Kasa samoobsługowa w sklepie spożywczym: Rzeczywistość gryzie

Wydaje się, że każdy ma związek miłości i nienawiści z kasami samoobsługowymi. Kupujący doceniają jego szybkość i wygodę, ale są sfrustrowani, gdy to nie działa (co zdarza się często). Sprzedawcy detaliczni uwielbiają sposób, w jaki może to obniżyć koszty pracy, ale nienawidzą tego, jak może to prowadzić do większej liczby kradzieży w sklepach.

Ponieważ nikt nie czuje się niepewnie w związku z ladami typu „skanuj i wyjdź”, kilku dużych sprzedawców detalicznych podjęło ostatnio kroki w celu usunięcia tej technologii z niektórych swoich sklepów, w tym z Wegman’s Food Markets, północno-wschodniej sieci spożywczej, oraz Walmart, największego w kraju detalista.

Czy te posunięcia sygnalizują upadek kas samoobsługowych? Nie na dłuższą metę. Chociaż sieci spożywcze, takie jak Trader Joe, twierdzą, że nigdy nie zainstalują automatycznych kiosków, technologia kas samoobsługowych nie odejdzie w zapomnienie.

Wzrost liczby kas samoobsługowych

Kasy samoobsługowe istnieją od lat 80. XX wieku, ale upowszechniły się dopiero w ostatnich latach. W 1986 r. amerykański sprzedawca detaliczny Kroger był jedną z pierwszych osób, które je zainstalowały. Według relacji ówczesnej gazety, klienci używali maszyn do skanowania artykułów i wysyłali je do firmy pakującej, umieszczając je na przenośniku. Za swój zakup zapłacili na osobnej stacji.

Dzięki dzisiejszym maszynom kupujący przepuszczają kody kreskowe produktów przez ręczne lub wbudowane skanery, umieszczają swoje produkty w strefie pakowania, a następnie płacą za zakupy kartami debetowymi lub kredytowymi.

Te nowoczesne kioski typu „skanuj i idź” trafiły do ​​wielu sklepów spożywczych na całym świecie. Weź pod uwagę te statystyki:

• Według badania przeprowadzonego przez VideoMining kasy samoobsługowe stanowiły w ubiegłym roku 55% wszystkich interakcji z klientami w porównaniu z 36% w 2017 r.
• Badania Catalina Marketing wykazały , że około 40% pasów płatniczych w amerykańskich sieciach spożywczych to obecnie kasy samoobsługowe .
• 85% klientów detalicznych twierdzi, że kasa samoobsługowa jest szybsza niż czekanie na kasjera , a 60% woli ją nawet od interakcji z osobą za ladą, jak wykazało badanie PYMTS Retail Tracker.
• Według globalnej ankiety Zebra Technologies 82% decydentów w handlu detalicznym planuje zainwestować w więcej technologii kas samoobsługowych do 2025 r. , a 45% planuje przekształcić większą powierzchnię kasową w kasy samoobsługowe.
• Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy przewiduje, że w latach 2021–2031 liczba kasjerów w całym kraju zmniejszy się o 10% , czyli o 335 000 miejsc pracy, częściowo z powodu opcji kas samoobsługowych.

Według doniesień Aldi, Dollar General, Kroger i Walmart pilotażowo wdrażają sklepy w 100% samoobsługowe na wzór Amazon Fresh i Amazon Go.

Nie tak szybko: błędy związane ze skanowaniem i uruchamianiem

Jednak szybki rozwój kas samoobsługowych szybko ujawnił problemy technologiczne. W rzeczywistości eksperci twierdzą, że obecne modele mają raczej charakter eksperymentu niż podejścia długoterminowego i że technologia musi ewoluować.

Kasy samoobsługowe są zautomatyzowane i bezproblemowe, ale wciąż pojawia się mnóstwo błędów systemowych i użytkowników.

W rzeczywistości zdumiewające 67% z 1000 ankietowanych w zeszłym roku klientów stwierdziło, że doświadczyło awarii przy kasie samoobsługowej. Dwadzieścia pięć procent stwierdziło, że częściej unika kas samoobsługowych, jeśli działają nieprawidłowo.

Część tego niezaprzeczalnie wiąże się z błędami systemowymi. Maszyny cały czas się psują, a kasy samoobsługowe nie są wyjątkiem. Jednak zamieszanie użytkowników dotyczące wszystkiego, od prawidłowego umieszczenia przedmiotów do zeskanowania, kupowania ważonych produktów, udowadniania, że ​​są na tyle dorosłe, aby kupić alkohol, a nawet płacenia za przedmioty, również stwarza problemy.

Ponadto klienci z wadą wzroku lub wadą fizyczną mogą czasami mieć trudności z wykonywaniem poleceń wyświetlanych na ekranie systemu operacyjnego, co prowadzi do błędów.

Wydaje się, że zbyt często klienci muszą wzywać pracownika do pomocy przy kasie samoobsługowej. Mało szybkie i wygodne, a nie takie urządzenia oszczędzające pracę, na jakie liczyli sprzedawcy detaliczni.

Kasy samoobsługowe to ułatwienie dla złodziei

Jednym z głównych problemów obecnej technologii kas samoobsługowych jest to, że tak naprawdę nie jest ona przeznaczona do łapania złodziei, którzy celowo „pomijają skanowanie”, zmieniają etykiety produktów lub skanują produkty o niższej cenie (takie jak banany) zamiast tych o wyższej cenie (np. steki).

Według Auror, firmy zajmującej się badaniem przestępczości detalicznej i zapobieganiem stratom, rzeczywiście 39% wszystkich kradzieży w sklepach spożywczych ma miejsce przy kasach samoobsługowych.

Kradzieże kas samoobsługowych najprawdopodobniej również przyczyniły się do strat w zapasach wynoszących 112,1 miliarda dolarów, które ponieśli sprzedawcy detaliczni w USA w zeszłym roku.

W odpowiedzi na to pracownicy wielu sklepów obserwują, jak kupujący skanują swoje produkty, co podważa domniemane oszczędności pracy przy kasach samoobsługowych i jest stresującą pracą.

Wielu sprzedawców detalicznych, takich jak Kroger, instaluje kamery kioskowe w pobliżu stanowisk samoobsługowych, które obserwują zachowanie klienta przy kasie i przekazują te informacje do platformy sztucznej inteligencji w celu zidentyfikowania potencjalnych problemów. Niektóre, takie jak Costco, dokładniej sprawdzają rachunki. A kilka, jak Safeway w Kalifornii, instaluje nawet bramki bezpieczeństwa, które nie przepuszczą kupujących bez uprzedniego zeskanowania paragonów.

Klienci tęsknią za ludzkim dotykiem

Od czasu pandemii COVID-19 wielu klientów skarżyło się na brak osobistej uwagi w sklepach stacjonarnych. Według ankiety przeprowadzonej przez Theatro, dostawcę platformy komunikacji mobilnej, 41% kupujących twierdzi, że doświadczenia w sklepach są mniej przyjemne od 2019 r., a 60% obwinia nieodpowiednią kadrę.

Fakt, że wielu sprzedawców detalicznych umieszcza niektóre produkty w zamkniętych plastikowych pudełkach, tylko pogłębia negatywne doświadczenia związane z zakupami.

Dla młodszych konsumentów, którzy dorastali w cyfrowym świecie, taka depersonalizacja może nie stanowić problemu. Na przykład, jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez witrynę hazardową PlayUSA, 84% przedstawicieli pokolenia Z wybrałoby kiosk samoobsługowy zamiast kasy prowadzonej przez człowieka, podczas gdy w przypadku pokolenia wyżu demograficznego zrobiłoby to tylko 46%. Eksperci twierdzą jednak, że wielu kupujących nadal chce opcji interakcji międzyludzkiej.

„Niektóre eksperymenty, w których sprzedawcy detaliczni próbowali wymusić wprowadzenie kas samoobsługowych, przyniosły odwrotny skutek, ponieważ niektórzy klienci, zwłaszcza starsi, tego nie chcą” – mówi dyrektor generalny VideoMining, Rajeev Sharma.

„Uważają, że kasa samoobsługowa jest zbyt kłopotliwa. Aby pozostać istotnym, fizyczny sprzedawca detaliczny będzie musiał zaspokajać potrzeby osób potrzebujących usług, nawet jeśli koszty pracy będą wyższe”.

Przyszłość technologii kas samoobsługowych

Eksperci branżowi oczekują, że systemy obsługujące kody kreskowe i skanery ustąpią miejsca nowocześniejszym, w pełni zautomatyzowanym systemom, w których zatrudniona będzie wystarczająca liczba pracowników, aby klienci poczuli miłość.

Jedną z bardziej obiecujących innowacji jest zastosowanie chipów i czytników identyfikacji radiowej (RFID) w celu poprawy komfortu klienta i przyspieszenia bezpiecznych płatności.

„Rozwiązania oparte na technologii, takie jak RFID, są przyszłością procesu realizacji transakcji”. mówi Liza Amlani, założycielka firmy doradczej Retail Strategy Group.

Technologia ta jest już stosowana w takich miejscach jak sklep Uniqlo przy Piątej Alei w Nowym Jorku, gdzie zamiast skanować kody kreskowe, kupujący po prostu wrzucają swoje towary oznaczone RFID do pojemników i płacą.

Amazon wykorzystuje technologię RFID w swoich sklepach Amazon Go oraz technologię Just Walk Out, która obejmuje kamery, czujniki półek, fuzję czujników, obraz komputerowy i generatywną sztuczną inteligencję, aby umożliwić sprzedawcom detalicznym sprzedaż szerokiej gamy produktów, takich jak żywność, napoje, artykuły spożywcze, i artykuły gospodarstwa domowego.

Amlani twierdzi, że producenci ułatwiają sprzedawcom detalicznym umieszczanie na opakowaniach produktów np. chipów RFID. „Dodawanie RFID do produktów staje się coraz bardziej opłacalne niż utrata zirytowanych klientów lub radzenie sobie z kradzieżą przy kasie samoobsługowej”.