Operacje sprzedażowe: kompletny przewodnik [2022]

Sujan Patel

• 2 września 2022

Możesz mieć najbardziej utalentowanych sprzedawców na świecie – przedstawicieli, którzy są wyjątkowi w angażowaniu potencjalnych klientów, zadawaniu właściwych pytań i finalizowaniu transakcji – ale jeśli nie opanujesz prawidłowo działań sprzedażowych, po prostu nie będą działać tak dobrze mogliby. To dlatego, że nie będą miały systemów i procesów, które uzupełniałyby ich naturalne zdolności.

Czym są operacje sprzedażowe? Jako eksperci zajmujący się sprzedażą i automatyzacją, w Mailshake rozumiemy potrzebę obsługi sprzedaży, aby wspierać rozwijające się zespoły sprzedaży. Przygotowaliśmy więc ten przewodnik po wszystkich operacjach sprzedaży, ze wszystkim, od dlaczego do tego, jak. Dowiedz się, dlaczego zespół ds. sprzedaży jest tak ważny, jego role i obowiązki, podstawowe techniki i wskaźniki KPI służące do pomiaru sukcesu.

Co to są operacje sprzedaży?

Operacje sprzedażowe obejmują dostarczanie wglądu w dane i strategie w celu zmniejszenia tarcia i wsparcia zespołu sprzedaży. Może to obejmować obowiązki, takie jak zarządzanie danymi i generowanie leadów.

W skrócie, operacje sprzedażowe polegają na tym, aby przedstawiciele mogli spędzać więcej czasu na sprzedaży, a mniej na czynnościach, takich jak administracja, spotkania i niskowartościowe, pracochłonne zadania.

Budując bardziej wydajną jednostkę sprzedaży, operacje sprzedaży pomagają osiągnąć wyniki potrzebne do rozwoju firmy.

Często oznacza to wdrożenie systemu sprzedaży, który zapewni, że wszyscy przedstawiciele będą dążyć do tych samych celów, zamiast robić swoje.

Dlaczego operacje sprzedaży są tak ważne?

Niektórzy sprzedawcy postrzegają operacje jako barierę w ich wysiłkach sprzedażowych – uważają, że tworzenie struktur i procesów w celu zdefiniowania najlepszych praktyk i wprowadzenia spójnego podejścia ogranicza ich naturalny talent.

Jednak operacje sprzedażowe są cenne, ponieważ usuwają tarcia z procesu sprzedaży – rzeczy, które spowalniają Twoich przedstawicieli i odwracają ich uwagę od tak ważnego biznesu, jakim jest rozmawianie z potencjalnymi klientami.

Oznacza to, że będą bardziej wydajni i wydajni, co z kolei da im więcej możliwości zawierania transakcji i zwiększania przychodów.

Oto bardziej istotne korzyści płynące z funkcji operacji sprzedażowych:

• Poprawia produktywność sprzedaży
• Wdraża strategię opartą na analizie danych
• Pozwala na lepszą rekrutację, onboarding i szkolenia
• Pozwala przedstawicielom handlowym sprzedawać więcej

Operacje sprzedaży a aktywacja sprzedaży

Operacje sprzedaży i aktywacja sprzedaży mają na celu pozycjonowanie, aby sprzedawać więcej, ale to nie to samo. Więc jaka jest różnica?

Ogólnie rzecz biorąc, operacje sprzedaży obejmują ocenę najlepszych opcji dla zespołu sprzedaży i podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących tych opcji. Umożliwienie sprzedaży polega zatem na wdrażaniu tych decyzji.

Na przykład na poziomie strategicznym pracownicy działu sprzedaży mogą stwierdzić, że przedstawiciele nie poświęcają wystarczająco dużo czasu na kwalifikację potencjalnych klientów, co prowadzi do nieefektywności na późniejszym etapie procesu. Umożliwienie sprzedaży zapewniłoby następnie sesje szkoleniowe i materiały, które pomogą przedstawicielom w skuteczniejszym kwalifikowaniu potencjalnych klientów.

Te dwie dyscypliny są również zaangażowane w różne części procesu sprzedaży:

• Umożliwienie sprzedaży: zazwyczaj angażuje się na wyższym poziomie ścieżki, koncentrując się na zaangażowaniu i edukacji potencjalnych klientów
• Operacje sprzedażowe: Zazwyczaj zaangażowane w dalszy etap ścieżki, zajmujące się bardziej negocjowaniem i zamykaniem sprzedaży

Obowiązki związane z działalnością sprzedażową

Czym zajmują się operacje sprzedażowe? Konkretne obowiązki działu operacji sprzedaży będą się nieznacznie różnić w zależności od organizacji, ale ogólnie rzecz biorąc, będą dotyczyć następujących obszarów:

1. Zarządzanie i analiza danych

Nie możesz zbudować wydajniejszego procesu sprzedaży poprzez zgadywanie – Twoje decyzje muszą być oparte na danych.

Dlatego pracownicy działu sprzedaży muszą przejąć inicjatywę w zarządzaniu i analizowaniu wszystkich istotnych danych dotyczących sprzedaży, zagłębiając się w liczby w celu uzyskania praktycznych rekomendacji.

Konkretne metryki i KPI, które śledzą, będą zależeć od liczb, które mają największe znaczenie dla Twojej firmy. Na przykład, jeśli sprzedajesz tylko jeden produkt za stałą opłatą, średnia wartość umowy nie ma znaczenia, ale może to mieć miejsce, jeśli oferujesz wiele poziomów lub ceny na zamówienie.

To powiedziawszy, oto kilka rzeczy, które jednostka ds. sprzedaży powinna rozważyć:

• Średnia liczba wykonanych połączeń/e-maili wysyłanych dziennie: Mówiąc najprościej, czy Twoi przedstawiciele rozmawiają z wystarczającą liczbą potencjalnych klientów?
• Koszt pozyskania klienta: im mniej wydasz na pozyskanie klienta, tym szybciej to konto stanie się opłacalne.
• Wskaźnik zamknięcia: jeśli zamykasz tylko niewielką część transakcji, oznacza to, że nie kwalifikujesz się skutecznie do potencjalnych klientów.
• Dożywotnia wartość: generuj większą wartość od każdego klienta, a Twoje przychody wzrosną bez konieczności zdobywania mnóstwa nowych kont.
• Długość cyklu sprzedaży: Jeśli Twój zespół ds. sprzedaży wykonuje swoją pracę, powinieneś zauważyć skrócenie średniego czasu od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem do zamknięcia transakcji.

2. Prognozowanie sprzedaży

Prognozowanie często pozostawia się liderom sprzedaży, ale jest to trudne.

Poświęć na to zbyt dużo czasu, a liczby szybko staną się nieistotne. Jeśli nie zastanowisz się zbytnio z góry, nie będzie to miało żadnego znaczenia – równie dobrze możesz po prostu wybrać losowe liczby.

Ponieważ zespół operacyjny ma dostęp do mnóstwa danych, często jest najlepiej przygotowany do przewidywania przyszłych przychodów i poziomów aktywności. Dzięki temu liderzy sprzedaży mogą zidentyfikować potencjalne problemy, zanim się pojawią, i skorygować kurs, aby ich uniknąć.

3. Współpraca między zespołami i zarządzanie interesariuszami

Sprzedaż dotyczy wszystkich w Twojej organizacji.

C-suite chce, abyś zmiażdżył swoje cele sprzedażowe. Liderzy zespołów chcą, abyś promował ich produkty. Każdy chce podwyżki, awansu, większego budżetu lub zatrudnienia nowych członków zespołu. I nic z tego nie jest możliwe, jeśli zespół sprzedaży nie działa.

Zrozumiałe jest, że wielu interesariuszy chce mieć swoje zdanie na temat strategii sprzedaży, procesów i raportowania.

To dużo dodatkowego hałasu, z którym muszą sobie radzić Twoi pierwsi sprzedawcy.

Zamiast angażować swoich przedstawicieli, zostaw zadanie zarządzania interesariuszami i komunikacji zespołowi operacyjnemu.

4. Strategia i komunikacja sprzedaży

Ponieważ mają dostęp do wszystkich tych danych i ponieważ mają najwyższy poziom wglądu w procesy sprzedaży i wyniki, zamiast ugrzęznąć w transakcji, dział sprzedaży jest w fantastycznej pozycji do opracowywania nowych skutecznych systemów i strategii. Obejmuje to rzeczy, które:

• Zwiększaj konwersje
• Usprawnij poszukiwania
• Przyspiesz cykl sprzedaży

Nie tylko to, ale mogą też przejąć inicjatywę w komunikowaniu wszelkich zmian w podejściu do liderów sprzedaży i innych kluczowych interesariuszy.

5. Szkolenia i rozwój

Żaden sprzedawca nie jest pełnym pakietem. Niezależnie od tego, czy jest doświadczonym, długoletnim przedstawicielem, czy nowym początkującym, zawsze jest miejsce na poprawę – a to często przychodzi poprzez szkolenie.

Zespół ds. sprzedaży często bierze odpowiedzialność za tworzenie i dostarczanie sesji szkoleniowych i innych materiałów pomocniczych.

Mogą również zbudować i wdrożyć program mentoringu sprzedaży, aby stworzyć systemy wsparcia, dzielić się najlepszymi praktykami i poprawić morale.

Ponadto pracownicy działu sprzedaży często przejmują inicjatywę w szkoleniu przedstawicieli w zakresie korzystania z nowego oprogramowania sprzedażowego . Dzieje się tak dlatego, że często to zespół operacyjny najpierw zidentyfikuje zapotrzebowanie na nowe oprogramowanie, aby proces sprzedaży był bardziej wydajny, i często również wybiera oprogramowanie.

6. Wspieranie generowania leadów

Wielu sprzedawców ma problemy ze znalezieniem leadów. Zabiera im dużo czasu i często nie daje wspaniałych rezultatów.

Operacje sprzedaży mogą zwiększyć wydajność tej ważnej części operacji sprzedaży.

Na przykład mogą budować procesy, które zwiększają zgodność między Twoimi funkcjami sprzedaży i marketingu. To może pomóc Ci odpowiedzieć na pytania takie jak:

• Jak sprzedaż powinna wykorzystywać persony kupującego?
• Który przedstawiciel powinien przewodzić w obsłudze kwalifikowanych leadów marketingowych?
• Jakie treści umożliwiające sprzedaż są nam potrzebne?
• Gdzie powinny znajdować się te treści?

7. Zarządzanie wydajnością

Zarządzanie wydajnością to kolejna ważna część sprzedaży, którą może zająć się Twój zespół operacyjny w postaci:

• Opracowywanie planów wynagrodzeń i zachęt
• Tworzenie procesów wyrównywania słabych wyników
• Budowanie systemów doceniania najlepszych wykonawców

Mogą również przejąć inicjatywę w regularnych przeglądach wydajności lub wspierać liderów sprzedaży w zakresie samodzielnego przeprowadzania tych przeglądów.

8. Ocena procesu sprzedaży

Jak oceniasz skuteczność kampanii sprzedażowej, nowego procesu lub premiery produktu?

Mierząc i oceniając dane. Jest to kluczowa odpowiedzialność funkcji sprzedaży.

Zagłębiając się w liczby, zespół ds. sprzedaży jest w stanie określić sukces Twoich obecnych strategii sprzedaży. Jeśli coś nie działa zgodnie z oczekiwaniami, są dobrze przygotowani, aby doradzić w sprawie nowego podejścia lub procesu.

Poza tym pracownicy działu sprzedaży będą również wykorzystywać takie rzeczy, jak zewnętrzne testy porównawcze, analizy konkurencji i wewnętrzne dane dotyczące wydajności, aby w razie potrzeby tworzyć nowe strategie sprzedaży.

9. Zarządzanie technologią i narzędziami sprzedaży

Aby zwiększyć efektywność sprzedaży, dział sprzedaży może współpracować z działem IT w celu zarządzania różnymi technologiami i pomocnymi narzędziami sprzedażowymi, takimi jak CRM czy platforma do zaangażowania w sprzedaż .

Ponieważ istnieje tak wiele narzędzi sprzedażowych o różnym stopniu złożoności, operatorzy sprzedaży mogą pomóc w zarządzaniu stosem technologicznym. Opiekunowie sprzedaży mogą zająć trochę czasu dla zespołu sprzedaży, integrując aplikacje, dostosowując CRM i pulpit sprzedaży oraz konfigurując automatyzację zadań.

10. Definiowanie wyraźnych terytoriów

Tradycyjnie sprzedaż polegała na pukaniu do drzwi. Oznaczało to, że każdy sprzedawca miał określone terytorium geograficzne, aby mieć pewność, że nikt nie nadepnie sobie nawzajem na palce.

Sprzedaż w terenie jest dziś mniej powszechna, a nawet jeśli nadal ma miejsce, rzadko zdarza się, aby agent sprzedaży w terenie był zimny – zazwyczaj potencjalny klient najpierw rozmawia z kimś innym ze strony sprzedającego.

Nie oznacza to jednak, że terytoria nie są już istotne. Po prostu mogą już nie być geograficzne.

Różni sprzedawcy są naturalnie lepsi w rozmowach z różnymi typami potencjalnych klientów lub w kontaktach z różnymi typami organizacji. Niektórzy mogą pokochać natychmiastowość i dostępność startupów, podczas gdy inni mogą rozwijać się w bardziej zaangażowanym, opartym na relacjach świecie sprzedaży korporacyjnej.

Twój zespół operacyjny powinien przejąć inicjatywę w definiowaniu terytoriów w Twojej funkcji sprzedaży i odpowiednim przypisywaniu potencjalnych klientów.

Role w operacjach sprzedaży

W zespole ds. sprzedaży istnieją różne stanowiska , wszystkie z ważnymi funkcjami. Oto opis każdego rodzaju pracy w operacjach sprzedaży:

• Wiceprezes ds. sprzedaży: Ta osoba nadzoruje zespół ds. sprzedaży. Jako dyrektor najwyższego szczebla będą współpracować z kierownictwem wyższego szczebla, aby zarządzać ogólną produktywnością zespołu sprzedaży. Ta praca może wymagać do 10 lat doświadczenia i/lub dyplomu MBA lub MA.
• Sales Operations Manager: Ta osoba zarządza zespołem przedstawicieli handlowych, specjalistów i analityków. Określają sposoby usprawnienia procesu sprzedaży, dlatego muszą mieć duże doświadczenie w sprzedaży .
• Specjalista ds. Operacji Sprzedaży: Wyższy niż przedstawiciel ds. sprzedaży, specjalista może obsługiwać bardziej złożone dane, tworzyć prognozy sprzedaży i wspierać wiele etapów cyklu sprzedaży.
• Analityk ds. operacji sprzedaży: Ta osoba analizuje dane z narzędzi sprzedaży, takich jak CRM, w celu tworzenia opartych na danych analiz i zaleceń w celu poprawy wydajności.
• Sales Operations Rep: Ta osoba może analizować dane, korzystać z narzędzi automatyzacji sprzedaży, przeprowadzać badania, obsługiwać raporty i plany wynagrodzeń oraz pomagać w ulepszaniu procesów sprzedaży. Jest to zwykle stanowisko operatora sprzedaży na poziomie podstawowym z krótszym wymaganym doświadczeniem.

Struktura zespołu ds. operacji sprzedaży

Jaka jest więc struktura zespołu ds. sprzedaży? Oczywiście, w zależności od konkretnych potrzeb, każda firma może inaczej ustrukturyzować swój zespół. Oto tylko jeden przykład struktury zespołu ds. sprzedaży:

Techniki operacji sprzedaży i najlepsze praktyki

Przy tak szerokim zakresie obowiązków zespołom ds. sprzedaży może być trudno ustalić, co dalej.

Co wywrze największy wpływ? Zmiana kwalifikacji potencjalnych klientów czy usprawnienie poszukiwania? Lepsze dopasowanie do marketingu czy kierownictwa? Budujesz nowy program szkoleniowy lub prowadzisz coaching dotychczasowych liderów sprzedaży?

Oto kilka ogólnych technik prowadzenia efektywnej funkcji sprzedaży.

1. Stwórz deklarację misji

Ważne jest, aby stworzyć deklarację misji dla całej firmy, aby dopasować dział sprzedaży i członków zespołu sprzedaży. Misja powinna określać ogólne cele. Aby nie brzmieć zbyt niejasno lub nieoryginalnie, używaj jasnego i niepowtarzalnego języka.

Oto kilka przykładów wyróżniających się deklaracji misji:

• Kickstarter: „Aby pomóc w urzeczywistnianiu kreatywnych projektów”.
• Uber: „Rozpal szansę, wprawiając świat w ruch”.
• Starbucks: „Inspirować i pielęgnować ludzkiego ducha – jedną osobę, jedną filiżankę i jedną okolicę na raz”.
• LinkedIn: „Połącz profesjonalistów z całego świata, aby byli bardziej produktywni i odnoszący sukcesy”.

2. Współpracuj z liderami sprzedaży w zakresie strategii

Sprzedaż nie istnieje w próżni. Jeśli środki, które wprowadzili, nie mają poparcia ze strony zespołu sprzedaży z pierwszej linii, po prostu nie będą działać.

Co więcej, chociaż operacje sprzedaży są świetne w dostarczaniu spostrzeżeń opartych na danych, brakuje im praktycznego doświadczenia w rozmawianiu z potencjalnymi klientami i sprzedawaniu Twojego produktu.

Dlatego wszystkie strategiczne decyzje powinny być podejmowane we współpracy między operatorami i liderami sprzedaży pierwszej linii.

Takie podejście zmniejsza ryzyko, że funkcja ops wyciągnie wnioski na podstawie danych, które nie mają zastosowania lub są niepraktyczne w rzeczywistym świecie.

3. Skonfiguruj Analytics

W tym artykule omówiliśmy znaczenie zapewnienia operatorom sprzedaży dostępu do wszystkich niezbędnych danych.

Tak więc jako punkt wyjścia jednostka operacyjna powinna prowadzić konfigurację wszystkich odpowiednich narzędzi do analizy sprzedaży.

Jakich narzędzi potrzebują? Cóż, to zależy od wskaźników, na których chcą się skoncentrować, więc będą musieli również dowiedzieć się, na jakie pytania chcą odpowiedzieć. Rzeczy jak:

• Ile telefonów lub e-maili wykonuje codziennie nasi przedstawiciele?
• Jak duży jest nasz lejek sprzedaży?
• Jak długo średnio zajmuje nam zawarcie transakcji?
• Jak skutecznie kwalifikujemy potencjalnych klientów?

4. Zbuduj bardziej efektywny proces sprzedaży

Żaden proces sprzedaży nie jest doskonały.

Jeśli masz już taki, istnieje duża szansa, że ​​od czasu do czasu się rozpadnie.

A jeśli nie masz sformalizowanego procesu, na pewno go potrzebujesz. W przeciwnym razie nie masz nawet zespołu sprzedaży – po prostu masz grupę osób, które robią to, na co mają ochotę.

Niezależnie od tego, na jakim stanowisku się aktualnie znajdujesz, dział sprzedaży powinien mieć wszystkie dane, których potrzebują, aby zidentyfikować nieefektywności i zbudować coś mądrzejszego. Jeśli nie mają jeszcze danych, powinni przynajmniej dysponować narzędziami analitycznymi, aby je zebrać.

Możesz udzielić operatorom wskazówek dotyczących konkretnych części procesu sprzedaży, które mogą wymagać poprawy.

Ewentualnie daj im wolną rękę, aby przeszukać cały proces, znaleźć nieefektywności i wprowadzić środki w celu ich wyeliminowania.

5. Cieni sprzedawcy

Jak wspomniano wcześniej, niektórzy sprzedawcy postrzegają operacje sprzedażowe jako barierę w ich sprzedaży. Aby rozwiać tę ideę i stworzyć lepsze połączenie między dwoma zespołami, członkowie działu sprzedaży powinni regularnie śledzić zespół sprzedaży. Śledzenie sprzedawców raz na kwartał pomoże przedstawicielom handlowym lepiej zrozumieć problemy zespołu sprzedaży i codzienną pracę.

6. Aktywnie ustalaj cele sprzedaży

Zespół ds. sprzedaży powinien zawsze wprowadzać innowacje i proaktywnie wyznaczać cele sprzedażowe . Aby odnieść sukces, zespół powinien zawsze myśleć przyszłościowo. Jedno z badań wykazało, że zespoły sprzedażowe ze strategią reaktywną osiągały limit o 14% niższy niż zespoły, które stosowały strategię proaktywną.

KPI i metryki operacji sprzedaży

Jak mierzysz sukces zespołu ds. sprzedaży? Oto kilka innych przykładów wskaźników KPI dla operacji sprzedażowych:

• Wskaźnik wygranych: Wskaźnik wygranych lub stosunek wygranych do przegranych lub liczba transakcji, które wygrałeś lub przegrałeś w określonym czasie, może dać ci wyobrażenie o skuteczności zespołu sprzedaży. Może jednak również wskazywać na sukces lub potrzebne usprawnienia w prognozowaniu sprzedaży.
• Długość cyklu sprzedaży: jest to czas potrzebny na zamknięcie przeciętnej transakcji. Skrócenie cyklu sprzedaży i czasu do zamknięcia może wskazywać na sukces operacji sprzedażowych w identyfikowaniu nieefektywności w cyklu sprzedaży i wdrażaniu rozwiązań zwiększających produktywność.
• Dokładność prognoz: Ponieważ prognozowanie sprzedaży stanowi dużą część operacji sprzedaży, dokładność prognoz jest ważna do pomiaru. Jeśli występują duże rozbieżności, możesz ponownie ocenić swój proces.
• Czas sprzedaży: czas sprzedaży lub średni czas sprzedaży to czas, który przedstawiciele faktycznie poświęcają na sprzedaż. To może dać wyobrażenie o produktywności zespołu i czy pracownicy działu sprzedaży mogą zrobić więcej, aby zdjąć z ich talerzy zadania niesprzedażowe.
• Wydajność potoku: spójrz na dopływ i odpływ potoku oraz wartość potoku. Możesz także ocenić, ile masz potencjalnych klientów w przygotowaniu i potencjalną wartość klientów. Analityk operacji sprzedaży może użyć Twojego CRM i innych narzędzi, aby przejrzeć te dane i ulepszyć te metryki związane z lejkiem sprzedaży.
• Wskaźnik zamknięcia: Jest to liczba zawartych transakcji w stosunku do liczby potencjalnych klientów, służąca jako kolejny pomiar ogólnej wydajności zespołu sprzedaży.
• Marketing a potencjalni klienci pochodzą ze sprzedaży: Ustalenie, czy większość Twoich potencjalnych klientów pochodzi z marketingu, czy też Twój zespół sprzedaży zapewni wgląd w alokację zasobów.
• Koszt pozyskania klienta: Pozyskiwanie nowych klientów to dla firm znaczny wydatek. Koszt pozyskania klienta pomaga zrozumieć ROI związany z pozyskiwaniem nowych klientów.
• Żywotna wartość klienta: ten wskaźnik KPI pokaże Ci całkowitą wartość dodaną przez klientów w ciągu ich życia.
• Obciążenie pracą zespołu sprzedaży: Jeśli zespół sprzedaży jest przytłoczony liczbą punktów kontaktu z klientem, wydajność sprzedaży może się zmniejszyć. Wdrażaj zautomatyzowane procesy przepływu pracy, aby odciążyć zespół sprzedaży.
• Rotacja zespołu sprzedaży: Aby mieć w pełni funkcjonalny zespół, przygotuj się na rotację i jak ją złagodzić. Jeśli Twój obrót przekroczy 20%, Twoje wakaty będą miały wpływ na Twoje ogólne KPI.
• Efektywność sprzedaży: ten wskaźnik uwzględnia ilość pieniędzy wydanych na sprzedaż w porównaniu z liczbą klientów, którzy dokonali konwersji. Możesz to zmierzyć jako cały zespół lub jako jednostki.
• Wskaźnik odpływu klientów: Twój odpływ klientów wzrasta, gdy klienci nie odnawiają swoich umów. Jest to ważny wskaźnik, ponieważ pokazuje, jak dobrze Twój zespół sprzedaży dba o obecnych klientów po ich konwersji.

Dzięki temu możesz brać pod uwagę cenne informacje i cele podczas budowania zespołu ds. sprzedaży. W tym czasie zarezerwuj prezentację , aby zobaczyć, jak Mailshake może wesprzeć Twoje zespoły ds. sprzedaży i operacji sprzedaży poprzez pozyskiwanie klientów na dużą skalę.