapewnia niskie koszty magazynowania i dystrybucji. Wszyscy czerpią korzyści z wykorzystania logistyki zwrotnej w celu poprawy wydajności tradycyjnego łańcucha dostaw.

Niektóre firmy oddzielają logistykę do przodu i do tyłu, podczas gdy inne integrują obie. O sukcesie ich połączenia decyduje doświadczenie firmy, wartość produktu i wielkość zwrotów. W każdym razie stosują środki w celu zwiększenia wskaźników rentowności łańcucha dostaw.

9) Optymalizacja logistyki zwrotnej – jak zoptymalizować logistykę zwrotną w handlu elektronicznym

Celem optymalizacji procesu logistyki zwrotnej jest zmniejszenie kosztów i czasu związanych z przetwarzaniem zwracanych towarów, zmniejszenie procentu RTO, zarządzanie poziomami zapasów, skrócenie czasu utylizacji produktów i zwiększenie zadowolenia klientów.

Firmy potrzebują spójnych planów, które uwzględniają szybkość, wydajność i koszty w celu optymalizacji logistyki zwrotnej. Tworząc plany, weź pod uwagę zasady, partnerów wysyłkowych, statystyki, zasoby, logistykę i mobilność podczas podejmowania działań.

Oto sześć kluczowych metod optymalizacji logistyki zwrotnej:

9.1) Zasady i umowy

Sprawdź i wprowadź zmiany w zasadach zwrotów i napraw w swojej organizacji. Procedury te powinny być proste i uwzględniać pierwotne przyczyny zwrotów i napraw. Polityka zwrotów i napraw może być istotnym wyróżnikiem firmy na rynku.

9.2) Współpraca z dostawcami:

Ścisła koordynacja z dostawcami może zagwarantować, że klienci otrzymają płynne i zintegrowane doświadczenie, a nie odłączone.

9.3) Zbadaj transport logistyczny

Regularnie kontroluj procesy transportu w logistyce do przodu i do tyłu. Sprawdź, czy niektóre z tych procedur i tranzytu można połączyć w celu zwiększenia wydajności.

9.4) Dane

Zbierając dane o zwrotach produktów, można dowiedzieć się, dlaczego konsumenci zwracają rzeczy. Następnie możesz w razie potrzeby zmienić sprzedaż, projekt produktu i operacje logistyczne.

9.5) Scentralizowane centra powrotów

Scentralizowane centra zwrotów mogą pomóc w sortowaniu produktów i określeniu odpowiedniego kroku dla każdego z nich. Dzięki centrum firmy mogą skuteczniej odzyskiwać wartość produktów. Jeśli Twoja organizacja nie ma środków finansowych na utworzenie dedykowanego centrum zwrotów, rozważ przeznaczenie części magazynu lub fabryki na zwroty.

9.6) Automatyzacja

Usprawnij procesy dzięki oprogramowaniu do logistyki zwrotnej w chmurze. Na przykład aplikacja internetowa może prowadzić ewidencję odzyskiwania zasobów, zarządzać przywracaniem i dostarczać analizy Business Intelligence.

10) Jaka jest przyszłość eCommerce Reverse Logistics?

Przyszłość kręci się wokół ograniczania zakłóceń zwrotów w branży eCommerce. Logistyka zwrotna może być wykorzystana do zintegrowania wszystkich aspektów procesu zwrotu. Jedną z metod integracji zwrotów jest powiązanie danych produktów z tym, jak personel musi je obsłużyć.

Łańcuch dostaw może wspierać tę integrację, dokumentując, co dzieje się ze zwracanym produktem, np. czy zostanie odsprzedany, naprawiony lub poddany recyklingowi w celu uzyskania surowców. Przyszłość logistyki zwrotnej obejmuje wydajną technologię zarządzania łańcuchem dostaw, która pomaga w podejmowaniu tych decyzji i generuje przydatne raporty.