Właściwy sposób outsourcingu procesów biznesowych w epoce cyfrowej

W ostatniej dekadzie firmy korzystały z usług outsourcingu procesów biznesowych przede wszystkim w celu zaoszczędzenia pieniędzy. Optymalizacja procesów została dokonana przez call center w Indiach przy użyciu technologii, ale głównie poprzez automatyzację podstawowych zadań. Wraz z postępem technologicznym firmy coraz częściej korzystają z outsourcingu, aby skorzystać z bardziej wyrafinowanych ofert dostawców. Niektóre z nich obejmują niestandardowe rozwiązania branżowe i postępy w technologii cyfrowej, takie jak sztuczna inteligencja, analityka i uczenie maszynowe.

Usługi outsourcingu procesów biznesowych w coraz większym stopniu koncentrują się na zarządzaniu procesami biznesowymi (BPM), zamiast tradycyjnego prawo-shoringu i podstawowej automatyzacji, jak pokazują pionierskie organizacje. Dostawcy usług i nabywcy mogą wyprzedzić się nawzajem, generując zróżnicowanie w operacjach i znaczną wartość dolną dzięki tego rodzaju umowom outsourcingowym. Te atuty zbliżają się do nas, ale wciąż mamy czas, aby z nich skorzystać. W ciągu kilku lat transakcje te będą prawdopodobnie uważane za stawki stołowe. Nadszedł czas, aby firmy przejęły inicjatywę.

Outsourcing cyfrowy: szybki wzrost

Koszt zarządzania procesami biznesowymi na całym świecie szacuje się na 230 miliardów dolarów. Na przykład centra telefoniczne w Indiach są odpowiedzialne za obsługę klienta, podczas gdy procesy zaplecza, w tym roszczenia, płatności, finanse i zaopatrzenie, odpowiadają za funkcje zaplecza. W ciągu ostatnich kilku lat tylko niewielki odsetek umów outsourcingowych wyraźnie obejmował technologie nowej generacji. Udział ten jednak szybko rośnie.

Z puli ponad 200 transakcji outsourcingu procesów biznesowych, które zostały zawarte w latach 2016-2020, około jedna czwarta zawierała co najmniej jeden komponent cyfrowy (media społecznościowe, aplikacje mobilne, analityka, automatyzacja, chmura lub Internet Rzeczy). Jednak w ciągu ostatnich pięciu lat liczba takich transakcji niemal się podwoiła. Podczas gdy cała branża outsourcingu rośnie tylko o jedną cyfrę, ta potencjalna szansa wyraźnie się wyróżnia.

Z analizy całkowitej wartości kontraktu (TCV) wynika, że ​​podobny trend jest widoczny. W ciągu pięciu lat od 2016 do 2020 roku usługi cyfrowe wzrosły z 30 do 70 procent TCV, a nowe umowy na komponenty cyfrowe wzrosły do ​​prawie 50 procent (pokaz).

Szybki rozwój usług outsourcingu procesów cyfrowych w biznesie wynika z kilku czynników. Produkty i usługi cyfrowe cieszą się dużym zainteresowaniem z kilku powodów. Na całym świecie technologie chmurowe stają się coraz bardziej rozpowszechnione we wszystkich branżach. Umowy z obsługą chmury prywatnej stanowiły 67% TCV w 2020 r., podczas gdy umowy z obsługą chmury publicznej stanowiły 63%.

Umożliwiając przyjęcie platform i usług w chmurze, możliwe są dalsze technologie cyfrowe i dane. Na przykład kilku dostawców usług outsourcingu procesów biznesowych wykorzystuje systemy oparte na chmurze do określonych aplikacji, takich jak księgowość oraz zarządzanie kredytami i środkami pieniężnymi, aby przyspieszyć procesy wymagające dużej ilości danych. Innym ważnym aspektem outsourcingu cyfrowego jest wysoka jakość wyników. Według nabywców i dostawców z branży call center, włączenie rozwiązań cyfrowych do umowy outsourcingowej może poprawić jakość obsługi klienta od dwóch do trzech razy w porównaniu z tradycyjnymi modelami.

Pokonywanie wyzwań

Istnieje jednak kilka wyzwań związanych z technologią cyfrową. Pierwszym krokiem jest uzyskanie wsparcia wykonawczego. Dyrektorzy ds. zakupów i inni liderzy wyższego szczebla muszą mieć aspiracje do wdrażania cyfrowych programów sourcingowych, wraz z wyraźnym poparciem zmiany, nadzorem podczas zmian i umiejętnością koncentracji.

Wyzwania kulturowe są nieodłącznym elementem każdego programu zmian, dlatego przezwyciężenie ich jest niezbędne. Zespoły zaopatrzeniowe często trzymają się swoich obecnych dostawców, nawet gdy czasy wydają się względnie spokojne. Wynika to z inercji organizacyjnej, relacji, których zbudowanie wymaga czasu, oraz zrozumiałego pragnienia stabilności. Nowy sposób współpracy ze wszystkimi dostawcami jest oferowany przez cyfrowe zaopatrzenie, które jest czymś więcej niż tylko dostawcą. Zespoły robocze mogą twierdzić, że nie mają przepustowości wystarczającej do obsługi programu zamówień cyfrowych, oprócz radykalnych zmian, których doświadcza większość organizacji na wielu frontach.

Słabe możliwości pozyskiwania są prawdopodobnie największym wyzwaniem. Usługi cyfrowe nowej generacji mogą przekraczać możliwości niektórych organizacji. Zamiast koncentrować się na prostych oszczędnościach, wymaga to innego uzasadnienia biznesowego. Klienci kładą większy nacisk na wskaźniki doświadczenia użytkownika końcowego, takie jak szybsza obsługa i czas połączeń, a także pozytywne opinie, jakie otrzymują od narzędzi cyfrowych opartych na sztucznej inteligencji. Inni szukają dostawców, którzy mogą zrealizować inicjatywy transformacyjne, w oparciu o odsetek projektów automatyzacji ukończonych na czas lub wskaźnik sukcesu inicjatyw cyfryzacyjnych. Ponadto ta ewolucja wymaga innego zestawu dostawców, nowych struktur umów, które sprzyjają współpracy i wspólnej odpowiedzialności, a także wyższego poziomu integracji między dostawcą a organizacją. Tak jak robiły to firmy w przeszłości, nie jest to outsourcing „pod klucz”.

Ponadto same procesy zaopatrzenia muszą w coraz większym stopniu uwzględniać technologię cyfrową i automatyzację – co stanowi ogromną poprawę w porównaniu z obecnymi, w dużej mierze ręcznymi, podejściami stosowanymi przez zbyt wiele organizacji. Firma musi rozwinąć silniejsze umiejętności korzystania z technologii cyfrowych wewnętrznie, aby skutecznie uzyskiwać dostęp do technologii cyfrowych od dostawców zewnętrznych.

Zbudowanie tych możliwości może zająć rok. Mimo to wdrożenie inteligentniejszych procesów zakupowych opłaca się na dłuższą metę. Analizy wykazały, że cyfryzacja i automatyzacja mogą odblokować trzykrotnie większy wpływ finansowy na kontrakty zlecone na zewnątrz niż tradycyjne umowy outsourcingowe, jednocześnie poprawiając wewnętrzną obsługę klienta.

Cztery czynniki sukcesu w outsourcingu cyfrowym

Zidentyfikowaliśmy cztery ważne elementy umów outsourcingowych nowej generacji na podstawie naszej analizy krajobrazu transakcji oraz doświadczeń głównych dostawców usług outsourcingowych i nabywców.

Nacisk kładziony jest na transformację operacji poprzez technologię cyfrową: Outsourcing tradycyjnie składał się z prostej transakcji mającej na celu wygenerowanie marginalnej wydajności. Dostawcy otrzymywali wynagrodzenie na podstawie prostej stawki za czas i materiały po otrzymaniu listy dobrze zdefiniowanych zadań. Outsourcingowy model radykalnej transformacji działalności poprzez cyfryzację ustępuje miejsca nowemu: dostawcy przejmują bardziej złożone procesy i otrzymują wynagrodzenie w oparciu o osiągane wyniki (takie jak przetwarzanie języka naturalnego, automatyzacja procesów zrobotyzowanych i sztuczna inteligencja), a rozwiązań technologicznych, z których korzystają.

System motywacyjny dostosowany do innowacji: potencjalna wartość, jaką te technologie i aplikacje mogą odblokować, również podlega zmianom, ponieważ wciąż znajdują się one na wczesnych etapach rozwoju. Włączając umowy o podziale zysków do swoich umów, firmy mogą zachęcać do innowacji przez cały okres obowiązywania umowy. Dostawca może negocjować zachowanie części wartości generowanej przez zmianę procesu, która zmniejsza wymagania dotyczące kapitału obrotowego lub zmniejsza liczbę dni sprzedaży. Wszystkie trzy wymiary wydajności, skuteczności i doświadczenia powinny być traktowane jako część programu innowacji organizacji.

Kompleksowe przeprojektowanie podróży cyfrowych: coraz częściej procesy są przeprojektowywane w celu wykorzystania możliwości cyfrowych, co uniemożliwia outsourcing pojedynczego, fragmentarycznego fragmentu procesu i oczekiwanie znacznej poprawy. Aby uzyskać maksymalny wpływ, dostawcy muszą być odpowiedzialni za posiadanie i przekształcanie całego kompleksowego procesu, w tym optymalizację, cyfryzację, automatyzację i eliminację pracy ręcznej. Na przykład dostawca przetwarzania faktur może napotkać początkowe problemy z powodu niestandardowych formatów iw konsekwencji zasugerować zmiany formatu w procesach przesyłania faktur przez dostawców. Wraz z ewolucją środowisk biznesowych i technologicznych uczenia maszynowego ta rozszerzona perspektywa pomaga budować mentalność ciągłego doskonalenia, umożliwiając nabywcy i dostawcy współpracę w celu tworzenia jeszcze większej wartości. Cyfryzacja radykalnie zmienia procesy, więc firmy nie mogą zlecić na zewnątrz jednego, fragmentarycznego wycinka procesu i oczekiwać znaczących rezultatów.

Wdrażanie i transformacja technologii cyfrowych wymaga wspólnej odpowiedzialności: dzięki cyfrowemu zaopatrzeniu firma i dostawca współpracują zamiast działać na odległość, jak to miało miejsce w przeszłości. Obie organizacje mają dedykowane zespoły, które opracowują i monitorują kompleksowy zestaw wskaźników KPI, w tym doświadczenia klientów. Zapewnienie klientom dostępu do stosu technologii lub przekazanie obaw związanych z utratą danych dyrektorowi ds. bezpieczeństwa informacji wymaga od dostawców uprawnień do samodzielnego podejmowania niektórych decyzji.

Czytaj więcej: Proces biznesowy jako usługa (BPaaS): jego rola i korzyści w sektorze komercyjnym

Na wynos

COVID-19 znacznie przyspieszył przełom w branży BPM, co przekłada się na znaczące korzyści finansowe i operacyjne dla dobrze przygotowanych firm. Ponowne wyobrażenie sobie wszystkich etapów podróży outsourcingowej oraz przezwyciężenie wewnętrznych i zewnętrznych wyzwań będzie wyzwaniem, ale technologia cyfrowa jest nowym standardem dla dużych kontraktów outsourcingowych. Naszym zdaniem firmy mają wybór: mogą skorzystać z tej zmiany i zyskać znaczącą przewagę nad konkurencją lub zaryzykować przegraną z konkurencją.