Recenzje vs. NPS: Które rozwiązanie dotyczące nastrojów klientów jest dla Ciebie odpowiednie?

Jak klienci eCommerce naprawdę myślą o Twojej marce i produktach?

Dzięki narzędziom do analizy nastrojów możesz określić, co działa dobrze dla Twojej marki i gdzie jest miejsce na ulepszenia. Opinie klientów i oceny promotorów netto (NPS) zapewniają markom łatwy sposób zbierania opinii i mierzenia nastrojów klientów .

Ale skąd wiesz, które narzędzie jest dla Ciebie odpowiednie?

Przyjrzyjmy się, jakie są wyniki promotorów netto, czym różnią się od recenzji i jak recenzje mogą dostarczyć bardziej szczegółowych informacji na temat nastrojów klientów.

Co to są wyniki promotora netto?

Wyniki promotora netto to rodzaj metryki używanej do zbierania informacji zwrotnych na temat doświadczeń klientów. Ten wskaźnik jest obliczany na podstawie jednego głównego pytania: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą markę/firmę znajomemu lub współpracownikowi? Czasami pytanie może zostać przeformułowane, aby zapytać: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt(y) znajomemu lub współpracownikowi?

Stamtąd kupujący mogą wybrać ocenę w skali od 1 do 10 — jedna oznacza „w ogóle nieprawdopodobne”, a 10 „bardzo prawdopodobne”.

Krytycy, bierni i promotorzy

W zależności od tego, jak oceniona zostanie Twoja marka lub produkty, Twoi klienci zostaną sklasyfikowani jako jeden z następujących:

• Krytycy: Ci klienci mają negatywny sentyment do Twojej marki i/lub produktów i najprawdopodobniej nie wrócą do Twojej witryny.
• Pasywni: Ci klienci lubią Twoją markę i/lub produkty, ale mogą łatwo dać się zwieść, jeśli znajdą coś, co im się bardziej spodoba.
• Promotorzy: promotorzy to Twoi najbardziej lojalni klienci, którzy będą chętnie wchodzić w interakcję z Twoją marką i odwiedzać Twoją witrynę raz za razem.

Obliczanie wyników promotora netto

Aby uzyskać pełny obraz nastrojów klientów dotyczących Twojej marki i produktów, musisz obliczyć swój wynik. Możesz to zrobić, zbierając wszystkie odpowiedzi i odejmując swój procent krytyków od procentu promotorów .

Oto, co oznacza Twój wynik promotora netto:

• 0 do 30: Dobrze, ale jest miejsce na poprawę.
• 30 i 70: Świetnie, jesteś konsekwentny w każdym calu.
• 70 do 100: Świetnie, wykraczasz poza to.

Wszelkie wyniki promotora netto, które mieszczą się w zakresie ujemnym, mogą wskazywać, że potrzeba dużo pracy, aby zmienić ogólny sentyment do Twojej marki.

Zastosowania i korzyści NPS

Ocena promotora netto jest często wykorzystywana przez dostawców usług do oceny, jak dobrze sobie radzili z punktu widzenia obsługi klienta. Może to obejmować firmy z branży transportowej, opieki zdrowotnej, usług finansowych i technologicznej. Jednak nawet marki eCommerce zaczynają dostrzegać wartość, jaką może zapewnić NPS.

Niektóre z tych korzyści obejmują:

Szybka i łatwa ocena

Jeśli chcesz uzyskać szybki obraz nastrojów klientów , NPS może pomóc. To narzędzie pozwoli Ci skutecznie zbierać informacje zwrotne, ponieważ koncentruje się na jednym podstawowym pytaniu, na które Twoi klienci mogą łatwo odpowiedzieć, wybierając liczbę z wagi.

Mierzy lojalność klientów

Kupujący, którzy określą się jako „promotorzy”, będą wracać do Twojej witryny w celu powtórnych zakupów . Dzięki NPS możesz to bardzo wyraźnie zobaczyć u wszystkich kupujących, którzy oceniają Twoją markę na wyższym końcu skali.

Pozwala na analizę porównawczą

Marki mogą wykorzystywać NPS jako sposób na zrozumienie, jakie są ich pozycje w swojej branży i wśród konkurencji . Na przykład, jeśli średni wynik promotora netto w branży wynosi 75, a Twój NPS wynosi 65, być może nadszedł czas na wprowadzenie pewnych zmian.

Gdzie NPS jest niewystarczający

Chociaż istnieje wiele korzyści związanych z wykorzystaniem NPS w celu uzyskania szybkich odpowiedzi, gdy ich potrzebujesz, NPS nie daje pełnego obrazu . Wyniki promotora netto są niskie z następujących powodów:

Brak dogłębnych szczegółów

Dzięki NPS marki otrzymują ocenę liczbową, która wskazuje, czy ich firma dobrze sobie radzi; nie podaje jednak szczegółów na temat tego, co konkretnie działa, a co nie.

Na przykład, jeśli klient daje mydłu do rąk dwa lub trzy NPS, co konkretnie mu się nie podobało? Czy był to zapach, konsystencja czy kolor mydła do rąk? Bez nakreślonych obszarów do poprawy, skąd marki mogą wiedzieć, na czym powinny się skupić, aby stworzyć bardziej pozytywny sentyment?

Ograniczone w podejściu

Głównym pytaniem, które zadaje się w celu uzyskania wyniku netto promotora, jest to, czy klient poleciłby markę lub produkt komuś, kogo zna. Ale to zwykle jedyne informacje, które są gromadzone na temat kupującego i jego doświadczenia.

Niektóre marki mogą zdecydować się na zadawanie dalszych pytań na podstawie tego, jak klient ocenił swoje wrażenia z określoną marką lub produktem. Ale robiąc to, mogą ryzykować, że kupujący przejdą do czegoś innego — zwłaszcza jeśli kupujący mają wrażenie, że będą musieli wybrać tylko liczbę z skali. Ponadto pytania ankiety nie będą miały wpływu na ogólny wynik .

Mniej kontaktu z klientem

Wyniki promotora netto to oceny branżowe. Oznacza to, że Twoi konkurenci mogą mieć dostęp do Twojego NPS, ale przeciętny klient szukający nowego stolika do kawy nie. Nawet jeśli Twoi kupujący mieli łatwy dostęp do Twojego wyniku promotora netto, mogą nie rozumieć, co to oznacza; dlatego NPS nie wpływa na ścieżkę zakupu tak bardzo, jak recenzje .

Jak Recenzje Yotpo mogą wypełnić luki

Recenzje mają moc dostarczania szczegółowych informacji, których marki potrzebują, aby iść naprzód i rozwijać się w określonych branżach. Najlepsza część? Recenzje są łatwo dostępne zarówno dla marek, jak i ich klientów. W szczególności recenzje Yotpo mogą dostarczyć tak wielu szczegółów na temat nastrojów klientów. Oto kilka funkcji recenzji, które pomagają zbierać opinie klientów:

Informacje

Analizuj opinie klientów za pomocą Insights. Zobacz, co mówią Twoi kupujący, i wykorzystaj je, aby podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące Twojej marki i produktów . Dzięki Insights nastroje klientów są mierzone dla każdego tematu i opinii przy użyciu modelu statystycznego Deep Learning, który klasyfikuje opinie klientów jako pozytywne lub negatywne. Pod wieloma względami ta funkcja działa podobnie do NPS, gdzie należy obliczyć całkowity wynik sentymentu i mieści się w zakresie od -100 do +100.

Podział pozytywnych i negatywnych nastrojów klientów jest określony tematycznie. A dzięki Insights Yotpo może zapewnić punkt odniesienia, jak radzi sobie Twoja marka w porównaniu z innymi w Twojej branży, porównując Twoją markę z innymi klientami Yotpo. Statystyki mogą również dostarczyć szczegółowych informacji o tym, jak lokalizacja i okres wpłynęły na wrażenia klientów, a także umożliwiają śledzenie trendów konsumenckich w czasie.

Pytania niestandardowe

Oprócz Insights możesz wyjść poza proste pytania, takie jak „Czy poleciłbyś ten produkt znajomemu?” z pytaniami niestandardowymi. Ta funkcja daje markom możliwość zadawania bardziej szczegółowych pytań, aby zrozumieć, czy produkt został dostarczony dobrze i na czas. Dzięki temu mogą sprawdzić, czy buty, które zamówił klient, pasują za duże lub za małe, lub czy produkt był wart kwoty, którą zapłacił klient.

Inteligentne podpowiedzi

Inteligentne monity mogą sugerować klientom kluczowe tematy konwersji podczas tworzenia recenzji. W zależności od produktu marki mogą zbierać opinie na temat konkretnych obszarów, takich jak rozmiar, kolor, smak, zapach, wysyłka i wiele więcej .

Ponadto ponad połowa konsumentów ankietowanych w ankiecie konsumenckiej Yotpo Reviews stwierdziła, że ​​pisanie podpowiedzi znacznie ułatwia im dzielenie się swoimi przemyśleniami na temat produktów .

Prośba o przegląd zdjęć i filmów

Zachęcaj do dodawania zdjęć i filmów do swoich próśb o sprawdzenie. Podczas gdy pisemna recenzja wskaże, co naprawdę podobało się klientom w produkcie i / lub czego życzyli sobie inaczej w produkcie, zdjęcia mogą stanowić kolejną formę dowodu społecznego. Elementy wizualne, takie jak zdjęcia i filmy, mogą również pomóc w zwiększeniu zaufania klientów do Twojej marki , ponieważ zdjęcia można łatwo wyświetlać w kluczowych obszarach witryny.

Recenzje NPS vs. Yotpo: Który jest odpowiedni dla Twojej marki?

Chociaż wyniki promotora netto zapewniają szybki i łatwy sposób na zrozumienie, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy nie, nie dają pełnego obrazu. Poza tym NPS nie jest tak łatwo dostępny dla kupujących, jak recenzje. Yotpo Reviews umożliwia uchwycenie niuansów, które mogą pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy i napędzaniu rozwoju Twojej marki .

Określając, które narzędzie do analizy nastrojów klientów jest odpowiednie dla Twoich potrzeb, weź pod uwagę branżę, a także rodzaj informacji zwrotnej, która jest najważniejsza dla Twoich celów biznesowych.