Rich Rao of Meta – wiadomości stają się jeszcze ważniejsze dla małych i średnich firm w budowaniu relacji z klientami

Opublikowany: 2022-05-06

W tym tygodniu pojawi się wiele ogłoszeń, ponieważ jest to Krajowy Tydzień Małych Przedsiębiorstw. Wiele z nich pochodziło od Meta, w tym rzeczy takie jak:

  • Tworzenie reklam natywnych : firmy mogą teraz korzystać z tworzenia reklam natywnych w aplikacji WhatsApp Business i nie muszą już zmieniać aplikacji, aby je ukończyć
  • Prośba o wycenę na Instagramie: Ludzie mogą teraz poprosić o wycenę od wybranych firm na Instagramie, postępując zgodnie z kwestionariuszem, który pojawia się przed rozpoczęciem rozmowy.
  • Wiadomości marketingowe w MBS: Meta testuje nową funkcję, która umożliwi firmom wysyłanie kampanii z wiadomościami promocyjnymi za pośrednictwem Messengera do klientów, którzy się zgodzą
  • Ujednolicona skrzynka odbiorcza już w WhatsApp: Meta testuje również integrację WhatsApp ze skrzynką odbiorczą w Meta Business Suite, aby ułatwić firmom oszczędzanie czasu poprzez zarządzanie rozmowami z klientami w aplikacjach Meta w jednym miejscu i umożliwienie wielu osobom w firma do zarządzania wiadomościami z tego samego numeru WhatsApp na wielu urządzeniach

Aby uzyskać dodatkowy wgląd w niektóre z tych ogłoszeń, na początku tego tygodnia odbyłem rozmowę na żywo w serwisie LinkedIn z Richem Rao, wiceprezesem ds. małych firm w firmie Meta. Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud, aby usłyszeć pełną rozmowę.

smallbiztrends · Rich Rao of Meta – przesyłanie wiadomości jeszcze ważniejsze dla małych i średnich firm w budowaniu relacji z klientami

Optymizm pomimo trudnego otoczenia

Brent Leary : Nie rozmawialiśmy od półtora roku. Co usłyszałeś od klientów z małych firm? Wyzwania, o których myśleli głównie przez ostatnie półtora roku.

Rich Rao : Cóż, dzięki za możliwość przyjścia i pogawędki. Kiedy rozmawialiśmy w grudniu 2020 r., przechodziliśmy przez pandemię. Pod pewnymi względami wciąż istnieją różne wyzwania. Wyszliśmy z tej ostrej fazy pandemii, ale jeszcze w styczniu, kiedy ostatni raz publikowaliśmy nasz raport o małych firmach, widzieliśmy, że firmy zostały mocno dotknięte. Powiedziałbym jednak, że przez cały czas najbardziej konsekwentną częścią pandemii było to, że małe firmy były optymistyczne. Są optymistycznie nastawieni do swojej zdolności do postępu, utrzymania klientów, rozwoju swoich klientów. I tak to było dla nas po prostu niesamowitym źródłem energii.

W Meta skupiliśmy się na próbach pomocy małym firmom za pomocą posiadanych przez nas narzędzi, aby ułatwić im kontakt z klientami i rozwój. Oczywiście istnieją wyzwania ekonomiczne. Mówiąc szerzej, pandemia wywołała wyzwania w łańcuchu dostaw. Jest zatrudnienie ogólne, firmy próbują znaleźć ludzi do pracy. Inflacja. Widzimy jednak, że technologia cyfrowa jest częścią sposobu, w jaki firmy stają się bardziej wydajne i jak mogą osiągnąć większą ekonomię skali. Powiedziałbym, że byliśmy w czołówce pomagania małym firmom przez cały ten dwuletni okres.

Komunikaty NSBW

Brent Leary : Co oznacza dla Ciebie Krajowy Tydzień Małych Przedsiębiorstw? Ponieważ wiem, że jesteś dużym, małym biznesmenem, ale także co to oznacza dla Meta?

Rich Rao : To wielki tydzień dla małych firm. Tak wiele rzeczy dzieje się w całym kraju dla Meta. Mamy nowe programy, które uruchamiamy, w tym szkolenia. Cieszymy się, że możemy ogłosić nowe produkty, które naszym zdaniem mogą zmienić sposób, w jaki firmy łączą się z konsumentami.

Brent Leary : Jakie rzeczy wprowadzacie?

Rich Rao : To wszystko koncentruje się na przekazie biznesowym i generowaniu leadów. I żeby nadać temu kontekst, kiedyś znakiem rozpoznawczym małej firmy był przyjazny uśmiech, wejście do sklepu, uścisk dłoni, związek. A potem, wraz z pandemią, wszystko zaczęło się przesuwać w Internecie i widzieliśmy, jak trzy czwarte małych i średnich firm przyjęło cyfrowe modele biznesowe. Dlatego wiadomości biznesowe stały się najlepszym narzędziem do wprowadzenia tego znaku rozpoznawczego sprzedaży opartej na relacjach online.

Teraz osiągnęliśmy ten krytyczny punkt skali. Każdego tygodnia ponad miliard użytkowników łączy się z kontem firmowym w naszych usługach komunikacyjnych. Więc to zjawisko już się wydarzyło i nadal rośnie. Firmy mogą korzystać z bezpłatnych narzędzi, mogą mieć wiadomość… Wyślij wiadomość do mnie na mojej stronie lub na moim profilu na Instagramie lub WhatsApp. Dostępne są również reklamy typu „kliknij, aby przejść do wiadomości”, a my rozszerzamy zupełnie nowy zestaw funkcji, aby firmy mogły robić jeszcze więcej.

Brent Leary : Ciężko jest odtworzyć twarzą w twarz, ładny uśmiech, uścisk dłoni, ale to musiało się wydarzyć. Kiedy nie mogłeś zrobić tych rzeczy, prawie z dnia na dzień, sprawiało to, że firmy musiały wymyślić, jak to powielić? Zgaduję, że to jest impuls dla niektórych rzeczy, o których dzisiaj mówimy.

Wiadomości ważniejsze niż kiedykolwiek

Rich Rao : Myślę, że to się zgadza, Brent. Jednym z moich kluczowych wniosków jest to, że to, co wydarzyło się podczas pandemii, wzmocniło przekonanie, że chodzi o relację i powiązanie między firmą a osobą, prawdziwą osobą w małej firmie i prawdziwą osobą, która kupuje produkt, usługę . A wiadomości były elektronicznym, cyfrowym mechanizmem do tego. Strona internetowa tego nie zrobiła, e-mail tego nie zrobił, ale wiadomości już. Więc go rozszerzamy. Jestem naprawdę podekscytowany, że może to przynieść realne wyniki biznesowe.

Podam przykład jednej z rzeczy, które wprowadzamy. Wyobraź sobie, że jesteśmy połączeni, ty jesteś biznesem, a ja konsumentem. Prowadzimy konwersację i być może coś od ciebie kupiłem. Uruchamiamy możliwość prowadzenia dla mnie kampanii promocyjnej w wątku wiadomości. Możesz dostosować całą kampanię. Możesz wybrać nie tylko mnie, ale grupę odbiorców, którzy mogą być zainteresowani Twoją ofertą. Na przykład letnia wyprzedaż. Może mieć określoną zniżkę, wezwanie do działania, kreatywne treści, możesz przesłać obraz. Dzięki tej nowej funkcji możesz więc zaprezentować się klientowi, którego już masz. Jesteśmy tym podekscytowani i jak dotąd wczesne testy okazały się bardzo pozytywne.

Podam przykład firmy, która była w naszej grupie testowej. Nazywa się Stacy i prowadzi sklep z tatuażami i piercingiem w Knoxville w stanie Tennessee; Więc krzycz do Knoxville. Jej cytat tutaj pokazuje, o ile jest to lepsze niż inne mechanizmy. Mówi: „Wiele e-maili wysyłanych przez moją obecną aplikację do rezerwacji to tylko ślepe zaułki. W przypadku Facebooka są to ludzie, którzy są już związani iz którymi rozmawiamy, a ludzie mogą to zobaczyć, a my zobaczymy i otworzymy. To interakcja na żywo, a nie tylko siedzenie i nadzieja”. Widzimy wiele naprawdę dobrych opinii. A w tej okolicy jest mnóstwo rzeczy. To jeden z przykładów wielu funkcji, które wprowadzamy w tym tygodniu.

Rosnące znaczenie WhatsApp

Brent Leary : Niedawno rozmawiałem z CEO i założycielem firmy FreshWorks. A jedną z rzeczy, które powiedział, jest to, że jeśli chcesz robić interesy w Indiach i Azji, musisz robić wszystko przez WhatsApp. Ktoś coś zamawia, wysyłasz mu potwierdzenie zamówienia w WhatsApp. Jeśli mają potrzebę obsługi klienta, odbywa się to za pośrednictwem czatu za pośrednictwem WhatsApp. Marketing, sprzedajesz przez WhatsApp. Czy to też widzisz? Czy widzisz, że WhatsApp staje się również bardzo ważny dla małych firm w Stanach?

Rich Rao : Tak i tak. I to jest naprawdę świetny przykład… Wiadomości stały się tym miejscem, w którym robi się tak wiele rzeczy, jak wspomniałeś. Obsługa klienta, wysyłanie potwierdzenia zamówienia, zapytania, wyprzedaże, a także zakupy i promocje, a w końcu coraz więcej zakupów i handlu. A WhatsApp był kluczowym kanałem. Wspomniałeś o tym w szczególności, ponieważ w zależności od rynku, w szczególności rynków międzynarodowych, WhatsApp jest de facto standardem i platformą do rozmów biznesowych z konsumentami i dla handlu.

Jedną z rzeczy, którymi jestem podekscytowany, jest to, że pytanie, o którym wspomniałeś w związku z naszymi firmami w USA, również wzbudza zainteresowanie WhatsApp. Odpowiedź brzmi tak. Możesz sprzedawać swoje produkty za granicą i w dowolnym miejscu. Widzieliśmy też wyłaniający się wzorzec działalności transgranicznej. Jedną z rzeczy, które dodatkowo ogłaszamy, jest możliwość komunikowania się z dowolnymi osobami za pośrednictwem wybranej przez nich platformy w zunifikowanej skrzynce odbiorczej. Możesz zobaczyć wszystkie różne wiadomości, które otrzymałeś z Facebook Messenger, z Instagram Direct i z WhatsApp, a następnie możesz odpowiedzieć, a odpowiedź pojawi się w produkcie konsumenta, którego używają. Więc myślimy, że będzie ogromny.

Ewolucja generowania leadów

Brent Leary : Małe firmy, zawsze stoją przed wyzwaniem znalezienia większej liczby dobrych klientów. I wiem, że nadal mają strony internetowe. Mają formularze kontaktowe, prowadzą kampanie społeczne, ale w jaki sposób potrzeba robienia tych wszystkich rzeczy w inny sposób, napędzała niektóre dzisiejsze ogłoszenia i jak niektóre dzisiejsze ogłoszenia odpowiadają na tę potrzebę?

Rich Rao : Myślę, że wszystkie elementy kampanii promocyjnych, o których mówiłem w Messengerze, pomogą Ci się rozwijać. Kiedy już masz to połączenie, możesz zwiększyć sprzedaż. To zmienia życiową wartość klienta, jeśli możesz mi go ponownie sprzedać, a ja kupuję więcej. To z kolei pozwala na większe pozyskiwanie klientów, ponieważ przychody od tego klienta są wyższe. Z tego powodu firmy przyspieszają działania związane z istniejącymi reklamami typu „kliknij, aby wysłać wiadomość”.

Ale jest tu dodatkowy element, użyłeś terminu „generowanie leadów”. Teraz większość ludzi, kiedy myślisz o generowaniu leadów, możesz myśleć o bardzo tradycyjnym rodzaju działalności, ale tak naprawdę to, co się dzieje, to firmy cyfrowe, które używają narzędzi do generowania leadów online. I ogłaszamy nową funkcję, która zapewnia całą gamę funkcji, aby ożywić generowanie leadów z pewnymi możliwościami. Na przykład możliwość stworzenia niestandardowego formularza kontaktowego. Więc jeśli prowadzisz salon, możesz zadawać pytania, które są specyficzne dla usług, które możesz świadczyć, dotyczące rodzaju fryzury, której szukasz, czy chcesz uzyskać kolor, cokolwiek to jest. Jeśli jesteś firmą świadczącą usługi profesjonalne i starasz się znaleźć nowych klientów, również możesz to zrobić. Dam ci przykład. Nazywa się Anand. Jest właścicielem firmy Cake Mail i szkoli domowych lub zawodowych piekarzy. To rodzaj niszowej kategorii, a klienci często chcą dokładnie wiedzieć, jak to działa, więc chcą porozmawiać.

A więc lead ads to idealna strategia dla niezdefiniowanych klientów, bo on może zadawać pytania. Potrafi dostarczać treści, które pomagają pielęgnować ludzi po drodze. Może wtedy przejąć wszystkie te leady, ponieważ może je zintegrować ze swoim systemem CRM, a następnie może z nimi pracować naprawdę szybko i wydajnie. Jesteśmy podekscytowani nowymi możliwościami generowania leadów i widzieliśmy dobre przykłady, takie jak Anand i inne firmy, nawet tutaj w Stanach, nawet firmy konsumenckie, jedna o nazwie Beau and Belle, które sprzedają pieluchy wielokrotnego użytku dla niemowląt. I powiedziałbyś: „Jak duży jest rynek na…?” Cóż, prowadzili kampanię i widzieli 692 tropy od mam i dziadków oraz po prostu świadomych ekologicznie rodziców, którzy byli zainteresowani, którzy chcieli wiedzieć więcej na ten temat, prawda. Kiedy to usłyszysz, to aż prosi się o pytanie, powiedz mi o tym trochę więcej.

Jesteśmy więc podekscytowani możliwościami generowania leadów, które budujemy i uruchamiamy, a które już wkrótce.

Integracja z CRM

Brent Leary : Istnieje wiele dobrych powodów, aby małe firmy korzystały z CRM. A im częściej z niego korzystają, tym więcej danych tworzą wokół umów, kontaktów, kont i tak dalej. Ale wciąż jest wiele wspaniałych informacji i spostrzeżeń ze wszystkich interakcji, które rozwijają się, gdy komunikują się z klientami i potencjalnymi klientami na platformach Meta.

W jaki sposób Meta pomaga małym firmom korzystającym z CRM w maksymalnym wykorzystaniu go, jednocześnie korzystając z platformy Meta?

Rich Rao : Myślę, że CRM jest ogólnie jedną z cech bardziej wyrafinowanych firm i myślę, że to, co wydarzyło się w ciągu ostatnich kilku lat, to fakt, że CRM stał się nie tylko narzędziem dla większych firm, ale także dla mniejszych firm. Nie mogą nazywać tego CRM. Mogą nie myśleć o tym w ten sam sposób, ale to, co pozwala małej firmie zrobić, to jak najlepiej wykorzystać wszystkich swoich klientów i potencjalnych klientów. A jeśli spojrzysz na nasz marketing na platformach Meta, integruje się on z kluczowymi firmami, dzięki czemu firmy mogą czerpać korzyści z CRM. Nawiasem mówiąc, integrujemy się, więc możliwości generowania leadów, o których wspomniałem, zintegrują się również z CRM-ami. Dzięki temu klienci będą mogli generować te leady, które zostaną zintegrowane z ich systemem CRM i czerpać z tego korzyści.

Wyzwanie prywatności w marketingu internetowym

Brent Leary : Małe firmy stoją przed wyzwaniem ze strony zmian prywatności, które zaczynają zachodzić, co ma wpływ na ich działania marketingowe w Internecie. W jaki sposób Meta chce im pomóc w tych wyzwaniach?

Rich Rao : W ciągu ostatniego roku, półtora roku od naszej ostatniej rozmowy, nastąpiły znaczące zmiany w ekosystemie reklamowym, Brent. I na pewno stanowi to prawdziwe wyzwania dla małych firm, szczególnie dla tych, którzy korzystają ze spersonalizowanej reklamy, o której rozmawialiśmy w komunikatach biznesowych, jak wartości w tym osobistym związku – gdzie konsumenci chcą mieć takie połączenie z firmami. Włączają się i w ten sam sposób spersonalizowane reklamy pozwalają firmom łączyć się i znajdować nowych klientów, ponownie w sposób, którego konsumenci naprawdę chcą i szukają.

Pojawiły się więc pewne wyzwania. Pracujemy nad rozwiązaniami. Pracowaliśmy nad rozwiązaniami przez ostatnie półtora roku, na wiele sposobów przygotowując się do tej zmiany. Podkreślę kilka rzeczy. Po pierwsze, wyzwania spowodowały utratę tego, co nazwalibyśmy sygnałem reklamowym. Trudno powiedzieć, kiedy nastąpią konwersje. Dlatego stworzyliśmy nową funkcję o nazwie API konwersji, która umożliwia za zgodą konsumenta łączenie tych konwersji. Kiedy prowadzę kampanię, widzisz, że powoduje to rzeczywistą konwersję. A to integruje się z niektórymi kluczowymi platformami handlu elektronicznego; Shopify jest jednym z przykładów. Ale jeśli prowadzisz własną platformę, masz również możliwość bezpośredniej integracji naszego interfejsu API konwersji.

Pomogło to wielu firmom. Widzieliśmy naprawdę dobre wyniki. Widzieliśmy, jak niektóre firmy radzą sobie bardzo dobrze, a następnie przyspieszają to, co robią na naszych platformach. Ale ludzie, którzy nad tym pracowali, byli teraz w fazie uczenia się, ale jesteśmy podekscytowani, że naprawdę możemy pomóc firmom w tym. Drugim elementem, który wkrótce pojawi się na rynku, jest zaktualizowana wersja naszych możliwości pomiarowych.

Nawet jeśli masz to połączenie, musisz mieć możliwość zmierzenia tego, co się dzieje. W rzeczywistości w czwartym kwartale 2021 r. wprowadziliśmy kilka nowych funkcji, ale tego lata mamy kilka nowych funkcji i jestem z tego powodu bardzo podekscytowany. Są to więc dwa sposoby, w jakie pomagamy firmom w tym trudnym okresie zmian ekosystemu reklamodawców.

Ale dodatkowo powrócę do tego, o czym rozmawialiśmy przez większość czasu, czyli do komunikacji biznesowej. Komunikacja biznesowa jest odporna na te zmiany ekosystemu reklamodawców, co jest jednym z powodów, dla których uważamy, że tak wiele firm widziało nowy sposób nawiązywania kontaktów, znajdowania nowych klientów, nawiązywania z nimi kontaktu, a teraz wszystkie te dodatkowe przypadki użycia wyłaniają się z to. Komunikaty biznesowe będą więc ogromną platformą na przyszłość, ponieważ nadal będziemy pomagać reklamodawcom w istniejących rozwiązaniach w zakresie sygnałów i pomiarów, do których byli przyzwyczajeni.

CZYTAJ WIĘCEJ:

  • Wywiady jeden na jeden

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.